von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Auf unserer Webseite ist an verschiedensten Stellen die „Zufriedenheits-Garantie“ zu finden.

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Aber was hat es damit eigentlich auf sich? Wie kann man Zufriedenheit garantieren? Und das auch noch zu 100 %?

Nun, wir möchten, dass alle Kunden „unterm Strich“ mit uns zufrieden sind.

Was aber, wenn es nicht so ist?

Kurz gesagt: Wenn es nicht so ist, sehen wir zu, dass es wieder so ist.

Dafür steht im Kundenmenü unter „Kundenservice“ unsere Geschäftsleitung direkt zur Verfügung:

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Eine Anfrage an die Geschäftsleitung wird nicht an den normalen Kundenservice, sondern direkt an Führungskräfte unseres Unternehmens zugestellt und dort weiter bearbeitet.

Das heißt, wir sehen uns an, welches Problem besteht und wie wir es lösen können. Eventuell kann der Fall direkt geklärt werden, ansonsten suchen wir nach einer individuellen Lösung, von der wir denken, dass sie dem Kunden zusagen könnte und schlagen das dann vor.
Ist der Kunde nicht einverstanden, suchen wir weiter nach einer Möglichkeit, die dem Kunden entgegenkommt.

Wie kann so eine Lösung aussehen?

Das ist wirklich individuell und kommt ganz auf das Problem an.
Klar, teilweise kommen wir dem Kunden finanziell entgegen. Aber eine Gutschrift löst nicht immer unbedingt Probleme. Vielmehr suchen wir nach einer dauerhaften Lösung, die für uns realisierbar und für den Kunden zufriedenstellend ist.

Und wenn alles nichts hilft…?

Leider kommt es auch manchmal vor, dass wir den Wünschen des Kunden einfach nicht gerecht werden können, weil sie gänzlich von unserem Angebot abweichen, in unserem System nicht umsetzbar sind oder keiner  unsere Vorschläge angenommen wird.

In dem Fall möchten wir den Kunden auch nicht „zwingen“, bei uns zu bleiben.
So bieten wir dann an, den Vertrag unabhängig von Laufzeiten und Kündigungsfristen zu beenden und erstatten dabei die im Voraus zu viel bezahlten Beträge selbstverständlich zurück.
Wünscht der Kunde dies, erhält er den genutzten Tarif noch einen Monat lang kostenfrei, um die Domain(s) und ggf. Homepage und Postfächer in Ruhe zu seinem neuen Provider umziehen zu können.

Tatsächlich ist das nur in den seltensten Fällen nötig und gewünscht. Aber dennoch ist die 100%-zufrieden-Garantie eine garantierte und auch in unserem Service Level Agreement (PDF) festgehaltene Leistung, mit der wir gerne nochmals verdeutlichen möchten, wie wichtig uns die Zufriedenheit unserer Kunden und auch unserer ehemaligen Kunden ist. Selbst wenn das bedeutet, dass wir dafür den Vertrag vorzeitig beenden und uns von dem Kunden trennen müssen.

von Anna Veröffentlicht in Allgemein, Juhuu

Vor einigen Jahren hatten wir das Support-Tool „dF LiveGhost bereitgestellt, durch das unsere Mitarbeiter mit der Einverständnis des Kunden auf dessen Desktop zugreifen und somit z.B. das E-Mail-Programm einrichten oder die Verbindung zum FTP-Server im lokal genutzten FTP-Programm herstellen konnten.

Was zunächst sehr schön und einfach klang, hat sich in der Praxis jedoch leider als kaum umsetzbar erwiesen.

Jeder Supporter hier kann an einer Hand abzählen, wie oft er dF LiveGhost verwendet hat und wird stöhnen wenn man fragt „Und, wie war‘s?“.

