Heute startet unsere neue Onlinekündigung. Damit können Kunden Domains und Accounts direkt über ihr Kundenmenü kündigen. Einer schriftlichen Bestätigung bedarf es dafür nicht mehr. Das ist kundenfreundlich und daher eine gute Neuerung, die jedoch einen langen Weg hinter sich hat.
Der erste Wunsch dazu wurde bereits im Jahr 2001 verzeichnet und hat auch den Weg in unser Forum gefunden. Damals (und danach für lange Zeit) konnten wir der Idee leider aus primär rechtlichen Erwägungen keine Realisierungschance einräumen. Denn zu schlecht waren unsere Erfahrungen mit “nur online passierenden” Dingen, wenn man unter Umständen in einem Gerichtsverfahren nachweisen muss, dass der Kunde rechtswirksam gekündigt hat. Bei Onlinebestellungen ist dieses Risiko ja noch überschaubar; im schlimmsten Fall bleibt man eben auf den Hosting- und Domaingebühren sitzen. Das ist ärgerlich, aber kein Welteruntergang. Was, so unsere Sorge, wäre aber, wenn eine Domain via Kundenmenü gekündigt wird und der Kunde später einwendet, er habe dies niemals getan?
Eine schriftliche Kündigung kann man – ob echt oder gefälscht – dem Kunden und auch einem Richter vorlegen. Kann sie anfassen, anschauen und selbst in Augenschein nehmen. Das ist etwas und das kennt auch ein Jurist, der ansonsten (gerade im Jahr 2001 z.B.) nichts mit dem Internet zu tun hat. Bei einer Onlinekündigung wird das schon komplizierter. Muss doch zur Not ein Gutachter das ganze System in Augenschein nehmen und beurteilen. Und was, wenn selbst das dem Richter nicht reicht, weil es ihm nicht greifbar genug ist?
Zudem waren wir durch Fälle von durch Kunden verlorene Zugangsdaten verunsichert. Andererseits haben wir unsere Einstellung aber auch immer wieder hinterfragt. Wenn sogar Geldschäfte online möglich sind, können und wollen wir es unseren Kunden dann wirklich noch zumuten, Kündigungen aufwändig per Fax oder Post vornehmen zu müssen? Während Bestellungen selbstverständlich rein online erfolgen?
Am Ende hatten wir die Thematik unzählige Male geprüft und juristisch einschätzen lassen. Nicht ohne Erfolg: Im August 2008 haben wir eine Änderung unserer AGB vorgenommen, durch die erstmals eine Grundlage für die Onlinekündigung bei uns geschaffen worden ist:
5.4 Die ordentliche und außerordentliche Kündigung bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. Eine ordentliche (fristgerechte Kündigung zum regulären Laufzeitende) kann seitens des Kunden alternativ auch als “Online-Kündigung” über das Kundenmenü erfolgen, wenn zwischen dem Kunden und dem Anbieter diese Möglichkeit vereinbart wurde.
Damit haben wir auch unsere Bereitschaft dokumentiert, dieses komplizierte Thema aufzugreifen und umzusetzen. Dem Voraus gegangen ist die Skizzierung eines Ansatzes für die rechtlich ausreichend sichere Umsetzung der Onlinekündigung. Es sollte jedoch noch ein weiteres Jahr vergehen, bis nun endlich am heutigen Tage die Onlinekündigung bei uns Realität geworden ist. Trotz dieser langen Dauer stellen wir fest, dass sich zumindest gegenüber Endkunden noch immer wenige (keine?) weiteren Anbieter dazu durchgerungen haben, diese kundenfreundliche Lösung umzusetzen. Ist es auch Sorge vor Problemen oder einfach nur Kalkül, um Kündigungen nicht einfacher als mindestens nötig zu machen?
Apropos Kundenfreundlich: Selbstverständlich ist niemand dazu gezwungen, die Onlinekündigung zu nutzen. Auch wer sie aktiviert, ist weiterhin völlig frei in seiner Entscheidung, wie er kündigen möchte (Online, Fax, Post, Schreiben als Scan via E-Mail). Zudem fragen wir nur einmalig beim ersten Login nach Einführung der Funktion, ob diese aktiviert werden soll oder nicht. Wer dann ablehnt, kann auch später nicht mehr online aktivieren (“Sicherheitsgefühl”) und dafür auf einen PDF-Generator zurück greifen. Der ist zwar nicht ganz so schnell wie die Onlinekündigung, aber auch komfortabel und besser als das bisherige Blankoformular.
