Wenn wir neue Kundenservicemitarbeiter einstellen, müssen diese natürlich erst einmal lernen, wie man Kunden am Telefon berät. Dazu müssen sich die Kollegen das Wissen über unsere Produkte, das Kundenmenü und buchhalterische sowie technische Abläufe aneignen, um unseren Kunden entsprechende Kompetenz entgegenbringen zu können.
Dabei setzen wir nicht auf Ablaufdiagramme oder Ähnliches, in denen ein bestimmtes „Antwortschema“ abgearbeitet wird, vielmehr soll eine individuelle Beratung genau auf den Anrufer zugeschnitten stattfinden, die natürlich ein umfangreiches Wissen voraussetzt. Wir denken nicht, dass man mit einfachen Diagrammen eine zufriedenstellende Lösung und Antwort auf alle Fragen findet, dennoch soll z.B. bei einer Tarifberatung, egal bei welchem Kollegen man seine Anforderungen äußert, immer der optimale Tarif empfohlen werden.
Um diesen Anspruch einer bestmöglichen Beratung auf jede Anfrage erfüllen zu können, muss jeder neue Kundenservicemitarbeiter entsprechend geschult werden. Das kann Wochen oder auch Monate dauern. Ein zeitliches Limit für die „Einlernphase“ gibt es nicht. Jeder Kollege braucht unterschiedlich lange, um sich das Wissen anzueignen und soll die Zeit, die er benötigt, auch haben. Lieber investieren wir etwas mehr Zeit in die Anlernphase, als dass jemand „zu früh“ ans Telefon geht und unsere Ansprüche an die Qualität unseres Kundenservices nicht erfüllen kann.
Lernen, lernen, lernen…
Wichtig ist natürlich zu allererst, dass jeder Kollege genau weiß, wer wir sind. Klar, das sollte man eigentlich vor/bei der Bewerbung schon wissen. 
Aber nichtsdestotrotz sollte nochmal ganz genau verinnerlicht werden, was unsere Philosophie ist, was genau wir anbieten, welche Zielgruppen wir ansprechen und natürlich soll auch die Firmengeschichte mit den Gründungsdaten und der Entwicklung des Unternehmens wiedergegeben werden können.
Und dann geht es los mit dem Zurechtfinden in unseren Systemen, dem Verstehen und auch dem Auswendiglernen. Klar – wer unsere Systeme erklärt, muss selbst wissen, wie sie aufgebaut sind, was wo zu finden ist welches Produkt für wen empfehlenswert ist.
Gerade die Produktempfehlung setzt sowohl Verständnis für die Einsatzmöglichkeiten der Tarife, als auch ein allgemeines Wissen über die einzelnen Features voraus. Und da kein Kunde gerne warten möchte, weil der Mitarbeiter am Telefon erst einmal die Produktbeschreibungen durchsuchen muss, um das kostengünstigste Produkt zu den genannten Anforderungen empfehlen zu können, müssen die Leistungen auswendig gelernt werden.
Aber nicht jeder Kunde weiß genau, was er braucht und will. In dem Fall muss man verstehen, was umgesetzt werden soll und nur durch ein gutes Verständnis für die Produkte kann man auch die richtigen Fragen stellen, um letztendlich eine gute Empfehlung aussprechen zu können. Nicht zuletzt zählen dazu Abläufe für den Providerwechsel, die einfach „sitzen“ müssen. Von einem Domainanbieter darf man ja schon erwarten, dass der Kundenservice die Vorgehensweise bei einem Domaintransfer bis auf das letzte Detail verinnerlicht hat.
Gleiches gilt für alle anderen Systeme wie das Kundenmenü, das Webmail, das ResellerProfessional² und interne Systeme. Man muss alle Funktionen und Einstellungsmöglichkeiten kennen um sagen zu können, was geht und was nicht. Und natürlich auch, wie es geht. Daher bekommt jeder Mitarbeiter die Möglichkeit, die Funktionen selbst zu testen, zu nutzen und damit „herumzuspielen“. Das gilt selbstverständlich nicht nur für die „neuen“ Mitarbeiter, jeder Kollege kann in dafür vorgesehenen Accounts ausprobieren und basteln. 