Zunächst, weil es nur auf Windowsrechnern läuft.
Jedoch möchten wir auch Mac-Nutzern Hilfe beim Einrichten lokaler Programme (im Bezug auf unsere Produkte) anbieten, bei der wir – wenn gewünscht – alles für den Kunden erledigen, ohne dass er selbst die Einstelllungen in seinen Programmen suchen und richtig setzen muss.

Aber auch wegen den Verbindungsproblemen.
Meistens hat es schon einige Zeit und viele Fehlversuche gebraucht, bis die Verbindung endlich stand. Manchmal gab es dann Probleme, bei denen das Klicken/Tippen nicht funktioniert hat oder sich die Maus einfach nicht bewegen ließ.
Und das, nachdem man schon 15 Minuten gebraucht hat, bis die Verbindung überhaupt mal stand…

Das ist ärgerlich und kostet Zeit – für uns und für den Kunden.

Anfangs haben wir dF LiveGhost also noch öfters verwendet, mittlerweile aber eigentlich gar nicht mehr.

Daher haben wir beschlossen, uns von dF LiveGhost zu verabschieden.

Natürlich möchten wir unseren Kunden aber weiterhin die Möglichkeit geben, bei der lokalen Einrichtung unserer angebotenen Dienste (z.B. E-Mailpostfächer) Hilfe von uns zu bekommen.
Und das nicht nur über Instruktionen à la „…und jetzt klicken Sie hier und dann da…“.

…Also:

Wir freuen uns, künftig Support via TeamViewer anbieten zu können!

Der große Vorteil: TeamViewer läuft auf allen gängigen Betriebssystemen und ist – wie wir nach einigen Tests feststellen konnten und auch persönliche Erfahrungen bestätigen – einfach und stabil.

Wer TeamViewer bereits in der Vollversion installiert hat und wünscht, dass wir im Rahmen unseres Supports auf seinen Desktop zugreifen – super, dann können wir direkt loslegen!

Ist das noch nicht der Fall, schicken wir dem Kunden einfach einen Link per Mail zu, über den der „TeamViewer QuickSupport“ heruntergeladen werden kann.

Das Betriebssystem wird dabei automatisch ermittelt, sodass man nur den Link anklicken und dann die Datei herunterladen und ausführen muss.

Wer sich schon mal für das nächste Telefonat mit dem TeamViewer QuickSupport wappnen möchte:
Der Link zum Download der Datei ist hier zu finden.
Eine Integration des Links auf unserer Homepage erfolgt in Kürze.

Wichtig: Wir bieten TeamViewer gerne als Option an, wer uns aber lieber keinen Zugriff auf den Desktop geben will, muss das natürlich nicht. ;)

Dadurch, dass keine Installation des TeamViewer QuickSupports notwendig ist, sondern die Datei lediglich ausgeführt werden muss, geht das auch alles recht schnell.
Wir haben die Software nun bereits im Alltag getestet und konnten feststellen, dass Telefonate, bei denen der Kundenservice TeamViewer/TeamViewer QuickSupport als Hilfsmittel einsetzt, im Regelfall unter 5 Minuten dauern und die Kunden sehr zufrieden waren, dass sie sich nicht durch die Einstellung-Menüs lokaler Programme „quälen“ mussten.

Wir hoffen, dass es noch vielen weiteren so gehen wird und unser Support mit TeamViewer großen Anklang findet!

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von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Die Gewinner der Tickets für die Inspiring Conference stehen fest!

Insgesamt haben sich 19 Interessenten am Gewinnspiel beteiligt:

  1. Daniel Rad
  2. Torben (Kommentare vom 27. Februar 2014 13:04 Uhr und 27. Februar 2014 15:18 Uhr wurden zusammengefasst)
  3. Phil
  4. Andreas Neumann
  5. yzBastian
  6. Henrik Ziegenhain
  7. Tobias H.
  8. Dirk
  9. Teddai
  10. Peter Rauber
  11. Liza B (Kommentare vom 3. März 2014 10:59 Uhr und 3. März 2014 11:01 Uhr wurden zusammengefasst
  12. LaEu
  13. Stefan B
  14. Stefan W.
  15. Sascha Schafran
  16. Thomas Fricke
  17. Bibliotheks-Wesen
  18. Jeny
  19. Bernhard

Aus diesen Teilnehmern wurden die Gewinner mit dem Zufallsgenerator auf random.org ermittelt.

