von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Auf unserer Webseite ist an verschiedensten Stellen die „Zufriedenheits-Garantie“ zu finden.

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Aber was hat es damit eigentlich auf sich? Wie kann man Zufriedenheit garantieren? Und das auch noch zu 100 %?

Nun, wir möchten, dass alle Kunden „unterm Strich“ mit uns zufrieden sind.

Was aber, wenn es nicht so ist?

Kurz gesagt: Wenn es nicht so ist, sehen wir zu, dass es wieder so ist.

Dafür steht im Kundenmenü unter „Kundenservice“ unsere Geschäftsleitung direkt zur Verfügung:

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Eine Anfrage an die Geschäftsleitung wird nicht an den normalen Kundenservice, sondern direkt an Führungskräfte unseres Unternehmens zugestellt und dort weiter bearbeitet.

Das heißt, wir sehen uns an, welches Problem besteht und wie wir es lösen können. Eventuell kann der Fall direkt geklärt werden, ansonsten suchen wir nach einer individuellen Lösung, von der wir denken, dass sie dem Kunden zusagen könnte und schlagen das dann vor.
Ist der Kunde nicht einverstanden, suchen wir weiter nach einer Möglichkeit, die dem Kunden entgegenkommt.

Wie kann so eine Lösung aussehen?

Das ist wirklich individuell und kommt ganz auf das Problem an.
Klar, teilweise kommen wir dem Kunden finanziell entgegen. Aber eine Gutschrift löst nicht immer unbedingt Probleme. Vielmehr suchen wir nach einer dauerhaften Lösung, die für uns realisierbar und für den Kunden zufriedenstellend ist.

Und wenn alles nichts hilft…?

Leider kommt es auch manchmal vor, dass wir den Wünschen des Kunden einfach nicht gerecht werden können, weil sie gänzlich von unserem Angebot abweichen, in unserem System nicht umsetzbar sind oder keiner  unsere Vorschläge angenommen wird.

In dem Fall möchten wir den Kunden auch nicht „zwingen“, bei uns zu bleiben.
So bieten wir dann an, den Vertrag unabhängig von Laufzeiten und Kündigungsfristen zu beenden und erstatten dabei die im Voraus zu viel bezahlten Beträge selbstverständlich zurück.
Wünscht der Kunde dies, erhält er den genutzten Tarif noch einen Monat lang kostenfrei, um die Domain(s) und ggf. Homepage und Postfächer in Ruhe zu seinem neuen Provider umziehen zu können.

Tatsächlich ist das nur in den seltensten Fällen nötig und gewünscht. Aber dennoch ist die 100%-zufrieden-Garantie eine garantierte und auch in unserem Service Level Agreement (PDF) festgehaltene Leistung, mit der wir gerne nochmals verdeutlichen möchten, wie wichtig uns die Zufriedenheit unserer Kunden und auch unserer ehemaligen Kunden ist. Selbst wenn das bedeutet, dass wir dafür den Vertrag vorzeitig beenden und uns von dem Kunden trennen müssen.

von Anna Veröffentlicht in Interna

Eigentlich ist unser Chat ja für wichtigere Dinge da…

Aber manchmal geht es mit den Kollegen ein bisschen durch ;)

chat

Ein Update folgt natürlich umgehend, sobald das Kapuzenhandtuch geliefert wurde!

 

UPDATE: Ohje, das Kapuzenhandtuch ist da…

Armin, die kleine Prinzessin:

arminschuechtern

Aber das passt noch nicht ganz…

Erst hat er sich ja ein wenig vor der Kamera geniert, bis er endlich aus sich herausgekommen ist und Posen geboten hat, wie man es sonst nur aus einer bekannten Casting-Serie für angehende Topmodels kennt:

arminkommtaussichraus

Abgemacht allerdings war das Kapuzenhandtuch nicht
als Kopfschmuck – gell, Armin?

Ab um die Hüften damit, die Latschen dürfen nicht fehlen – Obersupportcheffe persönlich kümmert sich darum!

arminmitobercheffe

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von Anna Veröffentlicht in Allgemein, Juhuu

Vor einigen Jahren hatten wir das Support-Tool „dF LiveGhost bereitgestellt, durch das unsere Mitarbeiter mit der Einverständnis des Kunden auf dessen Desktop zugreifen und somit z.B. das E-Mail-Programm einrichten oder die Verbindung zum FTP-Server im lokal genutzten FTP-Programm herstellen konnten.

