Dieser Text stammt von einem langjährigen Kunden und “Forenexperten”: der wareconsult GmbH & Co KG. Als Forenexperte hat unser Kunde einen neuen dedizierten Server ohne Einrichtungsgebühr erhalten. In diesem Zusammenhang haben wir für den Fall der Zufriedenheit mit unsern Angeboten um einen freiwilligen Erfahrungsbericht gebeten. Für die zur Verfügungsstellung und Zustimmung zur Veröffentlichung bedanken wir uns herzlich. Eine weitere Nutzererfahrung eines unserer Forenexperten finden Sie hier.

Vor mehr als sechs Jahren war ich auf der Suche nach einem neuen Zuhause für die Webseiten meiner Kunden und auch für meine eigene Internetpräsenz. Ich erinnere mich noch sehr gut an den Tag, als ich meinen ersten dedizierten Server bestellte und somit Kunde bei domainFACTORY wurde. Seither hat sich viel getan, nicht nur hat sich die Webseite von domainFACTORY verändert, sondern das Leistungsspektrum wurde stets erweitert und vier Servergenerationen später bin ich nach wie vor zufriedener Kunde und erinnere mich sehr gerne an die Anfänge zurück. Der Grund hierfür ist einfach: Ich habe diese Entscheidung niemals bereut!

Mit domainFACTORY habe ich einen zuverlässigen Geschäftspartner gefunden, der Webhosting und seine Kunden einfach versteht! Angefangen vom technisch einwandfreien Server bis hin zum sehr umfangreichen Kundenmenü, dem perfekten und stets hilfsbereiten Kundenservice, sowie der Möglichkeit, sich im Problemfall sogar direkt an die Geschäftsleitung wenden zu können.

Es ist schwierig, all meine positiven Erlebnisse zusammenzufassen. Aus diesem Grund möchte ich ein paar Punkte auflisten, die mir bei dF besonders gut gefallen:

• Super Kundenservice, der per Mail meist bereits nach wenigen Minuten antwortet.
• Notfallsupport. Wenn es wirklich einmal klemmt, so ist die rettende Hilfe nicht weit entfernt. An jedem Tag im Jahr – rund um die Uhr!
• Kundenforum mit sehr freundlicher und fast schon familiärer Atmosphäre
• Umfangreiches Kundenmenü mit vielen Einstellmöglichkeiten. Besonders hervorheben möchte ich hier die Funktion der “Quotas”. Es handelt sich dabei um ein Werkzeug zur Abschottung verschiedener Verzeichnisse auf Betriebssystemebene. Dies erhöht die Sicherheit meiner Kunden und meine eigene – vor unerlaubten Zugriffen über unsichere Skripte.
• Sehr flexibel einstellbare Mailfilter sowie der sehr gute SPAM-Filter.
• Das ResellerProfessional – ideal zum Hosten eigener Kunden.

Exemplarisch für die Professionalität meines Lieblingshosters möchte ich mein letztes Serviceerlebnis präsentieren – den Umzug meiner Webseiten von einem ResellerDedicated XL3 auf den neusten ResellerDedicated XL5. Ganz nach dem Motto “never change a running system” wird jeder Kunde vor einem Serverwechsel etwas nervös sein. Neben dem Verschieben der alten Daten auf den neuen Server führt ein solcher Serverwechsel im Normalfall schließlich auch zu einer temporären Nichterreichbarkeit sämtlicher Webseiten. Jeder, der schon einen Serverwechsel erlebt hat, kennt den erleichternden Moment, wenn alles wieder wie gewohnt funktioniert.

So lief mein Serverwechsel bei dF ab:

1. Beauftragung des Serverwechsels per Kundenservicefunktion im Kundenmenü.
2. Bereits nach sieben Minuten erhielt ich von meinem Kundenberater eine Antwort mit der Frage, ob ich einen Wunschtermin für den Serverwechsel habe.
3. Als ein passender Wechseltermin gefunden war, wurde mir vorab die IP-Adresse des neuen Servers mitgeteilt. Dies war für mich sehr praktisch, da ich so verschiedene Firewallkonfigurationen auf externen Servern anpassen konnte.
4. Vor dem eigentlichen Serverwechsel wurden sämtliche Daten auf den neuen Server kopiert. Der bisherige Server blieb mit allen Webpräsenzen während dieser Zeit voll erreichbar.
5. In der Nacht wurden daraufhin die Webpräsenzen auf dem alten Server gesperrt und alle Änderungen seit dem letzten Kopiervorgang auf den neuen Server synchronisiert. Gerade bei fast 200 GB an Serverdaten hat dies den eigentlichen Umzug und die Downtime der Webseiten drastisch reduziert!
6. Anschließend waren alle Webseiten wieder erreichbar. Diesmal auf meinem neuen ResellerDedicated XL5.

