31. Januar 2012
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Cronjobs jetzt auch in fünf Minuten Intervallen

Für unsere bequem per Kundenmenü konfigurierbaren Cronjobs (Was ist ein Cronjob?) bieten wir ab sofort drei neue, zusätzliche Ausführungsintervalle an:

  • fünf Minuten
  • zehn Minuten
  • 15 Minuten

Damit ergänzen wir die bisherigen Optionen (30 Minuten, eine Stunde, zwei Stunden, vier Stunden, acht Stunden), welche natürlich weiterhin bestehen bleiben, und erfüllen einen mehrfach geäußerten Kundenwunsch.

Die zeitliche Steuerung der eingerichteten Cronjobs ist nun zudem mit einer Genauigkeit von fünf Minuten möglich (bisher: 30 Minuten) und natürlich stehen umfangreiche weitere Optionen (wie z.B. “Cronjob nur an jedem zweiten Freitag im Monat ausführen”) zur Verfügung:

Die Neuerung steht übrigens auch in vielen “alten” Tarifen zur Verfügung und bei der aktuellen Tarifgeneration ab dem dem konfigurierbaren “ManagedHosting Pro”-Angebot; siehe hierzu auch die genaue Aufschlüsselung in den FAQ.

Details zu der Neuerung können Sie auch diesem Forenbeitrag entnehmen und weitere Informationen rund um Cronjobs in unseren Cronjob-FAQ nachlesen.

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Neu: IPv6 jetzt bei JiffyBox (Beta) / IPv4-Adressen auch per API zuordnen

Während wir unsere eigenen Webseiten und die unserer Kunden schon seit längerer Zeit auch regulär per IPv6 zugänglich machen (Blogeintrag), war dies bisher bei unseren innovativen “JiffyBox” Cloud-Servern aus technischen Gründen noch nicht der Fall.

Das hat sich seit heute geändert und wir freuen uns darüber, ab sofort für die Nutzer unserer JiffyBoxen ebenfalls die Unterstützung von IPv6 anbieten zu können. Zwar handelt es sich vorläufig um einen als “Beta” klassifizierten Testbetrieb, da wir trotz aller Testläufe eventuelle Probleme in der Anfangszeit nicht vollständig ausschließen können. Insgesamt sollte das neue Feature jedoch bereits stabil funktionieren und gut nutzbar sein.

Die Aktivierung ist für jede JiffyBox im Control-Panel bei den Netzwerkeinstellungen (Konfigurieren -> Netzwerk -> unten “IPv6 (beta)”) möglich, wie die folgenden Screenshots zeigen:

Wir hoffen, damit einen weiteren kleinen aber spürbaren Beitrag zur Verbreitung und Etablierung der IPv6 Adressen leisten zu können und insbesondere unseren JiffyBox-Kunden mit der Verfügbarkeit von IPv6 eine frühzeitige Unterstützung dieses so wichtigen Internetprotokolls bei eigenen Webseiten und -diensten ermöglichen zu können.

Weitere Informationen zu diesem Thema bietet auch unser JiffyBox-Wiki. Darüber hinaus finden Sie  auch Hintergrundinformationen zu IPv6 bei Wikipedia.

Übrigens: Ebenfalls neu ist eine kleine aber feine Erweiterung der JiffyBox-API (Schnittstelle), dank der nun (die im Gegensatz zu IPv6 raren und daher begrenzten) IPv4-Adressen nicht mehr nur per Control-Panel sondern eben auch direkt über die API verschiedenen JiffyBoxen zugeordnet werden können. Das ist wichtig und ideal, um selbst z.B. bei Problemen oder Wartungsarbeiten die gewohnte und im Internet “verbreitete” IPv4-Adresse schnell einer anderen, ggf. gerade erst automatisiert gestarteten JiffyBox zuordnen zu können. Siehe dazu auch in der JiffyBox API-Dokumentation (PDF) auf Seite 35.

30. Januar 2012
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Restore aus Backup jetzt günstiger

Für die Wiederherstellung von Daten aus den von uns nächtlich erstellten Komplettbackups haben wir bisher eine Pauschale in Höhe von jeweils 11 € inkl. ges. MwSt. berechnet, um den bei uns entstehenden manuellen Mehraufwand abdecken zu können. Im Rahmen der laufenden Verbesserung unserer Dienstleistung ist dieser Betrag nun auf einen symbolischen Preis von nur noch 4,99 € inkl. ges. MwSt. gefallen.

