“Immer noch ein Stück besser werden”: mit diesem Ziel vor Augen arbeiten wir seit inzwischen mehr als zehn Jahren an der laufenden Weiterentwicklung unserer Hosting- und Serviceangebote. Dabei haben wir stets unsere Kunden und deren Bedürfnisse im Blick.
Dies gilt auch bei der aktuell erfolgten Einführung unserer neuen Rechnungsvorschau mit Vorausbenachrichtigung, die Ihnen einen “Blick in die Zukunft” ermöglicht. Dabei stehen mehrere neue Möglichkeit zur Verfügung, durch die sich die Verwaltung von bei uns genutzten Leistungen erleichtert und bereits vorab eine Information über anstehende Rechnungen, deren Posten und Höhe möglich ist.
Die Möglichkeiten im Einzelnen:
“Nächste Rechnung”: Je nach Einstellung erfolgt eine Vorschau der nächsten Rechnung (egal wann diese erfolgen wird) oder die Anzeige aller in einem Zeitraum von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungen. Hierbei berücksichtigen wir den aktuellen Ist-Stand (gekündigte Leistungen, Fälligkeiten, usw.).
Vorausbenachrichtigung: Auf Wunsch erhalten Sie über voraussichtlich innerhalb von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungsposten automatisch eine Erinnerungs-E-Mail. Dabei können Sie festlegen, ob die Mail nur versendet werden soll, wenn ein gewisser Mindesteinzel- oder Rechnungsgesamtbetrag überschritten wird. Auch dies ist einfach im Kundenmenü einstellbar:
Rechnungsvorschau der zu erwartenden Rechnungen: Sie haben die Möglichkeit, sich – je nach Einstellung – für die nächste Rechnung oder die nächsten Rechnungen im gewählten Zeitraum eine Rechnungspostenvorschau ausgehend vom Ist-Stand anzeigen zu lassen. Dadurch sehen Sie, welche Posten die zukünftige Rechnung voraussichtlich enthalten und welche Kosten anfallen werden.
Die neuen Möglichkeiten bieten dabei in der Praxis mehrere Vorteile:
- bessere Kenntnis anstehender Rechnungen
- Vorab-Information über fällig werdende Leistungen
- je nach gewählter Einstellung und Zeitraum besteht die Möglichkeit zur rechtzeitigen Kündigung von nicht mehr benötigten Leistungen (Erinnerungsfunktion)
- Keine unerfreulichen Überraschungen bei Rechnungsstellung
- Möglichkeit der rechtzeitigen Disposition um Rücklastschriften oder Zahlungsengpässe zu vermeiden
Alle neue Funktion steht bereits im Kundenmenü unter “Rechnungen” zur Verfügung. Wird im Reiter “Einstellung” kein Zeitraum für die Vorausbenachrichtigung gewählt, erfolgt im Reiter “Nächste Rechnung” immer die Anzeige der nächsten Rechnung, egal, wann diese fällig wird. Anderenfalls erfolgt statt dessen die Anzeige der im gewählten Zeitraum voraussichtlich fällig werdenden Rechnungen. So kann jeder Kunde abhängig vom individuellen Bedarf eine für ihn bestmögliche Einstellung wählen. Für den einen Nutzer ist dabei eine reine Anzeige der nächsten Rechnung die richtige Wahl, für einen anderen Anwender hingegen die Anzeige und Vorausbenachrichtigung über alle in z.B. 14 Tagen fällig werdenden Rechnungen mit einem Betrag von mindestens 100 €.
Bitte beachten Sie, dass alle Angaben auf einer Momentaufnahme basieren und Änderungen wie Kündigungen, Bestellungen, usw. nicht berücksichtigt werden können.
Übrigens: Im Rahmen der Einführung der neuen Funktionen haben wir auch gleich noch die Rechnungsansicht überarbeitet und deutlich “verschönert”. Gerade Kunden mit vielen Rechnungen werden dies sicherlich zu schätzen wissen:
Ergänzend sei an dieser Stelle auf unser Forenposting verwiesen.
Allen Kunden nun viel “Spaß” und Erfolg beim testen der neuen, für Sie hoffentlich nützlichen und einen Mehrwert bietenden, Funktionen. 
Warum anrufen, mailen, faxen oder die Post bemühen, wenn man auch einfach einen Euro überweisen kann. Dies scheint sich eine Kundin gedacht zu haben, die uns nun – trotz ausgeglichenem Kundenkonto – einen Euro überwiesen hat. Verwendungszweck:
Kd.Nr. … Bitte um Rückruf 03…/…… Dringend
Natürlich erfüllen wir den Wunsch. Deutlich schneller, günstiger und einfacher wäre aber sicherlich die Nutzung einer der vielen regulären Kommunikationswege gewesen. 