And the winners are…:

  • 12. LaEu
  • 14. Stefan W.
  • 13. Stefan B

Herzlichen Glückwünsch an alle Gewinner!
Eine Mail mit Details folgt in Kürze.

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von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Einige Provider haben sich entschlossen, die Nutzung von Postfächern mit IMAP/POP3 und SMTP ab Ende März nur noch über eine SSL-Verschlüsselung zuzulassen.

Was heißt das und wie ist das bei domainFACTORY?

Die einfach zu beantwortende Fragen einmal vorweg:

Wird das bei domainFACTORY auch geändert?

Nein.
Bei uns ist keine Änderung diesbezüglich geplant, es ist also auch keine Anpassung der Einstellungen in den Mailprogrammen erforderlich.

Und was bedeutet das überhaupt – SSL-Verschlüsselung…?

Nutzt man ein E-Mailprogramm, verbindet dieses sich zum Mailserver bei uns im Rechenzentrum.

Webmail ist ausgenommen, da es sowieso immer eine verschlüsselte Verbindung verwendet.
Gemeint sind E-Mailprogramme wie z.B. Outlook, Thunderbird, Mac Mail, Smartphone Mail-Apps usw.

Einfach gesagt, öffnet man das Mailprogramm am Rechner und ruft die Mails ab, fragt das Mailprogramm beim Server in unserem Rechenzentrum nach, ob neue E-Mails vorhanden sind. Ist das der Fall, holt das Mailprogramm die Nachrichten ab.

Dem Nutzer am Rechner werden dann die Mails im E-Mailprogramm angezeigt.

Beim Versand einer E-Mail funktioniert das ähnlich:
Man schreibt eine E-Mail und klickt auf „Senden“. Das Mailprogramm gibt die E-Mail dann zu unserem Server im Rechenzentrum, der diese dann an den Server des Empfängers weitergibt.

mailverkehr

Nun aber das große ABER:

Das E-Mailprogramm holt sich also E-Mails vom Server bei uns ab und sendet Mails zum Server. Das erfolgt bei einer „normalen“ Nutzung unverschlüsselt.

Würde jemand die Mails abfangen, wären sie für den Angreifer lesbar.

Daher empfehlen wir – erzwingen es aber nicht:

SSL-Verschlüsselung!

Wie genau das technisch funktioniert, kann z.B. hier nachgelesen werden.

Wichtig für den Nutzer jedoch ist: Werden die Mails verschlüsselt zwischen dem E-Mailprogramm und dem Server übertragen, wären sie also unbrauchbar, wenn sie unterwegs „abgefangen“ werden würden.

Wie kann das umgestellt werden?

Anleitungen zur Einrichtung der gängigsten E-Mailprogramme haben wir hier, in unseren FAQ, bereitgestellt.

Allgemein:

Das E-Mailprogramm muss natürlich wissen, dass es sich zu dem Server in unserem Rechenzentrum verbinden soll. Daher muss man in den Einstellungen des E-Mailprogramms den Namen des Servers eintragen.
Genaugenommen sind es zwei Server: Einer für den Posteingang und einer für den Postausgang.

Um SSL-Verschlüsselung zu verwenden, muss man die Servernamen unserer verschlüsselten Server eintragen.

Der Servername für den Posteingang (IMAP/POP3) lautet:

sslmailpool.ispgateway.de

Zusätzlich muss die Option „SSL verwenden“ angehakt sein (die Bezeichnung der Option kann auch etwas anders lauten, z.B. nur „SSL“ oder „SSL aktivieren“).

