Uns hat eine Retoure erreicht: Die an einen Kunden mit offenen Posten versendete Kündigung sei nicht zustellbar, der Empfänger nicht zu ermitteln.
Eine Überraschung wäre das nicht, immerhin sind gerade die hartnäckigsten Schuldner oft am schwersten zu erreichen. Interessant ist jedoch, dass der Umschlag geöffnet worden und ein Eingangsstempel auf unserem Brief angebracht worden ist:
Die Post war das kaum und wir waren es auch nicht. Bleibt also die Frage: Wer war es dann. Ein Schelm wer jetzt vermutet, der Empfänger hätte den Brief erst geöffnet, aus Versehen/Reflex gestempelt und dann zurück gehen lassen. Eine andere Erklärung gibt es kaum*. Zumindest wenn man nicht annehmen möchte, dass ein unberechtigter Dritter gegen das Postgeheimnis verletzt und sich strafbar gemacht hat, weil er einen kurzen Blick in das nicht an ihn adressierte Schreiben geworfen hat.
[*) Edit: Mögliche nahe liegende Erklärung siehe in Kommentar #1]
Ein Fall nach Versand unserer “blauen gelben Briefe”:
Da nutzt ein Betrüger fremde Daten, um bei uns etwas zu bestellen. Am Ende erhält das Opfer, ein (wie wir jetzt wissen) netter, älterer Herr, eine schriftliche Mahnung und meldet sich. Obwohl der Betrug eindeutig ersichtlich ist und zweifelsfrei ein Missbrauch vorliegt, beschwert sich der Anrufer nicht etwa. Sondern bietet an, die völlig unverschuldet entstandenen Kosten zu übernehmen, um sich Stress und Ärger zu ersparen.
Da fehlen einem doch die Worte. Nicht wenige Schuldner zeigen keinerlei Schuldbewusstsein und versuchen die Zahlung von Außenständen um jeden Preis zu vermeiden. Und dieser sympathische, gutmütige Senior, der völlig unbescholten ist und gegen den überhaupt keine wirksamen Ansprüche bestehen, will einen Betrag von immerhin fast 70 € begleichen, weil ja seine Daten für die Anmeldung genutzt worden sind und jetzt Probleme drohen…
Unglaublich – zumal vermutlich so manche Firma das Geld dankend entgegengenommen hätte, ohne sich um den Hintergrund zu scheren. Dass wir die Forderung ausbuchen und keine Zahlung des Opfers annehmen werden, bedarf hingegen wohl keiner weiteren Erklärung.
Wer etwas bestellt, sollte es auch bezahlen. Und in der großen Mehrheit aller Fällen klappt das auch – mehr oder weniger – reibungslos. Trotzdem verbleiben immer einige Kunden, bei denen weder E-Mailmahnungen noch Bestell- oder Accountsperrung zu einem Ergebnis (sprich: Zahlung, Ratenzahlung oder individuelle Absprache) führen. Bislang haben wir solche Fälle nach insgesamt mehreren E-Mail-Mahnungen und einiger Wartezeit nach der Accountsperrung zum Inkasso an unsere Rechtsanwälte übergeben. Natürlich mit Ankündigung und ausreichend Gelegenheit, die Sache aus der Welt zu schaffen.
Da die Übergabe an die Rechtsanwälte sofort mit zusätzlichen Gebühren für die betroffenen Schuldner verbunden ist, haben wir nun – mit Wirkung zum heutigen Mahnlauf – einen neuen Zwischenschritt eingezogen:
Den Inhouse-Postversand einer “letzten Zahlungserinnerung” auf schönem, signalgelbem Briefpapier (weshalb es in der Überschrift wohl eher “Gelber Brief” hätte heißen müssen 
). Von dieser Änderung erwarten wir uns einen höheren Anteil direkt zahlender Kunden und somit die Senkung der über Anwälte laufenden Inkassovorgänge, damit möglichst wenige Kunden mit – im Verhältnis zur oft niedrigen Hauptforderung unter Umständen relativ hoch wirkenden – Anwaltsgebühren belastet werden.
