Einen ordentlichen Schreck haben gestern Nachmittag erhalten, als sich zwei österreichische Kunden über die doppelte Belastung einer fällig gewordenen Rechnung bei uns beschwert haben. Anfangs war das für uns nicht nachvollziehbar und in der Vergangenheit haben sich solche – sehr seltenen – Meldungen als z.B. Darstellungsfehler im Onlinebanking herausgestellt.
Tatsächlich war auf einem uns zugesendeten Kontoauszug jedoch zu erkennen, dass ein und der selbe Betrag an zwei Tagen aufgeführt worden ist. Um die Fehlerursache eingrenzen zu können, haben wir daher umfangreiche interne Überprüfungen vorgenommen und auch direkten Kontakt mit dem Hersteller unserer Buchhaltungssoftware aufgenommen.
Die damit verbundene Arbeit hätten wir uns ersparen können: Nachdem alle Checks ergebnislos verlaufen sind, hat ein Anruf bei unserer Bank für Klärung gesorgt. Nach anfänglicher Verwunderung und interner Rücksprache wurde dort eingeräumt, dass es in den vergangenen Tagen und bei einigen wenigen Fällen zum doppelten Einzug eingereichter Lastschriften gekommen ist. Betroffen hiervon seien stets nur einzelne Buchungen und der Fehler würde bereits von selbst durch die Bank korrigiert werden.
Passieren sollte so etwas nicht, aber wir wissen selbst dass es eine 100%ige Fehlerfreiheit nicht geben kann. Ärgerlicher als das aufgetretene Problem an sich ist daher, dass wir nicht von vorne herein aktiv durch das Geldinstitut informiert worden sind und so unsere Kunden selbst ansprechen konnten. Hoffen wir, dass es bei den zwei Einzelfällen bleibt und sich so etwas nicht wiederholt. Zumal unsere Partner natürlich davon ausgegangen sind, dass wir die Lastschrift versehentlich mehr als einmal eingereicht hätten (was definitiv nicht der Fall war 
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Schreiben einer Sparkasse aus dem schönen Norden: In Folge einer Softwareumstellung hätte man aus Versehen mehrere berechtigte Lastschriften zurück gegeben, obwohl beim Kunden ausreichend Deckung bestanden habe. Man bittet nun um erneuten Einzug und fügt auch gleich eine Liste der betroffenen Buchungen bei. Im Interesse der Kunden werden wir das gerne tun. Und die Bank für die angebotene Erstattung der berechneten Rücklastschriftgebühren (Fremdspesen in Höhe von jeweils 3 €) kontaktieren.
Natürlich sollte so etwas nicht passieren und vermutlich/hoffentlich tun gerade auch Kreditinstitute viel, um Fehler im Zahlungsverkehr zu vermeiden. Da es eine 100%ige Sicherheit aber niemals geben kann und sich die Bank nun bemüht, den Schaden zu beheben, haken wir den Vorgang als “dumm gelaufen” ab. Auch, wenn wir uns im ersten Moment schon verwundert die Augen gerieben haben 
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Die Abbuchung fälliger Rechnungen wird von uns in Deutschland wie in Österreich jeweils in Form einer Sammellastschrift an die Bank übermittelt. Dabei erfolgt dann auf dem Kontoauszug nicht eine gesonderte Darstellung von vielen hundert oder tausend einzelnen Buchungspositionen, sondern ein gemeinsamer Sammelposten. Zumindest in Deutschland. Für Österreich sieht es hingegen etwas anders aus: Dort teil unsere Bank die gemeinsam eingezogenen Beträge grundsätzlich in zwei gesonderte Buchungen auf. Sauber getrennt nach bankinternen Konten und solchen von anderen Instituten.
Großartig relevant ist das für uns in der Praxis nicht. Aber ein Beispiel dafür, welche kleinen Unterscheide zwischen den in vielen Dingen so gleichen bzw. ähnlichen Ländern manchmal eben doch bestehen.
Wer findet den Fehler auf diesem Kontoauszug als erstes? 
Edit: Genau. Zumindest in der Buchhaltung hat der Fehler für Schmunzeln gesorgt.
Kann eine Lastschrift mangels Deckung nicht ausgeführt werden, stellt die Bank des Kunden uns Gebühren in Rechnung. Das ist im Prinzip ja auch okay und verständlich. Inakzeptabel ist hingegen die Höhe dieser Kosten in Österreich. Denn je nach Bank belaufen sich diese auf bis zu 8 € (!) netto. Für einen im Normalfall automatisiert ablaufenden Vorgang, der obendrein im Interesse der Bank selbst erfolgt, ist das ein mehr als stolzer Preis. Zumal deutsche Banken in der Regel “nur” 3 € netto berechnen.
Bei uns selbst haben wir bisher übrigens die Bankgebühr zzgl. 10 € Bearbeitungsgebühr in Rechnung gestellt, da jeder Vorgang vollständig manuell bearbeitet werden muss. Ab sofort berechnen wir statt dessen “nur noch” pauschal 7,50 € brutto in Deutschland und 10,00 € brutto in Österreich, womit die bisherige Kosten für unsere Kunden sinken. Sehr gerne hätten wir auch in Österreich einheitliche 7,50 € brutto berechnet. Aufgrund der vorgenannten hohen Gebühren der Banken dort besteht diese Möglichkeit leider nicht. Ansonsten würden wir in vielen Fällen nicht mal unsere eigenen Mehrkosten bei Rücklastschriften ersetzt bekommen (10 € – 20% Steuer = 8 € = die von uns bezahlte Bankgebühr in vielen Fällen).
