Der AK Zensur (Arbeitskreis gegen Internetsperren und Zensur) fragt in einem Blogbeitrag nach der Meinung von Providern zu den geplanten Änderungen des “JMStV”. Hier die Antworten von uns:
- Wie bewerten Sie die (neuen) Regelungen des Staatsvertrages? Siehe unter http://blog.df.eu/2010/01/26/haftung-fur-provider-und-hoster/ [Edit: Das ist inzwischen etwas überholt, siehe in den Kommentaren. Aktueller Stand: http://www.telemedicus.info/article/1694-Was-bringt-der-neue-JMStV.html]
- Werden Sie Ihren Kunden Hilfsmittel an die Hand geben, die Inhalte ihrer Webseiten zu bewerten und zu kennzeichnen? Ja, wir werden sicherlich z.B. Informationen zusammenstellen und Beispiele aufführen, anhand derer unsere Kunden die Bewertung und Kennzeichnung ihrer Webseite einfach(er) vornehmen können.
- Werden Sie Ihre Kunden dabei unterstützen, die Möglichkeit der „Sendezeitbegrenzung“ umzusetzen, um Inhalte beispielsweise tagsüber automatisch zu löschen und Nachts zu aktivieren? Wenn die Sendezeitbegrenzung für unsere Kunden zum realistischen Thema werden sollte, werden wir uns da mit Sicherheit zeitnah eine Lösung einfallen lassen (z.B. “Zeige von 22 bis 6 Uhr bei Aufruf der Domain xyz.tld die Inhalte im Pfad /nacht und in der übrigen Zeit die Inhalte im Pfad /tag an”).
- Wenn Sie eine Beschwerde über eine Jugendschutz-Verletzung erhalten, weil beispielsweise ein Inhalt eines Kunden nicht korrekt mit der Altersstufe „ab 12 Jahre“ gekennzeichnet ist, wie werden Sie dann vorgehen? Hier werden wir die Einschätzung unserer Anwälte abwarten müssen und uns an der aus rechtlicher Sicht sanft-möglichsten Vorgehensweise orientieren. Eine Kriminalisierung unserer Kunden darf es – bei allem Verständnis für die berechtigen Interessen des Jugendschutzes – nicht geben, zumal wir davon ausgehen, dass kein Kunde absichtlich gegen solche Regelungen verstoßen wird sondern nur, weil er z.B. von der Änderung keine Kenntnis hat.
- Werden Sie bei den Vorlagen für Blogs/Homepages/… dem Nutzer die Möglichkeit geben, entsprechende Meta-Tags einzubinden? Soweit möglich und benötigt werden wir dies z.B. bei unseren Systemskripten wie dem vorinstallierten Gästebuch usw. natürlich machen.
Es ist klar, dass Kunden einen Vertrag immer fristgerecht und ordentlich kündigen können. Darüber braucht man auch kein Wort zu verlieren. Umgekehrt sieht es aber schon ganz anders aus. Denn eine – auch fristgerechte und damit zulässige – Kündigung durch den Provider wirft immer Fragen auf und wird zu Recht kritisch betrachtet. Immerhin gibt es genügend Fälle, in denen Unternehmen ihnen nicht genehme oder in die Kalkulation passende Kunden sehr vorschnell kündigen.
Auch wir sind teilweise dazu gezwungen, einen Vertrag von unserer Seite aus zu kündigen. Zu den Hauptgründen dieser – an ein, zwei Händen pro Jahr abzuzählenden – Fälle gehören vor allem laufende Lastprobleme oder erhebliche rechtliche Schwierigkeiten. Aktuell haben wir wieder einen solchen Fall, bei dem unser Kunde einen web-basierten Anonymisierungsdienst betreibt. Dagegen ist nichts einzuwenden und es gibt durchaus legitime Gründe, die für den Betrieb die Nutzung eines solches Angebotes sprechen. Die Kehrseite der Medaille sind jedoch Anwender, die über einen solchen Proxyserver Straftaten begehen oder rechtswidrige Inhalte abrufen. In solchen Fällen landen die Ermittlungsbehörden und Abusebeschwerden nämlich nicht bei unserem – erst einmal anonymen – Kunden, sondern bei uns. Im gewissen Umfang ist das okay und auch Teil unserer Aufgaben, damit umzugehen.
