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19. September 2013
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Kündigung mit Stil

Hat ein Kunde einen Account ohne Domain (das kann z.B. durch einen Domainwegzug oder eine Accountzusammenführung entstehen), weisen wir einmal wöchentlich per E-Mail darauf hin, dass dieser ohne Domain nicht genutzt werden kann und somit gegebenenfalls unnötig Kosten durch den „leeren Account“ für den Kunden entstehen.

Die Antwort eines Kunden auf diese Informationsmail war kurz und prägnant:

alter verpiss dich

Wir haben das mal schmunzelnd als ein höfliches „Vielen Dank für die Information, ich benötige diesen Account nicht mehr und bitte um Kündigung“ gewertet und den Account, da es ohnehin ein kostenfreier Tarif ohne Leistungen war, zum Laufzeitende gekündigt und dem Kunden eine Bestätigung darüber gesendet. Aber in etwas gepflegterer Formulierung. ;)

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4. Juli 2013
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Kündigung 2 go

Über das Kundenmenü bieten wir die Möglichkeit, Leistungen online zu kündigen, alternativ kann eine Kündigung natürlich auch schriftlich per Fax, Mail (Scan) oder Post erfolgen.

Aber warum extra einloggen oder gar ein Formular ausdrucken? – Das hat sich wohl ein Kunde gedacht, der heute mit der Bitte um Kündigung vor unserer Tür stand.

Zwar nehmen wir Kündigungen eher selten persönlich entgegen ;), haben aber unserem Kunden selbstverständlich ein Kündigungsformular erstellt, das er nur noch – natürlich vor Ort – unterschreiben musste.

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14. März 2012
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…und weg.

Die jüngste “Massenkündigung” von Kunden mit offenen Posten geht heute raus. Wir sagen nach viel Geduld und jeder Menge Erinnerungen einschließlich Postmahnung und Accountsperrung auf (Nimmer-)Wiedersehen zu 160 hartnäckigen Schuldnern. :-(

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14. Dezember 2011
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Scheidung ohne Porto

Kündigungen sind bei uns komfortabel online möglich, alternativ akzeptieren wir natürlich auch eine Zusendung per E-Mail (Scan der schriftlichen Kündigung), Telefax oder Post. Es gibt also genügend Möglichkeiten, um eine nicht mehr benötigte oder zu einem anderen Anbieter umziehende Domain ohne größere Umstände bei uns zu kündigen.

Damit möchten wir deutlich machen, dass wir unsere Kunden auch bei einer Trennung (die hoffentlich nur auf Zeit ist ;-)) unterstützen und nicht gängeln oder schikanieren möchten. Aus diesem Grund nehmen wir möglichst auch Briefsendungen an, die nicht oder nicht ausreichend frankiert worden sind.

Wobei wir uns doch immer wieder über solche ohne Porto an uns gesendete Kündigungen wundern. Denn für den Absender ist das ein nicht ganz risikofreies Unterfangen. Nimmer er doch in Kauf, dass der Empfänger die Annahme verweigert und es dadurch zu höheren Kosten, einem doppelten Aufwand und verpassten Kündigungsfristen kommt. Immerhin bietet nicht jede Firma kurze Laufzeiten und einen kulanten Umgang mit knapp verpassten Fristen, weshalb die durch eine z.B. erneute einjährige Vertragslaufzeit entstehenden Kosten die 55 Cent für das Briefporto am Ende deutlich überschreiten können.

Daher unser Tipp: Online kündigen, faxen, mailen – oder ausreichend frankieren. Der Postbote und unser Empfang sagen für den ersparten Mehraufwand vielen Dank :-) und man erspart sich das Risiko eines eigenen Nachteils. Mal ganz abgesehen davon, dass unfrankierte Post keinen guten Eindruck hinterlässt und nicht zum guten Ton gehört, so lange es sich nicht um eine Werbeantwort handelt

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11. Oktober 2011
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Man kann es auch überreizen

Kulanz ist für uns etwas schönes und wichtiges, weshalb wir sie gerne praktizieren und uns dabei mitunter weit aus dem Fenster lehnen, um mehr als nur einmal beide Augen zuzudrücken. Manchmal meinen Kunden jedoch, dieses entgegenkommende Verhalten ausnutzen und uns für dumm verkaufen zu müssen. Und wundern sich dann, wenn sie irgendwann mit dem Kopf gegen eine (sanft gepolsterte ;-)) Wand rennen.

So auch in einem aktuellen Fall, bei dem sich ein Kunde beschwert hat. Er hätte nach einer Rücklastschrift sozusagen in gutem Glauben erwartet, dass wir den offenen Betrag erneut abbuchen und sei nun gesperrt worden. Trotz seiner sofortigen Reaktion in Form einer Überweisung stelle sich unser Kundenservice auf stur und verweigere die Freischaltung des Accounts vor Eingang des Geldes bei uns.