Was zunächst sehr schön und einfach klang, hat sich in der Praxis jedoch leider als kaum umsetzbar erwiesen.

Jeder Supporter hier kann an einer Hand abzählen, wie oft er dF LiveGhost verwendet hat und wird stöhnen wenn man fragt „Und, wie war‘s?“.

Zunächst, weil es nur auf Windowsrechnern läuft.
Jedoch möchten wir auch Mac-Nutzern Hilfe beim Einrichten lokaler Programme (im Bezug auf unsere Produkte) anbieten, bei der wir – wenn gewünscht – alles für den Kunden erledigen, ohne dass er selbst die Einstelllungen in seinen Programmen suchen und richtig setzen muss.

Aber auch wegen den Verbindungsproblemen.
Meistens hat es schon einige Zeit und viele Fehlversuche gebraucht, bis die Verbindung endlich stand. Manchmal gab es dann Probleme, bei denen das Klicken/Tippen nicht funktioniert hat oder sich die Maus einfach nicht bewegen ließ.
Und das, nachdem man schon 15 Minuten gebraucht hat, bis die Verbindung überhaupt mal stand…

Das ist ärgerlich und kostet Zeit – für uns und für den Kunden.

Anfangs haben wir dF LiveGhost also noch öfters verwendet, mittlerweile aber eigentlich gar nicht mehr.

Daher haben wir beschlossen, uns von dF LiveGhost zu verabschieden.

Natürlich möchten wir unseren Kunden aber weiterhin die Möglichkeit geben, bei der lokalen Einrichtung unserer angebotenen Dienste (z.B. E-Mailpostfächer) Hilfe von uns zu bekommen.
Und das nicht nur über Instruktionen à la „…und jetzt klicken Sie hier und dann da…“.

…Also:

Wir freuen uns, künftig Support via TeamViewer anbieten zu können!

Der große Vorteil: TeamViewer läuft auf allen gängigen Betriebssystemen und ist – wie wir nach einigen Tests feststellen konnten und auch persönliche Erfahrungen bestätigen – einfach und stabil.

Wer TeamViewer bereits in der Vollversion installiert hat und wünscht, dass wir im Rahmen unseres Supports auf seinen Desktop zugreifen – super, dann können wir direkt loslegen!

Ist das noch nicht der Fall, schicken wir dem Kunden einfach einen Link per Mail zu, über den der „TeamViewer QuickSupport“ heruntergeladen werden kann.

Das Betriebssystem wird dabei automatisch ermittelt, sodass man nur den Link anklicken und dann die Datei herunterladen und ausführen muss.

Wer sich schon mal für das nächste Telefonat mit dem TeamViewer QuickSupport wappnen möchte:
Der Link zum Download der Datei ist hier zu finden.
Eine Integration des Links auf unserer Homepage erfolgt in Kürze.

Wichtig: Wir bieten TeamViewer gerne als Option an, wer uns aber lieber keinen Zugriff auf den Desktop geben will, muss das natürlich nicht. ;)

Dadurch, dass keine Installation des TeamViewer QuickSupports notwendig ist, sondern die Datei lediglich ausgeführt werden muss, geht das auch alles recht schnell.
Wir haben die Software nun bereits im Alltag getestet und konnten feststellen, dass Telefonate, bei denen der Kundenservice TeamViewer/TeamViewer QuickSupport als Hilfsmittel einsetzt, im Regelfall unter 5 Minuten dauern und die Kunden sehr zufrieden waren, dass sie sich nicht durch die Einstellung-Menüs lokaler Programme „quälen“ mussten.

Wir hoffen, dass es noch vielen weiteren so gehen wird und unser Support mit TeamViewer großen Anklang findet!

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von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Das mit dem Telefonpasswort ist so eine Sache:

Wer anruft und es hat, nennt es und die Sache ist erledigt.

Einfach für den Kunden, einfach für uns. Aber der Regelfall sieht natürlich anders aus.

Jeder Kunde vergibt eins bei der Bestellung – aber nicht jeder merkt es sich auch.
Natürlich verliert man damit nicht für immer die Chance, von unserem Kundenservice telefonische Auskunft zu dem Account zu bekommen. ;)
Man kann das Telefonpasswort jederzeit im Kundenmenü neu setzen. Wie das geht, ist hier beschrieben.