Seit wenigen Tagen ist domainFACTORY nun auch mit einer “offiziellen” Seite bei Facebook vertreten:
http://www.facebook.com/domainfactory.GmbH
Wir freuen uns über jeden Besucher dort – und natürlich auch über jedes “Gefällt mir!”. Unter allen Personen, die bis zum 01.05.2011 mitgemacht (also auf unserer Facebook-Seite “Gefällt mir!” angeklickt) haben, verschenken wir mehrere Überraschungspreise, darunter
- kostenfreier PremiumVIP Individual Status mit persönlichem Ansprechpartner
- Tarif nach Wahl für ein Jahr kostenfrei
- 100 € Guthaben zur freien Verwendung
- exklusive, nicht käuflich verfügbare dF-Artikel inkl. “JiffyBox” Multitool
Auch zukünftig werden wir in Facebook immer wieder zusätzliche Informationen und Gewinnspiele veröffentlichen.
Übrigens: Nicht jeder ist ein Fan sozialer Netzwerke bzw. darin aktiv. Mit unserer Präsenz auf Facebook ergänzen wir daher auch nur bestehende Kanäle, um für die vielen dort aktiven Nutzer und Kunden besser erreichbar zu sein. An den übrigen Kontakt- und Kommunikationswegen wie der 0800-Servicerufnummer, dem E-Mail Kundenservice, unserem Infochat, dem Forum, unserem Blog oder dem Twitter-Account ändert sich dadurch nichts. Es kommt einfach noch eine weitere Option dazu. Ganz nach dem Motto: Für jeden das Beste und jeder, wie er mag.
Hier mal einige vielleicht interessante Zahlen rund um unseren Kundenservice und die dort im vergangenen Jahr bewältigten eingegangenen Anfragen.
Im Bereich des E-Mailkundenservices haben wir insgesamt mehr als 50.000 Tickets bearbeitet. Die durchschnittliche Antwortzeit im “1st Level Service” betrug 2,87 Stunden (ausgehend von 24/7/365; zum Vergleich: “PremiumVIP”-Kunden: 1,59 Stunden). Im “gefühlten” Alltag, d.h. während der regulären Servicezeiten, liegen die Reaktionszeiten noch einmal deutlich darunter, da nachts gestellte Anfragen natürlich die statistische Antwortzeit erhöhen.
Hinzu kommen über 100.000 Anrufe bei unserem 0800-Kundenservice. Diese wurden, ebenso wie alle E-Mailanfragen, direkt durch unsere eigenen Mitarbeiter hier in Ismaning bearbeitet und kompetent beantwortet.
Ergänzt werden diese Zahlen durch über 4.000 “Livesupport”-Beratungen (Chat auf der Homepage) und die intensive Betreuung in unserem Kundenforum (Anzahl der Beiträge aller Nutzer 2010: rund 30.000). Bei den Telefonanrufen ist zu vermerken, dass in Folge einer Softwareumstellung ein Teil der Anrufe in der Statistik “geschluckt” worden sind und die Zahlen noch etwas höher wären ansonsten.
Insgesamt beläuft sich das so erfasste Volumen für 2010 also auf mehr als 160.000 Kundenserviceanfragen (zzgl. Forum).
Um bei dieser hohen Anzahl die Qualität anhaltend sicherstellen zu können, nehmen wir u.a. ein direktes Monitoring der Kundenzufriedenheit vor. Bei E-Mailanfragen ist in der Antwort dazu direkt ein Link enthalten, mit dem sich Feedback abgeben lässt. Im Falle eines telefonischen Kontaktes senden wir statt dessen eine gesonderte E-Mail, die ebenfalls einen Feedbacklink enthält.
Das Ergebnis kann sich durchaus sehen lassen. So liegen die Beurteilungen normalerweise im sehr guten bzw. guten Bereich, d.h. nach dem Schulnotenprinzip z.B. im Schnitt bei einer Note von 1,x (Tendenz: besser als 1,5). Da selbstverständlich die (berechtigten wie unberechtigten) Problem- und Beschwerdefälle (gesperrt wegen offenen Posten, unzufrieden wegen…, usw.) darin mit einfließen und verärgerte Nutzer eher zu einer Rückmeldung neigen, als zufriedene, ist das ein wirklich gutes Niveau. Auch mit der Freundlichkeit und Form der Antworten passt es bei rund 97% aller Kundenserviceantworten.
Die Rückmeldungen helfen uns – ohne sie überbewerten zu wollen – sehr, damit das so bleibt und wir zudem stets an einer weiteren Verbesserung arbeiten können. Dabei geht es überhaupt nicht darum, jemanden für eine schlechte Bewertung “eine auf den Deckel zu geben”, sondern bei sich abzeichnenden Verschlechterungen gemeinsam die Ursachen zu finden und an Lösungen zu arbeiten.
