Mehr Besucher heißt auch: mehr Traffic. Das musste nun ein Kunde schmerzlich am eigenen Leib erfahren, der in Folge eines enormen (aber beabsichtigten) Datenabrufs eine Rechnung in Höhe von 7.848,75 € erhalten hat. Dabei hätte er auch einfach eine Traffic-Flatrate buchen und somit die entstandenen Kosten vermeiden können.
Genau das haben wir dem Kunden nun auch geraten und die angefallenen Gebühren auf pauschal 50,00 € reduziert. Das ist immer noch mehr, als die Traffic-Flatrate kostet, beinhaltet aber auch den bei uns bereits entstandenen und noch entstehenden manuellen Aufwand. Wir hoffen, dass er den Nachlass dennoch fair findet und nun vor allem endlich die Trafficflatrate bucht.
Ein Kunde wollte in einen neuen ManagedHosting-Tarif mit Trafficflatrate wechseln. Leider hat er das zeitlich verpasst, weshalb in Folge eines besonders hohen Datentransfers über 1.000 € in Rechnung gestellt worden sind. Auf seine Bitte hin werden wir den Kunden aus Kulanz so stellen, als hätte er schon vergangenen Monat die Traffic-Flatrate gehabt und somit keine Traffickosten bezahlen müssen. Auf die Nachberechnung des höheren Tarifpreises für diesen Zeitraum verzichten wir gleichzeitig. Diese – vergleichsweise – geringen Mehrkosten von einigen Euro investieren wir lieber, um den Kunden gleich richtig angenehm zu überraschen. Mal sehn, wie er auf die Mitteilung reagiert*:
Sehr geehrter Herr S.,
wir haben Ihre Anfrage hinsichtlich des in Rechnung gestellten Datentransfer erhalten; diese wurde an mich weitergeleitet. Selbstverständlich komme ich Ihnen gerne entgegen und habe die Stornierung der Kosten in Höhe von 1.049,65 € veranlasst. Die Gutschrift ist bereits in Ihrem Kundenmenü ersichtlich; ich füge diese auch direkt als Anlage bei.
Eine Nachberechnung des Differenzpreises (gebuchter Tarif gegenüber ManagedHosting mit Trafficflatrate) erfolgt ebenfalls nicht. Für die Zukunft sind Sie zudem vor weiteren Kosten geschützt, da Sie ja inzwischen den entsprechenden Account gebucht haben.
Ich hoffe, Ihnen mit der Gutschrift eine Freude gemacht zu haben und Sie auch weiterhin zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen. Für Rückfragen stehe ich Ihnen natürlich jederzeit gerne zur Verfügung.
Freundliche Grüße
…
*) [Update] So:
Super, danke!
Ein Kunde hat sich bei uns gemeldet, nachdem der in seinem Tarif enthaltene Freitraffic überschritten worden ist. Ursache dafür war keine reguläre Mehrnutzung, sondern der hundertausendefache Abruf einer Seite innerhalb von zwei Tagen, z.B. durch einen Anrufer. Nun muss natürlich leider auch unerwünschter Datentransfer bezahlt werden; sei es durch uns gegenüber den Netzbetreibern oder eben durch die Kunden gegenüber uns als Provider.
Gerade bei solch offensichtlichem, unerwünschten Datentransfer sind wir aber gerne kulant und haben dem Kunden den Mehrtraffic im Wert von rund 275 € erlassen. Da dieser noch nicht abgerechnet worden ist, haben wir dazu einfach ein internes Freitraffic-Addon hinzugefügt. Für uns selbst ist das im Verhältnis zum Gesamt-Trafficvolumen zu verschmerzen und für den Kunden doch eine schöne Geste. Der nett geäußerten Bitte, einem langjährigen Kunden entgegen zu kommen, kann man aber auch schlecht widerstehen.