Das liest sich natürlich erst einmal dramatisch und hat intern mehrere Alarmglocken läuten lassen. Immerhin nehmen  wir nicht von Haus aus an, dass uns Kunden Unsinn erzählen sondern unterstellen erst einmal, dass die uns gegenüber gemachten Angaben (ungefähr) stimmen und wirklich etwas ganz schrecklich schief gelaufen sein könnte.

Ist es aber nicht.

Denn die Tatsachen unterscheiden sich ganz deutlich von dem, was in der rührselig geschriebenen E-Mail vorgetragen worden ist:

  • Der Kunde hatte in den vergangenen Monaten bereits ungezählte offene Posten, die er wiederholt so lange nicht bezahlt hat, dass es zu einer Accountsperrung gekommen ist.
  • In mehreren Fällen wurde dem Kunden die Sperrung aus Kulanz auf seine Bitte hin bereits vor Geldeingang aufgehoben.
  • Bei allen früheren Außenständen war bereits jeweils der Ausgleich per Überweisung erforderlich, worauf wir ja auch in allen Zahlungserinnerungen sehr eindeutig hinweisen.
  • Im aktuellen Fall bestehen die offenen Posten seit mehr als 6 Wochen und wurden wöchentlich angemahnt.
  • In all diesen Zahlungserinnerungen wurde erneut – wie auch bei den früheren Außenständen – darauf hingewiesen, dass eine Überweisung des offenen Betrages erforderlich ist.
  • Erst die erneute Accountsperrung hat nun zu einer in Aussicht gestellten Zahlung geführt – und zum ersten Mal wurde dieses Mal diese Aussicht nicht schon wieder in Form einer Vorab-Entsperrung honoriert, sondern darauf hingewiesen, dass die Entsperrung nach Eingang des Geldes erfolgt. Immerhin warten wir schon wieder einmal seit über 6 Wochen auf unser Geld und irgendwann kommt dann eben auch bei uns der Punkt, an dem unser Entgegenkommen an eine Grenze stößt.

Das der Kunde jetzt die Kündigung in Aussicht gestellt hat, weil wir ihn dieses Mal (nachdem wir wie gesagt seit Wochen und zum x-ten Mal auf seine Zahlung warten) nicht sofort wieder freigeschaltet haben und uns in seinen Augen wie eine “Behörde” verhalten, kommt vor diesem Hintergrund nicht ganz so bedrohlich an, wie es vielleicht gemeint gewesen sein mag. Zumal der Schuldner auch noch in Aussicht gestellt hat, das Thema “öffentlich” zu diskutieren; eine objektive Tatsachendarstellung ist bei der bisher an den Tag gelegten Uneinsichtigkeit wohl nicht zu erwarten. In solchen Fällen ist es manchmal wirklich besser, getrennter Wege zu gehen. Schon schade :-(.

PS:  Warum ziehen wir nicht einfach zurückgegebene Lastschriften erneut ein? Nun, erstens ist dies aufgrund der von uns mit der Bank getroffenen Vereinbarung nicht zulässig. Und zweitens würde es in den meisten Fällen wohl einfach zu einer zweiten Rücklastschrift führen, weil das Konto noch nicht wieder gedeckt ist.

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5. August 2011
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Unzustellbar also, so, so.

Uns hat eine Retoure erreicht: Die an einen Kunden mit offenen Posten versendete Kündigung sei nicht zustellbar, der Empfänger nicht zu ermitteln.

 

Eine Überraschung wäre das nicht, immerhin sind gerade die hartnäckigsten Schuldner oft am schwersten zu erreichen. Interessant ist jedoch, dass der Umschlag geöffnet worden und ein Eingangsstempel auf unserem Brief angebracht worden ist:

Die Post war das kaum und wir waren es auch nicht. Bleibt also die Frage: Wer war es dann. Ein Schelm wer jetzt vermutet, der Empfänger hätte den Brief erst geöffnet, aus Versehen/Reflex gestempelt und dann zurück gehen lassen. Eine andere Erklärung gibt es kaum*. Zumindest wenn man nicht annehmen möchte, dass ein unberechtigter Dritter gegen das Postgeheimnis verletzt und sich strafbar gemacht hat, weil er einen kurzen Blick in das nicht an ihn adressierte Schreiben geworfen hat.

[*) Edit: Mögliche nahe liegende Erklärung siehe in Kommentar #1]

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25. Juli 2011
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Telefon- und Gewinnspielabzocke

Alle unsere Kunden haben nur Gutes im Sinn; sie verhalten sich stets moralisch und rechtlich korrekt? Das wäre schön, doch die Realität sieht leider anders aus. Denn die Bandbreite von begangenen Straftaten ist leider groß. Selbst wenn es sich insgesamt nur um Einzelfälle handelt, ist es doch immer jedes Mal wieder schade und ärgerlich, wenn jemand unsere Dienstleistungen für Dinge wie Spamversand, Raubkopien oder schlimmeres nutzt.

