Späte Erkenntnis
Ein Kunde hat vor 12 Monaten ein Tarifdowngrade durchgeführt. Da er – trotz umfangreicher Hinweise u.a. im Kundenmenü und per E-Mail – nicht die Belegung seines Mailspace reduziert hat, wurden nach dem Tarifwechsel in Folge des regulär nun niedrigeren und nicht mehr ausreichenden E-Mailspeicherplatzes automatisch gesonderte Mailspace-Addons gemäß Preisliste hinzugefügt. Über diesen Umstand für den Fall der Überschreitung der Limits nach dem Tarifdowngrade hatten wir – wie gesagt – auch umfangreich hingewiesen. Der Gesamtbetrag war zwar nicht so auffällig, dass er unsere Prüfmenachnismen aktiviert hätte, aber immerhin im dreistelligen Bereich. Kurz: Wenn das vom Konto runter geht, merkt man es. Eigentlich.
Für unseren Kunden kam die Erkenntnis hingegen erst Ende 2009, nachdem es zu einer erneuten Abrechnung der jährlich fälligen Beträge gekommen ist. Dieses Mal ist es unserem Partner immerhin aufgefallen und wir haben – trotz Nutzung des Mehr-Mailspaces über lange Zeiträume – sowohl die neue Rechnung storniert als auch die vor einem Jahr berechneten Kosten voll erstattet.
Inzwischen könnte sich diese Situation übrigens nicht mehr wiederholen, da wir keine Addons nach Tarifdowngrades bei überschreitenden Limits hinzufügen, sondern das nur noch monitoren und den Kunden – nach automatisierten Erinnerungen – ggf. manuell kontaktierten. Das ist für alle Beteiligten der bessere Weg, zumal wir auf die Begleichung der automatisch hinzugefügten Addons grundsätzlich nicht bestanden haben. Sie waren vielmehr dafür unsere Absicherung, dass nach von Kunden beauftragten Downgrades diese nicht dauerhaft und ohne dafür zu bezahlen weiterhin die bisherigen Leistungen nutzen. Da eine automatische Löschung von Daten unserer Kunden nicht in Betracht kommt und der Abbruch eines beauftragten Downgrades wegen zu hoher Belegung kundenunfreundlich wäre, verbeiben nur die alte (Errinnerungen, Addonhinzubuchung) oder neue (Erinnerungen, Kontaktaufnahme) Vorgehensweise.
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Veröffentlicht in Interna · Schlagworte: kunde, Kundenservice