Mit dieser Reduzierung möchten wir es für unsere Kunden noch leichter machen, im “Fall der Fälle” bedenkenlos auf die angebotene Dienstleistung der Datenwiederherstellung zugreifen zu können.

Grundsätzlich empfiehlt es sich übrigens, gerade auch bei den heute üblichen “nutzergenerierten Inhalten” (Diskussionsforen, Blogs, usw.) selbst noch zusätzliche (Datenbank-)Backups anzulegen. Für WordPress, um ein Beispiel zu nennen, bietet sich hierzu z.B. das Plugin “WordPress Database Backup” an. Darüber hinaus bieten viele Applikationen auch eigene, integrierte Backupfunktionen die mittels Cronjob oder durch Aufrufe von Seitenbesuchern im Hintergrund angestoßen werden können. Ebenfalls möglich ist eine individuelle Sicherung der MySQL-Datenbanken, z.B. mit unserem DB-Dump Tool oder per SSH bzw. phpMyAdmin wie hier im Rahmen eines Blogeintrages zum Thema MySQL-Upgrade beschrieben.

Für alle übrigen Inhalte bietet sich auch die Einbindung des Webspace als lokales PC-Laufwerk unter Nutzung unserer LiveDisk-Funktion an. Die auf dem Webspace gespeicherten Inhalte lassen sich damit einfach per lokaler Backupanwendungen sichern bzw. zurück spielen, da die LiveDisk weitgehend wie ein “lokales” Laufwerk angesprochen werden kann. Informationen zur LiveDisk finden Sie hier im Blog (der Artikel beschreibt den umgekehrten Fall der Nutzung von Online-Speicherplatz für Backups) sowie in unseren FAQ.

20. Januar 2012
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domainFACTORY bei Google+

domainFACTORY finden Sie übrigens auch bei Google+ mit einem eigenen Profil. Wir veröffentlichen dort in erster Linie Beiträge aus unserem Blog, wenn Sie regelmäßig hier im Blog lesen wird Ihnen unsere Google+ Page somit wahrscheinlich keinen wirklichen Mehrwert bieten können.

Mit unserer Präsenz dort möchten wir Nutzern von Google+ jedoch eine Anlaufstelle für Informationen zu domainFACTORY sowie eine Kontaktmöglichkeit in ihrem bevorzugten sozialen Netzwerk zur Verfügung stellen. Unsere Page bei Google+ finden Sie hier:

Zur Google+ Page von domainFACTORY

17. Januar 2012
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Browserstatistik / Betriebssystemstatistik

Im Dezember wurde wieder ein kleines Feuerwerk an Browser-Releases abgefeuert. Begonnen hat den Reigen Opera mit Version 11.6, gefolgt von Google Chrome 16 Mitte des Monats. Abgeschlossen wurde das Spektakel daraufhin mit Firefox 9 zum Jahresschluss. Das Opera-Update ist hierbei besonders hervorzuheben, da dieser Release die ersten CSS4(!)-Funktionen mitgebracht hat.

Im Monatsvergleich zu November gab es wieder einige interessante Entwicklungen. Auf www.df.eu fielen die Anteile von Firefox 3.x erstmals unter die Anteile des IE9. Der Google Chrome hatte das stärkste Wachstum des gesamten Jahres 2011 zu verzeichnen und gewann knapp über einen Prozentpunkt hinzu.

Bei www.jiffybox.de war der hohe Mobilanteil mit rund 4,5% auffällig und spiegelt wohl auch den weiteren Trend im kommenden Jahr gut wieder. Der Firefox 3.x ist auch hier weiter stark abgefallen und liegt nicht nur unter den Anteilen des IE9, sondern auch denen vom IE8. Der Google Chrome hat hingegen nach langer Zeit wieder größere Verluste erlitten. Es bleibt abzuwarten wie sich die Anteile vom Chrome in den nächsten Monaten entwickeln und ob sich diese langsam einen Peak nähern bzw. sich einpendeln.

Im Jahresvergleich ist zu beobachten, dass Opera- und Safari generell stagnierten sowie Firefox und der Internet Explorer allgemein Anteile verloren, welche der Google Chrome direkt übernahm. Dieser konnte sich bei df.eu auf 12,8% verdoppeln und auf jiffybox.de stieg dieser immerhin noch um 30% auf 24,3% an.