Im “Kampf gegen die Windmühlen” haben wir einen kleinen Erfolg errungen: Heute ging bei uns die Unterlassungsverpflichtungserklärung der betroffenen Bank ein. Darin verpflichtet sie sich dazu,
es bei Meidung einer für jeden Einzelfall der Zuwiderhandlung von der Unterlassungsgläubigerin festzusetzenden und im Streitfall durch das zuständige Amts- oder Landgericht zu überprüfenden Vertragsstrafe in Höhe von jeweils bis zu 5.100,00 €, zu unterlassen, von Girokonten der Unterlassungsgläubigern Beträge im Lastschrift- oder einem ähnlichen Verfahren abzubuchen, ohne dass uns hierzu die dafür erforderliche Zustimmung der Unterlassungsgläubigerin vorliegt.
Wobei wir diese Entscheidung auch leicht gemacht haben (angemessene Wortwahl, Erledigung im Haus ohne RA und RA-Kosten, Formulierungen wie “…ohne Anerkenntnis einer rechtlichen Verpflichtung und ohne Präjudiz für die Sach- und Rechtslage, gleichwohl jedoch rechtsverbindlich…”, keine feste Vertragsstrafe, auflösende Bedingung, usw.). Man muss eben nicht mit Kanonen auf Spatzen schießen, wenn man auf sanfterem und freundlicherem Wege das Ziel genauso erreichen kann. Oder sogar noch besser, weil man nicht durch überzogen scharfe Wortwahl eine “jetzt erst recht nicht”-Reaktion provoziert.
Ein Kunde sagt, er habe den offenen Betrag überwiesen. Und auch seine Bank hat das telefonisch bereits bestätigt und will uns nun ein Fax senden. Aber bei uns kam das Geld einfach nicht an und auch bei einer Rücksprache mit unserem Geldinstitut konnte die fehlende Summe nicht aufgefunden werden.
Der österreichische Kunde müsste nun an sich bei seiner Bank eine Überweisungsnachverfolgung beauftragen, die ihn jedoch rund 40 € kosten würde. Viel zu viel im Verhältnis zu den rund 25 € offenen Posten. Wir lösen das jetzt anders und stellen den Kunden vor allem erst einmal so, als wäre das Geld angekommen.
Ob es für ein Happy-End ausreicht, sei mal noch offen gelassen. Aber immerhin ist der erste Schritt getan: Wir haben die Bankgebühr für den nicht von uns gestellten Nachforschungsauftrag nun doch zurück erhalten. Das stimmt zumindest milde, auch wenn die Situation dennoch unerfreulich war und eigentlich nicht hätte auftreten dürfen.
Ein Kunde hat bei der Bank unserer österreichischen Tochtergesellschaft einen Nachforschungsauftrag gestellt. Angeblich sei eine Zahlung von ihm geleistet aber nicht gutgeschrieben worden. Die Bank hat diesen Auftrag ausgeführt – und die Kosten in Höhe von 21 € uns in Rechnung gestellt. Begründung nach Reklamation: Der Kunde hatte ja wirklich gezahlt und durch die nicht schnell genug erfolgte Gutschrift auf dem Kundenkonto bei uns wären wir ja selbst schuld, wenn der Kunde eine Nachforschung veranlasst.
Hallo?! Zum Zeitpunkt des Nachforschungsauftrages war die Zahlung des Kundens mangels Angaben auf dem Onlinekontoauszug überhaupt nicht erkennbar und der Papierauszug lag noch nicht vor. Und überhaupt: Wenn ein Kunde schon einen Nachforschungsauftrag stellt ohne vorher mit uns in Kontakt zu treten, soll die Bank doch bitte ihre Gebühren dem Auftraggeber in Rechnung stellen. Dieser könnte ja – wenn er im Recht gewesen sein sollte – seine ihm entstandenen Kosten immer noch bei uns geltend machen.
Wie berichtet müssen wir gesondert berechnete Gebühren bei eingehenden Auslandsüberweisungen aus der Schweiz an unsere Bank bezahlen, wenn der Überweisende das SEPA-Verfahren nutzt. Nach inzwischen vorliegender Auskunft unserer Bank hängen sich Schweizer Insitute an das SEPA-Verfahren an, wobei (da die Schweiz kein EWR-Land ist) Kosten für diese Überweisungen entstehen. Weder lassen sich diese Kosten vermeiden noch direkt vom Überweisungsbetrag zum Abzug bringen. Sprich: Wir bleiben auf diesen Gebühren sitzen, da sie im Gegensatz zu “normalen” Auslandsüberweisungen eben nicht direkt vom Ursprungsbetrag abgezogen sondern im Rahmen der Kontoabrechnung gesondert ausgewiesen werden.
Wenn man bedenkt, dass viele unserer Kunden nur sehr niedrige Beträge überweisen (und 50 € schon ein höherer Betrag ist), sind die mit den o.g. Überweisungen für uns verbundenen Kosten von regulär 5 € ganz schön happig. Aber gut, das Volumen ist nicht so hoch und wir werden diese Gebühren daher vorerst zähneknirschend tragen. Schön ist das aber nicht und evtl. sollten wir für die Kunden aus der Schweiz überlegen, ein dortiges Konto zu eröffnen. Aber alles zu seiner Zeit. (Und bitte jetzt keine Anspielungen auf schwarze Kassen und Daten-DVDs, danke. )