Der Text ist dabei sehr sachlich und zugleich deutlich formuliert, was aber unserer Erfahrung nach auch angebracht ist, wenn jemand seit mehr als sechs Wochen seiner Zahlungspflicht nicht nachkommt und alle bisherigen – vor allem anfangs sehr freundlich geschriebenen – Zahlungserinnerungen beharrlich ignoriert hat. Natürlich kann es auch immer mal Fälle geben, in denen gar kein böser Wille vorliegt, sondern z.B. ein falsch konfigurierter Spamfilter die Zahlungserinnerungen verschluckt oder die Verkettung unglücklicher Umstände für diesen langen Verzug gesorgt haben. Doch selbst in diesen Fällen ist die von uns selbst erstellte, streng formulierte Mahnung immer noch besser, als ein ebenfalls sehr direktes Anwaltsschreiben, dem eine zusätzliche Kostennote für die Rechtsanwaltsgebühren beiliegt. Zumal ein klein wenig Eigenverantwortung ja auch beim Schuldner verbleibt, was die Zahlung seiner Rechnungen anbelangt. Alles in allem dürften die von uns gewählten Worte daher durchaus angemessen sein.
Wir sind gespannt, wie genau sich die Auswirkungen in der Praxis darstellen werden und berichten hier bei Gelegenheit über die weitere Entwicklung. Als Folge der Neuerung haben sich übrigens auch die Mahnstufen geändert. Bis heute in Mahnstufe 3 (= Anwaltsinkasso) geführte offene Posten wurden in Mahnstufe 5 verschoben. Mahnstufe 3 kennzeichnet nun den Versand der “letzten Mahnung” per Post, zukünftig zum Inkasso veranlasste Forderungen werden dann ebenfalls – nach einem kurzen Zwischenschritt – direkt in Mahnstufe 5 geführt.
Update/Nachtrag:
- Ein kleines Detail sei noch erwähnt: Ursprünglich wollten wir das Scheiben auf ganz normales, gelbes Papier drucken lassen. Wir hatten jedoch die Sorge, dass manche Empfänger das Schreiben noch vor dem Öffnen wegen der sichtbaren Papierfarbe als Werbung einstufen und aussortieren könnten. Daher haben wir bewusst extra ein Briefpapier drucken lassen, bei dem das Adressfeld großzügig von der Färbung ausgenommen worden ist. Immerhin hat vermutlich jeder schon mal Werbepost mit farbigem Papier erhalten und zumindest DIESE Ausrede möchten wir von vorne herein ausschließen
- Feiner Nebeneffekt: Das Logo und die Firmenangaben wurden mitgedruckt; dadurch ist der weiße Kreis im Logo auch wirklich weiß und nicht gelb, wie es bei einem späteren Aufdruck durch uns auf normalem Farbpapier der Fall gewesen wäre.
- Zum Thema “wie scharf sind denn eure Zahlungserinnerungen sonst so formuliert” siehe unten in den Kommentaren.
Normalerweise würden wir heute den regelmäßigen Sperrlauf (Mahnstufe 1 -> Mahnstufe 2 = Sperrung des Accounts) vornehmen. Wie gesagt: Normalerweise. Denn aufgrund des morgigen Feiertages verzichten wir in dieser Woche auf diesen Schritt, damit niemandem der freie Tag “verdorben” wird (die geringere Besetzung im E-Mailkundenservice hat damit natürlich rein gar nichts zu tun ).
Wer offene, überfällige Posten in Mahnstufe 1 hat, möge sich freuen und die gewonnene Zeit für den Ausgleich nutzen. Danke! 
“Immer noch ein Stück besser werden”: mit diesem Ziel vor Augen arbeiten wir seit inzwischen mehr als zehn Jahren an der laufenden Weiterentwicklung unserer Hosting- und Serviceangebote. Dabei haben wir stets unsere Kunden und deren Bedürfnisse im Blick.
Dies gilt auch bei der aktuell erfolgten Einführung unserer neuen Rechnungsvorschau mit Vorausbenachrichtigung, die Ihnen einen “Blick in die Zukunft” ermöglicht. Dabei stehen mehrere neue Möglichkeit zur Verfügung, durch die sich die Verwaltung von bei uns genutzten Leistungen erleichtert und bereits vorab eine Information über anstehende Rechnungen, deren Posten und Höhe möglich ist.
