Wer wie in unserem Fall Kunden darum bitten muss, Konto- oder Kreditkartendaten zu aktualisieren, steht vor einer heiklen Situation. Denn in Zeiten allgegenwärtiger Phishing- und Betrugsnachrichten möchte man natürlich weder Kunden verunsichern noch durch ein ungeschicktes Vorgehen selbst den Nährboten für Betrugsversuche bieten.
Leider lässt es sich – erst- und hoffentlich einmalig in unserer Firmengeschichte – nicht vermeiden, dass einige tausend Auslandskunden ihre Kreditkartendaten neu eingeben müssen. Dies hängt damit zusammen, dass wir einen Wechsel zu dem Payment-Service-Provider Wirecard durchführen. Dabei ist es erforderlich, einmalig über eine in unser Kundenmenü integrierte Funktion seine Kartendaten neu anzugeben, damit diese bei Wirecard hinterlegt werden können. Für unsere Kunden ist dies an sich (und von der einmaligen Dateneingabe abgesehen) eine ideale Lösung, da so die Kartendaten nur ein entsprechend zertifizierte und im Falle von Wirecard auch bekannter Bank- und Kreditkartendienstleister speichert. Das zusätzliche Risiko, welches bei z.B. der eigenen Speicherung durch Unternehmen zumindest abstrakt entsteht, entfällt.
Natürlich gestalten wir die Umstellung für die betroffenen Kunden sanft und erinnern mehrfach freundlich per E-Mail an die notwendige Umstellung. Dabei haben wir versucht, besonders gut darauf zu achten, keinen “Phishing-Verdacht” auszulösen und bitten u.a. darum, die bekannte Webseiten- bzw. Kundenmenüadresse selbst aufzurufen und sich zudem gerne mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen:
Dort sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend informiert. Auch dieser Blogeintrag und eine seit gestern aktive Meldung auf unserer Statusseite soll dazu beitragen, von vorne herein die Echtheit der Kundeninformation deutlich zu machen.
Den ersten Rückmeldungen unserer Kunden zu Folge ist das auch gelungen und wir hoffen, dass sich das bisherige, insgesamt sehr positive Feedback so fortsetzen wird. Dennoch bleibt natürlich ein unschönes Gefühl, wenn man Kunden zur Aktualisierung ihrer Daten auffordern muss und wir werden alles daran setzen, dies wirklich nur dieses eine Mal machen zu müssen.
Von einem Kunden bei uns hinterlegter Firmenname:
Firma: keine Firma gottverdammt
Erstens: Kein Wunder, wenn sich eine Vergabestelle über auf diesen “Firmennamen” registrierte Domainnamen beschwert.
Zweitens: Wenn man sich als Endverbraucher bei uns anmeldet, sollte man dies auch bei Vertragsabschluss entsprechend angeben. Dann fragen wir auch nur nach dem Vor- und Nachnamen 
Drittens: Auf folgenden Blogbeitrag sei an dieser Stelle nochmals hingewiesen: http://www.df.eu/blog/2010/09/07/fantasiename/ Verbunden mit der Bitte, keine Fantasie- oder sonstigen unrichtigen Bezeichnungen anzugeben. Denn Domainnamen werden auf genau diesen – dann ungültigen – (Firmen-) Namen registriert, was unter Umständen böse ins Auge gehen kann.
Interessante Marketingmethode: Der Geschäftsführer eines bei uns Kunde gewordenen Unternehmens aus dem Bereich Büroartikel und -bedarf hat sich in Form eines netten Anschreibens und beigefügter Kataloge gemeldet. Wir seien durch eine Media-Agentur als Hoster empfohlen worden und nun wolle man sich ebenso als Servicepartner im Bereich Bürobedarf vorstellen.
Dumm ist das nicht und in der vorliegenden Form auch keineswegs aufdringlich. Direkt geholfen hat es in diesem Fall zwar nicht. Denn seit Mai 2011 bestellen wir alle Büroartikel wann immer es möglich ist bei der ökologisch orientierten “memo AG” (siehe dazu hier). Falls dort mal wieder etwas nicht verfügbar sein sollte, werden wir unseren neuen Kunden und baldigen Lieferanten aber gerne einmal testen. Immerhin ist es besonders schön, wenn von einer Zusammenarbeit beide Seiten gegenseitig profitieren können. Eine Win-Win-Situation eben, wie man so schön sagt 
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Beschwerde eines Kunden: Hallo domainfactory GmbH, ich habe von euch eine Mahnung erhalten. Den Betrag habe ich beglichen. Trotzdem erhalte ich nun ein Inkasso-Schreiben mit zusätzlichen Gebühren. Ich bitte um Berichtigung und schriftliche Entschuldigung.
