Einen ordentlichen Schreck haben gestern Nachmittag erhalten, als sich zwei österreichische Kunden über die doppelte Belastung einer fällig gewordenen Rechnung bei uns beschwert haben. Anfangs war das für uns nicht nachvollziehbar und in der Vergangenheit haben sich solche – sehr seltenen – Meldungen als z.B. Darstellungsfehler im Onlinebanking herausgestellt.
Tatsächlich war auf einem uns zugesendeten Kontoauszug jedoch zu erkennen, dass ein und der selbe Betrag an zwei Tagen aufgeführt worden ist. Um die Fehlerursache eingrenzen zu können, haben wir daher umfangreiche interne Überprüfungen vorgenommen und auch direkten Kontakt mit dem Hersteller unserer Buchhaltungssoftware aufgenommen.
Die damit verbundene Arbeit hätten wir uns ersparen können: Nachdem alle Checks ergebnislos verlaufen sind, hat ein Anruf bei unserer Bank für Klärung gesorgt. Nach anfänglicher Verwunderung und interner Rücksprache wurde dort eingeräumt, dass es in den vergangenen Tagen und bei einigen wenigen Fällen zum doppelten Einzug eingereichter Lastschriften gekommen ist. Betroffen hiervon seien stets nur einzelne Buchungen und der Fehler würde bereits von selbst durch die Bank korrigiert werden.
Passieren sollte so etwas nicht, aber wir wissen selbst dass es eine 100%ige Fehlerfreiheit nicht geben kann. Ärgerlicher als das aufgetretene Problem an sich ist daher, dass wir nicht von vorne herein aktiv durch das Geldinstitut informiert worden sind und so unsere Kunden selbst ansprechen konnten. Hoffen wir, dass es bei den zwei Einzelfällen bleibt und sich so etwas nicht wiederholt. Zumal unsere Partner natürlich davon ausgegangen sind, dass wir die Lastschrift versehentlich mehr als einmal eingereicht hätten (was definitiv nicht der Fall war 
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…merkt man es auch nicht, wenn unberechtigte Abbuchungen erfolgen. So kann man es zusammenfassen, was einem Kunden bzw. ja eigentlich Nicht-Kunden passiert ist. Auf dessen Namen wurde bei uns bereits im Jahr 2007 ein Vertrag geschlossen, für den wir auch ohne jegliche Probleme die damit verbundenen regelmäßigen Kosten von seinem Girokonto abbuchen konnten.
Nach nunmehr rund vier Jahren hat der Betroffene diesen Umstand erstmals bemerkt und sich hilfesuchend an uns gewendet. Anfangs konnten bzw. wollten wir kaum glauben, dass sich jemand, dessen Konto- und Personendaten angeblich missbraucht worden sind, trotz regelmäßig eingelöster Lastschriften erst nach einer so langen Zeit bei uns meldet. Im persönlichen Telefonat konnte der Betroffene uns jedoch davon überzeugen, dass hier tatsächlich ein Missbrauch vorliegt und er wirklich über die lange Zeit einfach nicht gemerkt oder gesehen hat, dass wir von seinem Konto abgebucht haben.
Vor diesem Hintergrund haben wir in dieser ungewöhnlichen Situation dem Wunsch entsprochen, alle berechneten Gebühren zu erstatten. Zwar hätten wir auch darauf beharren können, dass der Kunde niemals Einwendungen erhoben und seine eigene Sorgfaltspflicht verletzt hat. Denn wer jahrelang bei einem Unternehmen als Kunde geführt wird und widerspruchslos zahlt, wird sich wohl einen gewissen “Anscheinsbeweis” durchaus vorhalten lassen müssen. Sonderlich kundenfreundlich wäre uns dieses Vorgehen jedoch nicht erschienen, weshalb wir einer vollständigen Rückzahlung der Beträge zugestimmt haben.