Die Möglichkeiten im Einzelnen:
“Nächste Rechnung”: Je nach Einstellung erfolgt eine Vorschau der nächsten Rechnung (egal wann diese erfolgen wird) oder die Anzeige aller in einem Zeitraum von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungen. Hierbei berücksichtigen wir den aktuellen Ist-Stand (gekündigte Leistungen, Fälligkeiten, usw.).
Vorausbenachrichtigung: Auf Wunsch erhalten Sie über voraussichtlich innerhalb von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungsposten automatisch eine Erinnerungs-E-Mail. Dabei können Sie festlegen, ob die Mail nur versendet werden soll, wenn ein gewisser Mindesteinzel- oder Rechnungsgesamtbetrag überschritten wird. Auch dies ist einfach im Kundenmenü einstellbar:
Rechnungsvorschau der zu erwartenden Rechnungen: Sie haben die Möglichkeit, sich – je nach Einstellung – für die nächste Rechnung oder die nächsten Rechnungen im gewählten Zeitraum eine Rechnungspostenvorschau ausgehend vom Ist-Stand anzeigen zu lassen. Dadurch sehen Sie, welche Posten die zukünftige Rechnung voraussichtlich enthalten und welche Kosten anfallen werden.
Die neuen Möglichkeiten bieten dabei in der Praxis mehrere Vorteile:
- bessere Kenntnis anstehender Rechnungen
- Vorab-Information über fällig werdende Leistungen
- je nach gewählter Einstellung und Zeitraum besteht die Möglichkeit zur rechtzeitigen Kündigung von nicht mehr benötigten Leistungen (Erinnerungsfunktion)
- Keine unerfreulichen Überraschungen bei Rechnungsstellung
- Möglichkeit der rechtzeitigen Disposition um Rücklastschriften oder Zahlungsengpässe zu vermeiden
Alle neue Funktion steht bereits im Kundenmenü unter “Rechnungen” zur Verfügung. Wird im Reiter “Einstellung” kein Zeitraum für die Vorausbenachrichtigung gewählt, erfolgt im Reiter “Nächste Rechnung” immer die Anzeige der nächsten Rechnung, egal, wann diese fällig wird. Anderenfalls erfolgt statt dessen die Anzeige der im gewählten Zeitraum voraussichtlich fällig werdenden Rechnungen. So kann jeder Kunde abhängig vom individuellen Bedarf eine für ihn bestmögliche Einstellung wählen. Für den einen Nutzer ist dabei eine reine Anzeige der nächsten Rechnung die richtige Wahl, für einen anderen Anwender hingegen die Anzeige und Vorausbenachrichtigung über alle in z.B. 14 Tagen fällig werdenden Rechnungen mit einem Betrag von mindestens 100 €.
Bitte beachten Sie, dass alle Angaben auf einer Momentaufnahme basieren und Änderungen wie Kündigungen, Bestellungen, usw. nicht berücksichtigt werden können.
Übrigens: Im Rahmen der Einführung der neuen Funktionen haben wir auch gleich noch die Rechnungsansicht überarbeitet und deutlich “verschönert”. Gerade Kunden mit vielen Rechnungen werden dies sicherlich zu schätzen wissen:
Ergänzend sei an dieser Stelle auf unser Forenposting verwiesen.
Allen Kunden nun viel “Spaß” und Erfolg beim testen der neuen, für Sie hoffentlich nützlichen und einen Mehrwert bietenden, Funktionen.
Heute war es mal wieder so weit: Wir haben Kunden, die ihrer Zahlungspflicht beharrlich nicht nachkommen, gekündigt (“Massenkündigung”). Ein immer wieder aufs Neue schmerzlicher aber notweniger Schritt. Immerhin produzieren die betroffenen (Ex-)”Partner” laufend neue Umsätze aus den bestehenden Verträgen, die ja am Ende doch nicht bezahlt werden. Aktuell betroffen waren 535 Schuldner mit seit dem 01.03.2011 entstandenen und bis heute nicht bezahlten offenen Posten. Fälle mit Reklamationen oder individuellen Vereinbarungen haben wir natürlich ausgenommen.