Vielen Dank domainFACTORY für diesen absolut professionell und vorbildlich durchgeführten Serverwechsel! Danke auch für die letzten sechs Jahre, die euch zu meiner ganz persönlichen Nummer 1 gemacht haben! Ich weiß ich kann mich auf euch in jeder Situation verlassen und freue mich schon auf mein 10-jähriges-Jubiläum bei euch. Denn ich bin mir sicher, dass ich noch lange bei euch Kunde sein werde. Bei euch wird Webhosting nämlich gelebt!

Die masterframe Internetagentur ist ein Full-Service-Dienstleister für das Internet. Für mein tägliches Geschäft ist es unabdingbar, dass meine Webservices jederzeit für die Kunden verfügbar sind. Da braucht es einen starken und zuverlässigen Partner im Hintergrund.

Die domainFACTORY GmbH ist seit nun bald 10 Jahren der technische Dienstleister an meiner Seite. Angefangen habe ich damals auf einem Shared-Reseller-Account. Über die Jahre sind die Anforderungen und die Kundenzahlen gewachsen.

Eines Tages stand dann die Entscheidung zu einem eigenen Server an. 

Der eigene Server verbindet höchste Performance mit maximaler Zuverlässigkeit. Ich kann alleine über die Ressourcen des Webservers verfügen und für die Webseiten meiner Kunden stets das Optimum an Performance bieten. Über die Jahre habe ich nun den dritten – oder ist es doch schon der vierte? – Managed Server.

Jedes Mal, wenn domainFACTORY neue Hardware vorgestellt hat, habe ich die Gelegenheit genutzt und meinen Server aktualisiert. Der Wechsel lief immer ganz problemlos. Einfach über das Kundenmenu den neuen Server beauftragen, Wunschtermin für den Wechsel auswählen und fertig. In der Nacht ziehen dann die Heinzelmännchen (auch Technik genannt) von domainFACTORY alle Dateien, Datenbanken und Einstellungen von dem alten auf den neuen Server. Ein Eingriff meinerseits war nie notwendig. Einzig die neue IP-Adresse muss ich nach dem Wechsel ein paar Kunden, welche IP-basierte Dienste verwenden, mitteilen. Somit bleibt meine Hardware ganz einfach und unproblematisch immer der Zeit angemessen und aktuell.

Viel wichtiger als die reinen Hardware-Fakten bezüglich CPU-Takt, RAM und Festplatte empfinde ich jedoch die Tatsache, dass für mich immer eine 24/7 Technikmannschaft arbeitet.

Während ich tagsüber Kunden betreue, kümmert sich domainFACTORY um die Hardware. Wenn ich außer Haus Kundentermine wahrnehme, kümmert sich domainFACTORY um die Hardware. Wenn ich Urlaub mache, kümmert sich domainFACTORY um die Hardware. Und auch nachts, wenn ich schlafe, kümmert sich domainFACTORY um die Hardware. Das ist für mich perfekt!

Ebenso habe ich seit geraumer Zeit den Personal-VIP-Kundenbetreuer. Einen persönlichen Ansprech-partner, der werktags immer persönlich für mich erreichbar ist. Kein Warten in einer Endlos-Dudel-Hotline-Warteschleife mit 0900-Telefonnummer. Nein, „meinen“ Herrn W. erreiche ich ganz bequem über eine kostenfreie Telefonnummer. Oder ich schreibe ihm eine E-Mail.

Wie auch immer, entweder hat mein Kundenbetreuer direkt die passende Antwort am Telefon parat, oder ich bekomme die Antwort innerhalb von nur wenigen Minuten.

Die Ausfallzeiten

Die Ausfallzeiten (gibt es so etwas überhaupt bei domainFACTORY?) sind definitiv niedriger als die auf der Homepage angegebenen 0,1%. Das ist zum einen sicherlich der Hardware geschuldet - anscheinend werden die Server mit ausgewählten Markenkomponenten zusammengebaut – zum anderen ist jedoch auch die Softwareinstallation ein großer Pluspunkt.

Eine kleine und schlanke Gentoo-LINUX-Installation mit verschiedenen Optionen, die im täglichen Betrieb immer wieder überzeugen. So kann ich beispielsweise zwischen verschiedenen PHP-Versionen hin- und herschalten. Oder eine MySQL-Datenbank aus den Versionen 3 bis 5 wählen. Je nach Skript und Anforderung. Einfach per Mausklick. Systemeinstellungen werden SOFORT übernommen. Ohne lästige Wartezeit kann man neue FTP-Accounts oder E Mail-Postfächer anlegen. Domains werden in Echtzeit registriert, können ohne nennenswerte Verzögerung auf beliebige Pfade geroutet werden und sollte ich tatsächlich mal eine Domain kündigen müssen, geht das ganz bequem und einfach über den Online-Kündigungsmanager im Kundenmenü. Ganz ohne Fax oder Papierkram.