Weil in den Kommentaren zu diesem Blogbeitrag neulich die Frage nach der monatlichen Anzahl der Telefonate im Kundenservice aufgekommen ist, hier zwar nicht genau diese aber dafür eine ähnliche Information:
Insgesamt haben wir im bisherigen Kalenderjahr bereits über 130.000 Anfragen (nicht nur per Telefon ) im Kundenservice erhalten. Andere Abteilungen und z.B. Kontakte mit der Buchhaltung, Technik oder Vertragsbearbeitung sind darin noch nicht enthalten. Auch mehrfache Antworten z.B. im gleichen Ticket sind in der Auswertung nicht berücksichtigt.
Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice haben im vergangenen Monat Gespräche mit domainFACTORY-Kunden im Umfang von etwas über 39.302 Minuten über unsere 0800-Servicenummer absolviert, was 655 Stunden bzw. 27,3 Tage durchgehender Telefonate entspricht.
So gesehen eine wirklich ordentliche Zahl, zumal Anfragen über andere Rufnummern, durch PremiumVIP-Kunden und bei anderen Marken von uns noch nicht enthalten sind.
Die in unserem Kundenmenü integrierte “Online-Kundenservice” Seite ist seit gestern in einer rundum erneuerten Version online. Dabei wurden u.a. die bisherigen Funktionen in Form von übersichtlicheren “Tabs” aufgeteilt. Kunden mit vielen abgeschlossenen Serviceanfragen werden sich zudem darüber freuen, dass die Liste der bisherigen Tickets nun im Hintergrund geladen und mittels “Pager” angezeigt wird.
Zwar sind wir selbstverständlich per kostenfreier 0800-Rufnummer ebenso erreichbar wie mittels normalen E-Mailadressen. Der Online-Kundenservice ist für unsere Partner jedoch in vielen Fällen der einfachste und direkteste Weg, um Anfragen zu stellen und nachzuvollziehen. Zumal bei Bedarf ein Dateianhang (Screenshot, PDF-Datei, usw.) mit bis zu 10 MB Größe direkt beigefügt werden kann und sowohl die Abteilung (inkl. Geschäftsleitung/Qualitätssicherung) als auch der Anfragegrund ausgewählt werden können.
Die Nutzung erfolgt ganz einfach nach dem Login unter https://admin.df.eu durch Aufruf der Funktion “Kundenservice”.
Einen Kundin hat sich hilfesuchend an unsere Hotline gewendet. Dort wurde Sie gebeten, unsere Webseite www.df.eu aufzurufen. Dies hat zu einer verwunderten Rückfrage der Kundin geführt mit ungefähr folgendem Inhalt geführt:
Ich sehe hier was mit Panzerbauplänen, bin ich da wirklich richtig?
Panzerbaupläne? Auf unserer Homepage? Hilfe!
Was war passiert? Nun, die Kundin hatte schlichtweg den Punkt zwischen “www” und “df.eu” vergessen und ist auf der Seite eines Domaingrabbers gelandet:
Ach ja: Für knapp 400 € könnten wir die Domain käuflich erwerben. Das wäre ja fast schon ein Schnäppchen .
Ab heute ist unser neuer LiveSupport online. Dieser ermöglicht – wie auch bisher – den direkten Chat-Zugriff auf MitarbeiterInnen bei Fragen rund um Bestellungsablauf, Tarife, Homepage, Providerwechsel, usw. Im Gegensatz zur bisherigen kommerziellen Lösung setzen wir nun jedoch auf die (übrigens auch in einer Freeware-Version erhältlichen) Software LiveZilla.
Hier einige Gründe für die Umstellung – ich gebe einfach die mir genannten Gründe weiter:
- Der “Einbettungscode” von LiveZilla auf einer Website ist deutlich flexibler und verursacht kein nerviges “Flattern” im Seitenaufbau bei Verzögerungen in der Übertragung oder langsameren Anbindungen, da kein HTML nachträglich in den DOM-Baum injiziert wird.
- LiveZilla wird im Gegensatz zu PHPLive weiterentwickelt und ist bis auf optionale Addons und unserem Hosting-Part komplett kostenfrei.
- Die Oberfläche von LiveZilla ist deutlich moderner und ansprechender. Ein umfangreicher Windows-Client ist verfügbar.
- LiveZilla hat einen erheblich größeren Funktionsumfang.
Unser LiveSupport ist direkt in die Webseite integriert und kann direkt per Mausklick genutzt werden. Davon macht monatlich eine dreistellige Kunden- bzw. Interessentenzahl Gebrauch. Der LiveSupport ist damit eine wichtige Ergänzung zu unseren 0800-Telefon, E-Mail und Forensupport sowie den umfangreichen FAQ und Informationen auf unserer Homepage.
Trotz der Feiertage und damit verbunden niedrigerer Kapazitäten in den letzten vier Tagen ist die Woche normal angelaufen und nun, nach den ersten Stunden des Arbeitstages, aus Volumensicht alles im grünen Bereich. Das älteste offene Support-Ticket ist 2 Stunden alt und beim Techsupport sieht es mit nur etwas über 100 Minuten ebenfalls gut aus. Das freut uns – und natürlich die anfragenden Kunden.