Kundenmenü Trafficinformation vorher:
Kundenmenü Trafficinformation nachher:
Bei dieser Gelegenheit noch ein Hinweis: Der Umstieg von alten Tarifen auf neue Tarife ist häufig mit mehr Leistungen bei gleichem Tarifpreis verbunden. Leider ist das im Einzelfall von vielen Faktoren abhängig, da nicht alle Alt- und Neutarife 1:1 vergleichbar sind und wir daher nicht immer automatischen Tarifumstellungen vornehmen konnten. Im Zweifelsfall helfen unser Kundenservice sowie unser Kundenforum bei der Suche nach dem bestmöglichen Produkt weiter. Im Falle eines Tarifwechsels mit gleich bleibendem oder sinkenden Zielpreis ist die Änderung jeweils zum Ende des bezahlten Zeitraums möglich, bei einem sich erhöhenden Tarifpreis jederzeit. Zudem entfällt für solche Umstellung innerhalb des gleichbaren Tariftyps bzw. bei Upgrades die reguläre Einrichtungsgebühr. Durch die neuen, konfigurierbaren Angebote ist weiterhin eine sehr individuelle Anpassung der MyHome und ManagedHosting-Tarife an eigene Anforderungen möglich. Last but not least gilt natürlich auch die 60 Tage Geld zurück Garantie in solchen Fällen. Die Umstellung ist also mit keinem Kostenrisiko verbunden.
Ein Kunde ist im Rahmen des Sicherheitsmonitorings aufgefallen, nachdem er in einem SharedHosting-Account mit Traffic-Flatrate im Oktober mehr als 2.200.000 MB Datenvolumen und im November bisher schon über 8.500.000 MB Datenvolumen erzeugt hat. Dabei hat sich gezeigt, dass eine sehr grenzwertige Nutzung (der Account wird als AdServer für Bild- und Audiowerbung genutzt) vorliegt, die möglicherweise gegen Ziffer 7.1 unserer vom Kunden anerkannt AGB verstößt. Diese Regelung untersagt eine Nutzung als Adserver, da dies erfahrungsgemäß mit unüblich hoher Last bzw. unüblich hohem Datentransfer verbunden ist. Nachdem bei Hostingangeboten in der Regel im Rahmen der sogenannten Mischkalkulation nur die durchschnittliche, tatsächliche Nutzung aller Kunden eines Tarifes zu Grunde gelegt wird und nicht die theoretisch mögliche Nutzung, wirken sich solche besonders intensiven Anwendungszwecke langfristig negativ auf alle anderen Nutzer des jeweiligen Tarifes aus. Erhöht sich dadurch auch die durchschnittliche Nutzung und somit der zu Grunde gelegte Kostenanteil.
Dennoch haben wir den Kunde natürlich nicht hart auf die AGB verwiesen, sondern ihn freundlich per E-Mail kontaktiert und den Sachverhalt aus unserer Sicht dargelegt. Dabei haben wir auch gleich einen Lösungsvorschlag unterbreitet, sofern durch die grenzwertige Nutzung keine Lastrprobleme für andere Kunden entstehen: Der Nutzer stellt seinen Tarif auf 750 GB Inklusivtraffic um und zahlt nur darüber hinaus gehenden Datentransfer gem. Preisliste. 750 GB ist immer noch ein ordentlicher Wert für die Nutzung als an sich vertraglich ausgeschlossener AdServer. Gleichzeitig wir der doch erhebliche Mehrtraffic bezahlt, so dass keine negativen Auswirkungen auf andere Kunden bzw. die Tarifkalkulation mehr durch die grenzwertige Nutzung zu erwarten sind.
Sollten wir uns nicht einigen können und der Datentransfer langfristig so hoch bleiben, kommt eine ordentliche Kündigung in Betracht. Dies wäre aber der letzte Schritt und wir haben dem Kunden bereits zugesagt, dass es dazu auf keinen Fall ohne erneute, vorherige Rücksprache erfolgt.
Wir hoffen, damit eine gute Lösung finden zu können. Kündigungen durch uns sind übrigens ein sehr seltener Fall und wir haben durchaus auch Kunden, die langfristig viele hundert GB oder mehrere TB an Datentransfer pro Monat verursachen. Das ist okay und auch so vereinbart, wenn die Nutzung eben zweifelsfrei den vertraglichen Vereinbarungen entspricht. Nur in einer sicherlich noch einstelligen Anzahl von Fällen haben wir bisher solche domainFACTORY-Kunden in Ausnahmefällen gekündigt, weil z.B. die langfristige Nutzung einfach ganz erheblich über jedem noch finanzierbaren Limit gelegen hat. Dann aber in Anbsprache und mit kulanten Sonderlösungen, bei denen z.B. auch schon mal ein kostenfreier Nutzungsmonat für die erforderliche Umstellung von uns angeboten ist.
