Eine “Überraschung” der besonderen Art haben einige Anrufer unserer kostenfreien deutschen Servicerufnummer am heutigen Nachmittag erlebt. Denn es meldete sich nicht wie gewohnt der domainfactory Kundenservice – sondern Sky Deutschland. Der Fehler trat über einen Zeitraum von geschätzt ca. 5-10 Minuten auf und wurde noch während eines Telefonats mit der durchaus überraschten Störungsstelle des zuständigen Netzanbieters behoben. Dort wird nun nachgeforscht, ob sich die Ursache ermitteln lässt. Eine interne, fehlerhafte Weiterleitung können wir jedenfalls ausschließen, da direkte Aufrufe der Durchwahl funktioniert und wir die Routingeinstellungen überprüft haben.
Rein vorsorglich daher eine Bitte: Sollte sich bei Anruf der 0800 323 98 00 (Deutschland) nicht domainfactory melden, nutzen Sie kurzfristig die Nummer 089 / 55 266 – 230.
[Nachtrag 16:58 Uhr] Der Netzbetreiber hat ein Problem bestätigt, welches erkannt und behoben worden ist. Der Fehler sollte daher nicht erneut auftreten.
Wie auch bereits im Vorjahr möchten wir Ihnen hiermit wieder einen kurzen und hoffentlich erneut interessanten Einblick in die bei uns vergangenes Jahr angefallene Kundenanfragen bieten.
So konnten wir 2011 alleine im Bereich des E-Mail Kundenservice rund 60.000 einzelne Tickets verzeichnen. Hinzu kommen weitere Anfragen in Bereichen wie der Technik und der Vertragsbearbeitung, die zu einem Gesamtvolumen von rund 150.000 Tickets geführt haben; individueller E-Mailverkehr und mehrfache Kommunikation innerhalb eines Tickets sind dabei noch nicht eingerechnet. Die Gesamtzahl der E-Mailantworten liegt somit nochmals deutlich über diesem Wert.
Die durchschnittliche Wartezeit (24/7/356) bis zur Beantwortung der gestellten E-Mail-Anfrage belief sich dabei auf 3,6 Stunden. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass je nach Einzelfall zum Teil etwas längeren Antwortzeiten in der Nacht noch kürzeren Reaktionszeiten tagsüber gegenüberstehen können. Für 2012 werden wir unter anderem daran arbeiten, die durchschnittliche Antwortzeit weiter reduzieren zu können – gerade auch nachts und an Feiertagen.
Bei unserem telefonischen 0800-Kundenservice haben wir insgesamt mehr als 100.000 eingehende Kundenanrufe verzeichnet. Hierbei mussten unsere Kunden durchschnittlich je nach Anrufzeitpunkt und punktuellem Volumen zwischen 40 Sekunden bis 1:08 Minuten warten; die anfängliche Begrüßungsanage mit optionaler Abfrage des Anliegens ist darin bereits enthalten, was die angegebene Wartezeit entsprechend relativiert.
Neben diesen “klassischen” Kontaktmöglichkeiten haben rund 7.000 Kunden unseren auf der Homepage eingebundenen LiveChat genutzt und zudem regen Gebrauch von der direkten Kontaktaufnahme per Forum (insgesamt knapp 24.000 neue Beiträge 2011), Blog (rund 270 Einträge und mehr als 1.000 Kommentare), Twitter und Facebook gemacht. Gerade Twitter hat sich dabei als wichtiges zusätzliches Medium herausgestellt, bei dem wir so manche Anfrage zügig beantworten konnten.
Selbstverständlich spielt für uns die Qualität eine entscheidende Rolle, weshalb wir unsere Kunden nach einer E-Mailanfrage (Bewertungslink) oder einem telefonischen Kontakt (Bewertungsmail) darum bitten, uns eine kurze Rückmeldung zu geben.
Für den E-Mail-Kundenservice können wir insgesamt eine Note (Schulnotenprinzip) von etwa 1,5 verzeichnen, bei unserem telefonischen Kundendienst eine Schulnote von rund 1,3, was im Durchschnitt zu einer Schulnote von rund 1,4 führt. Die Zufriedenheit liegt in beiden Fällen bei rund 98%. Anzumerken ist, dass viele Bewertungen bereits nach der ersten Kontaktaufnahme abgegeben werden und somit manchmal zu einem Zeitpunkt, in dem das Anliegen noch nicht vollständig gelöst werden konnte.
