Bis Ende September startet eine umfassende Tarifreform für unsere SharedHosting-Tarife. Die dedizierten Serverangeboten wurden ja bereits kürzlich komplett erneuert.
Hier und heute exklusiv im Blog eine (wirklich) kleine Video-Vorschau auf das, was unsere KundInnen erwartet. Gerade so viel, dass es vielleicht ein wenig neugierig macht. Aber wenig genug, um nicht im Vorfeld alles zu verraten. 
“Gibt es einen Ausfall oder stehen irgendwelche für mich spürbare Arbeiten an Systemen an?” – Fragen dieser Art beantwortet unsere Statusseite unter http://status.df.eu (bzw. für unsere Lowcost-Marke domain*go unter http://www.domaingo-status.de). Auf dieser versorgen wir unsere Kundinnen und Kunden bereits seit über neun Jahren mit aktuellen Informationen bei angekündigten Wartungsarbeiten oder kurzfristigen Betriebsunterbrechnungen. Auch ein RSS-Feed ist natürlich verfügbar. Die Seite wird vorsorglich extern gehostet, damit sie auch z.B. bei einem vollständigen Netzwerkausfall (unwahrscheinlich, aber trotz mehrfacher Redundanz natürlich theoretisch möglich) erreichbar bleibt. Ein Bookmarking oder die Aufnahme in den RSS-Reader lohnt sich also. Immerhin kann man so im Verdachtsfall schnell feststellen, ob ein allgemeines Problem bei uns vorliegt und sich damit unnötige, zeitraubende Supportanfragen ersparen.
Bei einigen tausend Servern ist es nicht verwunderlich, dass an vielen Tagen ein oder mehrere Einträge über in der Regel zum Glück eher kleinere Probleme informieren. Aufgrund der hohen Gerätezahlen ist das einfach unvermeidbar – zumindest, wenn man eine solche Statusseite ernsthaft als Bestandteil eines guten Kundenservices betreiben und nicht als Pseudo-Aushängeschild (“schaut mal, wir haben nie Ausfälle”) “missbrauchen” möchte.
Aber wie läuft das denn so ab, mit der Statusseite?
Nun, nehmen wir die aktuellen Meldungen als Grundlage:
Alle Einträge werden über ein webbasiertes Verwaltungstool administriert. Dort sieht das dann z.B. so aus:
Direkt auf der Übersichtsseite sind Dinge wie der letzte Zeitpunkt der Bearbeitung jedes Eintrages zu sehen und auch, ob dieser für unsere Marke domainFACTORY und/oder domain*go aktiv ist. Zudem lässt sich direkt die Reihenfolge der Einträge ändern und natürlich auch eine Bearbeitung vornehmen.
Für jede Stautsmeldung lassen sich verschiedene Einstellungen festlegen:
Über das Tool lassen sich Statusmeldungen sehr einfach durch die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einpflegen. Wichtig ist dabei, dass die Erstellung und Aktualisierung von Statusmeldungen – egal ob an normalen Computern oder über mobile Endgeräte – möglichst schnell und unkompliziert funktioniert. Immerhin sollen einerseits alle betroffenen Kunden über eine Störung so schnell wie möglich informiert werden, ohne dass dies andererseits die Problembehebung spürbar verzögert.
Bei einem (zum Glück sehr seltenen) größeren Problem ist daher auch ein gesonderter Mitarbeiter dafür zuständig, regelmäßig den aktuellen Status bei den mit dem Problem befassten Kollegen zu erfragen und in ausreichend kurzen Intervallen (z.B. 15 Minuten) zu veröffentlichen. Ergänzt wird dies dann je nach Bedarf durch eine aktive Betreuung in unserem Forum. Dazu eröffnen wir einen gesonderten Thread, in dem ebenfalls laufend ein aktueller Status veröffentlicht wird und Rückfragen möglich sind.
Denn unserer Erfahrung nach ist jede Betriebsunterbrechnung natürlich ärgerlich – noch schlimmer ist es aus Kundensicht jedoch, im Dunkeln gelassen und nicht mit aktuellen Informationen versorgt zu werden.
