Ein Neukunde mit jeder Menge Domainnamen ist von Anfang an vor allem durch seine fehlende Zahlungsbereitschaft aufgefallen. Mangels Besserung der Situation und angesichts der aufgelaufenen offenen Posten haben wir den Vertrag daher fristgerecht gekündigt. Erst danach sind wir auf Presseberichte aufmerksam geworden, denen zu Folge unser (Ex-)Kunde ein Hochstapler mit einer langen Liste von Ermittlungsverfahren sein soll. Dazu können wir nichts sagen, aber das Verhalten uns gegenüber (viel bestellen und nichts bezahlen) passt jedenfalls ins Bild.
Außergewöhnlich ist daran (leider) noch nichts, immerhin haben wir laufend mit Fällen dieser Art zu tun. Unüblich ist es hingegen, bereits mit unter 18 Jahren eine solche “Karriere” hingelegt zu haben. Da fängt das Erwachsenenleben ja schon richtig gut an 
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Es war im Jahr 2007, als sich die gesetzliche Mehrwertsteuer von 16 auf 19 Prozent erhöht hat. Dementsprechend wurden alle Kunden über die damit verbundene Anpassung informiert und fortan die neuen, entsprechend berechneten Monatspreise in Rechnung gestellt. Nun, fünf Jahre später, ist dies einem Kunden erstmals aufgefallen. Was zu einer Beschwerde darüber geführt hat, dass wir “auf einmal” mehr berechnen, als bisher… 
Dank freundlicher Organisation der Mitarbeiter untereinander beginnt unser langjähriger Büro-Kicker in den nächsten Tagen zu rotieren. Denn in einem internen Kickerturnier wird der oder die Kickermeisterin gesucht. Wir freuen uns bereits auf spannende Spiele und unterstützen das Turnier natürlich in Form von Preis und Pokalen.
Wer wie in unserem Fall Kunden darum bitten muss, Konto- oder Kreditkartendaten zu aktualisieren, steht vor einer heiklen Situation. Denn in Zeiten allgegenwärtiger Phishing- und Betrugsnachrichten möchte man natürlich weder Kunden verunsichern noch durch ein ungeschicktes Vorgehen selbst den Nährboten für Betrugsversuche bieten.
Leider lässt es sich – erst- und hoffentlich einmalig in unserer Firmengeschichte – nicht vermeiden, dass einige tausend Auslandskunden ihre Kreditkartendaten neu eingeben müssen. Dies hängt damit zusammen, dass wir einen Wechsel zu dem Payment-Service-Provider Wirecard durchführen. Dabei ist es erforderlich, einmalig über eine in unser Kundenmenü integrierte Funktion seine Kartendaten neu anzugeben, damit diese bei Wirecard hinterlegt werden können. Für unsere Kunden ist dies an sich (und von der einmaligen Dateneingabe abgesehen) eine ideale Lösung, da so die Kartendaten nur ein entsprechend zertifizierte und im Falle von Wirecard auch bekannter Bank- und Kreditkartendienstleister speichert. Das zusätzliche Risiko, welches bei z.B. der eigenen Speicherung durch Unternehmen zumindest abstrakt entsteht, entfällt.
Natürlich gestalten wir die Umstellung für die betroffenen Kunden sanft und erinnern mehrfach freundlich per E-Mail an die notwendige Umstellung. Dabei haben wir versucht, besonders gut darauf zu achten, keinen “Phishing-Verdacht” auszulösen und bitten u.a. darum, die bekannte Webseiten- bzw. Kundenmenüadresse selbst aufzurufen und sich zudem gerne mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen:
Dort sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend informiert. Auch dieser Blogeintrag und eine seit gestern aktive Meldung auf unserer Statusseite soll dazu beitragen, von vorne herein die Echtheit der Kundeninformation deutlich zu machen.
Den ersten Rückmeldungen unserer Kunden zu Folge ist das auch gelungen und wir hoffen, dass sich das bisherige, insgesamt sehr positive Feedback so fortsetzen wird. Dennoch bleibt natürlich ein unschönes Gefühl, wenn man Kunden zur Aktualisierung ihrer Daten auffordern muss und wir werden alles daran setzen, dies wirklich nur dieses eine Mal machen zu müssen.
