Ein Kunde beschwert sich postalisch: Sein Mitarbeiter habe unsere 0800-Servicenummer gewählt und nun hätten wir ihm dafür einfach über seine Telefonrechnung 43 € in Rechnung gestellt.
Hä? Wie bitte?
Also nochmal langsam und zum mitschreiben:
- Mitarbeiter von Kunde ruft an Tag X unsere 0800-Hotline an
- Kunde findet auf seiner Telefonrechnung später einen auf Tag X datierten Posten “0900 Premiumservice” für 43 €
- Rekonstruiert, dass an dem besagten Tag X ja der Anruf bei unserer 0800-Hotline erfolgt ist
- Verknüpft: Anruf bei 0800 Nummer und Abrechnung eines “0900-Premiumservice” am gleichen Tag: Das müssen die von dF sein!
Der Kunde ist jedenfalls entäuscht:
Wie kommt es, dass man bei Ihrer Freecall-Nummer hinterrücks mit einer solchen Summe belastet wird?
Die Antwort ist einfach:
Dazu kommt es gar nicht. Wenn auf einer Telefonrechnung ein “0900 Service” auftaucht, wurde auch eine 0900-Nummer angewählt. Und wer immer im Betrieb des Kunden eine 0900-Nummer gewählt haben mag: uns hat er damit jedenfalls nicht angerufen.
Denn wir sind war “Premium Hosting. Premium Service.” – aber unser Service ist im Gegensatz zum “0900-Premiumservice” kostenlos.
Und das schreiben wir jetzt auch dem Kunden. Damit er wieder bedenkenlos anrufen kann. Denn:
“Ich habe nicht den Mut bei einer künftigen Problematik Ihren Kundenservice zu nutzen.”
Das darf natürlich nicht sein. 
Manchmal muss es eben schneller gehen. Vor allem, wenn bei einem Kunden “Not am Mann” ist. Dessen dedizierter Server war in Folge einer aktuellen Veranstaltung überlastet. Schön, wenn man in solchen Fällen unbürokratisch helfen kann:
16:11 Uhr: Hilferuf erreicht uns
16:17 Uhr: Tarifwechsel nach Überprüfung des benötigten Zielservers (ManagedServer Core7) bei der Technik beauftragt
16:23 Uhr: Tarifwechsel bei der Technik in Bearbeitung
16:26 Uhr: Tarifwechsel läuft
15 Minuten bis zum Tarifwechsel – und einem überglücklichen Kunden. Schön, wenn in solchen Fälle alle Zahnrädchen gut ineinander greifen und am Ende alles passt. Danke dafür, liebe KollegInnen.
Im Rahmen unserer Qualitätssicherung holfen wir laufend Rückmeldungen von Neukunden ein, die bei der Bestellung einer telefonischen Kontaktaufnahme zu diesem Zweck zugestimmt haben. Dabei geht es in keiner Weise um Marketing oder Werbung, sondern rein um die Frage nach der Zufriedenheit und eventuellen Anregungen.
Neben den – ebenfalls regelmäßig und fortlaufend - vorgenommenen Befragungen von Stammkunden ist as Feedback der “dF-Neulinge” für uns eine wichtige Infoquelle. Immerhin haben diese noch einen unverfälschten “Blickwinkel”, der nicht durch z.B. einen Gewöhnungseffekt (an Gutes wie Schlechtes) verstellt ist. Auch ist oft der bisherige Hoster mit allen eventuellen Vorzügen und Nachteilen noch in guter Erinnerung. Beste Voraussetzung also, für frische Impluse. Auf deren Basis wir dann zusammen mit Kundenwünschen, Supportbewertungen, usw. ein hoffentlich gutes Gesamtbild erhalten.