Aber das ist noch nicht alles: Neben den Produkten, der Webseite und den Systemen wird von unserem Kundenservice auch erwartet, Fragen zu den Verträgen und auch Buchhalterisches beantworten zu können. Ruft ein Kunde bei uns an, soll er nicht lange weiter verbunden werden, sondern jede Frage mit höchster Kompetenz beantwortet bekommen.
Und wie ärgerlich wäre es, wenn man ein Formular – wie vom Kundenservice empfohlen – ausfüllt und an uns schickt, nur um dann zu hören, es wäre das falsche Formular? So etwas muss unbedingt vermieden werden, weshalb auch jedes Formular mit dessen Inhalt und Zweck genauestens verinnerlicht werden muss. Gleiches gilt für die Vorgehensweise bei Fragen zu Rechnungen und auch Nichtzahlungen.
Aber wie das alles lernen? Es ist viel, was ein „Supporter“ so alles wissen muss. Und bevor das nicht alles gelernt und verstanden wurde, kann man den Kollegen nicht mit den Kunden sprechen lassen, da sonst unsere Qualität des Services nicht gewährleistet wäre.
Nun, zunächst und wie auch schon oben beschrieben – jeder bekommt so viel Zeit, wie er braucht. Und natürlich haben wir auch erfahrene Kollegen, die sich um das Einlernen neuer Mitarbeiter kümmern. Zusätzlich dürfen aber selbstverständlich auch alle anderen Kollegen mit Fragen „bombardiert“ werden.
Besonders gute Erfahrung haben wir mit Arbeitsgruppen gemacht, wenn mehrere neue Kollegen eingelernt werden, so dass diese das bereits erlangte Wissen untereinander austauschen, sich helfen und gemeinsam lernen können.
…und zuhören…
Der nächste Schritt nach der vielen „Lernerei“ ist das Zuhören. Dabei hört der neue Kollege zunächst einmal bei den verschiedenen Mitarbeitern zu, um zu erfahren, wie Kundengespräche in etwa ablaufen, welche Fragen gestellt werden (Praxis und Theorie unterscheiden sich ja doch immer etwas) und wie die Kollegen mit den Personen am Telefon umgehen.
(Nebenbei, sitzt ein „Zuhörer“ bei einem Mitarbeiter, wird der Anrufer gleich am Anfang des Gespräches darüber informiert und kann das natürlich auch ablehnen.)
Nach dem jeweiligen Telefonat wird dann nochmal besprochen, ob es dazu Fragen oder Unklarheiten gibt oder ob der Kollege, der noch angelernt wird, das Gespräch auch selbst so hätte führen können.
…und dann selbst telefonieren.
Und irgendwann kommt dann der Moment, vor dem meistens viel gezittert wird: Das erste eigene Telefonat. Selbstverständlich hört ein erfahrener Kollege dabei zu (und auch bei weiteren Telefonaten, bis alles passt).
Auch hier sagt der Kollege am Telefon zunächst, dass er neu ist im Kundenservice und ein Kollege bei ihm sitzt, damit der Anrufer „gewarnt“ ist. Das kann man natürlich ablehnen, dann übernimmt der erfahrene Kollege das Telefonat.
Das aller, aller Wichtigste, was jedem Kollegen am Anfang eingebläut wird und er auch nie vergessen darf: Wenn man etwas nicht weiß, fragt man nach. Kein Anrufer ist böse, wenn man zugibt, etwas erst in Erfahrung bringen zu müssen. Viel schlimmer ist es, etwas Falsches zu sagen! Ist man völlig überfordert mit einer Anfrage, gibt man das Gespräch lieber an einen anderen Kollegen, der sich besser mit dem Thema auskennt, ab, als dass man falsch berät.
Warum uns das Thema Kundenservice so wichtig ist? Weil uns zufriedene Kunden so wichtig sind. Dazu trägt jede Abteilung ihren Teil bei. Nur Service reicht natürlich nicht aus. Wir legen großen Wert auf Serverstabilität, gute, übersichtliche Strukturen der Oberflächen von Webseiten, das Kundenmenü, Webmail, ResellerProfessional2 etc. und verständliche Abläufe in Vertragsabteilung und Buchhaltung.