Bevor nun jemand auf falsche Ideen kommt: Dies war eine Einzelfallentscheidung und die Ausnahme von der Regel. Als einfache Lösung, um den eigenen Account rückwirkend kostenfrei stellen zu lassen, ist sie nicht geeignet 
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Die GEMA möchte Geld. Zwei Mal 385 € hat sie daher von unserem Girokonto abgebucht, insgesamt also [Edit: 770 €]. Für das bisschen Warteschleifenmusik bei uns wäre das ein ordentlicher Preis, immerhin fallen offiziell vergleichsweise günstige 139,70 € pro Jahr an. Und die waren aktuell noch nicht mal fällig. Nach längeren Telefonaten wurde uns dann mitgeteilt, dass unsere Kontodaten von einem Webradio mit dem Namen “Fresh-FM” gegenüber der GEMA für den Einzug fälliger Beträge angegeben worden sei.
Gut, dass es die praktische Suchfunktion auf der GEMA Homepage gibt. Damit konnten wir sehr schnell eingrenzen, dass überhaupt nur ein GEMA-lizenziertes Webradio mit dem oben genannten Namen existiert. Die zugehörige und nur über einen Subdomaindienst (co.de) erreichbar Internetseite (http://www.fresh-fm.co.de) macht leider keinen wirklich vertrauenserweckenden Eindruck. Immerhin gibt es ein Impressum, weshalb wir uns nun mal direkt mit dem dort genannten Verantwortlichen in Verbindung setzen werden. Vielleicht gibt es ja noch eine andere Erklärung, welche die naheliegende Vermutung einer missbräuchlichen Kontodatennutzung ausräumt. Wir sind jedenfalls gespannt. Und werden “Fresh-FM” darum bitten, die fälligen Gebühren doch bitte selbst zu bezahlen. Eine Rückgabe der bei uns erfolgten Lastschriften ist jedenfalls bereits erfolgt.
Die Abbuchung fälliger Rechnungen wird von uns in Deutschland wie in Österreich jeweils in Form einer Sammellastschrift an die Bank übermittelt. Dabei erfolgt dann auf dem Kontoauszug nicht eine gesonderte Darstellung von vielen hundert oder tausend einzelnen Buchungspositionen, sondern ein gemeinsamer Sammelposten. Zumindest in Deutschland. Für Österreich sieht es hingegen etwas anders aus: Dort teil unsere Bank die gemeinsam eingezogenen Beträge grundsätzlich in zwei gesonderte Buchungen auf. Sauber getrennt nach bankinternen Konten und solchen von anderen Instituten.
Großartig relevant ist das für uns in der Praxis nicht. Aber ein Beispiel dafür, welche kleinen Unterscheide zwischen den in vielen Dingen so gleichen bzw. ähnlichen Ländern manchmal eben doch bestehen.
Langsam wird es langweilig: Schon wieder hat jemand unberechtigt von unserem Konto Geld abgebucht. Dieses Mal ein Kunde der wohl der Meinung war, sein Guthaben einfach mal eben schnell selbst einziehen zu können.
Kennen bzw. lesen die jeweils Einziehenden eigentlich nicht die mit ihrer Bank getroffenen Vereinbarung (Lastschrift nur wenn Zustimmung des Kontoinhabers vorliegt) oder ist es ihnen einfach egal? Aber was wundert man sich, wenn es die Banken selbst schon vormachen…
Nun gut, wir haben inzwischen einen Standardtext für solche Fälle (traurig, dass es soweit gekommen ist) und haben die Abbuchungen zurückgehen lassen.
Nach Einführung unserer neuen Buchhaltungssoftware gab es leider doch noch einen kleinen, unangenehmen Fehler bei uns. Dieser hat dazu geführt, dass bei dem ersten Buchungsimport einigen Kunden quasi ein Lieferantenskonto in Höhe von 0,01 € gewährt wurde und somit der eingebuchte Betrag um einen Cent niedriger war als die zugehörige Rechnungssumme.
