Wenn ein Kunde nicht bezahlt, ist das ärgerlich. Bei Sammelrechnungsteilnehmern umso mehr. Immerhin sind wir in diesen Fällen noch länger in die Vorleistung gegangen und nicht selten haben sich einige hundert oder tausend Euro aufsummiert, die dann gefährdet sind. Zum Glück kommt das relativ selten vor, aktuell haben wir jedoch wieder einen solchen Fall. Bereits die zweite monatliche Sammelrechnung in Folge ging mangels Deckung zurück, nachdem schon Anfang Dezember eine Lastschrift sowie eine eingeräumte Zahlungszielverängerung geplatzt sind. Hoffentlich geht da nicht gerade ein ordentlicher Betrag den Bach runter, zumal auch im Januar noch einige nicht unerhebliche Forderungen anfallen.
Die Teilnahme an der Sammelrechnung wurde nun erst einmal deaktiviert und der Kunde durch die zuständige Abteilung nochmals direkt kontaktiert. Die nächsten Schritte wären dann eine Accountsperrung gem. AGB und – bei weiterhin nicht erfolgter Zahlung oder individueller Lösung – Übergabe des Vorgangs an unsere Anwälte sowie Aussprache einer fristlosen Kündigung. Es wäre toll, sich den mit diesen Maßnahmen für alle Beteiligten verbundenen Ärger und Aufwand ersparen zu können. Hoffen wir also das Beste. Die an sonsten positive Einschätzung der Sammelrechnung lassen wir uns dadurch übrigens nicht verderben. Insgesamt zahlen die Teilnehmer sehr zuverlässig und das Verfahren hat sich weitgehend bewährt. Auch trotz (oder gerade wegen) des damit verbundenen, höheren Controllingaufwandes.
Als Reaktion auf den Bericht rund um unser Supportvolumen kam die Frage nach unserem Livechat auf:
Mich interessiert Ihre Meinung zu den 2% Livechat. Wie sind dort Ihre Erfahrungen dem für df hieraus resultierenden Vorteil? Gibt es aus Ihrer Sicht mehr Bestellungen durch den Einsatz des Livechats oder sind es eher Bestandskunden, die Sie dann an den Mailsupport verweisen?
Nun, der LiveChat richtet sich grundsätzlich an Interessenten und (Neu-)Kunden, die eine Frage rund um unsere Tarife, Abläufe und Onlinebestellung haben. Für “regulären” Support eignet sich der Chat hingegen weniger, da er schlecht in die sonst üblichen, internen Strukturen zu integrieren ist.
Natürlich kommt es auch vor, dass eine reguläre Anfrage über den Livechat gestellt wird. Wenn es sich um eine allgemeine Thematik handelt, wird diese je nach Einzelfall auch gerne dann beantwortet, wenn sie an sich aus dem o.g. Raster herausfällt. Ansonsten erfolgt ein freundlicher Verweis auf die regulären Kundenservice-Kanäle. Dies gilt natürlich insbesondere auch bei allen accountspezifischen oder gar sensiblen Anfragen.
Ob es mehr Bestellungen durch den Live-Chat gibt, lässt sich nicht exakt messen. Sicherlich hätte der eine oder andere Kunde vielleicht nicht bestellt, wenn er seine Frage nicht direkt via Chat hätte lösen können; in der ganz überwiegenden Mehrheit der Fälle dürfte das aber nicht kaufentscheidend gewesen sein. Bei unserem Livechat geht es aber auch nicht um einen eventuellen Mehrumsatz, sondern darum, den Besuchern unserer Webseite einen möglichst guten und direkten Kundenservice bieten zu können.
