dF Blog

Mitarbeiter 1: Manche Leute haben E-Mailadressen…

Mitarbeiter 2: Warum?

Mitarbeiter 1: Das wage ich nicht auszusprechen!

Drei Stunden sollten wohl reichen…

… meinte einer unserer Kunden gerade hier vor Ort in einem kurzen persönlichen Gespräch. Er hatte uns gegen 9 Uhr Vormittags einen Zahlungsbeleg per Fax zukommen lassen mit der Bitte seinen wegen Außenständen gesperrten Account wieder zu aktivieren. Gegen Mittag stand er dann vor der Tür um den Zahlungsbeleg auch noch mal persönlich zu überbringen und seinen Unmut über die in seinen Augen viel zu lange Bearbeitungsdauer von Faxsendungen kund zu tun.

Man könnte…

… ihn nun damit konfrontieren, dass er sich ja auch geschlagene 6 Wochen Zeit gelassen hat um die Außenstände zu überweisen und Faxsendungen eben einfach chronologisch abgearbeitet werden.

… aber auch einmal tief schlucken, versuchen sich in die für den Kunden außergewöhnliche Situation zu versetzen und den von ihm überbrachten Zahlungsbeleg dankend entgegennehmen um ihn zügig zu bearbeiten.

Wir haben uns in diesem Fall für die zweite Möglichkeit entschieden, zumal es beim Kunden der erste Vorfall dieser Art war und es alles in allem doch ein netter Kontakt war (zumindest unter den gegebenen Umständen).

(JG)

Ein Kunde hat uns darüber informiert, dass er seinen Sitz zukünftig nicht mehr in Deutschland haben werde. Vielmehr habe er als Koch auf einem Schiff angeheuert und fahre nun für mindestens sechs Monate zur See. Internet- und Telefonzugang habe er während dieser Zeit nicht direkt und sei daher nur schwer erreichbar. Über die Bezahlung müssten wir uns aber keine Sorgen machen. Seine Heuer (Gehalt) würde unverändert auf das bei uns bekannte Konto überwiesen werden, so dass wir problemlos abbuchen könnten.

Dann mal volle Kraft voraus und danke für den vorsorglichen Hinweis. Selbstverständlich ist so etwas leider nicht (sondern wird im Gegenteil gerne Monate später noch aus Ausrede nach dem Motto ‘das hättet ihr doch mal ahnen können’ genutzt), weshalb wir uns darüber gefreut haben.

Dementsprechend haben wir auch geantwortet…

Sehr geehrter Herr …,

vielen Dank für ihre E-Mail und das Sie uns über ihre bevorstehende Reise informiert haben. Ich habe dies in unserem System hinterlegt. Sollte es zu Fragen oder Problemen kommen werden wir Sie gerne per E-Mail informieren und Wissen das es zu verzögerten Antwortzeiten kommen kann.

Ich wünsche ihnen eine angenehme Reise, Mast und Schotbruch und allzeit eine Handbreit Wasser unter dem Kiel.

Bei Rückfragen stehe ich Ihnen selbstverständlich jederzeit gerne zur Verfügung.

…und eine entsprechende interne Anmerkung hinterlegt.

Wer wie in unserem Fall Kunden darum bitten muss, Konto- oder Kreditkartendaten zu aktualisieren, steht vor einer heiklen Situation. Denn in Zeiten allgegenwärtiger Phishing- und Betrugsnachrichten möchte man natürlich weder Kunden verunsichern noch durch ein ungeschicktes Vorgehen selbst den Nährboten für Betrugsversuche bieten.

Leider lässt es sich – erst- und hoffentlich einmalig in unserer Firmengeschichte – nicht vermeiden, dass einige tausend Auslandskunden ihre Kreditkartendaten neu eingeben müssen. Dies hängt damit zusammen, dass wir einen Wechsel zu dem Payment-Service-Provider Wirecard durchführen. Dabei ist es erforderlich, einmalig über eine in unser Kundenmenü integrierte Funktion seine Kartendaten neu anzugeben, damit diese bei Wirecard hinterlegt werden können. Für unsere Kunden ist dies an sich (und von der einmaligen Dateneingabe abgesehen) eine ideale Lösung, da so die Kartendaten nur ein entsprechend zertifizierte und im Falle von Wirecard auch bekannter Bank- und Kreditkartendienstleister speichert. Das zusätzliche Risiko, welches bei z.B. der eigenen Speicherung durch Unternehmen zumindest abstrakt entsteht, entfällt.