Aber wenn da mal etwas nicht ganz klar ist, Fragen oder Probleme auftreten, soll jeder Kunde wissen, wohin er sich wenden kann und sich dabei gut beraten und „aufgehoben“ fühlen.
Und dafür lohnt es sich, Zeit und Arbeit in das Einlernen neuer Kundenservicemitarbeiter zu investieren!
Wir haben ein ganz besonders schönes Lob von einem Kunden erhalten – vielen Dank dafür, wir freuen uns natürlich über die “Rückkehr”!
Ich möchte hier dem ganzen Team von domainFACTORY meinen Dank aussprechen. Da ich durch meine eigene Dummheit auf Werbeversprechen von einem Mitbewerber reingefallen bin hatte ich mein Vertragsverhältnis zu domainFACTORY beenden wollen. Glücklicherweise kam die Einsicht ein Tag bevor die Kündigung in Kraft getreten ist und ich konnte nun mit Mühe, Geld und natürlich der Unterstützung von domainFACTORY wieder alles rückgängig machen.
Alle Domains sind wieder bei domainFACTORY, das Shared Hosting und die Jiffybox sind wieder eingerichtet und es läuft fast wieder alles wie es soll. Ein paar Nacharbeiten gibt es noch für mich zu machen, aber im großen und ganzen ist nun alles wieder fertig.
Leider habe ich erst den Support und die Unterstützung von domainFACTORY zu schätzen gelernt, als ich eine solche Leistung eben bei einem Mitbewerber nicht bekommen habe. Daher wollte ich nun nochmal in aller Öffentlichkeit sagen vielen Dank für den tollen Support den ihr leistet und vielen Dank das ich wieder / weiterhin Kunde bei Ihnen sein darf.
Dieser Beitrag soll vielleicht auch einigen Interessanten oder Bestandskunden dienen die sich in ähnlichen Überlegungen befinden, so dass sich jeder tatsächlich nochmals Gedanken machen soll, ob er wirklich auf dem Support von domainFACTORY verzichten kann bzw. will.
Wem die ganze Geschichte, oder besser Odyssee meines Wechsels interessiert kann dies hier nachlesen: [...]
Nochmals herzlichen Dank, wir betrachten solches Feedback stets als Ansporn im Kundenservice und freuen uns darüber wirklich sehr.
Erstmalig bei der Bestellung und auch im Kundenmenü kann gewählt werden, ob eine telefonische Kontaktaufnahme durch uns erwünscht ist oder nicht.
Was genau das bedeutet, also in welchen Fällen wir unsere Kunden telefonisch kontaktieren, möchten wir gerne etwas näher erläutern.
Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme aktivieren/deaktivieren
Ob die Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme gegeben wurde, kann im Kundenmenü geprüft und geändert werden. Unter dem Menüpunkt „Stammdaten“ ist bei der Option „Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme“ ein Haken gesetzt wenn Sie uns gestatten, dass wir Sie telefonisch kontaktieren.
In welchen Fällen eine telefonische Kontaktaufnahme erfolgt
Gleich vorweg: Niemals würden wir unsere Kunden für Werbung zu unseren Produkten oder Ähnliches belästigen!
Neukunden
Im Rahmen unserer Qualitätssicherung melden wir uns bei Neubestellungen wenige Monate nach der Bestellung, sofern die Einwilligung zur telefonischen Kontaktaufnahme gegeben wurde. Dies erfolgt nur zu „normalen Uhrzeiten“, also nicht vor 9 Uhr oder zur gängigen Mittagspausenzeit.
Dabei ist es uns wichtig zu erfahren, ob wir bislang alle Erwartungen erfüllen konnten und ob bereits Fragen oder Wünsche aufgekommen sind.
Ganz besonders freuen wir uns natürlich, wenn wir positives Feedback erhalten. Aber auch negative Kritik nehmen wir gerne auf und prüfen, wie wir die angesprochenen Probleme oder Unklarheiten künftig vermeiden können.