Lästig?

Für viele Kunden ist das ein nerviger Zeitaufwand und auch unserem Kundenservice wäre es lieber, wenn jeder Anrufer sein Telefonpasswort sofort nennen könnte, da einige Telefonate dann deutlich weniger Zeit in Anspruch nehmen würden.

Liegt das Passwort für das Kundenmenü auch nicht vor, wird es noch schwieriger, dann muss dies zunächst in Erfahrung gebracht werden, damit dann im Kundenmenü das Telefonpasswort geändert werden kann.
Dafür haben wir übrigens eine Passworterinnerungsfunktion auf unserer Webseite.

Natürlich dauert das Ganze dann noch länger, für den Kunden und auch für den Mitarbeiter am Telefon. Und obwohl wir den Anrufern ja wirklich meistens glauben, dass sie berechtigt sind, brauchen wir unbedingt das Telefonpasswort, wenn es um Fragen zum Account geht.

Ein Fluch, das Telefonpasswort!

Könnten wir nicht einfach nach dem Geburtsdatum fragen?

Klar, könnten wir, sein eigenes Geburtsdatum weiß ja nun wirklich jeder.

Das Problem ist nur, viele andere wissen es auch.
Ob nun die 500 Freunde aus sozialen Netzwerken, die Freunde und Exfreunde aus der realen Welt, der Arbeitgeber aus der Personalakte, andere Firmen und somit deren Mitarbeiter, bei denen es auch hinterlegt ist…
Da könnte man vieles aufzählen, Fakt jedoch ist: Das Geburtsdatum kennen im Regelfall schon eine Menge Leute.

Und das Geburtsdatum in Kombination mit der Kundennummer? Oder der Adresse? Vielleicht sogar der Bankverbindung? Das ist schon sicherer, aber wenn man genau überlegt, sind auch da verschiedene Konstellationen denkbar, in denen Dritte diese Daten herausfinden können.

Selbst der Name des ersten Haustiers ist eventuell aus einer Person herauszukitzeln, wenn man es nur geschickt anstellt und die Person darauf eingeht. Also auch nicht unbedingt eine sichere Art der Authentifizierung.

Lieber auf Nummer sicher gehen!

Ein Passwort, speziell vergeben für telefonische Anfragen weiß nur der, der es definiert hat. Und – was wir aber nicht empfehlen – jemand, dem es explizit genannt wurde.

Natürlich sollte man dabei nichts „Offensichtliches“ wie den Namen der Partnerin oder des Partners wählen und auch nicht in einem Raum voller Menschen ins Telefon schreien „MEIN TELEFONPASSWORT ZUR KUNDENNUMMER K1234567 BEI DOMAINFACTORY LAUTET 2DAMPFNUDELN+VANILLESOß“.
Wenn man das beachtet, ist das Telefonpasswort die sicherste Variante einer Authentifizierung, die nur eine berechtigte Person kennen kann. Und dieser Person können wir dann auch ohne Bedenken telefonisch Auskünfte erteilen.

Ein Segen, das Telefonpasswort!

Übertreiben wir vielleicht ein bisschen, was die Sicherheit angeht?

Tun wir das? Was meint ihr?

Bei einem authentifizierten Telefonat können wir nicht nur Informationen zum Account geben, sondern auch kostenpflichtige Dinge wie einen Tarifwechsel oder die Neubestellung einer Domain am Telefon durchführen.
Auch können wir den Authcode einer Domain nennen, und dieser sollte niemals in falsche Hände geraten.

Für unsere Kunden ist es oft schön und eine Arbeitserleichterung, wenn wir Dinge wie eben die Planung eines Tarifwechsels ohne eigenes Zutun des Kunden (abgesehen von anrufen ;) )  planen können und das tun wir auch sehr gerne. Aber dafür ist eben eine Authentifizierung notwendig, die nicht irgendwie zweifelhaft ist.

Also – es mag sein, dass das Telefonpasswort für viele nervig ist. Auch für uns ist es ein großer Zeitaufwand. Aber Sicherheit geht einfach vor – und das ist es wert!

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von Anna Veröffentlicht in Interna

Was unsere Entwicklung letztes Jahr so alles geschafft hat, hatten wir hier bereits berichtet.
Aber auch unser Kundenservice war sehr fleißig im letzten Jahr!