Ein Arbeitsmittel der ganz besonderen Art bietet domainFACTORY seinen Kunden.

Schon von Anfang an, viel früher als alle anderen Anbieter auf dem großen Markt, hatte domainFACTORY bereits ein Kundenforum. Einen Bereich, in dem sich Kunden mit Kunden und Kunden mit domainFACTORY unterhalten können. Man kann Probleme ansprechen, Wünsche äußern oder einfach mit anderen Kunden plaudern oder sich gegenseitig helfen. Es herrscht eine angenehme Atmosphäre, wie man sie sonst nur ganz selten in Foren erlebt. Keine Trolle, keine Besserwisser und immer ein respektvolles Miteinander auf Augenhöhe. Selbst Kritik wird positiv aufgenommen, ist doch Kritik stets die Chance, besser zu werden. Für uns Reseller ist es außerdem sehr hilfreich einen eigenen Bereich für uns zu haben, in dem wir uns über die typischen Webhosting-Probleme aus Firmensicht „hinter verschlossener Türe“ austauschen können.

So, doch, jetzt ist mir wieder ein Ausfall eingefallen.

Vor ca. sechs Jahren, da waren auf einmal alle meine Webseiten tot. Nichts ging mehr, und der erste Kunde rief gerade an, um nachzufragen, warum seine Webseite „kaputt“ sei. Also habe ich sofort die domainFACTORY Hotline angerufen und mich zeitgleich in das Kundenmenü eingeloggt. Im Kundenmenü stand der Hinweis, dass „der freie Speicherplatz meines Accounts nicht ermittelt werden kann“.

Das klang gar nicht gut.

Der Support am Telefon hat mich jedoch beruhigt. Bei der Technik sei bereits eine Notfallmeldung über das interne Monitoring aufgelaufen. Der Techniker wäre schon dabei, den Fehler zu lokalisieren. Ich bekäme in Kürze ein Status-Update. „Dürfen wir Sie zurückrufen?“, lautete die Frage am Telefon. Keine fünf Minuten später klingelte mein Telefon. Das Problem war lokalisiert. Das Netzteil meines Servers war durchgebrannt und wurde in diesem Augenblick bereits ersetzt. Dann musste noch der Server neu gebootet werden. Der ganze Vorgang hat schließlich so ungefähr 20 bis 25 Minuten gedauert. Danach waren alle Webseiten wieder erreichbar und meine Kunden glücklich.

Seit diesem Tag weiß ich, was ein starker Partner wert ist.

masterframe internetagentur

hainbuchenweg 4
99439 wohlsborn
www.masterframe.de

Für das damit verbundene Vertrauen bedanken wir uns und betrachten es als Anreiz, auch zukünftig alles für die Zufriedenheit unserer Kunden zu tun.

Auf diesen sehr lieben Blogeintrag müssen wir einfach hinweisen. Unser Kunde Nils H. hat dort seine Erfahrungen aus der zehnjährigen Zusammenarbeit mit uns veröffentlicht. Darüber haben wir uns riesig gefreut und unserem Partner spontan eine (hoffentlich gelungene) kleine Freude bereitet.

Auf weitere zehn gute, gemeinsame Jahre.

Dies gilt auch bei der aktuell erfolgten Einführung unserer neuen Rechnungsvorschau mit Vorausbenachrichtigung, die Ihnen einen “Blick in die Zukunft” ermöglicht. Dabei stehen mehrere neue Möglichkeit zur Verfügung, durch die sich die Verwaltung von bei uns genutzten Leistungen erleichtert und bereits vorab eine Information über anstehende Rechnungen, deren Posten und Höhe möglich ist.

Die Möglichkeiten im Einzelnen:

“Nächste Rechnung”: Je nach Einstellung erfolgt eine Vorschau der nächsten Rechnung (egal wann diese erfolgen wird) oder die Anzeige aller in einem Zeitraum von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungen. Hierbei berücksichtigen wir den aktuellen Ist-Stand (gekündigte Leistungen, Fälligkeiten, usw.).