Das sind zwar durchaus positive Werte, wir stellen an uns aber den Anspruch, Ausreißer und Einzelfälle, bei denen mal etwas nicht so gut geklappt hat wie es sollte, weiter minimieren und uns stetig verbessern zu können. Denn letztendlich basiert eine sehr gute Kundenzufriedenheit nicht darauf, dass man sich laufend selbst auf die Schulter klopft. Sondern ist harte Arbeit zu der es gehört, Kritik ernst und den Umgang damit als Maßstab zu nehmen.
Übrigens: Dies obigen Zahlen dienen ausdrücklich nicht dem Zweck, unsere Mitarbeiter im negativen Sinne zu kontrollieren. Sondern sie sollen es uns ebenso wie den Beschäftigten ermöglichen, eventuelle Probleme so früh wie möglich erkennen und – zumindest für die Zukunft – ausräumen zu können. Dabei sind wir uns durchaus bewusst, dass die Ursache nicht immer bei den Mitarbeitern zu suchen ist und diese manchmal auch ungerechtfertigte Kritik einstecken müssen. Zum Beispiel weil sie einen Kunden aufgrund hoher offener Posten nicht einfach per Zuruf entsperren können oder für die Lösung eines Problems aufgrund dessen Komplexität um etwas Geduld bitten müssen.
Am Ende und unterm Strich zählt für uns jedenfalls eines: Dass Sie als unsere Kundinnen und Kunden mit uns zufrieden sind und gerne weiterempfehlen. Dafür arbeiten alle Mitarbeiter hart und sachliche Rückmeldungen nehmen wir uns alle zu Herzen. In diesem Sinne freuen wir uns natürlich über Lob – aber eben auch über Kritik und Verbesserungsvorschläge, damit wir Sie langfristig zufriedenstellen und dauerhaft zu unseren Partnern zählen dürfen.
Manche Menschen wollen einfach mit dem Kopf durch die Wand. Egal was es kostet, egal welche Konsequenzen sich daraus ergeben. Und egal, ob sie im Recht sind oder im Unrecht. Aber wehe, am Ende gibt es eine Beule. Dann ist das Wehklagen groß und die Schuld wird bei jedem Anderen gesucht, nur nicht bei sich selbst.
Nachdem wir solche Fälle zwar selten aber leider doch immer mal wieder miterleben müssen, bleibt stets ein ungläubiges und verwundertes Kopfschütteln darüber, wie man sich grundlos so sehr in etwas hereinsteigern und entgegen jede Vernunft und wider der Rechts- und Sachlage auf etwas beharren kann, was einfach nicht richtig ist.
Da werden dann mitunter auch schnell mal Mitarbeiter beschimpft, beleidigt und sogar fälschlich angezeigt. Nur, um vermeintlich den Druck erhöhen und sich vielleicht doch noch irgendwie um jeden Preis durchsetzen zu können. Dabei sollte es offensichtlich sein, dass das so nicht funktionieren kann. Denn wer im Unrecht ist, kann daran auch mit Gewalt nichts ändern.
Leid tut es uns da in erster Linie um diejenigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die bei solchen Attacken unvermittelt in die Schusslinie geraten. Und sich ungläubig die Augen reiben ob des ohne Vorwarnung über ihnen explodierenden Gewittersturms. Da helfen nur gute Nerven, ein möglichst dickes Fell und ein starker Rückhalt innerhalb des Unternehmens. Und das Bewusstsein dafür, dass der Andere eigentlich ganz arm dran sein muss, wenn er ein solches Verhalten nötig hat. 
Auf unseren Kundenservice legen wir viel Wert und bieten daher umfangreiche Leistungen und Unterstützung an, wann und wo immer es möglich ist. Dazu gehören zum Beispiel die kostenfreie 0800-Hotline für Interessenten und Kunden, das umfangreiches Monitoringsystem und viele weitere Dienstleistungen wie unser Kundenforum oder den in das Kundenmenü integrierte One.Done! Eilservice. Damit decken wir bereits den größten Teil des Tages ab und stehen z.B. telefonisch von Mo.-Fr. zwischen 7 und 22 Uhr (Sa. 9-17 Uhr) und damit auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten vieler unserer Kunden persönlich zur Verfügung. Das ist wichtig und sinnvoll, zumal z.B. Entwickler und professionelle Nutzer oft bereits sehr früh anfangen oder auch noch in den Abendstunden arbeiten. Zudem nimmt die Last auf Servern gerade dann zu, wenn die meisten Menschen Feierabend haben und wir tun gut daran, dann noch eine direkte Kontaktaufnahme und Hilfestellungen bieten zu können.