Im aktuellen Fall sprengen Anzahl und Umfang der Beschwerden jedoch inzwischen den erträglichen Rahmen bei Weitem, weshalb wir nach einigen internen Abwägungen und Überlegungen den Vertrag fristgerecht gekündigt haben. Den Kunden haben wir natürlich darüber per E-Mail informiert und auch die Gründe ausführlich dargelegt. Um diese Gründe auch für andere Kunden verständlich zu machen, hier zur Information der Text dieser E-Mail.
(Am Rande: Ein weiteres Problem sind laufende Überlastungen, da der Kunde einen SharedHosting-Tarif nutzt und das Angebot – wie nicht nur die Abuse-Fälle zeigen – regen Zuspruch findet.)
Sehr geehrter Herr …,
wir freuen uns über jeden Kunden, der sich für domainfactory als Hostingprovider entscheidet und uns damit sein Vertrauen schenkt. Umso mehr bedauern wir es, Sie hiermit über die fristgerechte und ordentliche Kündigung des Vertragsverhältnisses mit der Kundennummer K… informieren zu müssen.
Leider erlaubt es uns der von Ihnen angebotene Dienst “[...].eu” nicht, das Vertragsverhältnis weiterhin fortzuführen. Die mit dem o.g. Angebot verbundenen administrativen und rechtlichen Aufwendungen haben ein Maß erreicht, welches dem weiteren, wirtschaftlichen Hosting des Angebotes uns der Domain bei uns entgegen steht, zumal die Art Ihres Angebotes eine weitere Zunahme des hohen administrativen und rechtlichen Aufwandes bzw. zumindest dessen Fortbestand erwarten lässt.
Selbstverständlich steht es Ihnen frei, in welchem Rahmen Sie die bei uns bezogenen Leistungen nutzen, sofern dies im Einklang mit unseren AGB, Domainregistrierungsbedingungen und rechtlichen Vorschriften erfolgt. Gleichzeitig bitten wir jedoch um Verständnis, wenn wir nicht das hohe wirtschaftliche Risiko des von Ihnen betriebenen Angebotes für Sie übernehmen können. Insbesondere die Bereiche Abusehandling und eingehende Anfragen von Ermittlungsbehörden verursachen bei uns intern einen ganz erheblichen Aufwand. Diese sind nicht damit verbunden, dass unberechtigte Inanspruchnahmen durch Dritte erfolgen, sondern basieren auf der rechtswidrigen Nutzung Ihres Angebotes durch Dritte. Nachdem Art und Umfang Ihres Angebotes als anonymer Proxyserver – bei allen verständlichen, legitimen und nachvollziehbaren Nutzungszwecken eines webbasierten Proxyservers – eine solche rechtswidrige Nutzung naturgemäß nahelegen und sich auch nicht unterbinden lassen, ist mit dem Betrieb eines anonymen Web-Proxys ein ungewöhnlich hohes Risiko bzw. ein ungewöhnlich hoher administrative Aufwand aufgrund von durch Dritte begangene Rechtsverletzungen verbunden. Dieser hohe Aufwand liegt erheblich über dem üblichen oder zumindest zu erwartenden Aufwand bei dem Betrieb von Domains und Webangeboten über durch uns bereitgestellte Leistungen.
In Folge des nicht nur theoretisch erhöhten sondern auch praktisch bereits massiv hohen Mehraufwandes und unter Berücksichtigung der Gesamtsituation ergibt sich für uns die oben bereits erwähnte Übernahme eines wirtschaftlichen Risikos an Stelle von Ihnen als Betreiber der Webseite, da sich Ermittlungsanfragen und Beschwerdefälle eben nicht direkt an Sie als vorerst “anonymer” Betreiber richten, sondern an uns als Hostingprovider und Serverbetreiber.
Vor diesem Hintergrund hoffen wir, dass sich die Kündigung für Sie als wenn auch bedauerlich aber zumindest nachvollziehbar darstellt.