Vorausbenachrichtigung: Auf Wunsch erhalten Sie über voraussichtlich innerhalb von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungsposten automatisch eine Erinnerungs-E-Mail. Dabei können Sie festlegen, ob die Mail nur versendet werden soll, wenn ein gewisser Mindesteinzel- oder Rechnungsgesamtbetrag überschritten wird. Auch dies ist einfach im Kundenmenü einstellbar:

Rechnungsvorschau der zu erwartenden Rechnungen: Sie haben die Möglichkeit, sich – je nach Einstellung – für die nächste Rechnung oder die nächsten Rechnungen im gewählten Zeitraum eine Rechnungspostenvorschau ausgehend vom Ist-Stand anzeigen zu lassen. Dadurch sehen Sie, welche Posten die zukünftige Rechnung voraussichtlich enthalten und welche Kosten anfallen werden.

Die neuen Möglichkeiten bieten dabei in der Praxis mehrere Vorteile:

• bessere Kenntnis anstehender Rechnungen
• Vorab-Information über fällig werdende Leistungen
• je nach gewählter Einstellung und Zeitraum besteht die Möglichkeit zur rechtzeitigen Kündigung von nicht mehr benötigten Leistungen (Erinnerungsfunktion)
• Keine unerfreulichen Überraschungen bei Rechnungsstellung
• Möglichkeit der rechtzeitigen Disposition um Rücklastschriften oder Zahlungsengpässe zu vermeiden

Alle neue Funktion steht bereits im Kundenmenü unter “Rechnungen” zur Verfügung. Wird im Reiter “Einstellung” kein Zeitraum für die Vorausbenachrichtigung gewählt, erfolgt im Reiter “Nächste Rechnung” immer die Anzeige der nächsten Rechnung, egal, wann diese fällig wird. Anderenfalls erfolgt statt dessen die Anzeige der im gewählten Zeitraum voraussichtlich fällig werdenden Rechnungen. So kann jeder Kunde abhängig vom individuellen Bedarf eine für ihn bestmögliche Einstellung wählen. Für den einen Nutzer ist dabei eine reine Anzeige der nächsten Rechnung die richtige Wahl, für einen anderen Anwender hingegen die Anzeige und Vorausbenachrichtigung über alle in z.B. 14 Tagen fällig werdenden Rechnungen mit einem Betrag von mindestens 100 €.

Bitte beachten Sie, dass alle Angaben auf einer Momentaufnahme basieren und Änderungen wie Kündigungen, Bestellungen, usw. nicht berücksichtigt werden können.

Übrigens: Im Rahmen der Einführung der neuen Funktionen haben wir auch gleich noch die Rechnungsansicht überarbeitet und deutlich “verschönert”. Gerade Kunden mit vielen Rechnungen werden dies sicherlich zu schätzen wissen:

Ergänzend sei an dieser Stelle auf unser Forenposting verwiesen.

Allen Kunden nun viel “Spaß” und Erfolg beim testen der neuen, für Sie hoffentlich nützlichen und einen Mehrwert bietenden, Funktionen.

Per E-Mail hat er uns darüber informiert, dass er ausdrücklich nicht kündigt weil er mit unseren Leistungen unzufrieden wäre. Ganz im Gegensatz, aber aus seiner Geschäftstätigkeit wäre nun leider nichts geworden.

Einerseits freuen wir uns natürlich darüber, dass unser “Fast-Ex-Kunde” unseren Service “bemerkenswert” findet und uns schon x-mal empfohlen hat. Es wäre doppelt schade gewesen, wenn wir aus z.B. aus Service- oder technischen Gründen die Kündigung veranlasst hätten. Andererseits tut es uns leid, dass die geplante Selbstständigkeit nicht erfolgreich gewesen ist.

Wir drücken daher die Daumen für die Zukunft und wünschen alles, alles Gute!

Wobei uns natürlich jede einzelne Kritik dennoch berührt, solange sie zumindest einen wahren Kern hat. Leider gibt es aber auch Fälle, in denen unberechtigt negative Wertungen abgegeben werden, z.B. aufgrund von überzogenen, unerfüllbaren Ansprüchen. Das schmerzt dann, lässt sich aber leider nicht ändern. Sofern aber auch nur ein wenig Wahrheit in einer Anregung oder Beschwerde steckt, nehmen wir diese ernst und versuchen, eine Lösung zu finden. Dies sieht man auch in unserem Kundenforum, in dem wir so transparent wie möglich und im Sinne des betroffenen Partners auf Beschwerden oder Kritik eingehen.

Wobei wir mit  “Premium Hosting. Premium Service.” unverändert zufrieden sind.

(Warum veröffentlichen wir hier so etwas? Eigenlob? Angeberei? Nein, mit Sicherheit nicht. Vielmehr freuen wir uns einfach intern über ein solches Lob und haben daher Spaß an einer Veröffentlichung. Für ein vollständigeres Meinungsbild empfehlen sich z.B. unser Forum oder auch die Webhostlist Bewertungen. Zumal Lob zwar schön, Kritik aber im Sinne einer laufenden Verbesserung und Optimierung enorm wertvoll ist.)

