Sommerzeit ist Baustellenzeit. Zumindest auf der Straße. Warum das nicht auch aufs Internet übertragen, scheint sich einer unserer Leitungsanbieter gedacht zu haben. Und daher für August und September inzwichen gleich fünf Betriebsunterbrechungen angesetzt. Dank redundanter Auslegung und flexiblem Routing hat dies keine negativen Auswirkungen für uns und unsere Kunden. Ungewöhnlich und zumindest unschön ist die hohe Anzahl erforderlicher Wartungsarbeiten dennoch. Hoffen wir, dass es ein “Einzelfall” ( sic!) bleibt.
Ein Kunde schreibt uns:
wieso macht ihr eure sache sogut?????
man hat keine möglichkeit, sich bei euch aufzuregen…..
verdammt…..jetzt muß ich es an meinen eltern auslassen….. 
ihr seid ein TOP-TEAM….. weiter so
LG S. P.
Unsere (augenzwinkernde) Reaktion im Kundenservice:
Sehr geehrter Herr P.,
mit etwas Verwunderung und auch Bedauern haben wir heute Ihre E-Mail gelesen und möchten nun hiermit eine Stellungnahme zu dem von Ihnen angesprochenen Sachverhalt abgeben. Wie Sie sicher wissen, versucht die domainfactory GmbH nicht der beste und schnellst Provider im Netz zu sein. Vielmehr ist uns daran gelegen Kunden durch unnötige Gebühren, lange Warteschleifen und eine gerade mal so funktionierende Technik bei Laune zu halten. Umso mehr ärgert es uns, Sie als Kunden zufrieden gestellt zu haben und auch noch ein Lob von Ihnen über die von uns erbrachte Leistung zu erhalten….
Nein, Spaß bei Seite.
Lieber Herr P., es freut uns sehr zu hören, dass Sie mit unseren Leistungen voll und ganz zufrieden sind. Jeder aus dem Team von domainFACTORY ist bemüht, Tag für Tag unseren Kunden das zu ermöglichen, was eben keine “Norm“ in der Hostingbranche darstellt. Wir versuchen unsere Kunden ernst zu nehmen, das beginnt bei den Tarifen, geht weiter zur technischen Leistung und endet noch nicht beim Support. Nur wenn diese Bausteine Eckpfeiler eines/unseres Unternehmens sind, können wir eine Zufriedenheit garantieren, mit der jeder von uns selber voll zufrieden wäre.
In diesem Sinne freut es uns um so mehr, ein persönliches, sehr nettes und auch witziges Feedback zu erhalten. Dieses werden wir natürlich an die Kollegen weiterleiten und hoffen, das wir es schaffen Sie weiterhin von uns zu begeistern.
PS: Schadensersatzansprüche Ihrer Eltern werden wir freundlicherweise an Sie weiterleiten 
Soll mal einer sagen, wir hätten keinen Humor…
In der Regel sind bei unseren domainFACTORY-Tarifen keine Inklusivdomains enthalten. Das ist sinnvoll, denn im Tarifpreis inkludierte Domainnamen wirken zwar auf den ersten Blick vorteilhaft, sind aber kalkulatorisch natürlich voll berücksichtigt und verzerren so nur den wirklichen Tarifpreis. Für Billig-Angebote mag da okay sein, für uns als in erster Linie kundenorienterten Hoster hingegen nicht. Da der Domainbedarf bei jedem Kunden anders ist, haben wir Tarife und Domainnamen getrennt. Das ist flexibel und senkt die Kosten für alle Kunden mit nur geringem Domainbedarf, ohne die Kosten für Kunden mit mehreren Domains zu erhöhen.
Eine Ausnahme ist der Tarif “VirtualServer BestSelect”, den wir zu unserem 5. Firmenjubiläum zum Sonderpreis aufgelegt haben. Dort waren u.a. fünf Inklusivdomains enthalten – kalkuliert zum Selbstkostenpreis. Ein Austausch dieser Inklusivdomains ist immer zum Laufzeitende des jeweiligen Domainnamens möglich, also jährlich. Denn für uns fallen je Domain im Einkauf einmalige und laufende Kosten an, weshalb der laufende beliebige Tausch für uns sehr teuer und – vor allem bei einem so knapp kalkulierten Tarif – nicht finanzierbar wäre.
Was tun, wenn nun doch mal ein Kunde vorzeitig neue Inklusivdomains möchte? An sich eine einfache Sache: Wir erklären den Hintergrund – und finden dann dennoch eine individuelle Lösung. So auch aktuell geschehen.