Hier ein Auszug der aktuellen, internen Zusammenfassung von Neukundenanrufen für September 2009. Wie man sieht, spielt (nicht nur dabei) trotz insgesamt über 100.000 Stamm- und fünfstelligen Neukundenzahlen pro Jahr häufig der konkrete Einzelfall eine große Rolle:
Die Freude der Kunden über die gute Betreuung und Zusammenarbeit ging auch im September weiter. Besonders die „Umzügler“, allen voran von “…” und “…”, [sind besonders begeistert]. Endlich hat man richtige Menschen am Telefon die unbürokratisch Fragen beantworten und sogar echte Hilfestellung leisten. Bisher wurden diese armen Leute nach eigener Aussage von einer Bandansage zur Nächsten gereicht und schriftliche Anfragen verschwanden all zu oft ins Nirvana.(…) Ein Kunde hat, nachdem er aus beruflichen Gründen die Firma gewechselt hatte, seinen neuen Chef überzeugt ebenfalls zu dF zu wechseln. (…)
Bei den Kunden, die etwas zu bemängeln haben ist es durchweg so, dass im Großen und Ganzen die Erwartungen auch erfüllt werden aber trotzdem der ein oder andere Wermutstropfen die Zufriedenheit trübt, So war ein Kunde regelrecht erbost über meine Nachfrage; er MÜSSE doch schon dauernd ein Statement nach jeder Support-Anfrage abgeben. Ich habe ihm dann erklärt, dass er darauf reagieren KANN aber nicht MUSS. Auch wurde von anderer Seite angeregt, eine ständige Seite auf unserer Homepage aufrufen zu können, die im Multiple-Choise-Verfahren die Möglichkeit gibt jederzeit (wenn man möchte und Zeit hat) Sorgen und Nöte aber auch Zufriedenheit an dF zu übermitteln. Besser beschrieben werden sollte (wenn es denn schon angeboten wird) die Möglichkeit und Durchführbarkeit der „Kunde wirbt Kunde“-Aktion. Ich hatte Frau Dr. W. am Telefon, die bei der Neubestellung nach Werbung durch ihre Schwester den entsprechenden Nummerncode nicht hatte und um nachträgliche Gutschrift bat [und natürlich auch erhalten hat]. Eine gewisse Unübersichtlichkeit der dF-Website wurde vereinzelt bemängelt, wobei hier sicher hauptsächlich der Wissensstand im IT-Bereich des einzelnen Kunden ausschlaggebend ist. (…) Ein besonders unangenehmer Punkt ist die aufgetretene Ablehnung von E-Mails durch den Provider [...]. Auch Erklärungen, dass wir durchaus an dem Punkt „dran“ sind, beruhigten die betroffenen Kunden nur unzureichend. (…) Als „erledigt“ abhaken kann man ja nun die große Anzahl von Wünschen nach dazu buchbaren Leistungen. Dies dürfte ja mit den neuen Tarifen erfüllt sein. (…)
Zu guter letzt: Kunde D. erstellt Maßkonfektion und würde sich sehr freuen unserem Team seine neue Kolletion anbieten zu dürfen! 
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Wenn etwas schief läuft, dann richtig. Erst wollte ein Kunde Domains gelöscht haben und hat eine nicht korrekte Antwort erhalten. Und dann hat jetzt, wie der Kunde gestern gebloggt hat, die Domainlöschung trotz Zusage von uns nicht geklappt. Das ist doppelt ärgerlich – für den Kunden und für uns. Natürlich nehmen wir uns den Vorgang morgen sofort (nochmal) vor und werden alles tun, um a) die Löschung jetzt endlich korrekt durchzuführen und b) den Kunden doch nicht (EDIT / hoffentlich war das kein freudscher Vertipper ) doch noch zufrieden stellen zu können. Und natürlich auch schauen, warum in diesem Fall gleich zwei Mal Dinge schief gelaufen sind. Denn auch wenn der Ärger dieses Mal jetzt schon da ist und es um Schadensbegrenzung/Fehlerbehebung geht, wollen wir zumindest daraus lernen um so etwas in Zukunft noch besser vermeiden zu können.
Falls unser Kunde hier mitlesen sollte, wie auch bereits getwittert und morgen direkt: Wir bitten für die Unannehmlichkeiten und die nicht unseren üblichen Qualitätsansprüchen genügende Abwicklung Ihres Löschungsauftrages um Entschuldigung. Alles Weitere in der persönlichen Klärung.