Ein weiteres Problem sind – dies sei der Vollständigkeit halber erwähnt – die wiederholten Serverüberlastungen, welche durch die nicht der Last entsprechenden Wahl des Tarifes bedingt sind und andere Kunden auf dem SharedHosting-Server beeinträchtigen. Dies jedoch nur am Rande, da auch ein Wechsel auf einen höheren Tarif oder dedizierten Server das o.g. Hauptproblem leider nicht ausräumen würde.
Für die Zukunft wünschen wir Ihnen alles Gute.
Freundliche Grüße
Tobia Sara Marburg
[...]
Leider zeichnet sich im Fall unseres Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten bisher kein “Happy End” ab. Eine E-Mail vom vergangenen Freitag ist seit nun einer Woche unbeantwortet geblieben, obwohl darin klar die Bereitschaft zur gemeinsamen Lösungsfindung aber auch die dringende Bitte um Rückmeldung geäußert worden ist. Parallel haben wir intern verschiedene Optionen geprüft, um dem Kunden zu helfen. Darunter z.B. die Beauftragung unseres Partners mit Dienstleistungen auf Basis eines ordentlichen und fairen Stundensatzes zum Ausgleich der offenen Posten von über 2.000 € netto.
Immerhin konnte ich den Kunden heute telefonisch erreichen und er hat nun monatliche Ratenzahlung beginnend zum 15.05. zugesichert. Auch möchte er sich überlegen, ob er Dienstleistungen für uns erbringen kann. Natürlich hoffe ich weiterhin und glaube an die Bemühungen des Kunden. Ein bei Creditreform verzeichnetes offenes Inkassoverfahren seit März 2010 wegen vergleichsweise überschaubaren 170 CHF ist aber mal zumindest kein gutes Indiz…
Aufgrund von Nutzerwünschen haben wir kurzfristig die beiden folgenden Neuerungen bei JiffyBox eingeführt:
Über weitere Anregungen und Vorschläge freuen wir uns natürlich.
Okay, bei uns kann man Webspace mieten. Aber daran leben oder gar schlafen kann man nicht. Dachte sich aber wohl ein Kunde, der uns seine Wohnungsmiete überwiesen hat 
. Aber im Ernst: Natürlich war das ein Versehen, wie uns unser Kunde inzwischen mitgeteilt hat. Den Betrag erhält er natürlich sofort vollständig zurück.
Leider konnten wir nicht von selbst aktiv werden, da wir mehrere Kunden mit dem Namen des Überweisenden haben. Den Betrag hat unsere Buchhaltung daher vorerst auf “nicht zuzuordnende Geldeingänge” gebucht. Die selbstständige Zurücküberweisung auf gut Glück wäre nicht sinnvoll gewesen, da z.B. viele Kunden über Dritte zahlen und dann später die Zuordnung ermöglichen oder Zahlungen von bankinternen Sammelkonten (nach Bareinzahlungen etc.) stammen und die Rückzahlung daher gar nicht ankäme. Wenn wir in jedem solchen Fall sofort das Geld zuücküberweisen würden, hätten wir laufend Probleme und Beschwerden von Kunden.
Von unserem ausgewiesenen Abusefachmann habe ich nach dem letzten Blogbeitrag rund um das Abusehandling noch weitere Details und Informationen erhalten, die ich hiermit natürlich gerne weitergebe. So setzen wir z.B. eigene Anwendungen ein, um uns zugehörige IP-Adressen auf möglichen Missbrauch hin zu überprüfen. Zu diesem Zweck erfolgt die automatische, regelmäßige Abfrage verschiedener Dienste. Wird eine unserer IP-Nummern dort als “böse” oder auffällig geführt, erhalten wir eine sofortige Benachrichtigung mit weiteren Details. Die o.g. Sicherheitsüberprüfung erfolgt aber nicht nur im Bereich der Mailserver, sondern auch rund um Phisingseiten, Viren, Malware, usw. Zudem werden weitere Dienste abgefragt, die ebenfalls bei einer frühzeitigen Erkennung von Abusefällen helfen.