Der Anruf erfolgt also, weil wir wissen wollen, ob Sie zufrieden sind und ob wir Ihnen mit dem neu erworbenen Produkt bereits behilflich sein können.
Bestandskunden
Wir treten telefonisch mit unseren Kunden in Kontakt, wenn uns z.B. eine E-Mail-Anfrage des Kunden vorliegt, bei der wir denken, dass diese telefonisch besser beantwortet werden könnte. Es gibt Sachverhalte, die sich einfach leichter klären lassen, wenn man kurz darüber spricht. Umgekehrt ist es natürlich oft auch sinnvoll, Probleme und Fragen per E-Mail zu lösen.
Sie brauchen aber nicht zu befürchten, dass wir Sie wegen E-Mailanfragen ständig anrufen werden. Es handelt sich dabei eher um Einzel- oder Sonderfälle, und auch dann fragen wir telefonisch erst einmal nach, ob das so in Ordnung ist oder ob Sie lieber eine Klärung per E-Mail wünschen.
Sie können also sicher sein: Wir rufen Sie nur dann an, wenn wir Ihnen weiterhelfen möchten und nicht, um Produkte zu verkaufen!
Auch wenn wir nicht nur zum Jahreswechsel interne Statistiken erstellen und Auswertungen vornehmen, ist dieser doch immer eine gute Gelegenheit für den zusätzlichen “Blick zurück” und die Zusammenstellung einiger wichtiger Daten und Fakten. Dies haben wir auch für den gesamten Bereich des Kundenservices getan. Hier das zusammengefasste Ergebnis:
Im Geschäftsjahr 2012 konnten wir rein für den Bereich des 1st Level E-Mail Kundenservice mehr als 66.000 Vorgänge (mehrfache Antworten usw. natürlich nicht mitgerechnet) in unserem speziellen Ticket-System verzeichnen. Dies entspricht einem Zuwachs von rund 10% gegenüber dem Vorjahr. Das Gesamtvolumen über alle Kundenserviceabteilungen (einschließlich Vertragsbearbeitung und Buchhaltung) hinweg hat sich von 150.000 Vorgänge auf rund 156.000 um moderate 4% erhöht. Dieser Wert liegt erfreulicherweise deutlich unter dem des Kunden- und Unternehmenswachstums, was mit weiteren vorgenommenen Verbesserungen bei Abläufen und Prozessen zu erklären sein sollte.
Von entscheidender Bedeutung aus Kundensicht ist die Dauer bis zur Beantwortung der gestellten Frage. Je nach Unternehmensbereich variierte dieser Wert für domainFACTORY im Durchschnitt von 2,18 bis 5,58 Stunden. Über mehrere Abteilungen hinweg liegt der durchschnittliche Wert bei 3,59 Stunden und somit auf Vorjahresniveau (rund 3,6 Stunden).
Für den telefonischen Kundenservice haben wir rund 110.000 Anrufe (2011: rund 100.000) verbucht, die wir je nach Kalendermonat nach einer mittleren Wartezeit von 1:09 Minuten (2011: 1:08 Minuten) beantworten konnten. In dieser Zeitspanne ist bereits die Begrüßungsansage samt Optionsauswahl enthalten!
Der Live-Chat auf unserer Homepage wurde rund 6.400 mal in Anspruch genommen und damit um etwa 9% weniger als noch in 2011. Zu den weiteren Servicekanälen zählten unser Kundenforum mit etwa 19.000 neuen Beiträgen, die gut frequentierte Facebook-Seite mit inzwischen knapp 4.000 “Gefällt mir!” Angaben sowie natürlich Twitter.
Alles in allem war das Jahr auch aus Kundenservice-Sicht spannend und intern durchaus herausfordernd. Wir hoffen, dass unsere stetigen Bemühungen bei allen Kundinnen und Kunden setets im besten Sinne stets spürbar gewesen sind und wir unser Ziel, das Versprechen “Premium Hosting. Premium Service.” zu halten, ‘unterm Strich’ immer erreicht haben.