Liebe Service-Mitarbeiter von domainfactory!!!

Und ganz besonders:
Liebe S.T., lieber S.W. und lieber M.R.,

Vielen, vielen Dank für Ihre Hilfe!!

Ich bin tief beeindruckt von Ihrem Service. Ich arbeite hier in Zimbabwe, wo ich im Entwicklungsdienst für eine (gemeinnützige Organisation) tätig bin. Um für die Arbeit von (…) besser Spenden sammeln zu können, hatte ich mich entschlossen, eine Website einzurichten. Von deutschen Freunden war mir domainfactory als Provider empfohlen worden wegen der guten Service-Qualität.

Na, das wird mir in Zimbabwe kaum nützen?, dachte ich, entschied mich aber trotzdem für Ihre Firma. Welch ein weiser Entschluss! Zunächst  begann alles ganz gut: Ich bekam die wunderbare Domain … Und mit einem einfachen Website-Gestaltungsprogramm und Filezilla als Transfer-Programm schien alles selbst für eine Nicht-Expertin zu bewältigen zu sein.

Doch dann begann das Problem: “Verzeichnis nicht gefunden. 550 Access denied.”. Dies war die beständige Meldung die ich erhielt, wollte ich auf meinen Account zugreifen. Ich weiß nicht, wie viele E-Mails mir die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Ihrem Service freundlich, zuverlässig und schnell beantwortet haben, um das Problem zu lösen. Viele Möglichkeiten wurden probiert. Aber ich war leider nicht imstande, selbst mit dieser Hilfe per E-Mail weiterzukommen.

Wie groß war die Überraschung, als plötzlich das Telefon in meiner kleinen Organisation hier klingelte und Herr W. von domainfactory sich meldete und meinte, es sei vielleicht doch besser, wenn er mir telefonisch assistiere, um das Problem endlich zu lösen. Keine drei Minuten hat die Lösung so schließlich gedauert.

Ich bin überglücklich und bedanke mich noch einmal herzlich im Namen von (…) für diesen unschlagbaren Service von domainfactory, der bis ins Südliche Afrika reicht.

Ganz liebe Grüße an Sie alle!
M.S.

Gerne geschehen und weiterhin alles Gute.

Dennoch haben wir ihm als Einzelfallentscheidung und aus Kulanz angeboten, rückwirkend für jede der acht Domainnamen einen MyMail-Tarif nachzuberechnen (da im MyMail-Tarif nur eine Domain gehostet werden konnte bis zur aktuellen Tarifreform und er somit hätte acht MyMail Tarife bestellen müssen) und dafür die gesamten berechneten VirtualServer-Gebühren zu erstatten. Dabei ging es unterm Strich um eine Erstattung von über 800 €. Einzige Bedingung: Ein Schreiben, in dem er bestätigt, niemals den Tarif VirtualServer bestellt und gewollt zu haben, sondern statt dessen den Tarif MyMail.

Gehört haben wir daraufin nichts mehr. Bis jetzt. Auch den Tarif hat er unverändert weiter genutzt.

Nun liegt immerhin -  mehr als acht Monate später leicht verspätet – das erbetene Schreiben vor. Natürlich lassen wir den Kunden nun nicht auch so lange warten. Die Gutschrift wurde vielmehr bereits erstellt und wird morgen überwiesen. Die VirtualServer-Nutzung zwischen 07.08.2009 und 10.10.2009 (Datum der Umstellung auf einen neuen MyMail-Tarif) haben wir dabei jedoch nicht berücksichtigt. Immerhin hätte der Kunde längst (nämlich eben seit Februar 2009) reagieren und uns die zugesagte Erklärung übersenden können. Wer das nicht binnen 6 Monaten schafft, darf zumindest für den danach entstandenen Zeitraum die Gebühren bezahlen. Irgendwann ist ja auch mal Schluß .

Hä? Wie bitte?

Also nochmal langsam und zum mitschreiben:

• Mitarbeiter von Kunde ruft an Tag X unsere 0800-Hotline an
• Kunde findet auf seiner Telefonrechnung später einen auf Tag X datierten Posten “0900 Premiumservice”  für 43 €
• Rekonstruiert, dass an dem besagten Tag X  ja der Anruf bei unserer 0800-Hotline erfolgt ist
• Verknüpft: Anruf bei 0800 Nummer und Abrechnung eines “0900-Premiumservice” am gleichen Tag: Das müssen die von dF sein!

Der Kunde ist jedenfalls entäuscht:

Wie kommt es, dass man bei Ihrer Freecall-Nummer hinterrücks mit einer solchen Summe belastet wird?

