31. August 2011
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MAHNMAN

Ein Mann und sein Cape bei der Arbeit: MAHNMAN! Seine Mission: Weniger offene Posten. Seine Waffen: Gelbes Briefpapier, Drucker, Frankiermaschine. Und unerschütterlicher Optimismus.

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12. August 2011
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Inkassoschreiben trotz Zahlung nach letzter Mahnung?!

Beschwerde eines Kunden: Hallo domainfactory GmbH, ich habe von euch eine Mahnung erhalten. Den Betrag habe ich beglichen. Trotzdem erhalte ich nun ein Inkasso-Schreiben mit zusätzlichen Gebühren. Ich bitte um Berichtigung und schriftliche Entschuldigung.

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10. August 2011
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“Vollpfosten”

Viele Schuldner haben einen durchaus ehrlichen und engagierten Umgang mit ihren offenen Posten und bemühen sich, ein eventuelles Versehen zu bereinigen oder Verbindlichkeiten Stück für Stück abzutragen. Auch das muss erwähnt und darf nicht vergessen werden, wenn man sich mit einem anderen Teil unserer Schuldner befasst. Schuldnern, denen nicht nur jedes Schuldbewusstsein fehlt, sondern die sich in Beleidigungen als Ausdruck ihrer Hilflosigkeit flüchten.

So auch aktuell bei einem Kunden, der Mitarbeiter nicht nur als “Vollpfosten” beschimpft, sondern auch noch eine sexuelle Belästigung unterster Schublade “drauf legt”.

Gut, dass der Vertrag bereits [EDIT]fristlos[/EDIT] gekündigt worden ist. Denn auch wenn wir Tag für Tag über so manchen verbalen Fehlgriff in E-Mails kommentarlos hinwegsehen, gibt es Grenzen. Grenzen, die auch schon mal nicht nur per Kündigung sondern ebenfalls in Form einer anwaltlichen Abmahnung oder Strafanzeige aufgezeigt werden, wenn nötig. Das sorgt zwar für zusätzlichen Aufwand und Kosten bei uns, ist jedoch aus Gründen des Mitarbeiterschutzes in besonders gravierenden Fällen manchmal einfach notwendig.

Wobei wir uns schon fragen: Reden solche Leute immer so oder verlieren sie erst “im Internet” alle Hemmungen?!

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Armer, hilfloser Schuldner

Ein Kunde hat offene Posten. Zwar “nur” rund 10 Euro, aber dennoch ein Betrag, den wir nicht einfach verschenken können und daher angemahnt haben. Der Schulder hat sich nun auch tatsächlich gemeldet…

Die Zahlung wurde angewiesen? Nein. Die Zahlung wird bald erfolgen? Nein. Der Kunde bitte um Ratenzahlung? Nein. Stundung? Auch nicht.

Vielmehr sollen wir uns doch bitte gut überlegen, ob wir die Forderung wirklich geltend machen wollen. Er sei arm, hilflos, wehrlos und berufsunfähig; der offene Betrag somit uneinbringlich.

Tolle Argumentation…

5. August 2011
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Unzustellbar also, so, so.

Uns hat eine Retoure erreicht: Die an einen Kunden mit offenen Posten versendete Kündigung sei nicht zustellbar, der Empfänger nicht zu ermitteln.

 

Eine Überraschung wäre das nicht, immerhin sind gerade die hartnäckigsten Schuldner oft am schwersten zu erreichen. Interessant ist jedoch, dass der Umschlag geöffnet worden und ein Eingangsstempel auf unserem Brief angebracht worden ist:

Die Post war das kaum und wir waren es auch nicht. Bleibt also die Frage: Wer war es dann. Ein Schelm wer jetzt vermutet, der Empfänger hätte den Brief erst geöffnet, aus Versehen/Reflex gestempelt und dann zurück gehen lassen. Eine andere Erklärung gibt es kaum*. Zumindest wenn man nicht annehmen möchte, dass ein unberechtigter Dritter gegen das Postgeheimnis verletzt und sich strafbar gemacht hat, weil er einen kurzen Blick in das nicht an ihn adressierte Schreiben geworfen hat.

