Ein Kunde beschwert sich über eine unberechtigt von seinem Konto erfolgte Abbuchung und fordert Schadensersatz bzw. eine Gutschrift als Entschuldigung. Die hätten wir natürlich auch gerne gewährt. Wenn sich nicht herausgestellt hätte, dass vom Kundenkonto überhaupt nichts abgebucht worden ist.
Wir nehmen natürlich ein Versehen an. 
Heute melden sich Kunden bei uns, die sich über die doppelte Belastung einer fälligen Rechnung beschweren. Das Problem ist derzeit noch sehr mysteriös, da wir einen Fehler bei uns zumindest nach der ersten Kontrolle ausschließen können:
Derzeit stehen wir mit unserer Bank in Kontakt, die eine Überprüfung vornimmt. Eventuell wurde dort durch einen Systemfehler die Verarbeitung der durch uns online übermittelten Lastschriften doppelt vorgenommen? Wobei dann ja auch eine doppelte Gutschrift bei uns hätte erfolgen müssen, was aber eben – siehe oben – nicht der Fall ist.
Mysteriös, mysteriös. Und ärgerlich für die Kunden. 
(Natürlich werden wir, falls die Bank den Fehler nicht ganz zeitnah von selbst korrigieren und die doppelten Buchungen “zurückholen” kann alle betroffenen Kunden selbstständig informieren und diese auch über die weitere Vorgehensweise informieren.)
…und hier direkt noch ein
[Update]
Leider lag das Problem im Detail und doch bei uns (Übermittlungsfehler bei einigen Buchungen, weshalb die Buchhaltung davon ausgehen musste, dass die Belastung nicht erfolgt ist. Gleichzeitig ist eine sonst übliche Warnanzeige beim erneuten Einzug (“Sicher? Diese Buchung wurde bereits übermittelt”) nicht erfolgt . Durch den gesonderten Vorgang hat der o.g. Erstecheck leider das Problem auch nicht gleich offenbart.
Unsere Bank führt für alle betroffenen Kunden nun eine automatische Korrekturüberweisung vor, d.h. niemand muss selbst aktiv werden. Eine entsprechende Information wird nun gleich von uns darüber hinaus an alle betroffenen Partner versendet. Sofern bereits eine Rückbuchung erfolgt ist, fallen selbstverständlich weder Bank- noch Rücklastschriftgebühren an. Sollte einem Kunden zudem ein Schaden entstanden sein (Überziehungszins, Bankgebühr, o.ä.) werden wir diesen natürlich erstatten.
Als Konsequenz haben wir unsere bereits umfangreiche und auch korrekt abgearbeitete Checkliste noch um einen weiteren Prüfpunkt erweitert, der auch den heute aufgetretenen Spezialfall abdeckt. Damit in Zukunft aus diesem Grund auf keinen Fall erneut eine Lastschrift schief laufen kann. Zudem stehen wir mit dem Softwarehersteller in Kontakt, um die nicht erfolgte Warnanzeige, die den Fehler abgefangen hätte, aufzuklären.
Unser heutiger Kontoauszug umfasst 167 Seiten. Schuld daran sind nicht so viele Rückbuchungen oder Zahlungen. Sondern ein kleines Versehen beim durchführen der Lastschriften. Denn anstatt, wie sonst immer, eine Sammellastschrift bei unserer Bank einzureichen, die als eine einzelne Buchung auf dem Kontoaufzug erscheint, wurden Einzellastschriften übermittelt. Zum Glück sind “nur” 2.333 Buchungen davon betroffen und nicht alle Einzüge, ansonsten wäre die Mehrarbeit nur schwer zu bewältigen. Spaß macht das aber auch jetzt schon nicht.
Merke: Nach der Neuinstallation der Software prüfen, ob auch wirklich alle Einstellungen stimmen 
. Wobei das in dem Fall wirklich “gemein” gewesen ist. Immerhin hat die Vorschau nicht alle Posten angezeigt und es war daher naheliegend anzunehmen, dass alles passen würde.