Die Antwort ist einfach:

Dazu kommt es gar nicht. Wenn auf einer Telefonrechnung ein “0900 Service” auftaucht, wurde auch eine 0900-Nummer angewählt. Und wer immer im Betrieb des Kunden eine 0900-Nummer gewählt haben mag: uns hat er damit jedenfalls nicht angerufen.

Denn wir sind war “Premium Hosting. Premium Service.”  – aber unser Service ist im Gegensatz zum “0900-Premiumservice” kostenlos.

Und das schreiben wir jetzt auch dem Kunden. Damit er wieder bedenkenlos anrufen kann. Denn:

“Ich habe nicht den Mut bei einer künftigen Problematik Ihren Kundenservice zu nutzen.”

Das darf natürlich nicht sein.

16:11 Uhr: Hilferuf erreicht uns

16:17 Uhr: Tarifwechsel nach Überprüfung des benötigten Zielservers (ManagedServer Core7) bei der Technik beauftragt

16:23 Uhr: Tarifwechsel bei der Technik in Bearbeitung

16:26 Uhr: Tarifwechsel läuft

15 Minuten bis zum Tarifwechsel – und einem überglücklichen Kunden. Schön, wenn in solchen Fälle alle Zahnrädchen gut ineinander greifen und am Ende alles passt. Danke dafür, liebe KollegInnen.

Neben den – ebenfalls regelmäßig und fortlaufend -  vorgenommenen Befragungen von Stammkunden ist as Feedback der  “dF-Neulinge” für uns eine wichtige Infoquelle. Immerhin haben diese noch einen unverfälschten “Blickwinkel”, der nicht durch z.B. einen Gewöhnungseffekt (an Gutes wie Schlechtes) verstellt ist. Auch ist oft der bisherige Hoster mit allen eventuellen Vorzügen und Nachteilen noch in guter Erinnerung. Beste Voraussetzung also, für frische Impluse. Auf deren Basis wir dann zusammen mit Kundenwünschen, Supportbewertungen, usw. ein hoffentlich gutes Gesamtbild erhalten.

Hier ein Auszug der aktuellen, internen Zusammenfassung von Neukundenanrufen für September 2009. Wie man sieht, spielt (nicht nur dabei) trotz insgesamt über 100.000 Stamm- und fünfstelligen Neukundenzahlen pro Jahr häufig der konkrete Einzelfall eine große Rolle:

Die Freude der Kunden über die gute Betreuung und Zusammenarbeit ging auch im September weiter. Besonders die „Umzügler“, allen voran von “…” und “…”, [sind besonders begeistert]. Endlich hat man richtige Menschen am Telefon die unbürokratisch Fragen beantworten und sogar echte Hilfestellung leisten. Bisher wurden diese armen Leute nach eigener Aussage von einer Bandansage zur Nächsten gereicht und schriftliche Anfragen verschwanden all zu oft ins Nirvana.(…) Ein Kunde hat, nachdem er aus beruflichen Gründen die Firma gewechselt hatte, seinen neuen Chef überzeugt ebenfalls zu dF zu wechseln. (…)

Bei den Kunden, die etwas zu bemängeln haben ist es durchweg so, dass im Großen und Ganzen die Erwartungen auch erfüllt werden aber trotzdem der ein oder andere Wermutstropfen die Zufriedenheit trübt, So war ein Kunde regelrecht erbost über meine Nachfrage; er MÜSSE doch schon dauernd ein Statement nach jeder Support-Anfrage abgeben. Ich habe ihm dann erklärt, dass er darauf reagieren KANN aber nicht MUSS.  Auch wurde von anderer Seite angeregt, eine ständige Seite auf unserer Homepage aufrufen zu können, die im Multiple-Choise-Verfahren die Möglichkeit gibt jederzeit (wenn man möchte und Zeit hat) Sorgen und Nöte aber auch Zufriedenheit an dF zu übermitteln. Besser beschrieben werden sollte (wenn es denn schon angeboten wird) die Möglichkeit und Durchführbarkeit der „Kunde wirbt Kunde“-Aktion. Ich hatte Frau Dr. W. am Telefon, die bei der Neubestellung nach Werbung durch ihre Schwester den entsprechenden Nummerncode nicht hatte und um nachträgliche Gutschrift bat [und natürlich auch erhalten hat]. Eine gewisse Unübersichtlichkeit der dF-Website wurde vereinzelt bemängelt, wobei hier sicher hauptsächlich der Wissensstand im IT-Bereich des einzelnen Kunden ausschlaggebend ist. (…) Ein besonders unangenehmer Punkt ist die aufgetretene Ablehnung von E-Mails durch den Provider [...]. Auch Erklärungen, dass wir durchaus an dem Punkt „dran“ sind, beruhigten die betroffenen Kunden nur unzureichend. (…) Als „erledigt“ abhaken kann man ja nun die große Anzahl von Wünschen nach dazu buchbaren Leistungen. Dies dürfte ja mit den neuen Tarifen erfüllt sein. (…)

Zu guter letzt: Kunde D. erstellt Maßkonfektion und würde sich sehr freuen unserem Team seine neue Kolletion anbieten zu dürfen!