Schnelles Auffinden von Inhalten, verbesserte Lesbarkeit der Artikel und mehr Interaktion z.B. durch die Vernetzung der FAQ mit dem Forum – das sind die wichtigsten Ziele der Aktualisierung unserer FAQ, die heute Morgen live ging. Daneben bringt dieser Relaunch ein neues Design sowie einige neue hilfreiche Funktionen mit sich.
FAQ – was ist das?
FAQ bedeutet “Frequently Asked Questions” oder zu deutsch “Häufig gestellte Fragen”. Die FAQ von domainFACTORY bieten Interessenten und Kunden umfangreiche Informationen und Hilfestellung zu häufigen Fragen rund um Hosting und domainFACTORY. Sie finden die FAQ auf df.eu in der Service-Navigation oben auf der Seite – entweder als direkter Link oder unter “Hilfe & Kontakt” (Ausnahme ist unser Blog – hier sind die FAQ nicht direkt verlinkt).
Die Änderungen auf einen Blick:
- Der Umfang der FAQ ist mit der Zeit immer mehr gewachsen. Die neue Struktur sorgt wieder für mehr Überblick.
- Eine prominentere Platzierung der Suche – rechts oben – erleichtert das Finden von Inhalten zusätzlich.
- Beim neuen Design haben wir besonders auf eine gute Lesbarkeit geachtet.
- Sie können uns jetzt auf jeder FAQ-Seite sagen, ob die Informationen hilfreich für Sie sind.
- Auf einer FAQ-Seite sehen Sie, falls vorhanden, zum Thema passende Forenbereiche.
- In der FAQ-Suche können Sie sich auch Ergebnisse aus Forum, Webseite sowie Blog anzeigen lassen.
- Über das Drucken-Icon können Sie FAQ-Seiten schnell und einfach drucken.
- Über zwei Links unten auf den FAQ-Seiten lassen sich mit einem Mausklick alle Fragen auf einer Seite öffnen oder schließen.
Zu den FAQ
Wie gefallen Ihnen die Änderungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback in den Kommentaren zu diesem Blogbeitrag!
Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter machen eine erstklassige Arbeit und versuchen dabei, sich stets an unseren Kunden und deren Bedürfnissen zu orientieren. In besonders herausragender Weise hat dies ein Kollege aus dem Kundenservice wieder bewiesen:
Um 22 Uhr, und somit eigentlich zum Dienstende, hat er noch den Anruf einer Kundin entgegengenommen, die größeren Unterstützungsbedarf hatte. Anstatt den Vorgang auf den nächsten Morgen zu verschieben, hat er sich direkt rund 1,5 Stunden um das Anliegen gekümmert und das Problem zusammen mit der Anruferin, die sich unheimlich darüber gefreut hat, in Ruhe gelöst.
Das verdient – exemplarisch für andere Fälle dieser Art – besondere Erwähnung. Nicht, weil wir Überstunden und Mehrarbeit toll finden (ganz im Gegenteil: dauerhafter Bedarf an Überstunden und außerplanmäßigen Einsätzen sind ein Zeichen von Fehlplanung und gehen langfristig auf die Kosten der Beschäftigten und somit auch der Kunden und Unternehmens). Sondern weil unser Mitarbeiter eine Kundin über seine Verpflichtung hinaus begeistert und ihr bewiesen hat, dass wir bei domainfactory unser Versprechen von “Premium Hosting. Premium Service.” ernst nehmen.
Natürlich haben wir daraufhin spontan die Kosten für die Heimfahrt mit dem Taxi übernommen, uns persönlich bedankt und für einen passenden Ausgleich gesorgt, damit am Ende alle zufrieden sein können.
Übrigens: Dieser aktuelle Fall steht beispielhaft für Situationen, in denen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich über ihre eigentliche Aufgabe hinaus eingesetzt haben. Dafür an dieser Stelle allen Beschäftigten ein herzliches Dankeschön, denn schon ein “kleine Quäntchen” mehr zu tun, als man müsste, macht oft einen sehr großen Unterschied im Ergebnis aus.