Aus unserem Forum:
Danke für die Blumen!
PS: Den zusätzlichen “PremiumVIP”-Servicelevel gibt es in Kürze für alle Kunden im Rahmen der Tarifreform zum fairen Preis von nur 10 € pro Monat – inkl. 19% Mehrwertsteuer, natürlich. Und wer noch mehr individuellen Service möchte, entscheidet sich für den neuen “PremiumVIP Individual”.
PPS: Die in unseren Tarifen von Haus aus enthaltenen, regulären Serviceleistungen kann man in unserem Service-Level-Agreement nachlesen. Auch ohne PremiumVIP nehmen wir unsere Zusage von “Premium Hosting. Premium Service.” ernst. Und das wird sich auch nicht ändern. Versprochen!
PPPS: Dies ist der 100. Eintrag im Blog. Juhuu!
Ein Kunde schreibt uns:
wieso macht ihr eure sache sogut?????
man hat keine möglichkeit, sich bei euch aufzuregen…..
verdammt…..jetzt muß ich es an meinen eltern auslassen…..
ihr seid ein TOP-TEAM….. weiter so
LG S. P.
Unsere (augenzwinkernde) Reaktion im Kundenservice:
Sehr geehrter Herr P.,
mit etwas Verwunderung und auch Bedauern haben wir heute Ihre E-Mail gelesen und möchten nun hiermit eine Stellungnahme zu dem von Ihnen angesprochenen Sachverhalt abgeben. Wie Sie sicher wissen, versucht die domainfactory GmbH nicht der beste und schnellst Provider im Netz zu sein. Vielmehr ist uns daran gelegen Kunden durch unnötige Gebühren, lange Warteschleifen und eine gerade mal so funktionierende Technik bei Laune zu halten. Umso mehr ärgert es uns, Sie als Kunden zufrieden gestellt zu haben und auch noch ein Lob von Ihnen über die von uns erbrachte Leistung zu erhalten….
Nein, Spaß bei Seite.
Lieber Herr P., es freut uns sehr zu hören, dass Sie mit unseren Leistungen voll und ganz zufrieden sind. Jeder aus dem Team von domainFACTORY ist bemüht, Tag für Tag unseren Kunden das zu ermöglichen, was eben keine “Norm“ in der Hostingbranche darstellt. Wir versuchen unsere Kunden ernst zu nehmen, das beginnt bei den Tarifen, geht weiter zur technischen Leistung und endet noch nicht beim Support. Nur wenn diese Bausteine Eckpfeiler eines/unseres Unternehmens sind, können wir eine Zufriedenheit garantieren, mit der jeder von uns selber voll zufrieden wäre.
In diesem Sinne freut es uns um so mehr, ein persönliches, sehr nettes und auch witziges Feedback zu erhalten. Dieses werden wir natürlich an die Kollegen weiterleiten und hoffen, das wir es schaffen Sie weiterhin von uns zu begeistern.
PS: Schadensersatzansprüche Ihrer Eltern werden wir freundlicherweise an Sie weiterleiten
Soll mal einer sagen, wir hätten keinen Humor…
In der Regel sind bei unseren domainFACTORY-Tarifen keine Inklusivdomains enthalten. Das ist sinnvoll, denn im Tarifpreis inkludierte Domainnamen wirken zwar auf den ersten Blick vorteilhaft, sind aber kalkulatorisch natürlich voll berücksichtigt und verzerren so nur den wirklichen Tarifpreis. Für Billig-Angebote mag da okay sein, für uns als in erster Linie kundenorienterten Hoster hingegen nicht. Da der Domainbedarf bei jedem Kunden anders ist, haben wir Tarife und Domainnamen getrennt. Das ist flexibel und senkt die Kosten für alle Kunden mit nur geringem Domainbedarf, ohne die Kosten für Kunden mit mehreren Domains zu erhöhen.