Anmerkung:

Rückmeldungen – egal ob von Neu- oder Stammkunden, egal ob positiv oder negativ – nehmen wir stets ernst und versuchen, Verbesserungsmöglichkeiten daraus abzuleiten bzw. Wünsche umzusetzen. Das geht manchmal aber nicht immer sofort, denn ansonsten würden wir nur noch unzählige kleine, spezielle Wünsche realisieren und damit unsere verfügbaren Ressourcen mehr als auslasten. Wir suchen daher möglich nach Gemeinsamkeiten oder Ursachen, die hinter den verschiedenen Rückmeldungen stehen, um dann ganzheitliche Ansätze verfolgen zu können, die möglichst vielen Kunden helfen oder Verbesserungen bringen. Als Beispiel sei hier u.a. die aktuelle Tarifreform genannt, welche auch durch Rückmeldungen von Kunden und Neukunden durchaus im deutlichen Umfang beeinflusst und verbessert worden ist.

Bezüglich der in Folge von Spamversand erfolgten Sperrung von Mailservern sei angemerkt, dass wir natürlich wirklich immer mit allerhöchster Priorität vorgehen und dabei auf schnelle Sofortlösungen ebenso wie auf nachhaltige Verbesserungen setzen. Da wir jedoch nicht sämtlichen Versand größerer Mailzahlen von Kunden automatisch unterbinden oder solche E-Mails vorab auf Spam überprüfen können, sind wir auf Rückmeldungen durch Dritte oder andere Auffälligkeiten angewiesen. Leider reagieren aber manche Provider immer schärfer und schießen dabei mit Kanonen auf Spatzen. Denn anstatt sich mit einer Spambeschwerde zu melden und zumindest etwas Zeit für die Reaktion zu lassen, werden sofort IP-Nummern von Mailservern blockiert – obwohl wir durchaus scharf gegen die Versender von Spamnachrichten vorgehen. Das ist nicht nur für betroffene Kunden lästig und ärgerlich, weshalb wir in diese Richtung auf mehreren Kanälen  und unterschiedlichsten Eben fortlaufend mit mehreren Ansätzen aktiv sind. Dieses ganze Problemthema betrifft im Übrigen nicht speziell oder nur uns, sondern jeden Anbieter.

doch nicht (EDIT / hoffentlich war das kein freudscher Vertipper )

Falls unser Kunde hier mitlesen sollte, wie auch bereits getwittert und morgen direkt: Wir bitten für die Unannehmlichkeiten und die nicht unseren üblichen Qualitätsansprüchen genügende Abwicklung Ihres Löschungsauftrages um Entschuldigung. Alles Weitere in der persönlichen Klärung.

Danke für die Blumen!

PS: Den zusätzlichen “PremiumVIP”-Servicelevel gibt es in Kürze für alle Kunden im Rahmen der Tarifreform zum fairen Preis von nur 10 € pro Monat – inkl. 19% Mehrwertsteuer, natürlich. Und wer noch  mehr individuellen Service möchte, entscheidet sich für den neuen “PremiumVIP Individual”.

PPS: Die in unseren Tarifen von Haus aus enthaltenen, regulären Serviceleistungen kann man in unserem Service-Level-Agreement nachlesen. Auch ohne PremiumVIP nehmen wir unsere Zusage von “Premium Hosting. Premium Service.” ernst. Und das wird sich auch nicht ändern. Versprochen!

PPPS: Dies ist der 100. Eintrag im Blog. Juhuu!

wieso macht ihr eure sache sogut?????
man hat keine möglichkeit, sich bei euch aufzuregen…..
verdammt…..jetzt muß ich es an meinen eltern auslassen…..
ihr seid ein TOP-TEAM….. weiter so

LG S. P.

Unsere (augenzwinkernde) Reaktion im Kundenservice:

Sehr geehrter Herr P.,

mit etwas Verwunderung und auch Bedauern haben wir heute Ihre E-Mail gelesen und möchten nun hiermit eine Stellungnahme zu dem von Ihnen angesprochenen Sachverhalt abgeben. Wie Sie sicher wissen, versucht die domainfactory GmbH nicht der beste und schnellst Provider im Netz zu sein. Vielmehr ist uns daran gelegen Kunden durch unnötige Gebühren, lange Warteschleifen und eine gerade mal so funktionierende Technik bei Laune zu halten. Umso mehr ärgert es uns, Sie als Kunden zufrieden gestellt zu haben und auch noch ein Lob von Ihnen über die von uns erbrachte Leistung zu erhalten….