Dank starkem Engagement der Mitarbeiter, schnellem Laserdrucker und dem Einsatz einer Kuvertier- und Frankiermaschine lässt sich das nun entstehende Postvolumen zum Glück halbwegs gut bewältigen. Spaß macht dieser Teil der Arbeit natürlich trotzdem nicht. Aber alles seufzen und jammern hilft nichts: Was sein muss, muss sein.
Das ist – für unsere Verhältnisse – mal eine hohe Rücklastschrift: Exakt 5.468,84 € wurden durch die Bank des Zahlungspflichtigen zurückgebucht. Aufgrund der hohen Summe werden wir den Kunden direkt kontaktieren, um den Hintergrund zu klären und keine Probleme entstehen zu lassen.
Ein Grund zur Sorge ist das für unseren Kunden nicht und so lange es zu einem Ausgleich innerhalb der ersten “Mahnstufe 0″ kommt, ergeben sich auch keinerlei nachteiligen Auswirkungen.
Um niemandem das Osterfest zu verderben, verzichten wir – wie auch bereits an Weihnachten – vor den Feiertagen auf unseren üblichen Mahnlauf, durch den Kunden in eine höhere Mahnstufe “rutschen” und unter Umständen mit einer Bestell- oder gar Accountsperrung konfrontiert werden könnten. Vielleicht weiß das ja der eine oder andere “Schuldner” zu würdigen und nutzt die gewonnene Zeit doch noch für eine Zahlung .
Ein Schuldner hat uns letztes Jahr damit beauftragt, eine vollständige Sicherung der Daten seines Accounts zu erstellen und per Post zu übersenden. Um nicht noch weitere Außenstände in Kauf nehmen zu müssen, haben wir die gewünschte “Backup-DVD” vereinbarungsgemäß per Nachnahme verschickt. Das hat auch einwandfrei geklappt und die Post konnte den Betrag noch im Dezember gutschreiben.
Nun, fast drei Monate später, meldet sich eine uns unbekannte Person. Die Backup-DVD habe unseren Kunden niemals erreicht (ob eine böse Ehefrau sie abgefangen hat? ) und wir mögen doch nun bitte umfassende Auskünfte darüber erteilen, wann, wie und wohin wir das Backup gesendet haben.
Ein wenig seltsam erscheint uns das schon. Immerhin hat der Postbote das Geld an der Empfängeradresse erhalten und ein Nachbar wird kaum 20 € verauslagt haben, ohne sich um die Rückzahlung durch den eigentlichen Adressaten zu kümmern. Zumal die DVD verschlüsselt und somit für einen Dritten nicht nutzbar ist.
Wir haben nun vorsichtig geantwortet, dass die Zustellung im Dezember erfolgt und der Betrag durch die Post gutgeschrieben worden ist. Für weitere Auskünfte (wie die Ident-Nummer und die exakte Anschrift) werden wir jedoch die persönliche Kontaktaufnahme unseres Vertragspartners oder eine Vollmacht erbitten. Immerhin ist der Anfragende uns nicht bekannt und Daten wie die Zustelladresse unterliegen dem Datenschutz.
Wir hoffen, dass sich das Backup beim Kunden doch noch einfindet (verlegt, vergessen und wiedergefunden) oder uns der anfragende Dritte, aus welchen Gründen auch immer, Unsinn erzählt. Denn den Vertrag haben wir längst gekündigt und somit keinerlei Daten mehr vorhanden. Eine erneute Backupzusendung als einfache Lösung scheidet daher leider aus.
E-Mail von einem Kunden: Er sei von Januar bis jetzt im Urlaub gewesen. Die Ehefrau habe währenddessen das gemeinsame Bankkonto geplündert und auch noch seine E-Mails abgefangen. Von der entstandenen Rücklastschrift und Accountsperrung konnte er daher nichts wissen, weshalb wir doch bitte – wieder einmal – auf die entstandenen Bank- und Bearbeitungsgebühren verzichten mögen.
So leid uns der Ärger mit seiner Frau auch tut: nach wiederholten Rückbuchungen und bereits mehrfacher Kulanz (inkl. “Androhung”, dass wir zukünftig die regulären Gebühren nicht nochmals erlassen würden) ist dann irgendwann mal Schluss.