Wenn man die Option zur Nutzung von SSL aktiviert, ändern die meisten Mailprogramme den Port automatisch korrekt,  je nachdem, ob IMAP oder POP3 verwendet wird:

IMAP: 993
POP3: 995

Wird weiterhin als Port für den Posteingang 143 (IMAP) oder 110 (POP3) angezeigt, muss der Port von Hand wie oben beschrieben geändert werden.

Der Servername für den Postausgang (SMTP) lautet:

smtprelaypool.ispgateway.de

Wieder muss die Option für SSL angehakt werden.

Bei dem Postausgang muss man den Port dann noch selbst ändern, die meisten E-Mailprogramme passen das nicht automatisch an:

SMTP: 465

(Wurde bislang eine unverschlüsselte Verbindung genutzt, sind Port 25 oder 587 eingetragen, an dieser Stelle muss der Port auf 465 geändert werden.)

Wie oben beschrieben erzwingen wir die Änderung nicht, empfehlen sie aber, da die verschlüsselte Verbindung zum Mailserver einfach sicherer und die Umstellung recht einfach ist.
Unser Kundenservice hilft dabei natürlich auch immer gerne weiter!

von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Das mit dem Telefonpasswort ist so eine Sache:

Wer anruft und es hat, nennt es und die Sache ist erledigt.

Einfach für den Kunden, einfach für uns. Aber der Regelfall sieht natürlich anders aus.

Jeder Kunde vergibt eins bei der Bestellung – aber nicht jeder merkt es sich auch.
Natürlich verliert man damit nicht für immer die Chance, von unserem Kundenservice telefonische Auskunft zu dem Account zu bekommen. ;)
Man kann das Telefonpasswort jederzeit im Kundenmenü neu setzen. Wie das geht, ist hier beschrieben.

Lästig?

Für viele Kunden ist das ein nerviger Zeitaufwand und auch unserem Kundenservice wäre es lieber, wenn jeder Anrufer sein Telefonpasswort sofort nennen könnte, da einige Telefonate dann deutlich weniger Zeit in Anspruch nehmen würden.

Liegt das Passwort für das Kundenmenü auch nicht vor, wird es noch schwieriger, dann muss dies zunächst in Erfahrung gebracht werden, damit dann im Kundenmenü das Telefonpasswort geändert werden kann.
Dafür haben wir übrigens eine Passworterinnerungsfunktion auf unserer Webseite.

Natürlich dauert das Ganze dann noch länger, für den Kunden und auch für den Mitarbeiter am Telefon. Und obwohl wir den Anrufern ja wirklich meistens glauben, dass sie berechtigt sind, brauchen wir unbedingt das Telefonpasswort, wenn es um Fragen zum Account geht.

Ein Fluch, das Telefonpasswort!

Könnten wir nicht einfach nach dem Geburtsdatum fragen?

Klar, könnten wir, sein eigenes Geburtsdatum weiß ja nun wirklich jeder.

Das Problem ist nur, viele andere wissen es auch.
Ob nun die 500 Freunde aus sozialen Netzwerken, die Freunde und Exfreunde aus der realen Welt, der Arbeitgeber aus der Personalakte, andere Firmen und somit deren Mitarbeiter, bei denen es auch hinterlegt ist…
Da könnte man vieles aufzählen, Fakt jedoch ist: Das Geburtsdatum kennen im Regelfall schon eine Menge Leute.

Und das Geburtsdatum in Kombination mit der Kundennummer? Oder der Adresse? Vielleicht sogar der Bankverbindung? Das ist schon sicherer, aber wenn man genau überlegt, sind auch da verschiedene Konstellationen denkbar, in denen Dritte diese Daten herausfinden können.

Selbst der Name des ersten Haustiers ist eventuell aus einer Person herauszukitzeln, wenn man es nur geschickt anstellt und die Person darauf eingeht. Also auch nicht unbedingt eine sichere Art der Authentifizierung.

Lieber auf Nummer sicher gehen!