Mit der neuen Onlinekündigung verbinden wir auch die Hoffnung, unseren Kunden erneut zeigen zu können: Wir möchten euch durch Zufriedenheit bei uns halten. Nicht durch lange Vertragsbindungen oder erschwerende Formalitäten bei der Kündigung.
Eine rechtliche Neuerung bei der Widerrufsbelehrung macht eine AGB-Änderung erforderlich, die wir heute umsetzen.
Aus
Bei einer Dienstleistung erlischt Ihr Widerrufsrecht vorzeitig, wenn wir mit der Ausführung der Dienstleistung mit Ihrer ausdrücklichen Zustimmung vor Ende der Widerrufsfrist begonnen haben oder Sie diese selbst veranlasst haben. Beispiel für einen von Ihnen veranlassten Beginn mit der Ausführung der Dienstleistung ist insbesondere auch die Beauftragung des Anbieters, in Ihrem Auftrag eine Domain beim jeweiligen Registrar zu registrieren.
wird
Ihr Widerrufsrecht erlischt vorzeitig, wenn der Vertrag von beiden Seiten auf Ihren ausdrücklichen Wunsch vollständig erfüllt ist, bevor Sie Ihr Widerrufsrecht ausgeübt haben.
Anderenfalls würde das Widerrufsrecht erst erlöschen, wenn die Leistungserbringung abgeschlossen ist, d.h. (Achtung, Überraschung!) auch der Kunde die Rechnung bezahlt hat. Zahlt ein Kunde also z.B. überhaupt nicht, wird er auch noch dadurch belohnt, dass er den Domainvertrag trotz längst erbrachter Leistung durch uns zu einem späteren Zeitpunkt noch widerrufen könnte. Das war vermutlich nicht im Sinne des Gesetzgebers, ist aber eine klare rechtliche Folge der zu Grunde liegenden, rechtlichen Änderung.
Durch die Anpassung unserer AGB reagieren wr darauf und umgehen diese Problematik. Abseits von den Domains ist das Widerrufsrecht für unseren Kunden übrigens sowieso kaum relevant, da wir eine unkomplizierte 30 Tage Geld-zurück Garantie für den Tarifpreis und die Einrichtungsgebühr anbieten.
Kleines Detail am Rande: Die letzte Fassung der AGB stammt exakt vom 19.08.2008 – und die Änderung wird am 19.08.2009 wirksam. Lustiger Zufall, der nicht geplant war. Ehrlich! 
Unser Lowcost-Angebot domain*go – Hosting zum Pauchalpreis wirbt mit dem an All-Inklusive Reiseangebote angelehnten Pauschalpreis-Motto und bietet Tarife mit mengenmäßig nicht begrenzten Leistungen (z.B. Anzahl der Postfächer, Anzahl der MySQL-Datenbanken, etc.) an. Dabei bedient sich domain*go auch typischen Urlaubsmotiven und ist – zugegeben – ein wenig bunter und schriller als unsere Hauptmarke domainFACTORY.
Das merkt man auch im Kundenmenü…
…und hat nun, nach Jahren ohne Beanstandung, für (sehr nett formulierte) Kritik und eine Bitte gesorgt:
ein nettes hallo an den support von domaingo. folgendes anliegen oder vielmehr bitte hätte ich an sie. wenn ich mich ins kundenmenu eingeloggt habe bekomme ich als “augenschmaus” ein nettes bild einer dame im bikini auf einer palme zu sehen.
da ich derzeit sechs accounts bei ihnen für meine kunden verwalte und diese auch des öfteren mir dabei über die schulter schauen wenn ich mich eingeloggt habe führt dieses foto doch oft zu missverständnissen oder hinterlässt einen eher unseriösen eindruck des hostanbieters.
zitiere:
… sie können ihr reiseangebot ruhig erst noch fertig stellen…
… was sind das denn für server anbieter… etc.
wäre es den nicht möglich dieses “bildchen” dessen werbewirkung im kundenlogin doch eher unangebracht ist zu entfernen??!! mich presönlich stört es ganz sicher nicht doch für meine kunden ist es eher missverständlich.
in diesem sinne ganz nette grüße aus dem sonnigen und heissen f. in bayern
r.h.
Unter diesem Gesichtspunkt haben wir das bisher nicht gesehen und werden die Grafik gerne ersetzen. Das dürfte keinem Kunden weh tun, aber mindestens einen Kunden freuen. Also: Warum nicht? 