Die regulären Servicezeiten decken wir zusammen mit dem Kundenforum und der auch darüber hinausgehenden Bearbeitung von E-Mailanfragen z.B. an Sonn- und Feiertagen fast alle denkbaren Fälle ab. Ergänzend dazu ist in vielen unserer Tarife auch noch ein direkt auf unsere technische Abteilung aufgeschalteter 24/7 Notfallsupport verfügbar. Dieser soll ergänzend sicherstellen, dass uns ein Partner immer und auf jeden Fall bei Problemen kontaktieren kann, selbst wenn es mitten in der Nacht ist oder sich um einen Feiertag handelt. Zwar fangen wir zwar schon die ganz große Mehrheit aller Vorgänge durch unser pro-aktives Netzwerk-, Server-, Dienst- und Lastmonitoring ab. Dennoch kann es Situationen geben, in denen unser Kunde davon unabhängig Hilfe benötigt.
Während unserer regulären (Telefon-)Servicezeiten ist stets die direkte Kontaktaufnahme mit unserm Kundenservice der beste Weg, um uns bei möglichen Fragen oder Beeinträchtigungen zu informieren. Vorab bietet sich der Blick auf unsere Statusseite an, auf der wir über aktuelle oder geplante Systemwartungen bzw. temporäre Ausfälle informieren. Ist ein Fehler dort bereits verzeichnet, kann man sich den Anruf getrost ersparen und sich darauf verlassen, dass wir uns mit höchster Priorität um die Wiederherstellung des gewohnten, regulären Betriebsniveaus kümmern. Vielleicht schaut man bei Interesse aber auch in unserem Kundenforum vorbei, wo man sich ggf. mit anderen Kunden austauschen und ebenfalls Rückmeldungen erhalten kann.
Der 24/7 Notfallsupport ist also primär außerhalb der regulären Servicezeiten wichtig, er steht jedoch selbstverständlich wirklich immer und 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Aufgrund des für uns damit verbundenen Aufwandes und des Umstandes, dass eine Nutzung durch die sofortige Techniker-Alarmierung reguläre Abläufe “durcheinanderwirbelt”, ist er ab dem ManagedHosting Pro Tarif nutzbar. In kleineren Tarifen, die sich weniger an professionelle Anwender richten und eher private Nutzer und Einsteiger ansprechen, ist eine Rund-um-die-Uhr Verfügbarkeit des technischen Services in der Praxis auch so gut wie nie notwendig bzw. gibt es dort auch viel weniger Potential für individuelle Probleme, die nicht sowieso schon durch das Monitoring abgedeckt sind.
Für jegliche in unserem Einflussbereich liegenden Beeinträchtigungen fallen bei Nutzung des 24/7 Notfallsupports selbstverständlich keinerlei Kosten bei unseren Kunden an. Manchmal kommt es jedoch vor, dass ein Kunde bei einem von ihm selbst bzw. in seinem Einflussbereich liegenden Problem dringende Unterstützung benötigt. Auch in diesen Fällen helfen wir wann immer es möglich ist gerne weiter und stellen daher den 24/7 Notfallsupport auch dafür zur Verfügung. In Folge des oben erwähnten Mehraufwandes bei uns fallen dann jedoch Kosten für die Alarmierung und Arbeitszeit in Höhe von 24,95 € zzgl. Arbeitszeit während der “Standardarbeitszeit” (Mo.-Fr. 7-22 Uhr, Sa. 7-17 Uhr) bzw. 49,95 € zzgl. Arbeitszeit in der übrigen Zeit an.
Dadurch können unsere Partner je nach Dringlichkeit auch bei “eigenen” Schwierigkeiten selbst darüber entscheiden, ob sie eine sofortige, außerordentliche Notfallhilfe benötigen und es sich rechnet, dafür, falls die Ursache nicht doch bei uns liegen sollte, zu bezahlen. In der Praxis klappt das sehr gut und macht das Angebot des 24/7 Notfallsupports auch erst möglich. Denn ohne die – klar kommunizierten – Kosten bei nicht in unserem Einflussbereich liegenden Problemen würde der Notfallsupport inflationär anstelle des regulären Kundenservices genutzt werden, dadurch die geordneten Abläufe aus der Bahn werfen und die im Sinne aller Kunden notwendige Effizienz unserer technischen Abteilung deutlich reduzieren.