Ergebnis: Den Kunden hat’s gefreut – und wir uns somit auch.
Supi.. supi.. supeeeerrr Ganz fein. Vielen vielen Dank nochmals.
ManagedServer-Kunden, die einen Umstieg auf die neu eingeführten Tarife erwägen, interessieren sich evtl. ziemlich sicher für unsere ab 01.09. startende CashBack-Aktion: hier. Diese gilt für alle zwischen dem 01.09. und 30.11. beauftragten und berechtigten Tarifwechsel automatisch. Es muss also niemand daran denken, ein besonderes Formular an uns zu senden oder sonstige Dinge beachten. Bereits jetzt liegen übrigens (nur aus dem Forum) Vormerkungen für über 30 Server vor.
Kundenfeedback öffentlich zu nutzen, ist immer eine heikle Sache. Immerhin drängt sich schnell der Eindruck auf, gute Dinge hervor zu heben und kritische Themen unter den Tisch fallen zu lassen. Andererseits haben wir unser Kundenforum, in dem weite Teile öffentlich zugänglich sind. Dort sieht man, dass nicht nur gelobt, sondern durchaus auch – mal mehr, mal weniger berechtigt – kritisiert wird. Und jeder kann sich selbst eine Meinung darüber bilden, ob wir mit Kritik kundenorientiert, kulant und freundlich umgehen. Oder ob Kundenservice für uns nur ein Feigenblatt ist. Wir denken, uns diesbezüglich nicht verstecken zu müssen. Immerhin gewinnen wir (trotz sechsstelliger Werbebudgets) immer noch die ganz große Mehrheit unserer Kunden aufgrund von Empfehlungen. Dafür an dieser Stelle: herzlichen Dank!
Wenn wir hier also Rückmeldungen unserer Kunden wiedergeben, dann tun wir dies nicht, um anzugeben oder uns selbst zu beweihräuchern. Sondern weil wir uns über die oft sehr nett gewählten, herzlichen Worte immer wieder aufs Neue freuen können. Weil wir sie als Bestätigung unserer Werte und Einstellungen sehen. Und weil sie Ansporn sind, auch weitehrin immer das Beste für unsere Kunden zu geben. 
Hallo Frau B.,
seit über 12 Jahren war ich Kunde bei … und habe zu Ihrem Service nur folgendes zu sagen… Ich verfluche die Jahre ohne SIE!!!!!!
Ich kann es kaum glauben das es soetwas noch gibt. Das Motte der neuen Generation ist Masse statt Klasse…und hier ragt dazwischen ein Unternehmen aus dem Boden das sich auf die Wurzeln beruft!! SIE SIND TOLL!!! Und haben bisher alle meine Erwartungen übertroffen. Das ich sie weiterempfehlen werde muss ich hier nicht erläutern
Ich bitte Sie nur um einen Gefallen. BLEIBEN SIE SO WIE SIE SIND!!!
Ein treuer und bislang sehr glücklicher Kunde
MfG
J. V.
Aufgrund der irren Hitze heute gibt es ein Eis für alle… Mitarbeiter, nicht Kunden (über 100.000 Eis wären dann doch etwas viel und eine logistische Herausforderung, damit nicht nur Pampe ankommt). Eigentlich wollten wir ein Foto machen, aber gut 50 verschiedene Eis (Eise? Eisen?) Eisteile wirken irgenwie ganz schön mickrig. Daher gibt es also auch kein Bild. Aber immerhin einen Blogeintrag. Ist doch auch was wert, oder?
Am gestrigen Tag haben wir einen verbesserten Spamschutz eingeführt und damit die bisherigen, bereits umfangreichen Maßnahmen weiter ausgebaut. Dies ist ein steter Kampf und aktuell leider erforderlich geworden, nachdem in der letzten Zeit die Anzahl der an bei uns liegende Domains gesendeten Spammails weiter zugenommen hat.
Zwar funktioniert die Erkennung dieser Spammails bei für in unserem Hause gehosteten Postfächern in der Regel sehr gut. Viele Kunden nutzen jedoch auch Mailforwarder, um eingehende Nachrichten an andere Adressen weiter zu leiten. E-Mails für solche Weiterleitungen können wir jedoch aus lizenzrechtlichen und Kostengründen nicht vollständig auf Spam überprüfen (Grundsatz “Hoster des Endpostfachs ist zuständig für die Spam- und Virenerkennung”). Leider führt dies jedoch dazu, dass unsere Mailserver teilweise als “böse” eingestuft werden.