Von gesamt 176.339 eingegangen E-Mails für alle Abteilungen (Kundenservice, Technik, Buchhaltung und Vertragsbearbeitung) wurden 74.622 von unserem Kundenservice bearbeitet, wobei Mehrfachantworten dabei nicht mitgezählt sind!
Unsere durchschnittliche Antwortzeit der E-Mails lag bei 3,6 Stunden.
Das ist doch ein schöner Wert, gerade wenn man bedenkt, dass nachts keine E-Mails beantwortet werden, was den Durchschnittswert natürlich nochmal deutlich anhebt.
Man kann also davon ausgehen, im Regelfall eine Antwort gut unter 3,6 Stunden zu erhalten.

Auch unser Live-Chat wurde viel genutzt: In gesamt 7.081 Chats haben wir die Fragen unserer Kunden beantwortet.

Telefonisch haben uns im letzten Jahr 108.375 Kundenanfragen erreicht, die mittlere Wartezeit lag dabei bei 52 Sekunden.
(Wie lange man bei einem Anruf voraussichtlich Warten muss, kann übrigens jederzeit hier geprüft werden.)

Oder kurz ausgedrückt hat unser Kundenservice 2013 die folgende Menge an Anfragen bearbeitet:

Anzahl E-Mails (ohne Mehrfachantworten):

74.622

Anzahl Live-Chats:

7.081

Anzahl Telefonate:

108.375

Gesamt:

190.078

Und es geht munter weiter – wir freuen uns über jeden Interessenten oder Kunden, dem wir helfen können!

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von Anna Veröffentlicht in Allgemein

Wer eine Frage oder ein Problem hat, will meist sofort eine Antwort. Das verstehen wir und tun immer unser Bestes, das so weit wie möglich zu erfüllen.

Kurz bei uns anrufen macht da natürlich Sinn. Im Idealfall – und tatsächlich auch in den meisten aller Fälle – können wir die Anfragen in einem Telefonat klären.

Soll jedoch z.B. der Geldeingang nach einer Überweisung geprüft werden, muss dies direkt durch unsere Buchhaltungsabteilung geschehen, so dass der Telefonsupport das nicht „mal schnell erledigen“ kann.
Gleiches gilt auch für Probleme bei der Webseitenauslieferung, die auf die Programmierung der Seite zurückzuführen sind. Kann der Mitarbeiter am Telefon den Fehler nicht selbst ausfindig machen, ist oft eine kurze Rückfrage bei der Technikabteilung sinnvoll, eventuell kann ein Techniker ja den Grund des Problems direkt entschlüsseln.
Auch wenn wir grundsätzlich auf Webhosting und nicht auf Webprogrammierung spezialisiert sind, sehen wir uns gerne an, warum die Seite nicht wie gewünscht ausgeliefert wird, und geben Tipps zur Optimierung und Fehlerbehebung.
Nun kann es aber durchaus vorkommen, dass auch ein Techniker die Ursache des Problems nicht sofort entdecken kann. Wir möchten unsere Kunden in dem Fall jedoch nicht allzu lange in der Warteschleife am Telefon warten lassen und entscheiden uns dann lieber für den Kommunikationsweg via Ticket.

So muss unser Kunde nichts mehr weiter zu tun, als die Antwort der Techniker abzuwarten, während der Techniker sich ganz auf die Problemlösung konzentrieren kann.

Ginge es da nicht schneller, einfach selbst kurz mit der Technik zu telefonieren?

Einfach gesagt: Nein, das denken wir nicht.
Das Problem wird bereits durch den Kundenservice erfasst und an die Technik weitergegeben. Bei sehr komplexen Problemen kann es auch sein, dass der Kunde gebeten wird, sein Anliegen selbst nochmal kurz als E-Mail an die Technikabteilung zu formulieren, im Regelfall wird das Ticket jedoch direkt durch den Kundenservice eröffnet.

Unsere Techniker oder natürlich auch Mitarbeiter aus anderen Abteilungen wie Vertragsbearbeitung oder Buchhaltung können so ihre ungeteilte Aufmerksamkeit der in dem Ticket beschriebenen Anfrage widmen, ohne durch ein Telefonat abgelenkt zu werden. Wir sind der Meinung, dass wir Kundenanfragen auf diese Weise am schnellsten und effektivsten bearbeiten können.

