…selbst, wenn der Kunde sie für seinen bereits von ihm online gekündigten Account nur in Form eines gescannten und zugemailten Post-Its Klebezettels in Anspruch nimmt.
(Die anfangs nur gescannte Unterschrift ohne Text war uns dann hingegen doch etwas zu wenig. 
)
Diese selbstklebenden Notizzettel sind derzeit ja übrigens sowieso “in”…
Sinnentleerter Chatdialog eines Besuchers unserer Webseite www.df.eu (“nachgeschrieben”):
Wie kann ich Ihnen helfen?
Guten Tag. Ich habe ein Problem.
Ok, was kann ich für Sie tun?
Kennen sie sich mit IKEA aus?
Was meinen Sie?
Nun ja, kennen sie sich generell damit aus?
Wir sind eine Hostingfirma. Haben Sie diesbezüglich Fragen?
Oh, Entschuldigung. Ich habe eine andere Frage. Kennen Sie sich mit etwas Anderem aus?
Nun, welche Frage haben Sie denn?
Haben Sie einen Freund, Sie dumme Kuh?
Entschuldigung! Manchmal raste ich aus.
Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag…
Öhm… 
Vielleicht lag es ja an der Ferienzeit… (der Chat stammt aus Mitte August)
Beschwerde eines Kunden: Hallo domainfactory GmbH, ich habe von euch eine Mahnung erhalten. Den Betrag habe ich beglichen. Trotzdem erhalte ich nun ein Inkasso-Schreiben mit zusätzlichen Gebühren. Ich bitte um Berichtigung und schriftliche Entschuldigung.
Hilfe, was mag da schief gelaufen sein? Zum Glück hat der Kunde das Inkassoschreiben direkt beigefügt:
PS: Wir haben das natürlich aufgeklärt. So ganz angekommen scheint das aber noch nicht zu sein, denn in einer weiteren Rückmeldung werden wir erneut um “Einstellung des Vorgangs” gebeten… Selbstverständlich versuchen wir weiterhin, den an sich sehr eindeutigen Sachverhalt zu vermitteln: Wir sind die domainfactory GmbH, das Inkassoschreiben basiert auf offenen Posten bei einem anderen Mitbewerber und hat rein gar nichts mit uns zu tun.
Wir schätzen unsere Kunden alle sehr. Aber manche muss man einfach lieben. Lesen Sie selbst: http://www.yabl.net/2011/08/03/domainfactory-der-hoster-der-nicht-zu-toppen-ist/
Vielen Dank für dieses wirklich tolle Lob, wir geben uns jede Mühe, damit sich das niemals ändert. Versprochen.
Auf diesen sehr lieben Blogeintrag müssen wir einfach hinweisen. Unser Kunde Nils H. hat dort seine Erfahrungen aus der zehnjährigen Zusammenarbeit mit uns veröffentlicht. Darüber haben wir uns riesig gefreut und unserem Partner spontan eine (hoffentlich gelungene) kleine Freude bereitet.
Auf weitere zehn gute, gemeinsame Jahre.
Kunde zu einem unseren Kundenservicemitarbeiter:
Spreche ich jetzt mit Captain Kirk? Ich brauche bitte die Info ob Sie nun mit Warp 3 oder 4 arbeiten…
Warp 10 natürlich. 
Vor inzwischen über einem Jahr wurden wir auf einen Anbieter aufmerksam, der angeblich in Zusammenarbeit mit uns einen Gutschein für Neubestellungen anbietet. Eine solche Zusammenarbeit gab und gibt es jedoch nicht. Wir haben die Firma, welche gleichzeitig auch Kunde bei uns ist, daraufhin kontaktiert. Als Ergebnis wurde uns zugesagt, dass die Seite wieder entfernt wird, was (laut damaliger Notizen) auch passiert ist. Die Seite sei sowieso nur ein Test gewesen um zu sehen, ob das denn für Kunden interessant sei. 
Aber wie auch immer: Aktuell wurden wir von einem Neukunden kontaktiert, der sich darüber beschwert, keine 48 € Nachlass bzw. Gutschrift erhalten zu haben. Immerhin sei er doch über den Anbieter *** zu uns gekommen, der ihm 48 € Rabatt versprochen habe. Sicherlich wird es keinen Leser überraschen, dass es sich *schon wieder* um die gleiche Firma handelt, wie Anfang 2010. Diese hat einfach die bereits damals durch uns bemängelte Webseite wieder online gestellt, ohne dass es dazu eine wir auch immer geartete Vereinbarung oder Grundlage für geben würde. Interessenten wird also ein Rabatt in Höhe von 48 € versprochen, den es nicht gibt.