Am heutigen 1. Februar sind pünktlich die Arbeiten für den Jahresabschluss 2011 angelaufen. Die damit verbundenen Tätigkeiten erfolgen durch unseren Steuerberater und seine zuständige Mitarbeiterin direkt in unseren Büroräumen, um einen direkten und vollständigen Zugriff auf alle Unterlagen und Systeme sicherstellen zu könne. Zumindest für unsere Kunden sind damit keine spürbaren Auswirkungen z.B. bei der Bearbeitung von Anfragen verbunden und auch die Lastschriften werden – versprochen! 
– gewohnt pünktlich eingelöst werden. Unsere Kolleginnen und Kollegen hingegen haben wir gebeten, für einige Zeit ein wenig auf ihre Lautstärke achten, damit die konzentrierten Arbeiten nicht gestört werden:
Normalerweise klappt das dann auch sehr gut .
Eine – wohl fehlerhaft – an uns adressierte Faxnachricht wirft verschiedene Fragen auf. So möchte der Absender gerne wissen, seit wann in Deutschland mit Helium befüllte Gebinde an Privatpersonen verkauft werden, damit diese damit Luftballons steigen lassen können. Ebenfalls interessiert ihn, wie groß diese Gebinde in den 1960er Jahren gewesen sind. Eine Antwort darauf war uns leider nicht möglich, ebenso wie auf die Fragen nach möglichen Alternativen zu Helium und dem Recht, solche Gebinde mit samt dem zugehörigen Gas im Flugzeug mitnehmen zu dürfen (wir vermuten und hoffen: eher nicht).
Weshalb der Fragesteller sich dafür interessiert, entzieht sich unserer Kenntnis und wir haben – zugegeben – auch nicht nachgeforscht. Es ist aber immer wieder interessant, welche seltsamen bzw. ein wenig kurios anmutenden Anfragen uns als Hostprovider ab und zu erreichen. Für Abwechslung im Arbeitsalltag ist somit auf jeden Fall gesorgt .
Wie auch bereits im Vorjahr möchten wir Ihnen hiermit wieder einen kurzen und hoffentlich erneut interessanten Einblick in die bei uns vergangenes Jahr angefallene Kundenanfragen bieten.
So konnten wir 2011 alleine im Bereich des E-Mail Kundenservice rund 60.000 einzelne Tickets verzeichnen. Hinzu kommen weitere Anfragen in Bereichen wie der Technik und der Vertragsbearbeitung, die zu einem Gesamtvolumen von rund 150.000 Tickets geführt haben; individueller E-Mailverkehr und mehrfache Kommunikation innerhalb eines Tickets sind dabei noch nicht eingerechnet. Die Gesamtzahl der E-Mailantworten liegt somit nochmals deutlich über diesem Wert.
Die durchschnittliche Wartezeit (24/7/356) bis zur Beantwortung der gestellten E-Mail-Anfrage belief sich dabei auf 3,6 Stunden. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass je nach Einzelfall zum Teil etwas längeren Antwortzeiten in der Nacht noch kürzeren Reaktionszeiten tagsüber gegenüberstehen können. Für 2012 werden wir unter anderem daran arbeiten, die durchschnittliche Antwortzeit weiter reduzieren zu können – gerade auch nachts und an Feiertagen.
Bei unserem telefonischen 0800-Kundenservice haben wir insgesamt mehr als 100.000 eingehende Kundenanrufe verzeichnet. Hierbei mussten unsere Kunden durchschnittlich je nach Anrufzeitpunkt und punktuellem Volumen zwischen 40 Sekunden bis 1:08 Minuten warten; die anfängliche Begrüßungsanage mit optionaler Abfrage des Anliegens ist darin bereits enthalten, was die angegebene Wartezeit entsprechend relativiert.