Das ist natürlich “unschön” und wir standen vor der Frage, was mir mit dem einen Cent tun sollen. Nach eingehender interner und steuerrechtlicher Beratung haben wir uns dazu entschlossen, den für unsere Kunden einfachsten Weg zu gehen: Die eingebuchten Beträge bleiben, wie sie sind und wir werden uns hüten, einen Cent nachzuberechnen oder gar nachträglich noch abzubuchen. Mittels Rundmail informieren wir daher im Moment alle Partner, bei denen der um ein Cent zu niedrige Betrag per Lastschrift eingezogen worden ist und bieten an, die zugehörige Rechnung manuell um einen entsprechenden Gutschriftposten zu korrigieren.
Damit sollte sich der Fall für alle Beteiligten am pragmatischsten erledigen lassen. Rechtliche Probleme sind nach Auskunft unserer Berater jedenfalls nicht zu erwarten. Trotzdem hätten wir allen Beteiligten diese “1 Cent – Unannehmlichkeit” gerne erspart und haben natürlich intern bereits nachvollzogen, wie der Fehler entstanden ist und warum wir ihn trotz Kontrollen und Stichprobenprüfungen nicht im Vorfeld erkannt haben. Kurz zusammengefasst handelte es sich um eine komplexe Fallkonstellation, die auf mehreren Einzelfaktoren basiert und sich nur bei einigen Kunden ausgewirkt hat. Die Tests (z.B. im Hinblick auf Kontrollsummen, Stichproben oder Verifizierung einer nicht zu hohen Belastung) haben bei den um einen Cent zu niedrigen Beträgen leider in der genannte Konstellation nicht gegriffen. Aber wir lernen daraus, versprochen.
Im “Kampf gegen die Windmühlen” haben wir einen kleinen Erfolg errungen: Heute ging bei uns die Unterlassungsverpflichtungserklärung der betroffenen Bank ein. Darin verpflichtet sie sich dazu,
es bei Meidung einer für jeden Einzelfall der Zuwiderhandlung von der Unterlassungsgläubigerin festzusetzenden und im Streitfall durch das zuständige Amts- oder Landgericht zu überprüfenden Vertragsstrafe in Höhe von jeweils bis zu 5.100,00 €, zu unterlassen, von Girokonten der Unterlassungsgläubigern Beträge im Lastschrift- oder einem ähnlichen Verfahren abzubuchen, ohne dass uns hierzu die dafür erforderliche Zustimmung der Unterlassungsgläubigerin vorliegt.
Wobei wir diese Entscheidung auch leicht gemacht haben (angemessene Wortwahl, Erledigung im Haus ohne RA und RA-Kosten, Formulierungen wie “…ohne Anerkenntnis einer rechtlichen Verpflichtung und ohne Präjudiz für die Sach- und Rechtslage, gleichwohl jedoch rechtsverbindlich…”, keine feste Vertragsstrafe, auflösende Bedingung, usw.). Man muss eben nicht mit Kanonen auf Spatzen schießen, wenn man auf sanfterem und freundlicherem Wege das Ziel genauso erreichen kann. Oder sogar noch besser, weil man nicht durch überzogen scharfe Wortwahl eine “jetzt erst recht nicht”-Reaktion provoziert.
Ach, eine Bank müsste man sein. Das Leben wäre so einfach. Da könnte man einfach mal eben vergessen, bei Rückbuchungen von Kundenkonten die Bankgebühr zu berechnen. Und diese dann später, ganz ohne Absprache oder nähere Erläuterung, per Lastschrift vom ursprünglichen Einreicher einziehen.
So geschehen bei uns: Eine Bank hat 36 € abgebucht. Absprache, Information und Rechtsgrundlage? Fehlanzeige. Der Verwendungszweck “Nachbelastung Entgelte Rücklastschriften 02.08. bis 22.11.” wird uns schon reichen, so wohl die Annahme.