Wird durch unseren Kundenservice also eine Problemlösung via Ticket vorgeschlagen, dann nur um den Vorgang zu beschleunigen und für den Kunden die bestmögliche Lösung zu erarbeiten.

von Anna Veröffentlicht in Na klar

Über das Kundenmenü bieten wir die Möglichkeit, Leistungen online zu kündigen, alternativ kann eine Kündigung natürlich auch schriftlich per Fax, Mail (Scan) oder Post erfolgen.

Aber warum extra einloggen oder gar ein Formular ausdrucken? – Das hat sich wohl ein Kunde gedacht, der heute mit der Bitte um Kündigung vor unserer Tür stand.

Zwar nehmen wir Kündigungen eher selten persönlich entgegen ;), haben aber unserem Kunden selbstverständlich ein Kündigungsformular erstellt, das er nur noch – natürlich vor Ort – unterschreiben musste.

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von Anna Veröffentlicht in Interna

Gegenüber unserem Kundenservice werden oft Wünsche und Verbesserungsvorschläge geäußert. Aber was genau passiert eigentlich, wenn die Antwort darauf „Ich gebe das weiter“ lautet?
Geschieht das wirklich oder handelt es sich um eine leere Versprechung? Wohin geht der Wunsch und wie ernst wird er genommen?

Das ist einfach beantwortet:
Ja, jeder Wunsch wird erfasst, selbstverständlich ernst genommen und von den verantwortlichen Personen geprüft.

In der Theorie ist das einfach gesagt, daher möchten wir gerne beschreiben, wie wir in der täglichen Arbeit mit Wünschen und Vorschlägen umgehen.

Der Kundenservice hat ein eigenes Tool zum Erfassen von „Feature-Requests“ (Wünsche und Vorschläge). Es handelt sich dabei um eine Eigenprogrammierung, in der Feature-Requests von jedem Mitarbeiter erfasst und gelesen werden können. Auch wird die Häufigkeit der Nachfrage jedes Wunsches sowie der Bearbeitungsstatus wiedergegeben, damit die Mitarbeiter den Stand der Bearbeitung immer nachvollziehen und so bei Fragen danach auch mitteilen können.
Wird ein Wunsch abgelehnt, wird selbstverständlich eine Begründung mitgeliefert, sodass bei erneuten Anfragen von Kunden nach dem Feature auch eine Erklärung der Ablehnung gegeben werden kann.

 

Wird jeder Wunsch erfasst?

Ja, jeder – ausnahmslos. Selbst wenn Wünsche schon von vornherein vermutlich abgelehnt werden („Es wäre toll, wenn das MyHome Plus Paket bei gleichbleibendem Preis die Leistungen eines ManagedServers hätte.“) oder gar etwas branchenfremd sind („Ich hätte auch gerne Telefon und DSL bei euch bestellt.“) maßt sich der Kundenservice nicht an, dies zu beurteilen. Gerade wenn ein Wunsch häufiger geäußert wird – was nur nachvollzogen werden kann, wenn dieser auch erfasst wird und ebenso erneute Anfragen danach entsprechend vermerkt werden -  können wir uns die Frage stellen, wieso dies der Fall ist und was wir tun können.

 

Wie wird der Feature-Request weiter bearbeitet?

Ob ein Wunsch grundsätzlich sinnvoll ist, entscheidet das Qualitätsmanagement des Kundenservices.

Übrigens: Auch wenn ein Wunsch bereits abgelehnt wurde, wird dieser „weitergezählt“, wenn er neu geäußert wird. Bei vermehrten Anfragen wird er dann neu geprüft.

Dann geht es weiter an das Qualitätsmanagement der entsprechenden Abteilung, der der Wunsch zugeordnet wird. Meistens ist das die Entwicklungsabteilung. ;) (Natürlich können aber auch Wünsche in Bezug auf die Buchhaltung, Webseitengestaltung etc. eingehen.)

Dort wird dann auch geprüft, ob eine Umsetzung Sinn macht. So kann es natürlich sein, dass seitens des Qualitätsmanagement vom Kundenservice ein Wunsch sehr wohl als schöne Neuerung erachtet wird, der Aufwand für die Entwickler jedoch unverhältnismäßig hoch wäre, sodass eine Ablehnung erfolgen muss.

