Der Endkunde ist nun besorgt, weil ihm eine hohe Trafficrechnung droht, und hat sich mit einer sehr netten E-Mail direkt an uns gewendet. Wenn man selbst gegenüber den eigenen Kunden ein kulantes Verhalten gewöhnt ist, kann man dies in solchen Fällen nicht so leicht abschalten. Wie gerne hätten wir ihm daher einfach einen Teil seiner Sorgen genommen…

Ohne Zustimmung des Reseller geht dies aber nicht und uns sind die Hände gebunden. Wir haben nun vorgeschlagen, dass der Endkunde eine Zustimmung zur direkten Auskunftserteilung und Beantwortung einholt.  Sollte das nicht klappen, werden wir umgekehrt den Endkunden bitten, direkt mit dem Reseller in Kontakt treten zu dürfen. Falls nötig und möglich, können wir so vielleicht weiterhelfen.

Auf dem einen oder anderen Weg wird sich dann gemeinsam bestimmt erreichen lassen, dass ein dummer technischer Fehler nicht in einer für den Endkunden auswegslosen Situation (sprich: für ihn erheblichen Kosten) mündet.

[Edit/Update 2010-11-19]

Am Ende konnten wir nicht aktiv werden, was jedoch – soweit wir wissen – letztendlich auch gar nicht nötig gewesen wäre, da der Reseller von sich aus Kulanz gezeigt und den eigentlichen Rechnungsbetrag reduziert hat.

Sehr geehrter Herr S.,

wir haben Ihre Anfrage hinsichtlich des in Rechnung gestellten Datentransfer erhalten; diese wurde an mich weitergeleitet. Selbstverständlich komme ich Ihnen gerne entgegen und habe die Stornierung der Kosten in Höhe von 1.049,65 € veranlasst. Die Gutschrift ist bereits in Ihrem Kundenmenü ersichtlich; ich füge diese auch direkt als Anlage bei.

Eine Nachberechnung des Differenzpreises (gebuchter Tarif gegenüber ManagedHosting mit Trafficflatrate) erfolgt ebenfalls nicht. Für die Zukunft sind Sie zudem vor weiteren Kosten geschützt, da Sie ja inzwischen den entsprechenden Account gebucht haben.

Ich hoffe, Ihnen mit der Gutschrift eine Freude gemacht zu haben und Sie auch weiterhin zu unseren zufriedenen Kunden zählen zu dürfen. Für Rückfragen stehe ich Ihnen natürlich jederzeit gerne zur Verfügung.

Freundliche Grüße

…

*) [Update] So:

Super, danke!

Gerade bei solch offensichtlichem, unerwünschten Datentransfer sind wir aber gerne kulant und haben dem Kunden den Mehrtraffic im Wert von rund 275 € erlassen. Da dieser noch nicht abgerechnet worden ist, haben wir dazu einfach ein internes Freitraffic-Addon hinzugefügt. Für uns selbst ist das im Verhältnis zum Gesamt-Trafficvolumen zu verschmerzen und für den Kunden doch eine schöne Geste. Der nett geäußerten  Bitte, einem langjährigen Kunden entgegen zu kommen, kann man aber auch schlecht widerstehen.

Kundenmenü Trafficinformation vorher:

Kundenmenü Trafficinformation nachher:

Bei dieser Gelegenheit noch ein Hinweis: Der Umstieg von alten Tarifen auf neue Tarife ist häufig mit mehr Leistungen bei gleichem Tarifpreis verbunden. Leider ist das im Einzelfall von vielen Faktoren abhängig, da nicht alle Alt- und Neutarife 1:1 vergleichbar sind und wir daher nicht immer automatischen Tarifumstellungen vornehmen konnten. Im Zweifelsfall helfen unser Kundenservice sowie unser Kundenforum bei der Suche nach dem bestmöglichen Produkt weiter. Im Falle eines Tarifwechsels mit gleich bleibendem oder sinkenden Zielpreis ist die Änderung jeweils zum Ende des bezahlten Zeitraums möglich, bei einem sich erhöhenden Tarifpreis jederzeit. Zudem entfällt für solche Umstellung innerhalb des gleichbaren Tariftyps bzw. bei Upgrades die reguläre Einrichtungsgebühr. Durch die neuen, konfigurierbaren Angebote ist weiterhin eine sehr individuelle Anpassung der MyHome und ManagedHosting-Tarife an eigene Anforderungen möglich. Last but not least gilt natürlich auch die 60 Tage Geld zurück Garantie in solchen Fällen. Die Umstellung ist also mit keinem Kostenrisiko verbunden.

Dennoch haben wir ihm als Einzelfallentscheidung und aus Kulanz angeboten, rückwirkend für jede der acht Domainnamen einen MyMail-Tarif nachzuberechnen (da im MyMail-Tarif nur eine Domain gehostet werden konnte bis zur aktuellen Tarifreform und er somit hätte acht MyMail Tarife bestellen müssen) und dafür die gesamten berechneten VirtualServer-Gebühren zu erstatten. Dabei ging es unterm Strich um eine Erstattung von über 800 €. Einzige Bedingung: Ein Schreiben, in dem er bestätigt, niemals den Tarif VirtualServer bestellt und gewollt zu haben, sondern statt dessen den Tarif MyMail.

Gehört haben wir daraufin nichts mehr. Bis jetzt. Auch den Tarif hat er unverändert weiter genutzt.

Nun liegt immerhin -  mehr als acht Monate später leicht verspätet – das erbetene Schreiben vor. Natürlich lassen wir den Kunden nun nicht auch so lange warten. Die Gutschrift wurde vielmehr bereits erstellt und wird morgen überwiesen. Die VirtualServer-Nutzung zwischen 07.08.2009 und 10.10.2009 (Datum der Umstellung auf einen neuen MyMail-Tarif) haben wir dabei jedoch nicht berücksichtigt. Immerhin hätte der Kunde längst (nämlich eben seit Februar 2009) reagieren und uns die zugesagte Erklärung übersenden können. Wer das nicht binnen 6 Monaten schafft, darf zumindest für den danach entstandenen Zeitraum die Gebühren bezahlen. Irgendwann ist ja auch mal Schluß .