Natürlich gestalten wir die Umstellung für die betroffenen Kunden sanft und erinnern mehrfach freundlich per E-Mail an die notwendige Umstellung. Dabei haben wir versucht, besonders gut darauf zu achten, keinen “Phishing-Verdacht” auszulösen und bitten u.a. darum, die bekannte Webseiten- bzw. Kundenmenüadresse selbst aufzurufen und sich zudem gerne mit unserem Kundenservice in Verbindung zu setzen:

Dort sind unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsprechend informiert. Auch dieser Blogeintrag und eine seit gestern aktive Meldung auf unserer Statusseite soll dazu beitragen, von vorne herein die Echtheit der Kundeninformation deutlich zu machen.

Den ersten Rückmeldungen unserer Kunden zu Folge ist das auch gelungen und wir hoffen, dass sich das bisherige, insgesamt sehr positive Feedback so fortsetzen wird. Dennoch bleibt natürlich ein unschönes Gefühl, wenn man Kunden zur Aktualisierung ihrer Daten auffordern muss und wir werden alles daran setzen, dies wirklich nur dieses eine Mal machen zu müssen.

Von einem Kunden bei uns hinterlegter Firmenname:

Firma: keine Firma gottverdammt

Erstens: Kein Wunder, wenn sich eine Vergabestelle über auf diesen “Firmennamen” registrierte Domainnamen beschwert.

Zweitens: Wenn man sich als Endverbraucher bei uns anmeldet, sollte man dies auch bei Vertragsabschluss entsprechend angeben. Dann fragen wir auch nur nach dem Vor- und Nachnamen

Drittens: Auf folgenden Blogbeitrag sei an dieser Stelle nochmals hingewiesen: http://www.df.eu/blog/2010/09/07/fantasiename/ Verbunden mit der Bitte, keine Fantasie- oder sonstigen unrichtigen Bezeichnungen anzugeben. Denn Domainnamen werden auf genau diesen – dann ungültigen – (Firmen-) Namen registriert, was unter Umständen böse ins Auge gehen kann.

Wir freuen uns über zwei neue “Bestmarken”: So vertrauen uns inzwischen mehr als 150.000 kleine wie große Kunden ihre Webseiten, E-Mailaccounts oder Internetadressen an. Insgesamt sind wir dabei für die Verwaltung von über 900.000 Domainnamen zuständig.

Für das damit verbundene Vertrauen bedanken wir uns und betrachten es als Anreiz, auch zukünftig alles für die Zufriedenheit unserer Kunden zu tun.

…selbst, wenn der Kunde sie für seinen bereits von ihm online gekündigten Account nur in Form eines gescannten und zugemailten Post-Its Klebezettels in Anspruch nimmt.

(Die anfangs nur gescannte Unterschrift ohne Text war uns dann hingegen doch etwas zu wenig. )

Diese selbstklebenden Notizzettel sind derzeit ja übrigens sowieso “in”…

In unserem “dF Blog” geht es, so verrät es bereits der Seitenheader,  um “wichtiges und belangloses aus dem domainFACTORY Office”. An diesem Ziel halten wir bereits seit dem ersten Eintrag vom 22.07.2009 fest und haben es bei inzwischen mehr als 760 Artikeln (hoffentlich) nicht aus den Augen verloren, um eine stimmige Mischung der Themen hinzubekommen. Sicherlich kann man über den einen oder anderen Beitrag geteilter Meinung sein und die “Geschmäcker” gehen ja nun einmal auch bei Blogeinträgen auseinander. Insgesamt scheint es aber zu passen, wenn wir dem Leserfeedback und internen Rückmeldungen glauben dürfen.

Umso mehr nehmen wir uns daher auch die – zum Glück seltene –  Kritik zu Herzen, da wir unser Unternehmen hier angemessen präsentieren und niemandem allzu fest auf die Füße treten möchten. Eine aktuelle Beschwerde dreht sich nun um Kunden betreffende Blogeinträge, in denen wir z.B. Begeisterung oder umgekehrt Verwunderung auslösende Situationen “verarbeiten”. Das Ergebnis kann dann z.B. so, so oder auch so aussehen. Dabei steht  gerade auch bei eher seltsamen oder kritischen Ereignissen keinesfalls ein böser Gedanke Pate, sondern es soll “einfach nur” eine intern uns selbst z.B. verwundernde oder erfreuende Situation wiedergegeben werden. Damit dies auf keinen Fall direkt auf eine bestimme Person zurückfallen kann, verzichten wir normalerweise auf direkte Zitate zu Gunsten einer reinen Schilderung des Sachverhaltes oder einer Wiedergabe des Ursprungstextes in eigenen Worten.