 

Wie stehen die Chancen, dass ein Wunsch umgesetzt wird?

Das kommt natürlich darauf an, was es ist. ;)
Wir haben großes Interesse daran, unseren Kunden die Arbeit in unseren Systemen so angenehm und selbsterklärend wie möglich zu gestalten. Daher sind Verbesserungsvorschläge und Wünsche sehr wichtig für uns.
Wenn wir also einen Wunsch erhalten, der in irgendeiner Weise zu einer Verbesserung unserer angebotenen Leistungen beiträgt, bemühen wir uns sehr, diesen auch umzusetzen.

 

Und wann wird das dann umgesetzt?

Die Dauer bis zur Umsetzung von Feature-Requests abzuschätzen ist immer sehr schwierig, daher geben wir dabei ungerne Zeiten heraus. Es kann so schnell mal etwas dazwischenkommen, was Vorrang hat. Gerade in der Entwicklungsabteilung müssen z.B. Bugs selbstverständlich bevorzugt behandelt werden, sodass sich die Umsetzung eines neuen Features verzögert.

 

Wann ist ein Wunsch ein Wunsch?

Zunächst natürlich immer dann, wenn ein Kunde einen Wunsch oder Vorschlag direkt äußert. :)
Wir erfassen aber auch alle Anfragen als Wunsch, bei denen die Antwort auf eine Kundenfrage „Nein, das geht nicht“ lautet. Es muss also nicht direkt eine Formulierung à la „Ich wünsche mir…“ erfolgen, damit ein Feature-Request erfasst wird, vielmehr achten wir auch sehr darauf, welche Anfragen von Kunden wir verneinen müssen, weil wir die Anforderung nicht erfüllen können und geben dann auch diese Anfrage als Feature-Request weiter.

 

Hört man also von einem Mitarbeiter die Aussage „Ich gebe das weiter“, wenn man einen Wunsch geäußert hat, kann man sich sicher sein, dass das auch tatsächlich passiert und entsprechende Prüfungen bezüglich der Umsetzung veranlasst werden. Wir freuen uns immer, wenn wir Vorschläge erhalten, die unsere angebotenen Leistungen noch mehr verbessern können!

von Anna Veröffentlicht in Interna

Wenn wir neue Kundenservicemitarbeiter einstellen, müssen diese natürlich erst einmal lernen, wie man Kunden am Telefon berät. Dazu müssen sich die Kollegen das Wissen über unsere Produkte, das Kundenmenü und buchhalterische sowie technische Abläufe aneignen, um unseren Kunden entsprechende Kompetenz entgegenbringen zu können.

Dabei setzen wir nicht auf Ablaufdiagramme oder Ähnliches, in denen ein bestimmtes „Antwortschema“ abgearbeitet wird, vielmehr soll eine individuelle Beratung genau auf den Anrufer zugeschnitten stattfinden, die natürlich ein umfangreiches Wissen voraussetzt. Wir denken nicht, dass man mit einfachen Diagrammen eine zufriedenstellende Lösung und Antwort auf alle Fragen findet, dennoch soll z.B. bei einer Tarifberatung, egal bei welchem Kollegen man seine Anforderungen äußert, immer der optimale Tarif empfohlen werden.

Um diesen Anspruch einer bestmöglichen Beratung auf jede Anfrage erfüllen zu können, muss jeder neue Kundenservicemitarbeiter entsprechend geschult werden. Das kann Wochen oder auch Monate dauern. Ein zeitliches Limit für die „Einlernphase“ gibt es nicht. Jeder Kollege braucht unterschiedlich lange, um sich das Wissen anzueignen und soll die Zeit, die er benötigt, auch haben.  Lieber investieren wir etwas mehr Zeit in die Anlernphase, als dass jemand „zu früh“ ans Telefon geht und unsere Ansprüche an die Qualität unseres Kundenservices nicht erfüllen kann.

Lernen, lernen, lernen…

Wichtig ist natürlich zu allererst, dass jeder Kollege genau weiß,  wer wir sind. Klar, das sollte man eigentlich vor/bei der Bewerbung schon wissen. ;) Aber nichtsdestotrotz sollte nochmal ganz genau verinnerlicht werden, was unsere Philosophie ist, was genau wir anbieten, welche Zielgruppen wir ansprechen und natürlich soll auch die Firmengeschichte mit den Gründungsdaten und der Entwicklung des Unternehmens wiedergegeben werden können.