Der Internet Explorer 9 gewann auf df.eu Anteile hinzu und kam von unbedeutenden 0,4% auf 7,4% und kann somit durchaus als Erfolg bezeichnet werden. Dies lag wie zu erwarten hauptsächlich am Niedergang der 7er- und 8er-Versionen, welche jeweils um gute 40% gegenüber dem Vorjahreswert auf 2,4 bzw. 9,6% verloren. Ähnlich verhielt sich dies auch auf jiffybox.de, wo IE7 und IE8 beide starke Einbußen zu verzeichnen hatten, zugunsten des IE9. Der IE7 sackte dabei sogar fast in die Bedeutungslosigkeit mit einem Verlust um 60% auf 0,7% der Anteile ab, IE8 verlor um die Hälfte und der IE9 legte mit einem Gesamtanteil von 4,2% seinen Start hin.

Kommen wir zu den Firefox-Anteilen, zeigt sich hier das gleiche Bild wie beim IE in Richtung der aktuellen Versionen. Auf df.eu verlor die Fx 3.x-Serie dramatisch Anteile und sackte auf 7% ab von ehemals über 50%. Die neueren Versionen legten hingegen auf 43,7% von einer quasi nicht existierenden Ausgangsbasis zu.
Wie zuvor entwickelte sich auf jiffybox.de die Situation ähnlich. Firefox 3.x sackte hier sogar auf wenige 3.8% ab und dies ebenfalls von einstmals über 50% Anteilen. Die Versionen größer 3 legten auf 44,3% zu von geringen 2,3%.

Im Betriebssystembereich war generell ein Stagnieren der Linux- und MacOS-Anteile zu beobachten. Lediglich auf df.eu gewann MacOS leicht hinzu. Windows XP und Vista verloren 12,3% der Gesamtanteile, aber offensichtlich durch Updates zum erfolgreichen Windows 7, welches 13,1% der Anteile hinzugewann. Diese Entwicklung zeigte sich auch bei jiffybox.de wo die alten Windows-Versionen 12,6% der Gesamtanteile verloren und Windows 7 11,8% hinzugewann.

Im mobilen Sektor ist ein allgemeiner Anstieg im Verlaufe des Jahres zu beobachten gewesen mit den aktuellen Peaks im Dezember von 3,2% auf df.eu und 4,5% auf jiffybox.de. Interessant sind bei beiden lediglich noch iOS und Android wobei letzteres stark hinzugewann. Die Apple-Produkte iPhone und iPad dominieren hier jedoch nach wie vor.

12. Januar 2012
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Bewerbungsphase für neue Top-Level-Domains gestartet

Heute geht es also los. Ab dem 12.01.2012 nimmt die ICANN Bewerbungen für die “neuen Top-Level-Domains” (TLD) entgegen. Von einigen zur größten Revolution des Internets in den vergangenen 20 Jahren ausgerufen, von anderen zur großen Gefahr für die Sicherheit im Netz heraufbeschworen. Die Wahrheit wird wie so oft irgendwo dazwischen liegen.

Fest steht jedoch, dass um Inhalt und Start des Programms zur Einführung neuer Top-Level-Domains bis zuletzt heftig gerungen und gestritten wurde. Und das nicht nur hinter den Kulissen. Noch in den vergangenen Wochen haben sich zwei Unterausschüsse des Kongresses in den USA mit dem Thema beschäftigt und neben deutlicher inhaltlicher Kritik auch eine Verschiebung des Einführungsprozesses gefordert.

Auch wenn der späte Zeitpunkt – immerhin gibt es bereits seit vielen Jahren entsprechende Planungen – verwundern mag, zu welchem insbesondere der ein oder andere mächtige US-Lobbyverband das Vorhaben von ICANN kritisiert hat: Selbst Brancheninsider und eigentliche Befürworter tun sich teilweise schwer, dass Programm zur Einführung der neuen generischen TLDs vorbehaltlos gutzuheißen. Denn trotz langjähriger Vorbereitungs- und ca. 1,5 Jahren konkreter Planungsphase sind von ICANN auch mit dem Start der Bewerbungsphase noch immer einige Fragen ungeklärt. Das mehrere hundert Seiten umfassende Bewerberhandbuch, welches potentiellen Bewerbern um eine Top-Level-Domain eigentlich als Grundlage für eine Bewerbung dienen und entsprechend Gewissheit zu den Rahmenbedingungen schaffen soll, ist in einigen Punkten immer noch “subject to change” und kann sich somit in den kommenden Wochen und Monaten noch ändern. Planungssicherheit sieht sicherlich anders aus.