Während der Sommermonate geht es zumindest teilweise etwas ruhiger bei uns zu. Zwar lässt sich das nicht ganz verallgemeinern, aber alleine aufgrund der Sommerferien und damit verbundener Urlaube kann das Anfragevolumen durchaus etwas sinken.
Auch intern ist die beliebteste Reisezeit des Jahres in Form vermehrter Abwesenheiten spürbar, wobei wir natürlich darauf achten, dass es zu keine für Kunden spürbare Einschränkungen kommen kann.
In den vom direkten Kundenkontakt weniger berührten Abteilungen unterliegen die Abläufe hingegen naturgemäß einer geringeren Beeinflussung von solchen Faktoren: Projekte in der Entwicklungsabteilung laufen wie gewohnt weiter und auch die Server wollen ungeachtet der Urlaubszeit in Betrieb gehalten und gewartet werden.
Eine willkommene Abwechslung bietet da unser kleines Firmengrillen, dass wir auf Firmenkosten und mit tatkräftiger Unterstützung einiger Mitarbeiter durchführen. Bei hoffentlich schönem
Wetter werden wir es uns ein klein wenig gut gehen lassen. Die Hotline bleibt dabei natürlich offen, damit kein Kunde durch unsere Grillsession einen Nachteil hat.
Als kleine Verbesserung in der Kundenkommunikation erhält jeder Vertragspartner seit Kurzem bei allen über das Kundenmenü vorgenommenen Stammdatenänderung eine Bestätigung per E-Mail. Dies gilt auch für Fälle, in denen wir beispielsweise aufgrund eines Anrufes gegen Identifzierung mittels Telefonpasswort eine Aktualisierung von z.B. Kontodaten vornehmen.
Die neue Benachrichtigung dient dabei dem Zweck, unsere Kunden die erfolgreiche Änderung der bei uns hinterlegten Angaben zu bestätigen.
Wer seine Stammdaten updaten möchte, kann dies jederzeit in unserem Kundenmenü (Link “Stammdaten”) tun. In dringenden Fällen und falls kein Internet zur Verfügung steht, hilft natürlich auch gerne unser Kundenservice weiter.
Eine “Überraschung” der besonderen Art haben einige Anrufer unserer kostenfreien deutschen Servicerufnummer am heutigen Nachmittag erlebt. Denn es meldete sich nicht wie gewohnt der domainfactory Kundenservice – sondern Sky Deutschland. Der Fehler trat über einen Zeitraum von geschätzt ca. 5-10 Minuten auf und wurde noch während eines Telefonats mit der durchaus überraschten Störungsstelle des zuständigen Netzanbieters behoben. Dort wird nun nachgeforscht, ob sich die Ursache ermitteln lässt. Eine interne, fehlerhafte Weiterleitung können wir jedenfalls ausschließen, da direkte Aufrufe der Durchwahl funktioniert und wir die Routingeinstellungen überprüft haben.
Rein vorsorglich daher eine Bitte: Sollte sich bei Anruf der 0800 323 98 00 (Deutschland) nicht domainfactory melden, nutzen Sie kurzfristig die Nummer 089 / 55 266 – 230.
[Nachtrag 16:58 Uhr] Der Netzbetreiber hat ein Problem bestätigt, welches erkannt und behoben worden ist. Der Fehler sollte daher nicht erneut auftreten.
Wie auch bereits im Vorjahr möchten wir Ihnen hiermit wieder einen kurzen und hoffentlich erneut interessanten Einblick in die bei uns vergangenes Jahr angefallene Kundenanfragen bieten.
So konnten wir 2011 alleine im Bereich des E-Mail Kundenservice rund 60.000 einzelne Tickets verzeichnen. Hinzu kommen weitere Anfragen in Bereichen wie der Technik und der Vertragsbearbeitung, die zu einem Gesamtvolumen von rund 150.000 Tickets geführt haben; individueller E-Mailverkehr und mehrfache Kommunikation innerhalb eines Tickets sind dabei noch nicht eingerechnet. Die Gesamtzahl der E-Mailantworten liegt somit nochmals deutlich über diesem Wert.
