Wer wie in unserem Fall Kunden darum bitten muss, Konto- oder Kreditkartendaten zu aktualisieren, steht vor einer heiklen Situation. Denn in Zeiten allgegenwärtiger Phishing- und Betrugsnachrichten möchte man natürlich weder Kunden verunsichern noch durch ein ungeschicktes Vorgehen selbst den Nährboten für Betrugsversuche bieten.
Leider lässt es sich – erst- und hoffentlich einmalig in unserer Firmengeschichte – nicht vermeiden, dass einige tausend Auslandskunden ihre Kreditkartendaten neu eingeben müssen. Dies hängt damit zusammen, dass wir einen Wechsel zu dem Payment-Service-Provider Wirecard durchführen. Dabei ist es erforderlich, einmalig über eine in unser Kundenmenü integrierte Funktion seine Kartendaten neu anzugeben, damit diese bei Wirecard hinterlegt werden können. Für unsere Kunden ist dies an sich (und von der einmaligen Dateneingabe abgesehen) eine ideale Lösung, da so die Kartendaten nur ein entsprechend zertifizierte und im Falle von Wirecard auch bekannter Bank- und Kreditkartendienstleister speichert. Das zusätzliche Risiko, welches bei z.B. der eigenen Speicherung durch Unternehmen zumindest abstrakt entsteht, entfällt.
Natürlich gestalten wir die Umstellung für die betroffenen Kunden sanft und erinnern mehrfach freundlich per E-Mail an die notwendige Umstellung. Dabei haben wir versucht, besonders gut darauf zu achten, keinen “Phishing-Verdacht” auszulösen und bitten u.a. darum, die bekannte Webseiten- bzw. Kundenmenüadresse selbst aufzurufen und sich zudem gerne mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen:
Dort sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend informiert. Auch dieser Blogeintrag und eine seit gestern aktive Meldung auf unserer Statusseite soll dazu beitragen, von vorne herein die Echtheit der Kundeninformation deutlich zu machen.
Den ersten Rückmeldungen unserer Kunden zu Folge ist das auch gelungen und wir hoffen, dass sich das bisherige, insgesamt sehr positive Feedback so fortsetzen wird. Dennoch bleibt natürlich ein unschönes Gefühl, wenn man Kunden zur Aktualisierung ihrer Daten auffordern muss und wir werden alles daran setzen, dies wirklich nur dieses eine Mal machen zu müssen.
Von einem Kunden bei uns hinterlegter Firmenname:
Firma: keine Firma gottverdammt
Erstens: Kein Wunder, wenn sich eine Vergabestelle über auf diesen “Firmennamen” registrierte Domainnamen beschwert.
Zweitens: Wenn man sich als Endverbraucher bei uns anmeldet, sollte man dies auch bei Vertragsabschluss entsprechend angeben. Dann fragen wir auch nur nach dem Vor- und Nachnamen 
Drittens: Auf folgenden Blogbeitrag sei an dieser Stelle nochmals hingewiesen: http://www.df.eu/blog/2010/09/07/fantasiename/ Verbunden mit der Bitte, keine Fantasie- oder sonstigen unrichtigen Bezeichnungen anzugeben. Denn Domainnamen werden auf genau diesen – dann ungültigen – (Firmen-) Namen registriert, was unter Umständen böse ins Auge gehen kann.
Wir freuen uns über zwei neue “Bestmarken”: So vertrauen uns inzwischen mehr als 150.000 kleine wie große Kunden ihre Webseiten, E-Mailaccounts oder Internetadressen an. Insgesamt sind wir dabei für die Verwaltung von über 900.000 Domainnamen zuständig.
Für das damit verbundene Vertrauen bedanken wir uns und betrachten es als Anreiz, auch zukünftig alles für die Zufriedenheit unserer Kunden zu tun.
…selbst, wenn der Kunde sie für seinen bereits von ihm online gekündigten Account nur in Form eines gescannten und zugemailten Post-Its Klebezettels in Anspruch nimmt.
(Die anfangs nur gescannte Unterschrift ohne Text war uns dann hingegen doch etwas zu wenig. 
)
Diese selbstklebenden Notizzettel sind derzeit ja übrigens sowieso “in”…
In unserem “dF Blog” geht es, so verrät es bereits der Seitenheader, um “wichtiges und belangloses aus dem domainFACTORY Office”. An diesem Ziel halten wir bereits seit dem ersten Eintrag vom 22.07.2009 fest und haben es bei inzwischen mehr als 760 Artikeln (hoffentlich) nicht aus den Augen verloren, um eine stimmige Mischung der Themen hinzubekommen. Sicherlich kann man über den einen oder anderen Beitrag geteilter Meinung sein und die “Geschmäcker” gehen ja nun einmal auch bei Blogeinträgen auseinander. Insgesamt scheint es aber zu passen, wenn wir dem Leserfeedback und internen Rückmeldungen glauben dürfen.