Neben diesen “klassischen” Kontaktmöglichkeiten haben rund 7.000 Kunden unseren auf der Homepage eingebundenen LiveChat genutzt und zudem regen Gebrauch von der direkten Kontaktaufnahme per Forum (insgesamt knapp 24.000 neue Beiträge 2011), Blog (rund 270 Einträge und mehr als 1.000 Kommentare), Twitter und Facebook gemacht. Gerade Twitter hat sich dabei als wichtiges zusätzliches Medium herausgestellt, bei dem wir so manche Anfrage zügig beantworten konnten.
Selbstverständlich spielt für uns die Qualität eine entscheidende Rolle, weshalb wir unsere Kunden nach einer E-Mailanfrage (Bewertungslink) oder einem telefonischen Kontakt (Bewertungsmail) darum bitten, uns eine kurze Rückmeldung zu geben.
Für den E-Mail-Kundenservice können wir insgesamt eine Note (Schulnotenprinzip) von etwa 1,5 verzeichnen, bei unserem telefonischen Kundendienst eine Schulnote von rund 1,3, was im Durchschnitt zu einer Schulnote von rund 1,4 führt. Die Zufriedenheit liegt in beiden Fällen bei rund 98%. Anzumerken ist, dass viele Bewertungen bereits nach der ersten Kontaktaufnahme abgegeben werden und somit manchmal zu einem Zeitpunkt, in dem das Anliegen noch nicht vollständig gelöst werden konnte.
Das sind zwar durchaus positive Werte, wir stellen an uns aber den Anspruch, Ausreißer und Einzelfälle, bei denen mal etwas nicht so gut geklappt hat wie es sollte, weiter minimieren und uns stetig verbessern zu können. Denn letztendlich basiert eine sehr gute Kundenzufriedenheit nicht darauf, dass man sich laufend selbst auf die Schulter klopft. Sondern ist harte Arbeit zu der es gehört, Kritik ernst und den Umgang damit als Maßstab zu nehmen.
Übrigens: Dies obigen Zahlen dienen ausdrücklich nicht dem Zweck, unsere Mitarbeiter im negativen Sinne zu kontrollieren. Sondern sie sollen es uns ebenso wie den Beschäftigten ermöglichen, eventuelle Probleme so früh wie möglich erkennen und – zumindest für die Zukunft – ausräumen zu können. Dabei sind wir uns durchaus bewusst, dass die Ursache nicht immer bei den Mitarbeitern zu suchen ist und diese manchmal auch ungerechtfertigte Kritik einstecken müssen. Zum Beispiel weil sie einen Kunden aufgrund hoher offener Posten nicht einfach per Zuruf entsperren können oder für die Lösung eines Problems aufgrund dessen Komplexität um etwas Geduld bitten müssen.
Am Ende und unterm Strich zählt für uns jedenfalls eines: Dass Sie als unsere Kundinnen und Kunden mit uns zufrieden sind und gerne weiterempfehlen. Dafür arbeiten alle Mitarbeiter hart und sachliche Rückmeldungen nehmen wir uns alle zu Herzen. In diesem Sinne freuen wir uns natürlich über Lob – aber eben auch über Kritik und Verbesserungsvorschläge, damit wir Sie langfristig zufriedenstellen und dauerhaft zu unseren Partnern zählen dürfen.
Netter Weihnachtsgruß von Telemedicus, dem von uns unterstützten und gerade fünf Jahre alt gewordenen Blog rund um “Rechtsfragen der Informationsgesellschaft”: Neben einer persönlichen Karte kamen (selbst gebackene?) Plätzchen in §§-Form per Post. Das ist doch mal eine tolle Idee und wir werden gerne aktiv dazu beitragen, den Paragraphenjungel etwas zu lichten…
Kündigungen sind bei uns komfortabel online möglich, alternativ akzeptieren wir natürlich auch eine Zusendung per E-Mail (Scan der schriftlichen Kündigung), Telefax oder Post. Es gibt also genügend Möglichkeiten, um eine nicht mehr benötigte oder zu einem anderen Anbieter umziehende Domain ohne größere Umstände bei uns zu kündigen.
Damit möchten wir deutlich machen, dass wir unsere Kunden auch bei einer Trennung (die hoffentlich nur auf Zeit ist ) unterstützen und nicht gängeln oder schikanieren möchten. Aus diesem Grund nehmen wir möglichst auch Briefsendungen an, die nicht oder nicht ausreichend frankiert worden sind.