[*) Edit: Mögliche nahe liegende Erklärung siehe in Kommentar #1]

26. Juli 2011
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Betrugsopfer und der Stress

Ein Fall  nach Versand unserer blauen gelben Briefe”:

Da nutzt ein Betrüger fremde Daten, um bei uns etwas zu bestellen. Am Ende erhält das Opfer, ein (wie wir jetzt wissen) netter, älterer Herr, eine schriftliche Mahnung und meldet sich. Obwohl der Betrug eindeutig ersichtlich ist und zweifelsfrei ein Missbrauch vorliegt, beschwert sich der Anrufer nicht etwa. Sondern bietet an, die völlig unverschuldet entstandenen Kosten zu übernehmen, um sich Stress und Ärger zu ersparen.

Da fehlen einem doch die Worte. Nicht wenige Schuldner zeigen keinerlei Schuldbewusstsein und versuchen die Zahlung von Außenständen um jeden Preis zu vermeiden. Und dieser sympathische, gutmütige Senior, der völlig unbescholten ist und gegen den überhaupt keine wirksamen Ansprüche bestehen, will einen Betrag von immerhin fast 70 € begleichen, weil ja seine Daten für die Anmeldung genutzt worden sind und jetzt Probleme drohen…

Unglaublich – zumal vermutlich so manche Firma das Geld dankend entgegengenommen hätte, ohne sich um den Hintergrund zu scheren. Dass wir die Forderung ausbuchen und keine Zahlung des Opfers annehmen werden, bedarf hingegen wohl keiner weiteren Erklärung.

20. Juli 2011
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Blauer Brief [Update]

Wer etwas bestellt, sollte es auch bezahlen. Und in der großen Mehrheit aller Fällen klappt das auch – mehr oder weniger – reibungslos. Trotzdem verbleiben immer einige Kunden, bei denen weder E-Mailmahnungen noch Bestell- oder Accountsperrung zu einem Ergebnis (sprich: Zahlung, Ratenzahlung oder individuelle Absprache) führen. Bislang haben wir solche Fälle nach insgesamt mehreren E-Mail-Mahnungen und einiger Wartezeit nach der Accountsperrung zum Inkasso an unsere Rechtsanwälte übergeben. Natürlich mit Ankündigung und ausreichend Gelegenheit, die Sache aus der Welt zu schaffen.

Da die Übergabe an die Rechtsanwälte sofort mit zusätzlichen Gebühren für die betroffenen Schuldner verbunden ist, haben wir nun – mit Wirkung zum heutigen Mahnlauf – einen neuen Zwischenschritt eingezogen:

Den Inhouse-Postversand einer “letzten Zahlungserinnerung” auf schönem, signalgelbem Briefpapier (weshalb es in der Überschrift wohl eher “Gelber Brief” hätte heißen müssen ;-)). Von dieser Änderung erwarten wir uns einen höheren Anteil direkt zahlender Kunden und somit die Senkung der über Anwälte laufenden Inkassovorgänge, damit möglichst wenige Kunden mit – im Verhältnis zur oft niedrigen Hauptforderung unter Umständen relativ hoch wirkenden – Anwaltsgebühren belastet werden.

Der Text ist dabei sehr sachlich und zugleich deutlich formuliert, was aber unserer Erfahrung nach auch angebracht ist, wenn jemand seit mehr als sechs Wochen seiner Zahlungspflicht nicht nachkommt und alle bisherigen – vor allem anfangs sehr freundlich geschriebenen – Zahlungserinnerungen beharrlich ignoriert hat. Natürlich kann es auch immer mal Fälle geben, in denen gar kein böser Wille vorliegt, sondern z.B. ein falsch konfigurierter Spamfilter die Zahlungserinnerungen verschluckt oder die Verkettung unglücklicher Umstände für diesen langen Verzug gesorgt haben. Doch selbst in diesen Fällen ist die von uns selbst erstellte, streng formulierte Mahnung immer noch besser, als ein ebenfalls sehr direktes Anwaltsschreiben, dem eine zusätzliche Kostennote für die Rechtsanwaltsgebühren beiliegt. Zumal ein klein wenig Eigenverantwortung ja auch beim Schuldner verbleibt, was die Zahlung seiner Rechnungen anbelangt. Alles in allem dürften die von uns gewählten Worte daher durchaus angemessen sein.