Umso mehr nehmen wir uns daher auch die – zum Glück seltene – Kritik zu Herzen, da wir unser Unternehmen hier angemessen präsentieren und niemandem allzu fest auf die Füße treten möchten. Eine aktuelle Beschwerde dreht sich nun um Kunden betreffende Blogeinträge, in denen wir z.B. Begeisterung oder umgekehrt Verwunderung auslösende Situationen “verarbeiten”. Das Ergebnis kann dann z.B. so, so oder auch so aussehen. Dabei steht gerade auch bei eher seltsamen oder kritischen Ereignissen keinesfalls ein böser Gedanke Pate, sondern es soll “einfach nur” eine intern uns selbst z.B. verwundernde oder erfreuende Situation wiedergegeben werden. Damit dies auf keinen Fall direkt auf eine bestimme Person zurückfallen kann, verzichten wir normalerweise auf direkte Zitate zu Gunsten einer reinen Schilderung des Sachverhaltes oder einer Wiedergabe des Ursprungstextes in eigenen Worten.
Auch damit möchten wir deutlich machen, dass es uns nicht um oder gar gegen einen bestimmten Verfasser geht, sondern um die Situation an sich, die uns eben intern in irgend einer Weise berührt hat. Dies haben wir auch versucht, dem o.g. Blogleser nachvollziehbar zu machen – und hoffen, dass es gelungen ist:
Vielen Dank für ihre offene Meinung zu unserem Firmenblog. Diese ist uns sehr wichtig und möchten daher gerne versuchen, sie mit weiteren Informationen rund um die Ausrichtung unseres Blogs zu versorgen. Denn dieser soll Interessenten und Kunden die Möglichkeit geben, einen kurzweiligen Blick hinter die Kulissen bei einem Webhoster zu werfen und sich einen kleinen Eindruck von dem zu verschaffen, was im Alltag an mehr oder weniger interessanten Dingen so passiert. Dabei möchten wir weder einseitig oder gezielt bestimmte Dinge fokussieren, noch umgekehrt bewusst Themen von vorne herein ausblenden. Vielmehr ergeben sich die Blogeinträge oft dadurch, dass uns selbst bestimmte Dinge auffallen, zum schmunzeln anregen – oder auch zur Verwunderung führen.
In dem von Ihnen genannten Beispiel war dies ähnlich und wir haben den bei uns festgestellten Kontext zu anderen Fällen mit dem von ihnen zitierten Satz zum Ausdruck gebracht. Dabei war die angesprochene Situation beispielhaft für viele Fälle. Keinesfalls ging es uns darum, einen Kunden oder pauschal Kunden mit offenen Posten herabzuwürdigen. Aus diesem Grund geben wir übrigens auch keine Zitate wieder, sondern beschreiben nur Situationen oder geben Texte in eigenen Worten wieder.
Sollten wir damit bei ihnen einen schlechten Eindruck hinterlassen haben, tut uns dies sehr leid. Vielleicht konnten wir ja durch die obigen Ausführungen ein eventuelles Missverständnis, was die Intention des Beitrages betrifft, aufklären und die Angelegenheit damit bereinigen.
Im Übrigen sind uns selbst positive Blogeinträge rund um Kundenfeedback am Liebsten, aber weder möchten wir uns hier andauernd durch die Veröffentlichung solcher Beiträge selbst indirekt loben noch die geneigte Leserschaft durch “einseitige Berichterstattung” in die Flucht schlagen. Alle Kunden können sich aber sicher sein, dass wir ihnen stets wohlwollend und positiv begegnen und diese Grundeinstellung nicht bei Meinungsverschiedenheiten oder offenen Posten endet. Die hier im Blog vereinzelt veröffentlichen Situationen (Begeisterung über Lob, Kulanz bei hohen Rechnungen, mehrfache Stundungen, usw.) können dies hoffentlich beispielhaft verdeutlichen. Im Zweifel verzichten wir jedenfalls gerne auf ein formelles Recht oder drücken beide Augen zu, anstatt stur auf einer bestimmten Meinung zu beharren, wenn wir Kunden damit entgegen kommen oder eine Freude machen können. Vielleicht haben dies auch einige Leser hier schon selbst am eigenen Leibe erfahren?
Aber was meinen sie: Sind wir manchmal zu unsensibel, wenn wir über Ereignisse aus unserem Alltag berichten? Wir freuen uns über jedes Feedback.
Ein Schnäppchen der besonderen Art kommt von Kunde O. aus Wien. Er bietet uns an, seine bei uns hinterlegten, inzwischen veralteten Adressdaten im Kundenmenü zu aktualisieren und dort wieder eine gültige Postanschrift anzugeben. Für diese “Pflege der Kundendaten” möchte er günstige 25 €. Das Angebot gilt jedoch nur noch bis zum 13.04., bei Interesse heißt es also: schnell zuschlagen.
