5. Oktober 2009
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Feedback von Neukunden… Maßkonfektion inklusive!

Im Rahmen unserer Qualitätssicherung holfen wir laufend Rückmeldungen von Neukunden ein, die bei der Bestellung einer telefonischen Kontaktaufnahme zu diesem Zweck zugestimmt haben. Dabei geht es in keiner Weise um Marketing oder Werbung, sondern rein um die Frage nach der Zufriedenheit und eventuellen Anregungen.

Neben den – ebenfalls regelmäßig und fortlaufend –  vorgenommenen Befragungen von Stammkunden ist as Feedback der  “dF-Neulinge” für uns eine wichtige Infoquelle. Immerhin haben diese noch einen unverfälschten “Blickwinkel”, der nicht durch z.B. einen Gewöhnungseffekt (an Gutes wie Schlechtes) verstellt ist. Auch ist oft der bisherige Hoster mit allen eventuellen Vorzügen und Nachteilen noch in guter Erinnerung. Beste Voraussetzung also, für frische Impluse. Auf deren Basis wir dann zusammen mit Kundenwünschen, Supportbewertungen, usw. ein hoffentlich gutes Gesamtbild erhalten.

Hier ein Auszug der aktuellen, internen Zusammenfassung von Neukundenanrufen für September 2009. Wie man sieht, spielt (nicht nur dabei) trotz insgesamt über 100.000 Stamm- und fünfstelligen Neukundenzahlen pro Jahr häufig der konkrete Einzelfall eine große Rolle:

Die Freude der Kunden über die gute Betreuung und Zusammenarbeit ging auch im September weiter. Besonders die „Umzügler“, allen voran von “…” und “…”, [sind besonders begeistert]. Endlich hat man richtige Menschen am Telefon die unbürokratisch Fragen beantworten und sogar echte Hilfestellung leisten. Bisher wurden diese armen Leute nach eigener Aussage von einer Bandansage zur Nächsten gereicht und schriftliche Anfragen verschwanden all zu oft ins Nirvana.(…) Ein Kunde hat, nachdem er aus beruflichen Gründen die Firma gewechselt hatte, seinen neuen Chef überzeugt ebenfalls zu dF zu wechseln. (…)

Bei den Kunden, die etwas zu bemängeln haben ist es durchweg so, dass im Großen und Ganzen die Erwartungen auch erfüllt werden aber trotzdem der ein oder andere Wermutstropfen die Zufriedenheit trübt, So war ein Kunde regelrecht erbost über meine Nachfrage; er MÜSSE doch schon dauernd ein Statement nach jeder Support-Anfrage abgeben. Ich habe ihm dann erklärt, dass er darauf reagieren KANN aber nicht MUSS.  Auch wurde von anderer Seite angeregt, eine ständige Seite auf unserer Homepage aufrufen zu können, die im Multiple-Choise-Verfahren die Möglichkeit gibt jederzeit (wenn man möchte und Zeit hat) Sorgen und Nöte aber auch Zufriedenheit an dF zu übermitteln. Besser beschrieben werden sollte (wenn es denn schon angeboten wird) die Möglichkeit und Durchführbarkeit der „Kunde wirbt Kunde“-Aktion. Ich hatte Frau Dr. W. am Telefon, die bei der Neubestellung nach Werbung durch ihre Schwester den entsprechenden Nummerncode nicht hatte und um nachträgliche Gutschrift bat [und natürlich auch erhalten hat]. Eine gewisse Unübersichtlichkeit der dF-Website wurde vereinzelt bemängelt, wobei hier sicher hauptsächlich der Wissensstand im IT-Bereich des einzelnen Kunden ausschlaggebend ist. (…) Ein besonders unangenehmer Punkt ist die aufgetretene Ablehnung von E-Mails durch den Provider [...]. Auch Erklärungen, dass wir durchaus an dem Punkt „dran“ sind, beruhigten die betroffenen Kunden nur unzureichend. (…) Als „erledigt“ abhaken kann man ja nun die große Anzahl von Wünschen nach dazu buchbaren Leistungen. Dies dürfte ja mit den neuen Tarifen erfüllt sein. (…)

Zu guter letzt: Kunde D. erstellt Maßkonfektion und würde sich sehr freuen unserem Team seine neue Kolletion anbieten zu dürfen! ;-) :-D

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Widerrechtliche Logonutzung?

“Ihr Kunde A. nutzt widerrechtlich Logo und Wappen unseres Vereins. Ich fordere Sie auf, diese unverzüglich zu entfernen. Sollte innerhalb von 24 Stunden diese Entfernung nicht erfolgen, wird Unterlassungsklage eingereicht!”. Als Hoster sind wir solche Aufforderungen ja inzwischen gewohnt. Dennoch ist es immer wieder aufs Neue unangenehm. Immerhin müssen wir als “Schiedsrichter” eigenverantwortlich prüfen, ob ein offensichtlicher Rechtsverstoß vorliegt und ggf. entsprechend reagieren. Dabei sitzen wir fast immer zwischen den Stühlen. Denn die wenigsten (behaupteten) Verstöße sind wirklich eindeutig oder offenkundig für Dritte erkenntlich. Zumal die Betroffenen auch häufig den Sachverhalt anders darstellen. Die Rechtsprechung macht es einem dabei nicht leichter, wie immer wieder an verschiedenen, uneinheitlichen Urteilen zur Haftungsfrage von Hostern deutlich wird.

Zum Glück hat sich unser Kunde im obigen Fall nach Rücksprache freiwillig bereit erklärt, die beanstandeten Inhalte zu entfernen. Anderenfalls wäre das einer der schwierigeren Fälle gewesen, was die Einschätzung angeht und hätte vermutlich zur Rückweisung des Anspruchs geführt. Die Folge wären dann wohl erneute Rechtsstreitigkeiten einschließlich der entsprechenden, hohen Kosten gewesen. Die am Ende zwar die eine oder andere Partei hätte tragen müssen. Aber dennoch erst einmal von uns zu verauslagen und dann – nach Klärung der Angelegenheit durch ein Gericht – gesondert hätten geltend gemacht werden müssen. Und zwar entweder beim Anspruchsteller wegen einer unberechtigten Inanspruchnahme. Oder beim betroffenen Kunden aufgrund des Verstoßes gegen das Urheberrecht und unsere AGB. So oder so: Unschöner Aufwand für Nix.

Eine Lösung für diese immer wieder neue “Never-Ending-Story” steht leider nicht im Raum. Im Gegensatz: Es ist – wenn man die verschiedenen politischen Stimmen auf Bundes- und EU-Ebene  verfolgt – eher abzusehen, dass sich die Haftungsanforderungen und der Umfang der zu leistenden Prüfungen von Hostingunternehmen in Zukunft weiter verschärfen wird. Als ob man – gerade innerhalb der EU oder zumindest innerhalb Deutschlands – nicht erst einmal gegen den Webseitenbetreiber direkt vorgehen könnte. Das ist aber natürlich aufwändiger und mühsamer, als gleich gegen den Provider schießen zu können.