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Über unseren neuen Servicelevel “PremiumVIP Individual” (kurz: PVI) hatten wir bereits berichtet. Wie genau unterscheidet sich die Nutzung vom “regulären” Premium-Service von dF?

Am Besten zeigen lässt sich dies mit einem kurzen Ausschnitt aus dem Kundenmenü mit aktiviertem PVI-Status:

Wie man sieht, wird dem Kunden ein Hauptansprechpartner sowie ein Stellvertreter zugeteilt. Darüber wird er u.a. auch mittels persönlicher E-Mail sowie durch die obige Kundenmenüanzeige informiert.

Dabei geben wir jeweils eine gesonderte 0800-Rufnummer, gesonderte E-Mailadresse, persönliche Mobilfunknummer und Faxnummer bekannt. Mit diesen Kontaktdaten wird der zuständige Kundenbetreuer direkt und ohne Umwege über Warteschleifen, Menüabfragen, usw. erreicht.

Im Besetzfalle wird automatisch auf den Stellvertreter umgeleitet (um z.B. eine Rückrufbitte zu hinterlassen oder die Anfrage evtl. direkt klären zu können). Nur wenn auch er gerade z.B. zeitgleich telefoniert, erfolgt die Umschaltung auf die Sprachmailbox  des regulären Ansprechpartners. Die dort hinterlassene Nachricht wird sofort zugestellt und der persönliche Rückruf erfolgt binnen weniger Minuten. Die Kundendaten und bisherigen Anfragen hat der persönliche Kundenbetreuer zu diesem Zeitpunkt bereits geöffnet vor sich bzw. wird in der Regel die Kundenhistorie sowieso aus der Erinnerung heraus kennen.

In der für Geschäftskunden wichtigen Zeit von Mo.-Fr. 8-17 Uhr ist so eine direkte Erreichbarkeit sichergestellt. Außerhalb dieser Zeiten leiten die o.g. 0800-Rufnummer automatisch auf das PremiumVIP-Serviceteam um.

Die eingesetzten Mitarbeiter sind in verschiedenen Bereichen geschult und können z.B. auch gewisse technische oder buchhalterische Fragen beantworten. Darüber hinaus stehen ihnen jedoch Möglichkeiten zur Verfügung, um andere Abteilungen dynamisch in Anfragen mit einzubinden. Damit muss der PVI-Nutzer keinesfalls selbst von sich aus z.B. eine andere Abteilung ansprechen. Dies übernimmt alles der PremiumVIP-Kundenbetreuer und koordiniert alle internen Vorgänge. Im Regelfall bekommt der Kunde davon wenig bis gar nichts mit. Sofern es sinnvoll ist, wird jedoch auch direkt der jeweilige Experte hinzugezogen und spricht selbst mit dem Kunden. Der Kundenbetreuer bleibt dabei ebenfalls involviert und ist vollständig beteiligt.

Dadurch passiert nichts, was am zugeteilten Ansprechpartner vorbeiläuft. Er kennt jeden Sachverhalt und liest sich auch in z.B. während seines Urlaubes entstandene Kommunikation ein. Für den Kunden ist das ideal, da er keine Dinge doppelt erklären oder sich auf verschiedene Ansprechpartner einstellen muss.

Wie genau der Start verlaufen ist, was die kontaktierten Kunden gesagt haben und wie sich unsere PremiumVIP-Kundenbetreuer auf ihr neues Tätigkeitsgebiet vorbereitet haben: Dazu in den nächsten Tagen mehr.

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Veröffentlicht in Allgemein, Interna · Schlagworte: .de, DENIC, Domains, Kundenservice, neue Domains, PremiumVIP, PVI