Grrr…
Nette Rückmeldung eines zufriedenen Kunden:
Wir möchten uns bei Ihnen und vor allem bei Herrn … sehr herzlich bedanken und Ihnen gratulieren.
Warum? Ihre Mitarbeiter sind Menschen die sich auskennen. Das ist heutzutage nicht selbstverständlich – leider. Egal ob ich einen Flug buche, ein Versandhaus anrufe oder nachfrage, wann meine Uhr aus der Reparatur kommt. Überall begegnen mir Menschen, die keinen blassen Schimmer haben oder kein Interesse am eigenen Tun haben.
Deswegen bin ich immer entspannt, wenn ich mit einem von Ihren Mitarbeitern spreche, denn das ist wie ein Therapiegespräch, nur billiger. Und ohne auf der Couch zu liegen. Die haben immer einen Lösungsweg, oder wissen weiter. Oder hatten das Problem selber schon.
Hegen und pflegen Sie Ihre Mitarbeiter – wir stehen auf euch, weiter so!
Vielen Dank für die netten Worte. Vielleicht sollten wir ja darüber nachdenken, optional auch ein Sorgentelefon für alle Lebenslagen anzubieten. Wenn schon der “normale” Anruf die Couch ersetzt, müsste das dann ja Wunder wirken .
Durch einen Reseller wurden wir im Januar, also vor rund drei Monaten, damit beauftragt, die Daten eines einzelnen E-Mailaccounts aus einem erstellten Backup wiederherzustellen und in das entsprechende Postfach einzuspielen. Das haben wir gerne getan und damit war die Angelegenheit für uns erledigt.
Bis gestern. Dann hat uns nämlich eine E-Mail des “Kunden des Endkunden unseres Resellers” (sic!) erreicht: Die damalige Datenwiederherstellung sei erfolglos geblieben und es würden immer noch Mails in seinem Postfach fehlen. Daran könnten nur wir Schuld sein und hätten daher die angefallenen Kosten für technische Dienstleistungen der beauftragten IT-Agentur (unserem Reseller) in Höhe von rund 100 € zu erstatten.
Diesem “Wunsch” konnten wir leider nicht entsprechen. Immerhin stehen wir weder in einer direkten Geschäftsbeziehung mit dem “Reseller-Endkunden-Kunden” noch ist für uns in irgend einer Weise ein in unserem Einflussbereich liegender Defekt oder Fehler ersichtlich (oder auch nur ansatzweise nachvollziehbar). Am wahrscheinlichsten dürfte es sein, dass die fehlenden E-Mails z.B. versehentlich gelöscht worden sind und dies bereits zu einem Zeitpunkt passiert ist, der noch vor Erstellung des fraglichen Backups gelegen hat. Aber wie auch immer es gewesen sein mag: Durch die lange, inzwischen vergangene Zeitspanne ist eine Rekonstruierbarkeit des Sachverhalts leider so gut wie ausgeschlossen.
Fazit: Wer mit seinem Provider/Dienstleister die Abrechnung von Hilfeleistungen auf Stundenbasis vereinbart, muss auch bereit sein, die damit verbundenen Kosten zu tragen. Zumal, wenn absehbar niemand sonst für die Situation verantwortlich ist. Sich dann einen Sündenbock zu suchen, um die entstandenen Gebühren abwälzen zu können, ist nicht gerade die feine englische Art.
Ein Schuldner hat recherchiert und beschwert sich: Sein Gesprächspartner bei uns im Haus sei kein “Buchhalter” sondern “nur Fachinformatiker” gewesen. Nun liegt es in der Natur der Sache, dass Mitarbeiter außerhalb der direkten Buchhaltung und insbesondere im Kundenservice keine “Buchhalter” sind und dies auch nicht sein müssen, “nur” um qualifizierte Auskünfte zu offenen Posten und damit verbundenen Sachverhalten geben zu können.
Sei’s drum. Über das Ziel hinaus geschossen ist unser Kunde jedoch, als er auch noch das Privatleben eines Mitarbeiters im Internet ausgeforscht und die dabei gewonnenen (absolut belanglosen) “Erkenntnisse” zusammen mit einer mindestens grenzwertigen Bezeichnung in eine E-Mail an uns hat einfließen lassen.
Wir wir mit diesem Verhalten umgehen sollen, wissen wir noch nicht. Einerseits möchten wir solche Dinge nicht höher hängen, als sie es verdient haben. Zumal regelmäßig Situationen eintreten, in denen Gesprächspartner kurzzeitig ihre Contenance verlieren. Andererseits wollen wir unsere Mitarbeiter aber vor all zu dreistem Verhalten schützen und auch deutlich machen, dass – bei allem Ärger – nicht sämtliche Regeln für einen angemessenen Umgang miteinander einfach über Bord geworfen werden dürfen.