Hat er aber leider nicht. Daher haben wir der Lastschrift nun widersprochen. Und warten jetzt mal ab, bis die liebe Bank sich meldet. Wenn sie dann je Einzelfall ihren Anspruch aufschlüsselt, werden wir uns mit Sicherheit nicht querstellen. Aber auf die Einstellung “einfach erst mal vom Konto abbuchen, sind doch nur 36 € das wird schon passen” reagieren wir ein klein wenig allergisch.
[Update] Allmählich werden solche Abbuchungen lästig, da sie inzwischen immer wieder vorkommen. Wir haben daher von uns aus die Sparkasse kontaktiert und wegen der unberechtigte Abbuchung gemahnt. Selbstverständlich kostenlos und mit einem vergleichsweise sehr harmlos gehaltenen Text. Sicherlich ist das vielleicht im Ergebnis nicht wirklich hilfreich. Aber es ist unschön, wie sich Banken, die doch gerade als Erste ein korrektes Verhalten in solchen Dingen an den Tag legen sollten, einfach per Lastschrift an fremden Konten bedienen zu versuchen und es sich damit unangemessen leicht machen. Wenn sich niemand dagegen wehrt, wird das auch nicht besser sondern immer nur schlimmer werden. Daher haben wir uns dazu entschlossen, sanft aber bestimmt einen Versuch zu unternehmen, das etwas einzudämmen. Damit schießen wir nicht mit Kanonen auf Spatzen, sondern verlangen einfach nur, dass sich die Banken selbst an das halten, was sie auch von ihren Kunden erwarten. Nämlich nicht einfach wissentlich von fremden Konto Geld einzuziehen, ohne dass eine Lastschriftermächtigung vorliegt. Es liegt nun an der Bank, die Sache einzugestehen und zu einem unkomplizierten Ende zu bringen. Von unserer Seite aus heißt es dann jedenfalls: Schwamm drüber.
Zack, und weg war das Geld. Abgebucht von einer Privatperson (bzw. vermutlich einem Einzelunternehmer) mit der wir weder in Geschäftsbeziehung stehen noch eine wie auch immer geartete Erlaubnis erteilt haben, um mehr als 2.700 Euro von unserem Konto abzubuchen. Auch Google wusste nicht weiter.
Zack, und wieder da war das Geld. Dank der Online-Möglichkeit zur Lastschriftrückgabe.
Lastschriften – Fluch und Segen zugleich.
Das Lastschriftverfahren ist ja wirklich praktisch – aber auch nervig, wenn jede Menge unberechtigte Abbuchungen vom eigenen Konto erfolgen. So wie derzeit bei uns. Gleich fünf Mal haben die Firmen “Webbilling.com” und “Eurobill AG” Beträge zwischen 20 und 70 Euro belastet, ohne dass wir mit diesen Unternehmen in Kontakt stehen oder einen Auftrag erteilt haben.
Wir gehen davon aus, dass sich ein oder mehrere Dritte durch die unberechtigte und betrügerische Nutzung unserer Bankdaten bei den o.g. Dienstleistern Zugriff auf kostenpflichtige Angebote erschlichen haben.
Den Lastschriften haben wir jedenfalls widersprochen und die Firmen informiert – verbunden mit der Aufforderung, weitere Abbuchungen von unserem Girokonto zu unterlassen. Ob das viel bringt, steht derzeit aber in den Sternen. Denn beide Unternehmen sitzen im Ausland und machen keinen … sagen wir: sehr vertrauenswürdigen Eindruck. Aber vielleicht werden wir ja positiv überrascht.
Zu hoffen bleibt nun, dass sich die Verursacher ermitteln lassen. Dies wird natürlich auch davon abhängen, ob z.B. anhand der angegebenen Daten oder der vorgenommenen Verifizierung (Anruf? SMS? usw.) Ermittlungsansätze ersichtlich sind – und ob die beiden Unternehmen daran überhaupt ein Interesse haben. Im Falle weitere Abbuchungen werden wir aber auch selbst aktiv werden und von unserer Seite aus Anzeige erstatten.