Auch damit möchten wir deutlich machen, dass es uns nicht um oder gar gegen einen bestimmten Verfasser geht, sondern um die Situation an sich, die uns eben intern in irgend einer Weise berührt hat. Dies haben wir auch versucht, dem o.g. Blogleser nachvollziehbar zu machen – und hoffen, dass es gelungen ist:

Vielen Dank für ihre offene Meinung zu unserem Firmenblog. Diese ist uns sehr wichtig und möchten daher gerne versuchen, sie mit weiteren Informationen rund um die Ausrichtung unseres Blogs zu versorgen. Denn dieser soll Interessenten und Kunden die Möglichkeit geben, einen kurzweiligen Blick hinter die Kulissen bei einem Webhoster zu werfen und sich einen kleinen Eindruck von dem zu verschaffen, was im Alltag an mehr oder weniger interessanten Dingen so passiert. Dabei möchten wir weder einseitig oder gezielt bestimmte Dinge fokussieren, noch umgekehrt bewusst Themen von vorne herein ausblenden. Vielmehr ergeben sich die Blogeinträge oft dadurch, dass uns selbst bestimmte Dinge auffallen, zum schmunzeln anregen – oder auch zur Verwunderung führen.

In dem von Ihnen genannten Beispiel war dies ähnlich und wir haben den bei uns festgestellten Kontext zu anderen Fällen mit dem von ihnen zitierten Satz zum Ausdruck gebracht. Dabei war die angesprochene Situation beispielhaft für viele Fälle. Keinesfalls ging es uns darum, einen Kunden oder pauschal Kunden mit offenen Posten herabzuwürdigen. Aus diesem Grund geben wir übrigens auch keine Zitate wieder, sondern beschreiben nur Situationen oder geben Texte in eigenen Worten wieder.

Sollten wir damit bei ihnen einen schlechten Eindruck hinterlassen haben, tut uns dies sehr leid. Vielleicht konnten wir ja durch die obigen Ausführungen ein eventuelles Missverständnis, was die Intention des Beitrages betrifft,  aufklären und die Angelegenheit damit bereinigen.

Im Übrigen sind uns selbst positive Blogeinträge rund um Kundenfeedback am Liebsten, aber weder möchten wir uns hier andauernd durch die Veröffentlichung solcher Beiträge selbst indirekt loben noch die geneigte Leserschaft durch “einseitige Berichterstattung” in die Flucht schlagen. Alle Kunden können sich aber sicher sein, dass wir ihnen stets wohlwollend und positiv begegnen und diese Grundeinstellung nicht bei Meinungsverschiedenheiten oder offenen Posten endet. Die hier im Blog vereinzelt veröffentlichen Situationen (Begeisterung über Lob, Kulanz bei hohen Rechnungen, mehrfache Stundungen, usw.)  können dies hoffentlich beispielhaft verdeutlichen. Im Zweifel verzichten wir jedenfalls gerne auf ein formelles Recht oder drücken beide Augen zu, anstatt stur auf einer bestimmten Meinung zu beharren, wenn wir Kunden damit entgegen kommen oder eine Freude machen können. Vielleicht haben dies auch einige Leser hier schon selbst am eigenen Leibe erfahren?

Aber was meinen sie: Sind wir manchmal zu unsensibel, wenn wir über Ereignisse aus unserem Alltag berichten? Wir freuen uns über jedes Feedback.

Ein Schnäppchen der besonderen Art kommt von Kunde O. aus Wien. Er bietet uns an, seine bei uns hinterlegten, inzwischen veralteten Adressdaten im Kundenmenü zu aktualisieren und dort wieder eine gültige Postanschrift anzugeben. Für diese “Pflege der Kundendaten” möchte er günstige 25 €.  Das Angebot gilt jedoch nur noch bis zum 13.04., bei Interesse heißt es also: schnell zuschlagen.

Nur blöd, dass die Hinterlegung aktueller und richtiger Daten sowohl als vertragliche Nebenpflicht anzusehen als auch in unseren “AGB” eindeutig geregelt ist:

6.3. Der Kunde ist verpflichtet, dem Anbieter seinen vollständigen Namen und eine ladungsfähige Postanschrift (keine Postfach- oder sonstige anonyme Adresse), E-Mailadresse und Telefonnummer anzugeben. [...] Der Kunde versichert, dass alle dem Anbieter mitgeteilten Daten richtig und vollständig sind. Der Kunde hat bei Änderungen die Daten unverzüglich über sein Kundenmenü oder durch Mitteilung an den Anbieter per Post, Telefax oder E-Mail zu aktualisieren.

Als Geschäftsmodell eignet sich die Idee von Kunde O. also eher nicht. Aber versuchen konnte er es ja mal .

Was tut man, wenn man offene Posten hat und dokumentieren möchte, dass die Zahlung erfolgt ist? Die bisher einmalige Antwort auf diese Frage hat nun ein Kunde in Form eines Videoclips geliefert. Dieser zeigt, wie der Überweisungsträger bei der Bank in den Briefkasten geworfen wird.

Damit ist ein Blogeintrag mehr als verdient.