Bei den vielen Nebengeräuschen in den vergangenen Monaten, die wahrscheinlich auch den gesamten weiteren Einführungsprozess begleiten werden, scheint ein wenig der Fokus für den eigentlich ausschlaggebenden Faktor über Erfolg oder Misserfolg, Sinn oder Unsinn, der potentiellen neuen Top-Level-Domains verloren gegangen zu sein: “Der Internetnutzer”

Denn im Allgemeinen erscheint eine Erweiterung der Optionen bei den generischen Top-Level-Domains zwar durchaus wünschenswert. Insbesondere angesichts von inzwischen nahezu 100 Millionen registrierten .com-Domains und der damit verbundenen Knappheit von freien, “guten” Domainnamen (von den teils astronomischen Preisen für reizvolle Domains auf dem Sekundärmarkt einmal ganz abgesehen) kann man mehr Wettbewerb in diesem Bereich nur begrüßen.

Damit aus den neuen TLDs jedoch eine sinnvolle Erweiterung des Domain Name Systems wird, müssen die Internetnutzer die neuen Endungen auch annehmen. Und sollten aus der Bewerbungsphase tatsächlich mehrere hundert neue TLDs hervorgehen, so darf man zumindest gespannt sein, inwieweit einige davon wirklich auf Akzeptanz stoßen. Denn gerade für unerfahrene Internetnutzer ist eine Domainendung gleichbedeutend mit den in der jeweiligen Region bekannten TLDs – in erster Linie handelt es sich dabei in der Regel um die zutreffende CountryCode-TLD (z.B. .de für Deutschland, .at für Österreich) und zusätzlich eben um die besonders bekannten und beliebten generischen TLD wie .com. Kommen dann auf einmal besonders exotische und zudem besonders viele neue Endungen ins Spiel, kann dies bei unerfahrenen Nutzern verständlicherweise zu Unsicherheiten führen. Auf der anderen Seite ist aber natürlich festzuhalten, dass die Internet-Kompetenz weiterhin sehr stark zunimmt und die Benutzung des Webs für immer mehr Menschen immer noch selbstverständlicher wird. In der Folge könnten sich Bedenken in dieser Hinsicht als unbegründet erweisen, insbesondere wenn große, weltweit bekannte Marken tatsächlich vermehrt den Schritt wagen sollten und nicht nur eine eigene Top-Level-Domain beantragen, sondern diese auch aktiv für ihre Kommunikation und ihr Marketing nutzen.

Welche Top-Level-Domains im Rahmen der Bewerbungsphase beantragt werden und wer hinter den jeweiligen Bewerbungen steckt, wird übrigens erst im Anschluss an das entsprechende Zeitfensters bekannt gegeben. Der weitere Prozess von der Evaluierung der Bewerbungen bis zur endgültigen Zuteilung einer TLD soll dann transparent über die ICANN-Webseite zu den neuen TLDs für die Öffentlichkeit nachvollziehbar sein. Mit der tatsächlichen Registrierungs- und/oder Nutzungsmöglichkeit neuer TLDs ist dabei frühestens Ende dieses Jahres zu rechnen.

10. Januar 2012
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Nutzererfahrungen: “Hier wird Webhosting gelebt”

wareconsult

Dieser Text stammt von einem langjährigen Kunden und “Forenexperten”: der wareconsult GmbH & Co KG. Als Forenexperte hat unser Kunde einen neuen dedizierten Server ohne Einrichtungsgebühr erhalten. In diesem Zusammenhang haben wir für den Fall der Zufriedenheit mit unsern Angeboten um einen freiwilligen Erfahrungsbericht gebeten. Für die zur Verfügungsstellung und Zustimmung zur Veröffentlichung bedanken wir uns herzlich. Eine weitere Nutzererfahrung eines unserer Forenexperten finden Sie hier.

Vor mehr als sechs Jahren war ich auf der Suche nach einem neuen Zuhause für die Webseiten meiner Kunden und auch für meine eigene Internetpräsenz. Ich erinnere mich noch sehr gut an den Tag, als ich meinen ersten dedizierten Server bestellte und somit Kunde bei domainFACTORY wurde. Seither hat sich viel getan, nicht nur hat sich die Webseite von domainFACTORY verändert, sondern das Leistungsspektrum wurde stets erweitert und vier Servergenerationen später bin ich nach wie vor zufriedener Kunde und erinnere mich sehr gerne an die Anfänge zurück. Der Grund hierfür ist einfach: Ich habe diese Entscheidung niemals bereut!