Im Bereich des neuen JiffyBox-Angebots werden wir vor allem mit gehackten Kundenservern zu tun haben, da diese im Gegensatz zu den domainFACTORY Tarifen ja vom Kunden selbst auf einem aktuellen Stand gehalten müssen (Root-Server eben). Es ist zu befürchten, dass in vielen Fällen solche Sicherheitsupdates usw. vernachlässigt werden dürften. Die damit verbundenen Herausforderungen sind nicht gerade klein, zumal wir Beeinträchtigungen anderer Kunden in Folge von Missbrauch verhindern bzw. so minimal wie möglich halten möchten. Manche Blacklisten schießen ja leider schnell mit Kanonen auf Spatzen, selbst wenn dabei Dritte mit getroffen werden. Die internen Richtlinien und unsere Vorgehensweise sind darauf jedenfalls vorbereitet, so dass wir angemessen, gut und schnell reagieren können.
Wer behauptet, Onlineshopping sei unpersönlich, möge sich hiermit eines Besseren belehren lassen. Denn ein Lieferant bietet bereits ab der nun wirklich überschaubaren Menge von 1.000.000.000 bestellter Metallclips einen persönlichen Besuch zwecks Besprechung aller Einzelheiten an. Den damit verbundenen Kaufpreis Höhe von 28.000.000 € netto kann man dann ja gleich zur persönlichen Übergabe bereithalten. Aber nur in kleinen, nicht fortlaufend nummerierten Scheinen.
Ein Kunde hat um Zahlungszielverlängerung gebeten und natürlich auch gerne gewährt bekommen. Dabei wurde er vorsorglich auf die weiterhin versendete, wöchentliche “Offene Posten”-Statusmeldung (Zahlungserinnerung) hingewiesen, damit er sich darüber nicht wundert. In Mahnstufe 0 ist diese Nachricht auch so freundlich und neutral gehalten, dass sie an sich keine Aversionen oder Agressionen wecken kann.
Von der Antwort unseres Kunden waren wir daher auch überrascht. Denn anstatt sich vielleicht kurz für die unkompliziert gewährte Kulanz zu bedanken (was wir gar nicht erwarten), beklagt er sich über uns. Die versendeten Zahlungserinnerungen seien ein kundenunfreundliches Verhalten, welches er nun offiziell in der Medienwelt propagieren werde. Auch die “Marktaufsicht” (?) und Verbraucherzentralen würden durch unseren Kunden informiert und unser Verhalten ”angezeigt” werden. Als Verbraucher sei er scheinbar nur noch eine Melkkuh, dessen (Achtung: Jetzt kommt die ganz große Keule!*) “Menschenwürde” wir verletzten.
Ähm… Ja.
(* Wobei es traurig ist, wie leichtfertig jemand angesichts ernsthafter und zum Teil schwerwiegender Verletzung der Menschenwürde hier aufgrund einer solchen Banalität mit diesem Begriff um sich wirft.)
Derzeit macht uns ein langjähriger Kunde Sorgen. Der Partner nutzt seit inzwischen fast acht Jahren domainFACTORY-Tarife und hat in dieser Zeit einige tausend Euro bei uns umgesetzt. Leider häufen sich in letzter Zeit die inzwischen deutlich vierstelligen Rückstände und Zusagen wurden nicht voll eingehalten. Gleichzeitig fällt es uns aber schwer, die üblichen Wege in diesem Fall zu gehen. Denn wir wissen, dass unser Kunde dadurch weitere Schwierigkeiten bekommen würde und derzeit wohl bis zum Hals im Wasser steht.
Was also tun? Einerseits können wir nicht ewig den doch erheblichen Beträgen nachlaufen oder diese in den Wind blasen. Zumal laufend neue Kosten hinzukommen und unsere Leistungen ja auch benötigt werden. Andererseits lässt uns die Situation auch nicht kalt und wenn wir es irgendwie vermeiden können, dem Partner den Teppich unter den Füßen wegzuziehen, möchten wir das natürlich tun.
Aktuell gibt es leider noch keine abschließende Lösung und es bedarf noch einiger Denkarbeit, um eventuell einen realistischen Ansatz finden zu können. Wenn sich etwas machen lässt, werden wir das aber sicher tun und auch aktiv Vorschläge unterbreiten.
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