Wir sind gespannt, wie genau sich die Auswirkungen in der Praxis darstellen werden und berichten hier bei Gelegenheit über die weitere Entwicklung. Als Folge der Neuerung haben sich übrigens auch die Mahnstufen geändert. Bis heute in Mahnstufe 3 (= Anwaltsinkasso) geführte offene Posten wurden in Mahnstufe 5 verschoben. Mahnstufe 3 kennzeichnet nun den Versand der “letzten Mahnung” per Post, zukünftig zum Inkasso veranlasste Forderungen werden dann ebenfalls – nach einem kurzen Zwischenschritt – direkt in Mahnstufe 5 geführt.

Update/Nachtrag:

  • Ein kleines Detail sei noch erwähnt: Ursprünglich wollten wir das Scheiben auf ganz normales, gelbes Papier drucken lassen. Wir hatten jedoch die Sorge, dass manche Empfänger das Schreiben noch vor dem Öffnen wegen der sichtbaren Papierfarbe als Werbung einstufen und aussortieren könnten. Daher haben wir bewusst extra ein Briefpapier drucken lassen, bei dem das Adressfeld großzügig von der Färbung ausgenommen worden ist. Immerhin hat vermutlich jeder schon mal Werbepost mit farbigem Papier erhalten und zumindest DIESE Ausrede möchten wir von vorne herein ausschließen ;-)
  • Feiner Nebeneffekt: Das Logo und die Firmenangaben wurden mitgedruckt;  dadurch ist der weiße Kreis im Logo auch wirklich weiß und nicht gelb, wie es bei einem späteren Aufdruck durch uns auf normalem Farbpapier der Fall gewesen wäre.
  • Zum Thema “wie scharf sind denn eure Zahlungserinnerungen sonst so formuliert” siehe unten in den Kommentaren.
22. Juni 2011
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Sperrlauf

Normalerweise würden wir heute den regelmäßigen Sperrlauf (Mahnstufe 1 -> Mahnstufe 2 = Sperrung des Accounts) vornehmen. Wie gesagt: Normalerweise. Denn aufgrund des morgigen Feiertages verzichten wir in dieser Woche auf diesen Schritt, damit niemandem der freie Tag “verdorben” wird (die geringere Besetzung im E-Mailkundenservice hat damit natürlich rein gar nichts zu tun ;-)).

Wer offene, überfällige Posten in Mahnstufe 1 hat, möge sich freuen und die gewonnene Zeit für den Ausgleich nutzen. Danke! :-)

20. Mai 2011
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Blick in die Zukunft: Kostenfreie Rechnungsvorschau mit Vorausbenachrichtigung

“Immer noch ein Stück besser werden”: mit diesem Ziel vor Augen arbeiten wir seit inzwischen mehr als zehn Jahren an der laufenden Weiterentwicklung unserer Hosting- und Serviceangebote. Dabei haben wir stets unsere Kunden und deren Bedürfnisse im Blick.

Dies gilt auch bei der aktuell erfolgten Einführung unserer neuen Rechnungsvorschau mit Vorausbenachrichtigung, die Ihnen einen “Blick in die Zukunft” ermöglicht. Dabei stehen mehrere neue Möglichkeit zur Verfügung, durch die sich die Verwaltung von bei uns genutzten Leistungen erleichtert und bereits vorab eine Information über anstehende Rechnungen, deren Posten und Höhe möglich ist.

Die Möglichkeiten im Einzelnen:

“Nächste Rechnung”: Je nach Einstellung erfolgt eine Vorschau der nächsten Rechnung (egal wann diese erfolgen wird) oder die Anzeige aller in einem Zeitraum von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungen. Hierbei berücksichtigen wir den aktuellen Ist-Stand (gekündigte Leistungen, Fälligkeiten, usw.).