Wobei wir uns doch immer wieder über solche ohne Porto an uns gesendete Kündigungen wundern. Denn für den Absender ist das ein nicht ganz risikofreies Unterfangen. Nimmer er doch in Kauf, dass der Empfänger die Annahme verweigert und es dadurch zu höheren Kosten, einem doppelten Aufwand und verpassten Kündigungsfristen kommt. Immerhin bietet nicht jede Firma kurze Laufzeiten und einen kulanten Umgang mit knapp verpassten Fristen, weshalb die durch eine z.B. erneute einjährige Vertragslaufzeit entstehenden Kosten die 55 Cent für das Briefporto am Ende deutlich überschreiten können.
Daher unser Tipp: Online kündigen, faxen, mailen – oder ausreichend frankieren. Der Postbote und unser Empfang sagen für den ersparten Mehraufwand vielen Dank und man erspart sich das Risiko eines eigenen Nachteils. Mal ganz abgesehen davon, dass unfrankierte Post keinen guten Eindruck hinterlässt und nicht zum guten Ton gehört, so lange es sich nicht um eine Werbeantwort handelt
“Macht euch die Speicherknappheit eigentlich nicht zu schaffen?”, fragt ein Kommentator in diesem Blogeintrag. Gemeint ist die begrenzte Verfügbarkeit bei Festplatten aufgrund der Flutkatastrophe in Thailand, welche auch zu erheblichen Preissteigerungen geführt hat.
Um die Frage zu beantworten: Uns hat dieses Problem ebenfalls getroffen, zumal wir nicht zuletzt durch die kürzlich neu eingeführte Generation der ManagedServer aber auch aufgrund unseres regulären Wachstums einen laufenden, nicht gerade unerheblichen Bedarf an Speichermedien haben. Natürlich beugen wir kurzfristigen Schwankungen durch eine gewisse Lagerhaltung vor; gerade bei unsicheren Situationen, in denen die weitere Entwicklung der Verfügbarkeit und der Preise nicht sicher vorherzusagen sind, wollen und müssen wir darüber hinaus vorausschauend reagieren, um einem Engpass entgegen zu wirken.
Wir haben daher noch im Oktober versucht, sowohl über unsere bestehenden als auch über neue Lieferanten zusätzliche Serverfestplatten in hohen Stückzahlen zu beschaffen. Dies ist uns dann auch gelungen, so dass wir bis Mitte November unsere Festplattenvorräte ganz erheblich ausweiten konnten.
Die für diesen vorausschauend und vorsorglich getätigten Kauf angefallenen Mehrkosten waren gegenüber den regulären Einkaufspreisen durchaus spürbar. Für uns stand es jedoch außer Frage, dass wir eine Verfügbarkeitseinschränkung von Servern und Produkten nicht in Kauf nehmen möchten. Immerhin verlassen sich unsere Kunden darauf, im Bedarfsfall möglichst sofort neue Kapazitäten in Form von Servern und Hostingaccounts buchen zu können. Der temporär höhere Festplattenpreis im Einkauf stellt also das kleinere Übel dar.
Insgesamt ist die Lage bei uns vor diesem Hintergrund derzeit als eher entspannt zu bewerten, zumal bereits ein Teil der eingestellten Produktion wieder aufgenommen werden konnte. Das Thema wird uns jedoch absehbar noch bis mindestens Anfang 2012 beschäftigen, wobei wir zuversichtlich sind, für Kunden spürbare Engpässe weiterhin verhindern zu können.
Übrigens: Auch wenn es berechtigt ist, sich über die Festplattensituation Gedanken zu machen, dürfen die Opfer der Flutkatastrophe an dieser Stelle nicht unerwähnt bleiben. Denn bei allen unangenehmen Beeinträchtigungen für die Wirtschaft sind es an erster Linie die Menschen in den betroffenen Gebieten, die unter dem Unglück zu leiden haben. Dessen Ausmaß machen z.B. diese Luftaufnahmen bei Zeit online ein wenig greifbarer. Umfangreiche Informationen bietet auch z.B. die Themenseite bei Spiegel Online.