Konkret setzen wir daher nun - neben einem Check auf “ReverseDNS-Einträge” und “dynamische IPs” die folgenden Spamhouse Spamhaus-Listen ein, damit wir gar nicht erst E-Mails von Spamversender entgegen nehmen:
Spamhaus XBL-Blacklist: http://www.spamhaus.org/xbl/index.lasso
Spamhaus PBL-Blacklist: http://www.spamhaus.org/pbl/index.lasso
Spamhaus SBL-Blacklist: http://www.spamhaus.org/sbl/index.lasso
Der Einsatz dieser Blacklists ist inzwischen sehr weit verbreitet und die Datenbasis weist eine gute Qualität auf, was das Risiko unberechtigter Zurückweisungen sehr gering macht.
Um unseren Kunden die freie Wahl zu lassen, haben wir diese vorab über die Neuerung informiert und die Möglichkeit geboten, die neue Prüfung von vorne herein auzuschalten. Dies haben nur drei Kunden von über 100.000 für ihren gesamten Auftrag und drei weitere für einzelne Domains getan. Das ist positiv und eine gute Grundlage für den Erfolg der neuen Maßnahme.
Und wie ist das Ergebnis?
Nun, einen Tag nach Einführung der neuen Maßnahme ist es für ein endgültiges Fazit noch zu früh. Dennoch zeichnet sich bereits ein sehr zufriedenstellender Erfolg ab. So konnten wir die Anzahl der überhaupt angenommenen Spammails um über 50% reduzieren und damit das Spamvolumen auf unseren Servern (bzw. bei Forwardern) entsprechend eindämmen. Die verbleibenden unerwünschten E-Mails werden fast vollständig durch unsere Postfach-Spamfilter abgefangen.
Dazu ein Ausschnitt aus dem Graphen für die Anzahl der Verbindungen auf einem unserer Server für eingehende E-Mails:
Anzahl der Verbindungen:
gestern Mittag zur Einführung der
neuen Maßnahme hat sich die Anzahl
der Verbindung auf dem Mailserver
rapide reduziert und ist auch auf diesem
Niveau verblieben.
Fazit: Ein schöner, weiterer Erfolg im immerwährenden Kampf gegen den Spam.
Ein langjähriger Mitarbeiter verlässt zum beiderseitigen Bedauern das Unternehmen, um sich neuen Herausforderungen zu stellen. Erstmalig ist davon nun auch ein Firmenwagen betroffen, der noch eine recht lange Restlaufzeit hat und nun unbenutzt rumstehen würde. Die vorzeitige Rückgabe beim Händler dürfte dank stark gefallener Gebrauchtwagenpreise sicherlich nicht ganz einfach bzw. zumindest relativ teuer sein. Bevor wir uns um diese Option kümmern, suchen wir daher zuerst nach einer neuen internen Nutzungsmöglichkeit. Die sich zum Glück auch bereits am Horizont abzeichnet.
(Nein, zum Servertransportieren werden wir den Wagen nicht nutzen, Kombi hin, Kombi her. )
Eine Fachzeitschrift bittet für eine Marktübersicht um Feedback. Hierzu soll eine Tabelle ausgefüllt werden. Soweit, so gut. Und der Termin passt auch perfekt, da die Veröffentlichung erst nach der Tarifreform erfolgt. Leider ist die Tabellenvorgabe für uns nicht ganz unproblematisch, da die neuen Angebote diesen Rahmen sprengen. Aber gut, sehn wir mal, wie sich das bestmöglich machen lässt .
Unser Kunde von gestern hat sich über die schnelle Reaktion gefreut:
guten morgen herr p.,
erst einmal vielen dank für ihre schnelle antwort und ihrem damit verbundenen entgegenkommen bezüglich der grafik. wie bereits erwähnt würde mich das foto in keinsterweise stören doch weis ich eben manchmal selbst nicht was ich dem kunden gegenüber sagen soll wenn sie mich auf dieses foto ansprechen wärend sie auf meinen bildschirm schauen.
vorab möchte ich mich sehr herzlich für ihr entgegenkommen bedanken und werde selbstverständlich weiterhin treuer kunde bleiben und auch weiterhin meine kunden in ihr haus bringen.
nette grüße an sie und ihr team
r.h.
PS: Wer unserem Kunden ein paar Großbuchstaben kaufen möchte, kann sie uns für ihn zukommen lassen