Und dann geht es los mit dem Zurechtfinden in unseren Systemen, dem Verstehen und auch dem Auswendiglernen. Klar – wer unsere Systeme erklärt, muss selbst wissen, wie sie aufgebaut sind, was wo zu finden ist welches Produkt für wen empfehlenswert ist.

Gerade die Produktempfehlung setzt sowohl Verständnis für die Einsatzmöglichkeiten der Tarife, als auch ein allgemeines Wissen über die einzelnen Features voraus. Und da kein Kunde gerne warten möchte, weil der Mitarbeiter am Telefon erst einmal die Produktbeschreibungen durchsuchen muss, um das kostengünstigste Produkt zu den genannten Anforderungen empfehlen zu können, müssen die Leistungen auswendig gelernt werden.

Aber nicht jeder Kunde weiß genau, was er braucht und will. In dem Fall muss man verstehen, was umgesetzt werden soll und nur durch ein gutes Verständnis für die Produkte kann man auch die richtigen Fragen stellen, um letztendlich eine gute Empfehlung aussprechen zu können. Nicht zuletzt zählen dazu Abläufe für den Providerwechsel, die einfach „sitzen“ müssen. Von einem Domainanbieter darf man ja schon erwarten, dass der Kundenservice die Vorgehensweise bei einem Domaintransfer bis auf das letzte Detail verinnerlicht hat.

Gleiches gilt für alle anderen Systeme wie das Kundenmenü, das Webmail, das ResellerProfessional² und interne Systeme. Man muss alle Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten kennen um sagen zu können, was geht und was nicht. Und natürlich auch, wie es geht. Daher bekommt jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, die Funktionen selbst zu testen, zu nutzen und damit „herumzuspielen“. Das gilt selbstverständlich nicht nur für die „neuen“ Mitarbeiter, jeder Kollege kann in dafür vorgesehenen Accounts ausprobieren und basteln. :)

Aber das ist noch nicht alles: Neben den Produkten, der Webseite und den Systemen wird von unserem Kundenservice auch erwartet, Fragen zu den Verträgen und auch Buchhalterisches beantworten zu können. Ruft ein Kunde bei uns an, soll er nicht lange weiter verbunden werden, sondern jede Frage mit höchster Kompetenz beantwortet bekommen.

Und wie ärgerlich wäre es, wenn man ein Formular – wie vom Kundenservice empfohlen – ausfüllt und an uns schickt, nur um dann zu hören, es wäre das falsche Formular? So etwas muss unbedingt vermieden werden, weshalb auch jedes Formular mit dessen Inhalt und Zweck genauestens verinnerlicht werden muss. Gleiches gilt für die Vorgehensweise bei Fragen zu Rechnungen und auch Nichtzahlungen.

Aber wie das alles lernen? Es ist viel, was ein „Supporter“ so alles wissen muss. Und bevor das nicht alles gelernt und verstanden wurde, kann man den Kollegen nicht mit den Kunden sprechen lassen, da sonst unsere Qualität des Services nicht gewährleistet wäre.

Nun, zunächst und wie auch schon oben beschrieben – jeder bekommt so viel Zeit, wie er braucht. Und natürlich haben wir auch erfahrene Kollegen, die sich um das Einlernen neuer Mitarbeiter kümmern. Zusätzlich dürfen aber selbstverständlich auch alle anderen Kollegen mit Fragen „bombardiert“ werden. ;)

Besonders gute Erfahrung haben wir mit Arbeitsgruppen gemacht, wenn mehrere neue Kollegen eingelernt werden, so dass diese das bereits erlangte Wissen untereinander austauschen, sich helfen und gemeinsam lernen können.

 

…und zuhören…

Der nächste Schritt nach der vielen „Lernerei“ ist das Zuhören. Dabei hört der neue Kollege zunächst einmal bei den verschiedenen Mitarbeitern zu, um zu erfahren, wie Kundengespräche in etwa ablaufen, welche Fragen gestellt werden (Praxis und Theorie unterscheiden sich ja doch immer etwas) und wie die Kollegen mit den Personen am Telefon umgehen.