Ein Passwort, speziell vergeben für telefonische Anfragen weiß nur der, der es definiert hat. Und – was wir aber nicht empfehlen – jemand, dem es explizit genannt wurde.

Natürlich sollte man dabei nichts „Offensichtliches“ wie den Namen der Partnerin oder des Partners wählen und auch nicht in einem Raum voller Menschen ins Telefon schreien „MEIN TELEFONPASSWORT ZUR KUNDENNUMMER K1234567 BEI DOMAINFACTORY LAUTET 2DAMPFNUDELN+VANILLESOß“.
Wenn man das beachtet, ist das Telefonpasswort die sicherste Variante einer Authentifizierung, die nur eine berechtigte Person kennen kann. Und dieser Person können wir dann auch ohne Bedenken telefonisch Auskünfte erteilen.

Ein Segen, das Telefonpasswort!

Übertreiben wir vielleicht ein bisschen, was die Sicherheit angeht?

Tun wir das? Was meint ihr?

Bei einem authentifizierten Telefonat können wir nicht nur Informationen zum Account geben, sondern auch kostenpflichtige Dinge wie einen Tarifwechsel oder die Neubestellung einer Domain am Telefon durchführen.
Auch können wir den Authcode einer Domain nennen, und dieser sollte niemals in falsche Hände geraten.

Für unsere Kunden ist es oft schön und eine Arbeitserleichterung, wenn wir Dinge wie eben die Planung eines Tarifwechsels ohne eigenes Zutun des Kunden (abgesehen von anrufen ;) )  planen können und das tun wir auch sehr gerne. Aber dafür ist eben eine Authentifizierung notwendig, die nicht irgendwie zweifelhaft ist.

Also – es mag sein, dass das Telefonpasswort für viele nervig ist. Auch für uns ist es ein großer Zeitaufwand. Aber Sicherheit geht einfach vor – und das ist es wert!

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von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Vor ein paar Wochen hatten wir hier damit angegeben darüber berichtet, wie bei uns das Arbeitsumfeld gestaltet wird und dass wir stets zusehen, ein schönes Arbeitsklima im Büro zu haben.
Schließlich sind nicht immer nur die Stellenbeschreibung mit den Anforderungen an den Bewerber und die Beschreibung des Aufgabengebiets an sich wichtig, sondern natürlich auch das Umfeld, die Leute und die Qualität des Kaffees sind ausschlaggebend für einen angenehmen Arbeitsalltag.

Daher haben wir einen neuen Kollegen gefragt, ob er uns nicht einmal seine ersten Eindrücke zusammenschreiben möchte.
Der Kollege ist nun seit vier Wochen bei uns in der Kundenservice-Abteilung und gerade noch in der Einarbeitungsphase.
Und wer könnte besser beschreiben wie es sich anfühlt, sich bei uns zu bewerben, uns kennenzulernen und Eindrücke über den Arbeitsalltag zu gewinnen als jemand, der gerade all das erlebt?
Daher freuen wir uns über die folgenden Zeilen unseres neuen Kollegen: :)

Heute möchte ich über meine ersten Eindrücke als neuer Mitarbeiter der domainFACTORY schreiben:

Schon im Bewerbungsgespräch wurde ich freundlich empfangen und hatte ein gutes Gespräch, in dem ich meine Sicht der Dinge erzählen durfte. Anschließend wurde mir domainFACTORY direkt von den verantwortlichen Personen, mit denen ich später auch zu tun haben würde, als Arbeitgeber vorgestellt. Ich habe in diesem Gespräch bereits einen sehr positiven Eindruck von der zu erwartenden Arbeit und der Firma gewonnen.
Direkt nach dem Gespräch habe ich die Zusage erhalten.

An meinem ersten Tag wurde ich freundlich empfangen und mir wurde direkt mein Arbeitsplatz gezeigt. Als ich meinen Rechner fertig eingerichtet hatte, stellte ich mich bei meinen Kollegen in der Abteilung vor und war überrascht, wie positiv sie sich mir gegenüber verhielten. Jeder nahm sich kurz Zeit, mit mir zu sprechen und freute sich über meine persönliche Vorstellung.