Nur blöd, dass die Hinterlegung aktueller und richtiger Daten sowohl als vertragliche Nebenpflicht anzusehen als auch in unseren “AGB” eindeutig geregelt ist:
6.3. Der Kunde ist verpflichtet, dem Anbieter seinen vollständigen Namen und eine ladungsfähige Postanschrift (keine Postfach- oder sonstige anonyme Adresse), E-Mailadresse und Telefonnummer anzugeben. [...] Der Kunde versichert, dass alle dem Anbieter mitgeteilten Daten richtig und vollständig sind. Der Kunde hat bei Änderungen die Daten unverzüglich über sein Kundenmenü oder durch Mitteilung an den Anbieter per Post, Telefax oder E-Mail zu aktualisieren.
Als Geschäftsmodell eignet sich die Idee von Kunde O. also eher nicht. Aber versuchen konnte er es ja mal .
Was tut man, wenn man offene Posten hat und dokumentieren möchte, dass die Zahlung erfolgt ist? Die bisher einmalige Antwort auf diese Frage hat nun ein Kunde in Form eines Videoclips geliefert. Dieser zeigt, wie der Überweisungsträger bei der Bank in den Briefkasten geworfen wird.
Damit ist ein Blogeintrag mehr als verdient.
Geldeingang: Frau Siliva B**** überweist gut 80 € für den Verwendungszweck “Homepage Stefan W.”. Kundennummer, Rechnungsnummer, Domainnamen oder auch nur ein ausgeschriebener Nachname? Fehlanzeige.
Nun haben wir mehr als einen Kunden mit dem Vorname “Stefan” und einem Nachnamen der mit “W” beginnt. Dennoch haben wir alle in Frage kommenden Kundenkonto überprüft – leider, ohne den passenden offenen Posten zu finden.
Die Lösung brachte dann ein Abgleich der offenen Beträge mit dem Überweisungsbetrag ohne Rücksicht auf den Namen. Dabei hat sich gezeigt: Frau B. hat nicht für Herr W. überwiesen. Sondern für sich selbst. Warum sie etwas Anderes in den Verwendungszweck ihrer Zahlung geschrieben und uns damit auf die falsche Fährte gebracht hat, wird wohl ihr Geheimnis bleiben. Vielleicht dachte sie ja, wir würden uns langweilen oder so .
Bei einer nennenswerten Anzahl unserer gewerblichen Kunden handelt es sich um ein kleines Gewerbe betreibende Einzelpersonen oder aus mehreren Einzelpersonen bestehenden Gesellschaften bürgerlichen Rechts (GbR). In solchen Fällen entspricht die Firma dem Kundennamen [z.B. "Max Muster"* bzw. im Falle einer GbR z.B. "Muster und Schulz GbR"*] — und nicht irgend einer selbst erfundenen Firmierung.
Leider kommt es aber immer wieder vor, dass durch Kunden eine reine “Fantasiebezeichnung” (z.B. Musterwerbeagentur”*) anstatt des eigentlichen und richtigen Firmennames (z.B. “Max Mustermann Werbeagentur”*) angegeben wird, was aufgrund der dann auf diesen Fantasienamen registrierten Domainnamen unangenehme Konsequenzen haben kann. Die möglichen Folgen im Worst-Case-Fall sind weitreichend und können bis hin zum Verlust einer solchen auf eine nicht-existente Firma registrierte Domain gehen. Dies kommt zwar selten vor, ist aber auch nicht auszuschließen.
Um unsere Kunden noch direkter auf diese Problematik hinzuweisen, haben wir – ergänzend zu den vertraglichen Regelungen – nun eine neue Information in unser Bestellsystem integriert und machen damit hoffentlich deutlich: Wer nicht über eine ins Handelsregister eingetragene Firmierung verfügt, tut gut daran, als Firmennamen seinen Vor- und Zunamen bzw. im Falle einer GbR die Nachnamen der Gesellschafter in Verbindung mit dem Zusatz “GbR” zu verwenden. Das erspart Ärger und sichert die eigenen Rechte im Streitfall. Die zusätzliche (!) Aufnahme der “Fantasiebezeichnung” ist hingegen in der Regel (und sofern noch Platz ist) unschädlich.
*) Alle Namen sind rein beispielhaft gewählt. Eventuelle Übereinstimmungen oder Ähnlichkeiten mit real existierenden Personen oder Firmen sind nicht beabsichtigt und reiner Zufall.
Manchmal fällt ein Brief einfach auf. Zum Beispiel, weil er mit gaaanz vielen Briefmarken beklebt ist (okay, sind “nur” sieben) und eine interessante Falztechnik aufweist.
[Wobei man sich natürlich auch mal verfalten kann ]