(Nebenbei, sitzt ein „Zuhörer“ bei einem Mitarbeiter, wird der Anrufer gleich am Anfang des Gespräches darüber informiert und kann das natürlich auch ablehnen.)

Nach dem jeweiligen Telefonat wird dann nochmal besprochen, ob es dazu Fragen oder Unklarheiten gibt oder ob der Kollege, der noch angelernt wird, das Gespräch auch selbst so hätte führen können.

 

…und dann selbst telefonieren.

Und irgendwann kommt dann der Moment, vor dem meistens viel gezittert wird: Das erste eigene Telefonat. Selbstverständlich hört ein erfahrener Kollege dabei  zu (und auch bei weiteren Telefonaten, bis alles passt).
Auch hier sagt der Kollege am Telefon zunächst, dass er neu ist im Kundenservice und ein Kollege bei ihm sitzt, damit der Anrufer „gewarnt“ ist. ;) Das kann man natürlich ablehnen, dann übernimmt der erfahrene Kollege das Telefonat.

Das aller, aller Wichtigste, was jedem Kollegen am Anfang eingebläut wird und er auch nie vergessen darf: Wenn man etwas nicht weiß, fragt man nach. Kein Anrufer ist böse, wenn man zugibt, etwas erst in Erfahrung bringen zu müssen. Viel schlimmer ist es, etwas Falsches zu sagen! Ist man völlig überfordert mit einer Anfrage, gibt man das Gespräch lieber an einen anderen Kollegen, der sich besser mit dem Thema auskennt, ab, als dass man falsch berät.

Warum uns das Thema Kundenservice so wichtig ist? Weil uns zufriedene Kunden so wichtig sind. Dazu trägt jede Abteilung ihren Teil bei. Nur Service reicht natürlich nicht aus. Wir legen großen Wert auf Serverstabilität, gute, übersichtliche Strukturen der Oberflächen von Webseiten, das Kundenmenü, Webmail, ResellerProfessional2 etc. und verständliche Abläufe in Vertragsabteilung und Buchhaltung.

Aber wenn da mal etwas nicht ganz klar ist, Fragen oder Probleme auftreten, soll jeder Kunde wissen, wohin er sich wenden kann und sich dabei gut beraten und „aufgehoben“ fühlen.

Und dafür lohnt es sich, Zeit und Arbeit in das Einlernen neuer Kundenservicemitarbeiter zu investieren!

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von Anna Veröffentlicht in Juhuu

Wir haben ein ganz besonders schönes Lob von einem Kunden erhalten – vielen Dank dafür, wir freuen uns natürlich über die “Rückkehr”! :)

Ich möchte hier dem ganzen Team von domainFACTORY meinen Dank aussprechen. Da ich durch meine eigene Dummheit auf Werbeversprechen von einem Mitbewerber reingefallen bin hatte ich mein Vertragsverhältnis zu domainFACTORY beenden wollen. Glücklicherweise kam die Einsicht ein Tag bevor die Kündigung in Kraft getreten ist und ich konnte nun mit Mühe, Geld und natürlich der Unterstützung von domainFACTORY wieder alles rückgängig machen.

Alle Domains sind wieder bei domainFACTORY, das Shared Hosting und die Jiffybox sind wieder eingerichtet und es läuft fast wieder alles wie es soll. Ein paar Nacharbeiten gibt es noch für mich zu machen, aber im großen und ganzen ist nun alles wieder fertig.

Leider habe ich erst den Support und die Unterstützung von domainFACTORY zu schätzen gelernt, als ich eine solche Leistung eben bei einem Mitbewerber nicht bekommen habe. Daher wollte ich nun nochmal in aller Öffentlichkeit sagen vielen Dank für den tollen Support den ihr leistet und vielen Dank das ich wieder / weiterhin Kunde bei Ihnen sein darf.

Dieser Beitrag soll vielleicht auch einigen Interessanten oder Bestandskunden dienen die sich in ähnlichen Überlegungen befinden, so dass sich jeder tatsächlich nochmals Gedanken machen soll, ob er wirklich auf dem Support von domainFACTORY verzichten kann bzw. will.

Wem die ganze Geschichte, oder besser Odyssee meines Wechsels interessiert kann dies hier nachlesen: [...]

Nochmals herzlichen Dank, wir betrachten solches Feedback stets als Ansporn im Kundenservice und freuen uns darüber wirklich sehr.