Die ersten Tage liefen rundum gut, ich bekam einen Vorgesetzten und Mentor zur Seite gestellt, der mich einarbeiten sollte. Dieser ist stets freundlich und darum bemüht, mir so gut es geht zu helfen. Er ist immer für meine Fragen offen und versuchte mir alles bestmöglich zu erklären – eine große Hilfe, wie ich finde!

Als bekennender Kaffeefan freue ich mich auch über unsere Nespresso-Kaffeemaschine! Meiner Meinung nach ist es wichtig, in der Früh einen guten Kaffee zum Start in den Arbeitstag zu trinken. :)
Auch sonst tut domainFACTORY viel für seine Mitarbeiter, so gibt es beispielsweise täglich belegte Semmeln oder Sandwiches und Wraps für die Angestellten, sowie auch eine reiche Auswahl an Getränken – und das alles kostenlos!

Auch der Kicker ist sehr beliebt in den Pausen und fördert den Zusammenhalt untereinander. Und wer es eher ruhig mag hat die Möglichkeit, den firmeneigenen Massagestuhl zu nutzen – den werde ich definitiv noch ausprobieren. ;)

Und was ja auch sehr wichtig ist, sind die Chefs und Vorgesetzten: Auch diese sind wirklich freundlich und immer bereit, zu helfen.

Was mir bei domainFACTORY ebenfalls gefällt ist, dass sich die Leute untereinander duzen, selbst der Geschäftsführer nimmt sich davon nicht aus.

In der Mittagspause kann man zu einem nahe gelegenen Supermarkt gehen, was ich meistens mache, aber es gibt auch eine Kantine in der Nähe und ein kleines Restaurant, sodass man nicht verhungern muss, falls man nach denn Sandwiches am Vormittags noch was zu Essen in seinen Magen bringt. ;)

Nach knapp vier Wochen, die ich nun da bin, kann ich sagen, dass ich die richtige Entscheidung getroffen habe, zu domainFACTORY zu gehen-

Momentan bin ich noch in der Einarbeitungsphase, man wird hier wirklich gut und umfangreich eingearbeitet, damit man anschließend denn Anforderungen auch gerecht werden kann.

Ich hoffe, mein kleiner Einblick hat euch gefallen, bis bald! :)

Vielen Dank für die schönen Worte und nochmals ein herzliches Willkommen!

Und nicht den ganzen Tag nur Kaffee trinken, gell? ;)

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von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Vom 28.03.2014 bis zum 29.03.2014 findet in Kolbermoor die Inspiring Conference statt, die wir, wie auch schon hier berichtet, mit einem Premium Sponsoring unterstützen.

Nun freuen wir uns, unter unseren Blog-Lesern dreimal ein Ticket für die Inspiring Conference im Wert von je 320,00 € verlosen zu dürfen!

An der Verlosung nehmen alle bis zum einschließlich 10. März 2014 zu diesem Beitrag abgegebenen Kommentare teil, Mitarbeiter der domainfactory GmbH sowie deren Angehörige sind von der Verlosung ausgenommen.
Die Gewinner werden mittels des Zufallsgenerators auf random.org unter allen rechtzeitig abgegebenen Kommentaren ermittelt.

Wir wünschen allen Teilnehmern viel Glück bei der Verlosung!

von Anna Veröffentlicht in Allgemein, Juhuu

Generell werden laufende Prozesse auf den Webservern nach 180 Sekunden beendet, um eine Serverüberlastung zu vermeiden. Bei ManagedServern und ResellerDedicated Servern kann dieses Limit im Kundenmenü deaktiviert werden.

Die Deaktivierung ist dann notwendig, wenn Serverdienste wie ein eigener PostgreSQL-Server oder Tomcat auf dem Server laufen oder aber Prozesse mit einer längeren Laufzeit ausgeführt werden sollen.