Mit domainFACTORY habe ich einen zuverlässigen Geschäftspartner gefunden, der Webhosting und seine Kunden einfach versteht! Angefangen vom technisch einwandfreien Server bis hin zum sehr umfangreichen Kundenmenü, dem perfekten und stets hilfsbereiten Kundenservice, sowie der Möglichkeit, sich im Problemfall sogar direkt an die Geschäftsleitung wenden zu können.

Es ist schwierig, all meine positiven Erlebnisse zusammenzufassen. Aus diesem Grund möchte ich ein paar Punkte auflisten, die mir bei dF besonders gut gefallen:

  • Super Kundenservice, der per Mail meist bereits nach wenigen Minuten antwortet.
  • Notfallsupport. Wenn es wirklich einmal klemmt, so ist die rettende Hilfe nicht weit entfernt. An jedem Tag im Jahr – rund um die Uhr!
  • Kundenforum mit sehr freundlicher und fast schon familiärer Atmosphäre
  • Umfangreiches Kundenmenü mit vielen Einstellmöglichkeiten. Besonders hervorheben möchte ich hier die Funktion der “Quotas”. Es handelt sich dabei um ein Werkzeug zur Abschottung verschiedener Verzeichnisse auf Betriebssystemebene. Dies erhöht die Sicherheit meiner Kunden und meine eigene – vor unerlaubten Zugriffen über unsichere Skripte.
  • Sehr flexibel einstellbare Mailfilter sowie der sehr gute SPAM-Filter.
  • Das ResellerProfessional – ideal zum Hosten eigener Kunden.

Exemplarisch für die Professionalität meines Lieblingshosters möchte ich mein letztes Serviceerlebnis präsentieren – den Umzug meiner Webseiten von einem ResellerDedicated XL3 auf den neusten ResellerDedicated XL5. Ganz nach dem Motto “never change a running system” wird jeder Kunde vor einem Serverwechsel etwas nervös sein. Neben dem Verschieben der alten Daten auf den neuen Server führt ein solcher Serverwechsel im Normalfall schließlich auch zu einer temporären Nichterreichbarkeit sämtlicher Webseiten. Jeder, der schon einen Serverwechsel erlebt hat, kennt den erleichternden Moment, wenn alles wieder wie gewohnt funktioniert. ;-)

So lief mein Serverwechsel bei dF ab:

  1. Beauftragung des Serverwechsels per Kundenservicefunktion im Kundenmenü.
  2. Bereits nach sieben Minuten erhielt ich von meinem Kundenberater eine Antwort mit der Frage, ob ich einen Wunschtermin für den Serverwechsel habe.
  3. Als ein passender Wechseltermin gefunden war, wurde mir vorab die IP-Adresse des neuen Servers mitgeteilt. Dies war für mich sehr praktisch, da ich so verschiedene Firewallkonfigurationen auf externen Servern anpassen konnte.
  4. Vor dem eigentlichen Serverwechsel wurden sämtliche Daten auf den neuen Server kopiert. Der bisherige Server blieb mit allen Webpräsenzen während dieser Zeit voll erreichbar.
  5. In der Nacht wurden daraufhin die Webpräsenzen auf dem alten Server gesperrt und alle Änderungen seit dem letzten Kopiervorgang auf den neuen Server synchronisiert. Gerade bei fast 200 GB an Serverdaten hat dies den eigentlichen Umzug und die Downtime der Webseiten drastisch reduziert!
  6. Anschließend waren alle Webseiten wieder erreichbar. Diesmal auf meinem neuen ResellerDedicated XL5.

Vielen Dank domainFACTORY für diesen absolut professionell und vorbildlich durchgeführten Serverwechsel! Danke auch für die letzten sechs Jahre, die euch zu meiner ganz persönlichen Nummer 1 gemacht haben! Ich weiß ich kann mich auf euch in jeder Situation verlassen und freue mich schon auf mein 10-jähriges-Jubiläum bei euch. Denn ich bin mir sicher, dass ich noch lange bei euch Kunde sein werde. Bei euch wird Webhosting nämlich gelebt!