Nein, Spaß bei Seite.

Lieber Herr P., es freut uns sehr zu hören, dass Sie mit unseren Leistungen voll und ganz zufrieden sind. Jeder aus dem Team von domainFACTORY ist bemüht, Tag für Tag unseren Kunden das zu ermöglichen, was eben keine “Norm“ in der Hostingbranche darstellt. Wir versuchen unsere Kunden ernst zu nehmen, das beginnt bei den Tarifen, geht weiter zur technischen Leistung und endet noch nicht beim Support. Nur wenn diese Bausteine Eckpfeiler eines/unseres Unternehmens sind, können wir eine Zufriedenheit garantieren, mit der jeder von uns selber voll zufrieden wäre.

In diesem Sinne freut es uns um so mehr, ein persönliches, sehr nettes und auch witziges Feedback zu erhalten. Dieses werden wir natürlich an die Kollegen weiterleiten und hoffen, das wir es schaffen Sie weiterhin von uns zu begeistern.

PS: Schadensersatzansprüche Ihrer Eltern werden wir freundlicherweise an Sie weiterleiten

Soll mal einer sagen, wir hätten keinen Humor…

Eine Ausnahme ist der Tarif “VirtualServer BestSelect”, den wir zu unserem 5. Firmenjubiläum zum Sonderpreis aufgelegt haben. Dort waren u.a. fünf Inklusivdomains enthalten – kalkuliert zum Selbstkostenpreis. Ein Austausch dieser Inklusivdomains ist immer zum Laufzeitende des jeweiligen Domainnamens möglich, also jährlich. Denn für uns fallen je Domain im Einkauf einmalige und laufende Kosten an, weshalb der laufende beliebige Tausch  für uns sehr teuer und – vor allem bei einem so knapp kalkulierten Tarif – nicht finanzierbar wäre.

Was tun, wenn nun doch mal ein Kunde vorzeitig neue Inklusivdomains möchte? An sich eine einfache Sache: Wir erklären den Hintergrund – und finden dann dennoch eine individuelle Lösung. So auch aktuell geschehen.

Ergebnis: Den Kunden hat’s gefreut – und wir uns somit auch.

Supi.. supi.. supeeeerrr Ganz fein. Vielen vielen Dank nochmals.

Wenn wir hier also Rückmeldungen unserer Kunden wiedergeben, dann tun wir dies nicht, um anzugeben oder uns selbst zu beweihräuchern. Sondern weil wir uns über die oft sehr nett gewählten, herzlichen Worte immer wieder aufs Neue freuen können. Weil wir sie als Bestätigung unserer Werte und Einstellungen sehen. Und weil sie Ansporn sind, auch weitehrin immer das Beste für unsere Kunden zu geben.

Hallo Frau B.,

seit über 12 Jahren war ich Kunde bei … und habe zu Ihrem Service nur folgendes zu sagen… Ich verfluche die Jahre ohne SIE!!!!!!

Ich kann es kaum glauben das es soetwas noch gibt. Das Motte der neuen Generation ist Masse statt Klasse…und hier ragt dazwischen ein Unternehmen aus dem Boden das sich auf die Wurzeln beruft!! SIE SIND TOLL!!! Und haben bisher alle meine Erwartungen übertroffen. Das ich sie weiterempfehlen werde muss ich hier nicht erläutern

Ich bitte Sie nur um einen Gefallen. BLEIBEN SIE SO WIE SIE SIND!!!

Ein treuer und bislang sehr glücklicher Kunde

MfG
J. V.

guten morgen herr p.,

erst einmal vielen dank für ihre schnelle antwort und ihrem damit verbundenen entgegenkommen bezüglich der grafik. wie bereits erwähnt würde mich das foto in keinsterweise stören doch weis ich eben manchmal selbst nicht was ich dem kunden gegenüber sagen soll wenn sie mich auf dieses foto ansprechen wärend sie auf meinen bildschirm schauen.

vorab möchte ich mich sehr herzlich für ihr entgegenkommen bedanken und werde selbstverständlich weiterhin treuer kunde bleiben und auch weiterhin meine kunden in ihr haus bringen.

nette grüße an sie und ihr team

r.h.

PS: Wer unserem Kunden ein paar Großbuchstaben kaufen möchte, kann sie uns für ihn zukommen lassen