Hilfe, was mag da schief gelaufen sein? Zum Glück hat der Kunde das Inkassoschreiben direkt beigefügt:
PS: Wir haben das natürlich aufgeklärt. So ganz angekommen scheint das aber noch nicht zu sein, denn in einer weiteren Rückmeldung werden wir erneut um “Einstellung des Vorgangs” gebeten… Selbstverständlich versuchen wir weiterhin, den an sich sehr eindeutigen Sachverhalt zu vermitteln: Wir sind die domainfactory GmbH, das Inkassoschreiben basiert auf offenen Posten bei einem anderen Mitbewerber und hat rein gar nichts mit uns zu tun.
Ab und zu kommt es vor, dass uns Kunden direkt und ohne vorherige Absprache in Ismaning besuchen. So wie heute. Manchmal, weil ein offener Posten direkt bezahlt werden soll. Oder einfach nur so, um mal vorbei zu schauen. Das ist natürlich nett gemeint und wir freuen uns immer, einen Partner persönlich kennen zu lernen. Ohne vorherige Terminvereinbarung kann das aber schwierig werden, wenn z.B. gerade niemand Zeit hat. Zumal es bei uns wenig zu sehen gibt und wir in unserem Bürobetrieb tendenziell nicht auf “Vor-Ort”-Kundenbetrieb ausgelegt sind.
So ganz uneigennützig war der sympathische Besuch bei uns heute dann auch nicht: Den Dank für die gute Zusammenarbeit hat unser Partner gleich noch schnell mit freundlicher Werbung in eigener Sache verbunden . Versuchen kann man es ja mal und wir merken die angebotene Dienstleistung gerne im Hinterkopf vor.
Vor inzwischen über einem Jahr wurden wir auf einen Anbieter aufmerksam, der angeblich in Zusammenarbeit mit uns einen Gutschein für Neubestellungen anbietet. Eine solche Zusammenarbeit gab und gibt es jedoch nicht. Wir haben die Firma, welche gleichzeitig auch Kunde bei uns ist, daraufhin kontaktiert. Als Ergebnis wurde uns zugesagt, dass die Seite wieder entfernt wird, was (laut damaliger Notizen) auch passiert ist. Die Seite sei sowieso nur ein Test gewesen um zu sehen, ob das denn für Kunden interessant sei. 
Aber wie auch immer: Aktuell wurden wir von einem Neukunden kontaktiert, der sich darüber beschwert, keine 48 € Nachlass bzw. Gutschrift erhalten zu haben. Immerhin sei er doch über den Anbieter *** zu uns gekommen, der ihm 48 € Rabatt versprochen habe. Sicherlich wird es keinen Leser überraschen, dass es sich *schon wieder* um die gleiche Firma handelt, wie Anfang 2010. Diese hat einfach die bereits damals durch uns bemängelte Webseite wieder online gestellt, ohne dass es dazu eine wir auch immer geartete Vereinbarung oder Grundlage für geben würde. Interessenten wird also ein Rabatt in Höhe von 48 € versprochen, den es nicht gibt.
Grrr…
In einem uns heute durch einen Gerichtsvollzieher zugestellten gerichtlichen “Pfändungs- und Überweisungsbeschluss” werden wir darüber informiert, dass ein Gläubiger die Domain eines Kunden pfänden lässt. Als Drittschuldner wird uns deshalb gerichtlich
verboten, an [unseren Kunden] Leistungen aus dem Vertragsverhältnis betreffend der Überlassung der Internetdomain zu erbringen.
Gleichzeitig wird uns auferlegt,
[uns] jeder Verfügung über die gepfändeten Ansprüche und Rechte, insbesondere der Nutzungs- und Gestaltungsrechte, zu enthalten
und
zugleich die sich aus dem Vertragsverhältnis zwischen Schuldner und Drittschuldner bezüglich [der Domain] ergebenden Rechte, insbesondere Nutzungs- und Gestaltungsrechte, [an die] Gläubigerin an Zahlungs statt zu einem Schätzwert von 100,00 EUR überwiesen.
Ganz einfach ist diese Situation nicht. Denn die Domain wurde bei uns über einen Reseller registriert und ist bereits zur Löschung gekündigt worden. Und an sich sollten wir überhaupt nicht als Drittschuldner in Anspruch genommen werden können, da der Domainvertrag ausweislich der DENIC-Domainrichtlinien (Ziff. IV) der Vertrag nur zwischen DENIC und dem Kunden geschlossen worden ist:
Der Domainvertrag kommt zwischen dem (künftigen) Domaininhaber und DENIC [...] zustande. [...] Für den Domainvertrag gelten die DENIC-Domainbedingungen.