Die Nutzung des 24/7 Notfallsupports ist sowohl über das Kundenmenü (Link “24/7-Notfallsupport”) als auch direkt über unsere Homepage (https://notfall.df.eu/) möglich.
Hilfeschrei Anruf bei unserem telefonischen 0800-Kundenservice (“nachgeschrieben”):
Anrufer: Ich brauche bitte Hilfe bei der Einrichtung von WordPress.
Mitarbeiter: Kein Problem, da helfe ich Ihnen gerne weiter. Haben Sie gerade Ihre Kundennummer zur Hand?
Anrufer: Öhm. Ich bin gar kein Kunde bei Ihnen.
Mitarbeiter: Achso. Und weshalb rufen Sie dann hier an?
Anrufer: Bei meinem Provider hängt man ewig in der Warteschleife oder es ist besetzt. Da hat mir ein Freund geraten, mal eben bei euch anzurufen… 
Liebe Leute, wir helfen gerne weiter. Aber werdet doch bitte dazu auch Kunde bei uns. Denn von Nutzern anderer Hoster, die bei unserer kostenfreien Servicenummer anrufen, weil sie ihren eigenen Hoster nicht erreichen oder mit den dort gebotenen Antworten unzufrieden sind, können wir uns dann halt doch nicht finanzieren… 
…selbst, wenn der Kunde sie für seinen bereits von ihm online gekündigten Account nur in Form eines gescannten und zugemailten Post-Its Klebezettels in Anspruch nimmt.
(Die anfangs nur gescannte Unterschrift ohne Text war uns dann hingegen doch etwas zu wenig. )
Diese selbstklebenden Notizzettel sind derzeit ja übrigens sowieso “in”…
Sinnentleerter Chatdialog eines Besuchers unserer Webseite www.df.eu (“nachgeschrieben”):
Wie kann ich Ihnen helfen?
Guten Tag. Ich habe ein Problem.
Ok, was kann ich für Sie tun?
Kennen sie sich mit IKEA aus?
Was meinen Sie?
Nun ja, kennen sie sich generell damit aus?
Wir sind eine Hostingfirma. Haben Sie diesbezüglich Fragen?
Oh, Entschuldigung. Ich habe eine andere Frage. Kennen Sie sich mit etwas Anderem aus?
Nun, welche Frage haben Sie denn?
Haben Sie einen Freund, Sie dumme Kuh?
Entschuldigung! Manchmal raste ich aus. 
Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag…
Öhm… 
Vielleicht lag es ja an der Ferienzeit… (der Chat stammt aus Mitte August)
Ein Fall nach Versand unserer “blauen gelben Briefe”:
Da nutzt ein Betrüger fremde Daten, um bei uns etwas zu bestellen. Am Ende erhält das Opfer, ein (wie wir jetzt wissen) netter, älterer Herr, eine schriftliche Mahnung und meldet sich. Obwohl der Betrug eindeutig ersichtlich ist und zweifelsfrei ein Missbrauch vorliegt, beschwert sich der Anrufer nicht etwa. Sondern bietet an, die völlig unverschuldet entstandenen Kosten zu übernehmen, um sich Stress und Ärger zu ersparen.
Da fehlen einem doch die Worte. Nicht wenige Schuldner zeigen keinerlei Schuldbewusstsein und versuchen die Zahlung von Außenständen um jeden Preis zu vermeiden. Und dieser sympathische, gutmütige Senior, der völlig unbescholten ist und gegen den überhaupt keine wirksamen Ansprüche bestehen, will einen Betrag von immerhin fast 70 € begleichen, weil ja seine Daten für die Anmeldung genutzt worden sind und jetzt Probleme drohen…
Unglaublich – zumal vermutlich so manche Firma das Geld dankend entgegengenommen hätte, ohne sich um den Hintergrund zu scheren. Dass wir die Forderung ausbuchen und keine Zahlung des Opfers annehmen werden, bedarf hingegen wohl keiner weiteren Erklärung.