5. Januar 2012
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Fliegende Luftballons

Eine – wohl fehlerhaft – an uns adressierte Faxnachricht wirft verschiedene Fragen auf. So möchte der Absender gerne wissen, seit wann in Deutschland mit Helium befüllte Gebinde an Privatpersonen verkauft werden, damit diese damit Luftballons steigen lassen können. Ebenfalls interessiert ihn, wie groß diese Gebinde in den 1960er Jahren gewesen sind. Eine Antwort darauf war uns leider nicht möglich, ebenso wie auf die Fragen nach möglichen Alternativen zu Helium und dem Recht, solche Gebinde mit samt dem zugehörigen Gas im Flugzeug mitnehmen zu dürfen (wir vermuten und hoffen: eher nicht).

Weshalb der Fragesteller sich dafür interessiert, entzieht sich unserer Kenntnis und wir haben – zugegeben – auch nicht nachgeforscht. Es ist aber immer wieder interessant, welche seltsamen bzw. ein wenig kurios anmutenden Anfragen uns als Hostprovider ab und zu erreichen. Für Abwechslung im Arbeitsalltag ist somit auf jeden Fall gesorgt ;-).

4. Januar 2012
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Domainpreisanpassung zum 17. Januar 2012

Lange, lange haben wir es geschafft, die uns mehrfach betroffenen Preiserhöhungen für Domainnamen der letzten Jahre nicht an unsere Kunden weiterzugeben. Im Gegenteil: Bereits im Jahr 2004 haben wir die Preise für Domainnamen gesenkt und konnten diese Preise trotz der teilweise erheblichen Preissteigerungen im Einkauf vollständig stabil halten.

Nachdem sich nun Anfang 2012 jedoch erneut unsere eigenen Kosten erhöhen, z.B. für .com Domains um nochmals rund 7%, und sich zudem der Euro-Dollar-Wechselkurs bei einem unsicheren Ausblick verschlechtert hat, sind wir mit Wirkung zum 17.01.2012 zu einer erstmaligen Domainpreiserhöhung gezwungen. Siehe dazu auch hier die Vorankündigung vom 24. Oktober.

Die Weitergabe der gestiegenen Preise betrifft vorerst nur neu bestellte Domainnamen. Für bestehende Domains gelten vorläufig weiterhin die bisherigen Preise. Damit möchten wir deutlich machen, wie wichtig uns selbst eine möglichst langfristige Preisstabilität ist, die wir ja auch seit inzwischen mehr als zehn Jahren immer wieder aufs Neue beweisen und auch zukünftig beweisen werden. Abhängig vom weiteren Verlauf des Wechselkurses werden wir im Hinblick auf die bereits bei uns registrierten Domainnamen im Laufe der nächsten Monate eine eigenständige Entscheidung treffen. Bis dahin ändert sich für diese nichts und die entsprechenden Mehrkosten, auch der zusätzlichen Preissteigerungen Anfang 2012, tragen (vorerst) weiterhin wir! Wir bitten darum, diese Entscheidung auch als Zeichen der Wertschätzung für unsere Kunden zu verstehen. :-)

Als Grundlage für die Erhöhung der ab 17.01.2012 bei uns neu registrierten bzw. neu zu uns umgezogenen Domainnamen geben wir bisher nicht weitergegebene eigene Preiserhöhungen auf Basis des von uns erwarteten weiteren Wechselkurses (1,30; wir hoffen, dass dieser Wert nicht auch noch dauerhaft unterschritten wird wie zuletzt geschehen) weiter. Die so ermittelten Preise wurden dann von uns um die gesetzliche Mehrwertsteuer erhöht und anschließend auf den nächsten neuen Schwellenwert (x,x9 €) angepasst; denn den damit verbundenen psychologischen Gründen können auch wir uns nicht entziehen. Die Anpassung auf den nächsthöheren neuen Schwellenwert gilt auch für andere Domainnamen, z.B. .de, deren Preise bisher auf x,x5 € “enden”.

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3. Januar 2012
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Interna aus dem Kundenservice

Wie auch bereits im Vorjahr möchten wir Ihnen hiermit wieder einen kurzen und hoffentlich erneut interessanten Einblick in die bei uns vergangenes Jahr angefallene Kundenanfragen bieten.