So fängt der Tag gut an:
ich hatte grade mal wieder Kontakt mit eurem Kundenservice und ich muss sagen ich bin mal wieder richtig baff. Übererfüllung der Kundenerwartung ist bei euch nicht die Ausnahme sondern die Regel. Ich bin bald 10 Jahre bei euch Kunde und immer wieder überrascht was ihr alles für eure Kunden macht. Ein ganz grosses Danke schön.
Danke!
(Aus unserem Kundenforum)
An sich hatten wir eine dringend benötigte Hardwarelieferung erwartet. Leider konnte unser Lieferant den zugesagten Liefertermin nicht einhalten, weshalb derzeit der PremiumManaged-Server XL3 sowie dessen Reseller-Version ausverkauft sind. Wir gehen davon aus, bis Morgen wieder Geräte dieses Typs bereitstellen zu können.
Antwort in einem Ticket an unseren Kunden:
Montag erfolgt durch unsere Buchhaltung noch eine Prüfung Ihres Anliegens (…)
Versehentliche Statusänderung im Anschluss an diese Antwort:
Resolved (erledigt)
Das hätte zu einer langen Wartezeit geführt, da als “resolved” markierte Tickets naturgemäß nicht mehr weiterbearbeitet werden, bis der Kunde oder ein Mitarbeiter sie erneut öffnet. Zum Glück haben wir das intern selbst gemerkt und korrigiert.
Wir haben alle Systeme auf denen wir User-Zugriff vergeben untersucht: Diese sind gegenüber der Lücke nicht anfällig. Dies schließt auch alle Systeme im Shared-Hosting sowie Managed-Server ein.
Der Grund dafür ist der Einsatz präventiver Sicherheitssysteme (PaX, GrSecurity).
Zusätzlich enthalten die auf den Systemen eingesetzten Kernel laut unseren Tests keines der bisher als verwundbar identifizierten Protokolle (PF_APPLETALK, PF_IPX, PF_IRDA, PF_X25, PF_AX25, PF_BLUETOOTH, PF_IUCV, IPPROTO_SCTP/PF_INET6, PF_PPPOX, PF_ISDN).
Die heute von Fachmedien gemeldete Sicherheitslücke im Linxux-Kernel (z.B. bei Heise) betrifft uns aller Voraussicht nach nicht, da auf unseren Servern präventive Sicherheitsmaßnahmen greifen. Wir untersuchen jedoch derzeit genau, ob die Schwachstelle auf anderem Weg bei uns ausgenutzt werden könnte. Zumindest vorerst können wir jedoch “Entwarnung” geben.
Fehler passieren, keine Frage. Und auch eine falsche Rechnung ist zwar lästig, aber nicht automatisch ein Beinbruch. Wenn die an uns gerichteten Forderungen jedoch 100.000 € übersteigen und obendrein jeder Rechtsgrundlage entbehren, wird es langsam ärgerlich. Erfolgt dann noch nicht mal sofort eine zufriedenstellende Reaktion auf die berechtigte Reklamation, hört der Spaß auf. Schade, dass am Ende erst zwei Anwaltsschreiben die Lösung bringen könnten:
Hoffentlich ist das Thema damit auch wirklich erledigt. 
Hier mal exemplarisch drei Stimmen zu unseren neuen PremiumManaged-Servern aus unserem Kundenforum:
In der vergangenen Nacht wurde von DF sehr schnell ein Serverupgrade auf XL3 durchgeführt. Herzlichen Dank für die professionelle Arbeit! Subjektiv entsteht der Eindruck sehr viel höherer Performance – sehr schön. Bis jetzt sind auch (noch?) keine umstellungsbedingten Probleme aufgetaucht. Klasse. Wir können den Wechsel nur empfehlen!
Ich kann das nur bestätigen – bin mit unserem neuen XL3-Server rundum zufrieden. Auch unsere Kunden wissen die weitaus höhere Performance sehr zu schätzen.
Wir sind jetzt seit Samstag mit unserer Hauptpräsenz auf einem der neuen i7 Systeme und sind baff. Es ist selbst im Vergleich zu unserem bisherigen dF Quad Core System schneller. Wir haben aktuell selbst mit gut 1000 gleichzeitigen Benutzern Antwortzeiten, von denen man sonst nur träumen kann. Aus unserer Sicht: Prädikat absolut empfehlenswert.
Es ist immer schön, nach einer anstrengenden und manchen Nerv raubenden Produkteinführung grinsend das Feedback zufriedener Kunden lesen zu können. Daher Danke für das Lob und den damit verbundenen Ansporn!