Daran ändert selbstverständlich auch die unmittelbare Beauftragung der Domain über uns nichts. Wir lassen den Sachverhalt nun anwaltlich prüfen und werden, falls möglich, gegen den Beschluss vorgehen. Denn an sich sind wir eben kein Drittschuldner und daher auch nicht die richtigen Adressdaten, wenn es um die Pfändung einer Reseller-Endkundendomain geht.
Würden wir dem Gerichtsbeschluss einfach folgen, obwohl dies rechtlich nicht einwandfrei ist, wäre dies jedenfalls nicht zu vertreten und aus Kundensicht unendschuldbar. Zumal uns sowieso vertragliche Prüfpflichten treffen, wenn jemand über eine Kundendomain verfügen will.
Warum anrufen, mailen, faxen oder die Post bemühen, wenn man auch einfach einen Euro überweisen kann. Dies scheint sich eine Kundin gedacht zu haben, die uns nun – trotz ausgeglichenem Kundenkonto – einen Euro überwiesen hat. Verwendungszweck:
Kd.Nr. … Bitte um Rückruf 03…/…… Dringend
Natürlich erfüllen wir den Wunsch. Deutlich schneller, günstiger und einfacher wäre aber sicherlich die Nutzung einer der vielen regulären Kommunikationswege gewesen.
Ein relativ neuer Kunde übersendet per Post einen Fragebogen zur Lieferantenselbstauskunft. Dabei werden in einer Spalte die von uns bereits bekannten Daten aufgeführt und in einer weiteren Spalte sind Korrekturmöglichkeiten oder Ergänzungen möglich. Das ist auch dringend nötig, denn abgesehen vom (falsch geschriebenen) Firmennamen und unserer Anschrift scheint der Kunde bisher keinerlei Lieferantendaten zu kennen oder zumindest nicht ins System eingespielt zu haben.
Die gewünschten Auskünfte erteilen wir daher gerne. Nicht so einfach möglich ist hingegen die Anerkenntnis der “Lieferantenverpflichtung”, welche uns abweichend von den getroffenen vertraglichen Vereinbarungen zusätzliche Pflichten auferlegen möchte. Maßgeblich für unsere Leistungen sind nun einmal einheitlich die Tarifleistungsbeschreibung, Preisliste, AGB und Domainregistrierungsbedingungen. Jede Abweichung davon ist für uns in jedem Einzelfall mit hohen rechtlichen Prüfkosten und nicht unerheblichem Aufwand verbunden (da ja in jeder Stelle des Unternehmens sichergestellt sein muss, dass die sonst nicht vorhandene Sonderregelung auch wirklich wirksam bekannt ist und bleibt). In der Regel ist das daher leider nicht möglich, da anderenfalls im Laufe der Zeit ein regelrechter “Wust” an Sondervereinbarungen, individuellen Regelungen und einzelvertraglichen Spezialpflichten entstehen würde. Die damit verbundenen Kosten durch zusätzliche Bürokratie und erhöhte rechtliche Beratungskosten müssten am Ende alle Kunden mittragen, was wir gerne vermeiden möchten.
Ein Schnäppchen der besonderen Art kommt von Kunde O. aus Wien. Er bietet uns an, seine bei uns hinterlegten, inzwischen veralteten Adressdaten im Kundenmenü zu aktualisieren und dort wieder eine gültige Postanschrift anzugeben. Für diese “Pflege der Kundendaten” möchte er günstige 25 €. Das Angebot gilt jedoch nur noch bis zum 13.04., bei Interesse heißt es also: schnell zuschlagen.
Nur blöd, dass die Hinterlegung aktueller und richtiger Daten sowohl als vertragliche Nebenpflicht anzusehen als auch in unseren “AGB” eindeutig geregelt ist:
6.3. Der Kunde ist verpflichtet, dem Anbieter seinen vollständigen Namen und eine ladungsfähige Postanschrift (keine Postfach- oder sonstige anonyme Adresse), E-Mailadresse und Telefonnummer anzugeben. [...] Der Kunde versichert, dass alle dem Anbieter mitgeteilten Daten richtig und vollständig sind. Der Kunde hat bei Änderungen die Daten unverzüglich über sein Kundenmenü oder durch Mitteilung an den Anbieter per Post, Telefax oder E-Mail zu aktualisieren.
Als Geschäftsmodell eignet sich die Idee von Kunde O. also eher nicht. Aber versuchen konnte er es ja mal .