Eine Ausnahme ist der Tarif “VirtualServer BestSelect”, den wir zu unserem 5. Firmenjubiläum zum Sonderpreis aufgelegt haben. Dort waren u.a. fünf Inklusivdomains enthalten – kalkuliert zum Selbstkostenpreis. Ein Austausch dieser Inklusivdomains ist immer zum Laufzeitende des jeweiligen Domainnamens möglich, also jährlich. Denn für uns fallen je Domain im Einkauf einmalige und laufende Kosten an, weshalb der laufende beliebige Tausch für uns sehr teuer und – vor allem bei einem so knapp kalkulierten Tarif – nicht finanzierbar wäre.
Was tun, wenn nun doch mal ein Kunde vorzeitig neue Inklusivdomains möchte? An sich eine einfache Sache: Wir erklären den Hintergrund – und finden dann dennoch eine individuelle Lösung. So auch aktuell geschehen.
Ergebnis: Den Kunden hat’s gefreut – und wir uns somit auch.
Supi.. supi.. supeeeerrr Ganz fein. Vielen vielen Dank nochmals.
Kundenfeedback öffentlich zu nutzen, ist immer eine heikle Sache. Immerhin drängt sich schnell der Eindruck auf, gute Dinge hervor zu heben und kritische Themen unter den Tisch fallen zu lassen. Andererseits haben wir unser Kundenforum, in dem weite Teile öffentlich zugänglich sind. Dort sieht man, dass nicht nur gelobt, sondern durchaus auch – mal mehr, mal weniger berechtigt – kritisiert wird. Und jeder kann sich selbst eine Meinung darüber bilden, ob wir mit Kritik kundenorientiert, kulant und freundlich umgehen. Oder ob Kundenservice für uns nur ein Feigenblatt ist. Wir denken, uns diesbezüglich nicht verstecken zu müssen. Immerhin gewinnen wir (trotz sechsstelliger Werbebudgets) immer noch die ganz große Mehrheit unserer Kunden aufgrund von Empfehlungen. Dafür an dieser Stelle: herzlichen Dank!
Wenn wir hier also Rückmeldungen unserer Kunden wiedergeben, dann tun wir dies nicht, um anzugeben oder uns selbst zu beweihräuchern. Sondern weil wir uns über die oft sehr nett gewählten, herzlichen Worte immer wieder aufs Neue freuen können. Weil wir sie als Bestätigung unserer Werte und Einstellungen sehen. Und weil sie Ansporn sind, auch weitehrin immer das Beste für unsere Kunden zu geben.
Hallo Frau B.,
seit über 12 Jahren war ich Kunde bei … und habe zu Ihrem Service nur folgendes zu sagen… Ich verfluche die Jahre ohne SIE!!!!!!
Ich kann es kaum glauben das es soetwas noch gibt. Das Motte der neuen Generation ist Masse statt Klasse…und hier ragt dazwischen ein Unternehmen aus dem Boden das sich auf die Wurzeln beruft!! SIE SIND TOLL!!! Und haben bisher alle meine Erwartungen übertroffen. Das ich sie weiterempfehlen werde muss ich hier nicht erläutern
Ich bitte Sie nur um einen Gefallen. BLEIBEN SIE SO WIE SIE SIND!!!
Ein treuer und bislang sehr glücklicher Kunde
MfG
J. V.
Unser Kunde von gestern hat sich über die schnelle Reaktion gefreut:
guten morgen herr p.,
erst einmal vielen dank für ihre schnelle antwort und ihrem damit verbundenen entgegenkommen bezüglich der grafik. wie bereits erwähnt würde mich das foto in keinsterweise stören doch weis ich eben manchmal selbst nicht was ich dem kunden gegenüber sagen soll wenn sie mich auf dieses foto ansprechen wärend sie auf meinen bildschirm schauen.
vorab möchte ich mich sehr herzlich für ihr entgegenkommen bedanken und werde selbstverständlich weiterhin treuer kunde bleiben und auch weiterhin meine kunden in ihr haus bringen.
nette grüße an sie und ihr team
r.h.
PS: Wer unserem Kunden ein paar Großbuchstaben kaufen möchte, kann sie uns für ihn zukommen lassen