 

Vorausbenachrichtigung: Auf Wunsch erhalten Sie über voraussichtlich innerhalb von 14 Tagen bzw. einem Monat anfallenden Rechnungsposten automatisch eine Erinnerungs-E-Mail. Dabei können Sie festlegen, ob die Mail nur versendet werden soll, wenn ein gewisser Mindesteinzel- oder Rechnungsgesamtbetrag überschritten wird. Auch dies ist einfach im Kundenmenü einstellbar:


 

Rechnungsvorschau der zu erwartenden Rechnungen: Sie haben die Möglichkeit, sich – je nach Einstellung – für die nächste Rechnung oder die nächsten Rechnungen im gewählten Zeitraum eine Rechnungspostenvorschau ausgehend vom Ist-Stand anzeigen zu lassen. Dadurch sehen Sie, welche Posten die zukünftige Rechnung voraussichtlich enthalten und welche Kosten anfallen werden.

 

Die neuen Möglichkeiten bieten dabei in der Praxis mehrere Vorteile:

  • bessere Kenntnis anstehender Rechnungen
  • Vorab-Information über fällig werdende Leistungen
  • je nach gewählter Einstellung und Zeitraum besteht die Möglichkeit zur rechtzeitigen Kündigung von nicht mehr benötigten Leistungen (Erinnerungsfunktion)
  • Keine unerfreulichen Überraschungen bei Rechnungsstellung
  • Möglichkeit der rechtzeitigen Disposition um Rücklastschriften oder Zahlungsengpässe zu vermeiden

Alle neue Funktion steht bereits im Kundenmenü unter “Rechnungen” zur Verfügung. Wird im Reiter “Einstellung” kein Zeitraum für die Vorausbenachrichtigung gewählt, erfolgt im Reiter “Nächste Rechnung” immer die Anzeige der nächsten Rechnung, egal, wann diese fällig wird. Anderenfalls erfolgt statt dessen die Anzeige der im gewählten Zeitraum voraussichtlich fällig werdenden Rechnungen. So kann jeder Kunde abhängig vom individuellen Bedarf eine für ihn bestmögliche Einstellung wählen. Für den einen Nutzer ist dabei eine reine Anzeige der nächsten Rechnung die richtige Wahl, für einen anderen Anwender hingegen die Anzeige und Vorausbenachrichtigung über alle in z.B. 14 Tagen fällig werdenden Rechnungen mit einem Betrag von mindestens 100 €.

Bitte beachten Sie, dass alle Angaben auf einer Momentaufnahme basieren und Änderungen wie Kündigungen, Bestellungen, usw. nicht berücksichtigt werden können.

Übrigens: Im Rahmen der Einführung der neuen Funktionen haben wir auch gleich noch die Rechnungsansicht überarbeitet und deutlich “verschönert”. Gerade Kunden mit vielen Rechnungen werden dies sicherlich zu schätzen wissen:

Ergänzend sei an dieser Stelle auf unser Forenposting verwiesen.

Allen Kunden nun viel “Spaß” und Erfolg beim testen der neuen, für Sie hoffentlich nützlichen und einen Mehrwert bietenden, Funktionen. :-)

19. Mai 2011
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…und weg.

Heute war es mal wieder so weit: Wir haben Kunden, die ihrer Zahlungspflicht beharrlich nicht nachkommen, gekündigt (“Massenkündigung”). Ein immer wieder aufs Neue schmerzlicher aber notweniger Schritt. Immerhin produzieren die betroffenen (Ex-)”Partner” laufend neue Umsätze aus den bestehenden Verträgen, die ja am Ende doch nicht bezahlt werden. Aktuell betroffen waren 535 Schuldner mit seit dem 01.03.2011 entstandenen und bis heute nicht bezahlten offenen Posten. Fälle mit Reklamationen oder individuellen Vereinbarungen haben wir natürlich ausgenommen.

Dank starkem Engagement der Mitarbeiter, schnellem Laserdrucker und dem Einsatz einer Kuvertier- und Frankiermaschine lässt sich das nun entstehende Postvolumen zum Glück halbwegs gut bewältigen. Spaß macht dieser Teil der Arbeit natürlich trotzdem nicht. Aber alles seufzen und jammern hilft nichts: Was sein muss, muss sein.