Kunde zu einem unseren Kundenservicemitarbeiter:
Spreche ich jetzt mit Captain Kirk? Ich brauche bitte die Info ob Sie nun mit Warp 3 oder 4 arbeiten…
Warp 10 natürlich.
“Immer noch ein Stück besser werden”: mit diesem Ziel vor Augen arbeiten wir seit inzwischen mehr als zehn Jahren an der laufenden Weiterentwicklung unserer Hosting- und Serviceangebote. Dabei haben wir stets unsere Kunden und deren Bedürfnisse im Blick.
Dies gilt auch bei der aktuell erfolgten Einführung unserer neuen Rechnungsvorschau mit Vorausbenachrichtigung, die Ihnen einen “Blick in die Zukunft” ermöglicht. Dabei stehen mehrere neue Möglichkeit zur Verfügung, durch die sich die Verwaltung von bei uns genutzten Leistungen erleichtert und bereits vorab eine Information über anstehende Rechnungen, deren Posten und Höhe möglich ist.
Die Möglichkeiten im Einzelnen:
“Nächste Rechnung”: Je nach Einstellung erfolgt eine Vorschau der nächsten Rechnung (egal wann diese erfolgen wird) oder die Anzeige aller in einem Zeitraum von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungen. Hierbei berücksichtigen wir den aktuellen Ist-Stand (gekündigte Leistungen, Fälligkeiten, usw.).
Vorausbenachrichtigung: Auf Wunsch erhalten Sie über voraussichtlich innerhalb von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungsposten automatisch eine Erinnerungs-E-Mail. Dabei können Sie festlegen, ob die Mail nur versendet werden soll, wenn ein gewisser Mindesteinzel- oder Rechnungsgesamtbetrag überschritten wird. Auch dies ist einfach im Kundenmenü einstellbar:
Rechnungsvorschau der zu erwartenden Rechnungen: Sie haben die Möglichkeit, sich – je nach Einstellung – für die nächste Rechnung oder die nächsten Rechnungen im gewählten Zeitraum eine Rechnungspostenvorschau ausgehend vom Ist-Stand anzeigen zu lassen. Dadurch sehen Sie, welche Posten die zukünftige Rechnung voraussichtlich enthalten und welche Kosten anfallen werden.
Die neuen Möglichkeiten bieten dabei in der Praxis mehrere Vorteile:
- bessere Kenntnis anstehender Rechnungen
- Vorab-Information über fällig werdende Leistungen
- je nach gewählter Einstellung und Zeitraum besteht die Möglichkeit zur rechtzeitigen Kündigung von nicht mehr benötigten Leistungen (Erinnerungsfunktion)
- Keine unerfreulichen Überraschungen bei Rechnungsstellung
- Möglichkeit der rechtzeitigen Disposition um Rücklastschriften oder Zahlungsengpässe zu vermeiden
Alle neue Funktion steht bereits im Kundenmenü unter “Rechnungen” zur Verfügung. Wird im Reiter “Einstellung” kein Zeitraum für die Vorausbenachrichtigung gewählt, erfolgt im Reiter “Nächste Rechnung” immer die Anzeige der nächsten Rechnung, egal, wann diese fällig wird. Anderenfalls erfolgt statt dessen die Anzeige der im gewählten Zeitraum voraussichtlich fällig werdenden Rechnungen. So kann jeder Kunde abhängig vom individuellen Bedarf eine für ihn bestmögliche Einstellung wählen. Für den einen Nutzer ist dabei eine reine Anzeige der nächsten Rechnung die richtige Wahl, für einen anderen Anwender hingegen die Anzeige und Vorausbenachrichtigung über alle in z.B. 14 Tagen fällig werdenden Rechnungen mit einem Betrag von mindestens 100 €.
Bitte beachten Sie, dass alle Angaben auf einer Momentaufnahme basieren und Änderungen wie Kündigungen, Bestellungen, usw. nicht berücksichtigt werden können.
Übrigens: Im Rahmen der Einführung der neuen Funktionen haben wir auch gleich noch die Rechnungsansicht überarbeitet und deutlich “verschönert”. Gerade Kunden mit vielen Rechnungen werden dies sicherlich zu schätzen wissen:
Ergänzend sei an dieser Stelle auf unser Forenposting verwiesen.
Allen Kunden nun viel “Spaß” und Erfolg beim testen der neuen, für Sie hoffentlich nützlichen und einen Mehrwert bietenden, Funktionen.