Mal wieder hat eine Kundin unberechtigt Geld von unserem Girokonto abgebucht, nachdem sie eine Überzahlung an uns geleistet hat. Die feine Art ist das nicht und auf solche unberechtigten Zugriffsversuche reagiert unsere Buchhaltung aus gutem Grund sensibel – aber dennoch situationsbezogen freundlich:
Sehr geehrte Frau Z.,
wie wir zu unserer Verwunderung festgestellt haben, wurde durch Sie von unserem Girokonto ein Betrag in Höhe von (…) € per Lastschrift eingezogen. Da wir Ihnen zu keinem Zeitpunkt eine Lastschriftermächtigung erteilt haben, bitten wir um Stellungnahme, weshalb Sie diese Lastschrift von unserem Konto unter eindeutigem Verstoß gegen die üblichen Regelungen, d.h. ohne das Vorliegen einer Ermächtigung, vorgenommen haben.
Auch wenn Sie aus Versehen eine Überzahlung von (…) € an uns geleistet (und damit ein Guthaben, welches wir unverzügliche erstatten) haben, berechtigt Sie dies in keiner Weise zur Durchführung einer Lastschrift von unserem Konto. Wie Ihnen sicherlich bekannt ist, begrenzen die bankenüblichen Vereinbarungen für das Lastschriftverfahren solche Belastung auf Konten, für die Ihnen eine Lastschriftermächtigung vorliegt. Der Verstoß gegen diese Vereinbarung kann zum Verlust der Lastschriftberechtigung führen; zudem entsteht durch die Vornahme einer unberechtigten Lastschrift ein abmahnfähiger Unterlassungsanspruch.
Bitte unterlassen Sie es daher in Ihrem eigenen Interesse, zukünftig Gelder von Girokonten abzubuchen, ohne dass Ihnen die dafür erforderliche Zustimmung des Kontoinhabers vorliegt. Sie vermeiden damit nicht nur, einen zweifelhaften Eindruck zu hinterlassen, sondern umgehen auch Risiken wie den Verlust Ihrer Lastschriftberechtigung oder eine kostenpflichtige Abmahnung.
Als Frist für Ihre Rückmeldung und Stellungnahme haben wir den 04 Juni 2010 notiert. Bitte haben Sie dafür Verständnis, wenn wir nach fruchtlosem Fristablauf Ihre kontoführende Stelle über den Vorgang informieren und darüber in Kenntnis setzen müssten, dass Sie eine Lastschrift ohne erteilte Einzugsermächtigung widerrechtlich vorgenommen haben. Die Notwendigkeit dieses Schrittes würden wir sehr bedauern, weshalb wir Ihnen – wie oben bereits dargelegt – die Gelegenheit zur Aufklärung des Sachverhaltes geben.
Mit freundlichen Grüßen
…
Normalerweise buchen wir ja die vereinbarten und in Rechnung gestellten Beträge per Lastschrift von den Konten unserer Kunden ab. Ein solcher hat den Spieß nun umgedreht und unser Girokonto belastet, weil er einen ausstehenden Betrag versehentlich doppelt überwiesen hat. Mal abgesehen davon, dass wir keine Einzugsermächtigung erteilt und bereits die Rücküberweisung des doppelten Betrages veranlasst haben: Sehr nett ist das nicht und ein Verstoß gegen die übliche Bankvereinbarung obendrein.
Wir haben den Kunden nun kontaktiert und u.a. auch darauf hingewiesen, dass solche unberechtigten Lastschriften abgemahnt werden (was wir natürlich nicht tun) und auch den Verlust der Lastschriftberechtigung mit sich bringen können. Es empfiehlt sich daher, nicht einfach von fremden Konten Gelder abzubuchen, ohne dass dafür eine Rechtsgrundlage und Ermächtigung besteht.
Wir überprüfen im Kundenmenü eingegebene Kontodaten mittels eines Prüfsummenverfahrens auf Richtigkeit. Immerhin bringt man schnell mal einen Zahlendreher rein, was sich so weitgehend vermeiden lässt. Auch in einem aktuellen Fall wurde die vom Kunden vorgenommene Stammdaten-Änderung daher zurückgewiesen. Die Folge war eine Beschwerde bei unserem Kundenservice, der die Eintragung unter Umgehung der Warnung dann auch vorgenommen hat. Immerhin hätte ja wirklich ein Fehler vorliegen können.
Aber es kam, wie es kommen musste: zur Rücklastschrift. Wegen? Konto unbekannt.