So konnten wir 2011 alleine im Bereich des E-Mail Kundenservice rund 60.000 einzelne Tickets verzeichnen. Hinzu kommen weitere Anfragen in Bereichen wie der Technik und der Vertragsbearbeitung, die zu einem Gesamtvolumen von rund 150.000 Tickets geführt haben; individueller E-Mailverkehr und mehrfache Kommunikation innerhalb eines Tickets sind dabei noch nicht eingerechnet. Die Gesamtzahl der E-Mailantworten liegt somit nochmals deutlich über diesem Wert.

Die durchschnittliche Wartezeit (24/7/356) bis zur Beantwortung der gestellten E-Mail-Anfrage belief sich dabei auf 3,6 Stunden. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass je nach Einzelfall zum Teil etwas längeren Antwortzeiten in der Nacht noch kürzeren Reaktionszeiten tagsüber gegenüberstehen können.

Bei unserem telefonischen 0800-Kundenservice haben wir insgesamt mehr als 100.000 eingehende Kundenanrufe verzeichnet. Hierbei mussten unsere Kunden durchschnittlich je nach Anrufzeitpunkt und punktuellem Volumen zwischen 40 Sekunden bis 1:08 Minuten warten; die anfängliche Begrüßungsanage mit optionaler Abfrage des Anliegens ist darin bereits enthalten, was die angegebene Wartezeit entsprechend relativiert.

Neben diesen “klassischen” Kontaktmöglichkeiten haben rund 7.000 Kunden unseren auf der Homepage eingebundenen LiveChat genutzt und zudem regen Gebrauch von der direkten Kontaktaufnahme per Forum (insgesamt knapp 24.000 neue Beiträge 2011), Blog (rund 270 Einträge und mehr als 1.000 Kommentare), Twitter und Facebook gemacht. Gerade Twitter hat sich dabei als wichtiges zusätzliches Medium herausgestellt, bei dem wir so manche Anfrage zügig beantworten konnten.

Selbstverständlich spielt für uns die Qualität eine entscheidende Rolle, weshalb wir unsere Kunden nach einer E-Mailanfrage (Bewertungslink) oder einem telefonischen Kontakt (Bewertungsmail) darum bitten, uns eine kurze Rückmeldung zu geben.

Für den E-Mail-Kundenservice können wir insgesamt eine Note (Schulnotenprinzip) von etwa 1,5 verzeichnen, bei unserem telefonischen Kundendienst eine Schulnote von rund 1,3, was im Durchschnitt zu einer Schulnote von rund 1,4 führt. Die Zufriedenheit liegt in beiden Fällen bei rund 98%. Anzumerken ist, dass viele Bewertungen bereits nach der ersten Kontaktaufnahme abgegeben werden und somit manchmal zu einem Zeitpunkt, in dem das Anliegen noch nicht vollständig gelöst werden konnte.

Das sind zwar durchaus positive Werte, wir stellen an uns aber den Anspruch, Ausreißer und Einzelfälle, bei denen mal etwas nicht so gut geklappt hat wie es sollte, weiter minimieren und uns stetig verbessern zu können. Denn letztendlich basiert eine sehr gute Kundenzufriedenheit nicht darauf, dass man sich laufend selbst auf die Schulter klopft. Sondern ist harte Arbeit zu der es gehört, Kritik ernst und den Umgang damit als Maßstab zu nehmen.

Übrigens: Dies obigen Zahlen dienen ausdrücklich nicht dem Zweck, unsere Mitarbeiter im negativen Sinne zu kontrollieren. Sondern sie sollen es uns ebenso wie den Beschäftigten ermöglichen, eventuelle Probleme so früh wie möglich erkennen und – zumindest für die Zukunft – ausräumen zu können. Dabei sind wir uns durchaus bewusst, dass die Ursache nicht immer bei den Mitarbeitern zu suchen ist und diese manchmal auch ungerechtfertigte Kritik einstecken müssen. Zum Beispiel weil sie einen Kunden aufgrund hoher offener Posten nicht einfach per Zuruf entsperren können oder für die Lösung eines Problems aufgrund dessen Komplexität um etwas Geduld bitten müssen.

Am Ende und unterm Strich zählt für uns jedenfalls eines: Dass Sie als unsere Kundinnen und Kunden mit uns zufrieden sind und gerne weiterempfehlen. Dafür arbeiten alle Mitarbeiter hart und sachliche Rückmeldungen nehmen wir uns alle zu Herzen. In diesem Sinne freuen wir uns natürlich über Lob – aber eben auch über Kritik und Verbesserungsvorschläge, damit wir Sie langfristig zufriedenstellen und dauerhaft zu unseren Partnern zählen dürfen.