Vergleichsweise harmlos ist da schon ein aktueller Fall, bei dem uns Beschwerden über massive Telefon- und Gewinnspielabzocke eines Kunden erreicht haben. Unter Berücksichtigung des recherchierten Sachverhalts haben wir den Hostingvertrag letztendlich fristgerecht gekündigt. Auf der einen Seite waren die Beschwerden eindeutig und auch über viele Berichte in z.B. Tageszeitungen nachvollziehbar belegt. Für eine fristlose Kündigung hat es jedoch nicht gereicht.  Nun bleibt dem Kunden Zeit, um einen Providerwechsel vorzunehmen. Das ist okay und vertretbar. Langfristig zusammenarbeiten möchten wir aber mit jemandem der versucht, gutgläubige Menschen mit zumindest sehr zweifelhaften Methoden um ihr Geld zu bringen, nicht. Da verzichten wir auch gerne auf den monatlichen Umsatz, können uns hier aber noch guten Gewissens in die Augen sehen.

 

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19. Mai 2011
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…und weg.

Heute war es mal wieder so weit: Wir haben Kunden, die ihrer Zahlungspflicht beharrlich nicht nachkommen, gekündigt (“Massenkündigung”). Ein immer wieder aufs Neue schmerzlicher aber notweniger Schritt. Immerhin produzieren die betroffenen (Ex-)”Partner” laufend neue Umsätze aus den bestehenden Verträgen, die ja am Ende doch nicht bezahlt werden. Aktuell betroffen waren 535 Schuldner mit seit dem 01.03.2011 entstandenen und bis heute nicht bezahlten offenen Posten. Fälle mit Reklamationen oder individuellen Vereinbarungen haben wir natürlich ausgenommen.

Dank starkem Engagement der Mitarbeiter, schnellem Laserdrucker und dem Einsatz einer Kuvertier- und Frankiermaschine lässt sich das nun entstehende Postvolumen zum Glück halbwegs gut bewältigen. Spaß macht dieser Teil der Arbeit natürlich trotzdem nicht. Aber alles seufzen und jammern hilft nichts: Was sein muss, muss sein.

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7. März 2011
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Massenkündigung

Tschüss, ihr rund 600 hartnäckigen Schuldner. Wir werden euch kaum vermissen. Immerhin habt ihr seit mehreren Monaten eure Rechnungen nicht bezahlt und weder eine Accountsperrung noch Zahlungserinnerungen konnten daran etwas ändern. Einige von euch werden sich nun, nachdem die fristlose Kündigung per Post eintrudelt, wieder über diese himmelschreiende Ungerechtigkeit beschweren. Urlaub, Krankheit, Vergesslichkeit, dumme Zufälle oder einfach angebliche Unzufriedenheit mit der Leistung (dafür auch noch zahlen?!?) werden zu den Gründen gehören, weshalb man sich viele, viele Wochen lang nicht um Vertrag, offene Posten und (inzwischen längst gesperrte) Webseiten kümmern konnte. Und bis auf wenige Einzelfällen werdet ihr leider kein Gehör finden. Denn bei aller Geduld und allem Verständnis: irgendwann ist Schluss, auch im Interesse aller ehrlicher Kunden und sich bemühender Schuldner.

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24. Februar 2011
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Kündigungsversuch reloaded

Bereits im Jahr 2007 haben sich zwei Accountinhaber, die ihren Vertrag bei uns auf einen “Fantasienamen” abgeschlossen haben, zerstritten und versucht, sich gegenseitig ihre bis dahin gemeinsamen Domainnamen und Inhalte wegzunehmen. Damals haben wir das verhindert, was uns wie fast immer in solchen Fällen einigen Ärger und Drohungen eingebracht hatte, da keiner der beiden die Rechte nachweisen konnten und sich die beiden gegenseitig beschuldigt haben.

Das Ganze ist dann irgendwann eingeschlafen und die Nutzung (und Zahlung) des Tarifs weiter erfolgt. Wir haben das dann auf sich beruhen lassen und auf ein Happy End gehofft. Bis jetzt.

Nun ging das Spiel von vorne los, aber an der Sach- und Rechtslage ändern nun einmal auch die inzwischen vergangenen vier Jahre nichts. Um dem Thema endlich – zumindest bei uns – einen Schlusspunkt zu setzen, haben wir den Vertrag fristgerecht und ordentlich an die bei uns hinterlegten Adressdaten gekündigt. Denn immerhin hat sich das Problem seit 2007 nicht gelöst und wird sich nun auch nicht lösen. Das gilt unserer Erfahrung nach leider für viele Streitigkeiten um Domainnamen und Inhalte zwischen (Ex-)Partner, egal ob im geschäftlichen oder privaten Bereich. Wirklich schade, wenn Freundschaften oder gemeinsame geschäftliche Unternehmungen so enden müssen :-(.