Normalerweise sollen Kunden und Interessenten bei Anrufen unter unserer kostenfreien 0800 Servicehotline nicht lange warten müssen. Dennoch kommt es manchmal zu “Anrufballungen”, die sich nicht durch eine vorausschauende Personalplanung abfangen lassen. Für solche Fälle haben wir eine gesonderte Infoansage, die wir manuell vorschalten können. Anrufer mit nicht dringenden Anliegen können sich dadurch eine unnötig lange Wartezeit ersparen und die Hotline entlasten, indem sie einfach etwas später anrufen.
Die Aktivierung und Deaktivierung dieser Ansage erfolgt im Rahmen des Callroutings manuell. Das hat sich jetzt als ein unschöner Fallstrick heraus gestellt. Denn mindestens den ganzen gestrigen Abend und heutigen Vormittag war die Ansage noch an, weil vergessen wurde, sie zu deaktivieren. Anrufe hatten nun den Eindruck, wir wären durchgehend überlastet und mussten zudem die (überspringbare) Ansage über sich ergehen lassen.
Wir werden uns daher eine andere, bessere Möglichkeit einfallen lassen, damit sich so etwas nicht wiederholt. Denn so gut und sinnvoll diese Info-Einspielung ist: Wenn sie versehentlich längere Zeit anbleibt, hat das mehr Schaden als Nutzen.
. Insgesamt betroffen waren übrigens 88 Fälle. Die Gebühren werden natürlich wieder gutgeschrieben.