Wir freuen uns, Sie über folgende Erweiterung dazu informieren zu dürfen:

Ab sofort kann zusätzlich zur Aktivierung und Deaktivierung des Prozesslimits auch angegeben werden, nach welchem Zeitraum Prozesse beendet werden sollen:

prozesslimit

Das Skriptlimit wird in Sekunden angegeben, der Wert muss mindestens 180 Sekunden betragen, maximal können 43200 Sekunden (12 Stunden) definiert werden.

Die Option ist im Kundenmenü unter „Serverkonfiguration“ zu finden.

serverkonfiguration

Vielen Dank an unsere Entwickler für dieses zusätzliche Feature! :)

von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Am Wochenende wurde ein SSL-Bug in Mac OS X / iOS bekanntgegeben, durch den verschlüsselte Verbindungen nicht mehr sicher sind.

Für die Nutzer mobiler Geräte wie iPhone, iPad etc wurde die Lücke mit der neusten iOS Version geschlossen, wir raten daher dringend zu einem Update.

Für OS X (also für alle Mac-Rechner) steht aktuell noch kein Sicherheitsupdate bereit.

Weitere Informationen finden Sie auch hier.

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von Anna Veröffentlicht in Allgemein, Fachchinesisch

Vielen Dank an unsere Administratoren im Bereich „Backuperstellung“ für den folgenden Beitrag!

In unserem Forum wird aktuell über das Thema „Backups und Restore“ diskutiert und zahlreiche Wünsche und Vorschläge zur längeren Sicherung der Backups geäußert. Hierfür möchten wir uns zunächst bedanken!

Manchmal jedoch stellt man sich die Umsetzung eines Verbesserungsvorschlags/Wunsches recht einfach vor, gerade wenn man selbst privat bzw. geschäftlich kleinere Serverlandschaften betreibt und so Erfahrung im Bereich der Serveradministration hat.

Im Bezug auf Backups sieht auf den ersten Blick eine Umsetzung auch wirklich leicht aus: Einfach die Backups später löschen (z.B. nach 7 statt 3 Tagen) und im Kundenmenü noch eine Option in Richtung “Starte Backup für…” oder “Restore Daten von…” integrieren und schon ist die Sache erledigt. Das würde in kleineren Umgebungen vermutlich einen Tag Aufwand bedeuten, vielleicht sogar noch weniger.

Aber wie sieht das nun bei uns, in einer größeren Serverlandschaft aus?

Wir setzen aktuell 643 dedizierte Backupserver ein, welche momentan 1.218.812.3 GB (= rund 1218 TB) reine Daten gespeichert haben. Um Ausfälle auch auf Backupservern zu verhindern, wird auch dort auf ein Raid-System gesetzt. Ca. 3400 Festplatten kommen insgesamt für die Backups zum Einsatz. Es ist nun leicht auszurechnen, was es bedeuten würde, wenn wir die vorhandenen Backups verdoppeln würden, oder wie gewünscht zusätzlich noch monatliche Backups anbieten würden.

Jede Nacht sichern wir derzeit etwa 2.213.641.117 (ca. 2,2 Milliarden) Dateien mit eine Größe von insgesamt 135.725 GB (= rund 132 TB), dies benötigt im Netzwerk eine Bandbreite von 93 Gbit.
Da die Webserver selbstverständlich während ihrer Arbeit auf die Festplatte zuzugreifen, ist eine Berechnung der Backuplaufzeit (Server Z ist angebunden mit X Mbit = Y Mbyte, da heißt die gespeicherten Daten von 500GByte sind in C Stunden gesichert) nicht möglich, denn in der Praxis bewegt sich die Rate weit unter der theoretisch möglichen Rate, das Netzwerk am Webserver ist also selten, bzw. nie der limitierende Faktor. So kann es vorkommen, dass ein Server für ein Backup 16 Stunden in Anspruch nimmt. Wir beobachten/überwachen dies natürlich und nehmen hier permanent Änderungen und Optimierungen vor.