Die durchschnittliche Wartezeit (24/7/356) bis zur Beantwortung der gestellten E-Mail-Anfrage belief sich dabei auf 3,6 Stunden. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass je nach Einzelfall zum Teil etwas längeren Antwortzeiten in der Nacht noch kürzeren Reaktionszeiten tagsüber gegenüberstehen können.
Bei unserem telefonischen 0800-Kundenservice haben wir insgesamt mehr als 100.000 eingehende Kundenanrufe verzeichnet. Hierbei mussten unsere Kunden durchschnittlich je nach Anrufzeitpunkt und punktuellem Volumen zwischen 40 Sekunden bis 1:08 Minuten warten; die anfängliche Begrüßungsanage mit optionaler Abfrage des Anliegens ist darin bereits enthalten, was die angegebene Wartezeit entsprechend relativiert.
Neben diesen “klassischen” Kontaktmöglichkeiten haben rund 7.000 Kunden unseren auf der Homepage eingebundenen LiveChat genutzt und zudem regen Gebrauch von der direkten Kontaktaufnahme per Forum (insgesamt knapp 24.000 neue Beiträge 2011), Blog (rund 270 Einträge und mehr als 1.000 Kommentare), Twitter und Facebook gemacht. Gerade Twitter hat sich dabei als wichtiges zusätzliches Medium herausgestellt, bei dem wir so manche Anfrage zügig beantworten konnten.
Selbstverständlich spielt für uns die Qualität eine entscheidende Rolle, weshalb wir unsere Kunden nach einer E-Mailanfrage (Bewertungslink) oder einem telefonischen Kontakt (Bewertungsmail) darum bitten, uns eine kurze Rückmeldung zu geben.
Für den E-Mail-Kundenservice können wir insgesamt eine Note (Schulnotenprinzip) von etwa 1,5 verzeichnen, bei unserem telefonischen Kundendienst eine Schulnote von rund 1,3, was im Durchschnitt zu einer Schulnote von rund 1,4 führt. Die Zufriedenheit liegt in beiden Fällen bei rund 98%. Anzumerken ist, dass viele Bewertungen bereits nach der ersten Kontaktaufnahme abgegeben werden und somit manchmal zu einem Zeitpunkt, in dem das Anliegen noch nicht vollständig gelöst werden konnte.
Das sind zwar durchaus positive Werte, wir stellen an uns aber den Anspruch, Ausreißer und Einzelfälle, bei denen mal etwas nicht so gut geklappt hat wie es sollte, weiter minimieren und uns stetig verbessern zu können. Denn letztendlich basiert eine sehr gute Kundenzufriedenheit nicht darauf, dass man sich laufend selbst auf die Schulter klopft. Sondern ist harte Arbeit zu der es gehört, Kritik ernst und den Umgang damit als Maßstab zu nehmen.
Übrigens: Dies obigen Zahlen dienen ausdrücklich nicht dem Zweck, unsere Mitarbeiter im negativen Sinne zu kontrollieren. Sondern sie sollen es uns ebenso wie den Beschäftigten ermöglichen, eventuelle Probleme so früh wie möglich erkennen und – zumindest für die Zukunft – ausräumen zu können. Dabei sind wir uns durchaus bewusst, dass die Ursache nicht immer bei den Mitarbeitern zu suchen ist und diese manchmal auch ungerechtfertigte Kritik einstecken müssen. Zum Beispiel weil sie einen Kunden aufgrund hoher offener Posten nicht einfach per Zuruf entsperren können oder für die Lösung eines Problems aufgrund dessen Komplexität um etwas Geduld bitten müssen.
Am Ende und unterm Strich zählt für uns jedenfalls eines: Dass Sie als unsere Kundinnen und Kunden mit uns zufrieden sind und gerne weiterempfehlen. Dafür arbeiten alle Mitarbeiter hart und sachliche Rückmeldungen nehmen wir uns alle zu Herzen. In diesem Sinne freuen wir uns natürlich über Lob – aber eben auch über Kritik und Verbesserungsvorschläge, damit wir Sie langfristig zufriedenstellen und dauerhaft zu unseren Partnern zählen dürfen.
