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25. Februar 2010
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Reselleranfrage: Einbeziehung unserer AGB und SLA in seine Endkundenverträge

Ein Reseller hat dafür um Zustimmung gebeten, in seinen AGB auf uns und die mit uns geschlossenen Verträge verweisen sowie diese in den Vertrag mit seinen Endkunden mit einbeziehen zu dürfen. Konkret möchte er darauf hinweisen, dass er Hostingleistungen als Wiederverkäufer der domainfactory GmbH erbringt und die Qualität daher nur so gut sein kann, wie sie von uns ihm gegenüber erbracht wird. Weiterhin möchte er unsere AGB und unser SLA seinen eigenen AGB beifügen und  jeweils zu einem Vertragsbestandteil gegenüber seinem Endkunden machen.

Diesem Wunsch konnten wir leider nicht entsprechen. Denn zwischen dem Vertrag unseres Resellers mit seinem Endkunden haben die von unserem Reseller mit uns geschlossenen Verträge keine Relevanz. Vielmehr muss unser Kunde als Provider selbst entscheiden, welche Leistungen er bieten und zusagen möchte. Für Leistungen Dritter, die er sich bedient, muss er genauso “geradestehen”, wie wir für Leistungen Dritter gegenüber unseren Kunden einstehen müssen.

Die Beifügung und Einbeziehung unserer AGB und unseres SLA in Verträgen unseres Resellers mit seinen Endkunden sind nicht zielführend und hätte für den Reseller keinen Nutzen. Selbst wenn er gegenüber seinen Kunden bei einem Ausfall auf diese Klausel verweisen würde, ergäbe sich daraus kein Mehr- oder Minderanspruch seiner eigenen Kunden gegen ihn (“ich bin nicht schuld an dem Ausfall – daher hafte ich nicht”)

Umgekehrt wäre die Nennung für uns jedoch potentiell problematisch, da wir im Kontext zu einem Unternehmen erscheinen würden, dessen Hosting- und Serviceleistungen wir weder aktiv beeinflussen noch beurteilen können. Immerhin kaufen Reseller bei uns nur eine technische Funktion ein, die sie selbst – je nach Zielgruppe usw. – “veredeln” und um weitere Dingen wie Service, Webdesign, Consulting, Werbung,… ergänzen. Ein Ausfall oder Problem beim Reseller muss daher nicht zwingend damit zu tun haben, dass bei uns was nicht stimmt. Viele Endkunden würden das im o.g. Szenario aber wohl schnell annehmen bzw. unterstellen.

(Natürlich kann aber jeder Reseller bzw. Kunde angeben/sagen, dass er bei domainfactory hostet. Dafür stellen wir auch z.B. im Kundenmenü oder auf unserer Homepage verschiedene Buttons und Grafiken bereit.)

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Anruf mit Drohungen

Anruf bei unserer Hotline: Jemand möchte mit unserem Kunden von der Domain <irgendeine.tld> sprechen. Dieser habe illegal seine Telefonnummer erlangt und würde ihn belästigen. Wenn das so weiter gehen sollte, würde der Anrufer unserem Kunden die “Schnauze  blutig schlagen”, ihm ein bestimmtes Körperteiteil abschneiden und zum verspeisen geben (um es mal sehr vorsichtig auszudrücken). Er sei ein Hells-Angel und habe gute Verbindungen zum BKA.

Und überhaupt: Wir als Hoster seien dafür verantwortlich, dass unser Kunde auf Basis einer illegalen Datenauswertung seine Rufnummer erlangt habe und ihn nun stndig anrufen lasse.

Was tut man in einem solchen Fall?

  1. Ruhe bewahren
  2. Freundlich bleiben
  3. Auf den Datenschutz und die öffentlichen Whois-Datenbanken sowie das Webseiten-Impressum hinweisen
  4. Deutlich machen, dass wir keine Daten herausgeben können und werden
  5. Unseren Kunden über den Anruf informieren

Das sind die Momente in denen wir froh sind, keinen persönlichen Kontakt wie z.B. in einem Ladengeschäft zu haben. Wobei: Vermutlich würden sich dann manche Personen viel weniger “rausnehmen” als am Telefon.