Nun wäre es eventuell im ersten Moment denkbar, ein monatliches Backup ganz einfach von dem “normalen” Backup wegzusichern. Bedenkt man dann jedoch, dass der Tag 24 Stunden hat, wird klar:
Wenn das Backup, das 16 Stunden lief, danach selbst noch weggesichert wird, wird der Backupserver spätestens beim Start des nächtlichen Backups am Folgetag extrem gefordert und die Backups würden sich verzögern. Das Resultat wären somit gestiegene Backuplaufzeiten für alle.

Im Forum wurde auch der Vorschlag vorgebracht, dass Kunden selbst Backups anfertigen lassen können, was auf den ersten Blick auch sehr interessant klingt und sicher ein tolles Feature wäre, aber auch da käme es zu Problemen in Bezug auf die Festplatten:

In der Theorie klickt also ein Kunde im Kundenmenü auf “Backup erstellen von Order X” und schon läuft das Backup los, erhält anschließend die Meldung “Backup beendet”, die Daten sind gesichert und der Kunde ist zufrieden.

In der Praxis ist hier aber zu bedenken was passiert, wenn auf einem SharedHosting-Server mehrere Kunden gleichzeitig ein Backup anstoßen und dann eventuell sogar noch Restoreaufträge hinzukommen, bei denen die Techniker Backups zurücksichern.

Dies würde dann zu einer hohen Serverlast und eventuell sogar zu einer Überlastung führen, sodass wir dann entscheiden müssten, welcher Kunde kein Backup durchführen darf, um den Server so vor einem Totalausfall zu bewahren. Sicherlich könnte man auch nur eine gewisse Anzahl von Jobs gleichzeitig zulassen, aber dann würde der Server gegebenenfalls rund um die Uhr Kundenbackups/Restores durchführen und unsere zugesicherten Backups liefen wesentlich langsamer oder wären gar nicht mehr nutzbar, was selbstverständlich nicht akzeptabel wäre.

Hinzu kommt noch, dass wir ein gewisses Kontingent an Speicherplatz für die Backups einplanen müssen und nicht mehr abzuschätzen wäre, wie viel Speicherplatz benötigt werden würde, wenn Kunden jederzeit beliebig viele Backups erzeugen könnten.

Wenn man dies nun alles außer Acht lässt und weiterhin davon ausgeht, die Sicherung der Backups zu verlängern, gilt es nun jedoch noch eins zu beachten: Wir müssten dazu auf 643 Backupservern die Konfiguration anpassen bzw. neue Features hinzufügen. Hinzu kommen noch die Webserver im höheren 4-stelligen Bereich, auf denen ebenso eine Anpassung notwendig wäre, zusätzlich müsste das Kundenmenü diesbezüglich entsprechend mit den Servern kommunizieren.
Während dieser Änderung darf natürlich kein Backup verloren gehen, sprich: Eine einfache Umstellung auf vorgeschlagene, erweiterte Backuplösungen bedarf vieler Prüfungen und kann nicht „einfach mal so“ kurz geändert werden.

Das Thema Sicherheit ist bei Backups natürlich auch enorm wichtig, ein Speichern der Backupdaten (Snapshots) auf dem Webserver selbst wäre also keine optimale Lösung, denn bei einem Defekt des Dateisystems wären diese Snapshots auch nicht mehr vorhanden. Die Daten können/dürfen nur auf extern gelagerten Servern gespeichert werden auf die a) nicht jeder Zugriff hat und b) der Zugriff auch äußerst restriktiv geregelt ist. Diverse SCP/SSH/Rsync/FTP Lösungen sind hier nicht unbedingt empfehlenswert.

Wir übelegen selbstverständlich permanent, wie wir die Backups/Restores für Sie und uns schneller und angenehmer gestalten können und schließen Änderung für die Zukunft nicht aus.

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