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Um niemandem das Osterfest zu verderben, verzichten wir – wie auch bereits an Weihnachten – vor den Feiertagen auf unseren üblichen Mahnlauf, durch den Kunden in eine höhere Mahnstufe “rutschen” und unter Umständen mit einer Bestell- oder gar Accountsperrung konfrontiert werden könnten. Vielleicht weiß das ja der eine oder andere “Schuldner” zu würdigen und nutzt die gewonnene Zeit doch noch für eine Zahlung .

Ein Schuldner hat uns letztes Jahr damit beauftragt, eine vollständige Sicherung der Daten seines Accounts zu erstellen und per Post zu übersenden. Um nicht noch weitere Außenstände in Kauf nehmen zu müssen,  haben wir die gewünschte “Backup-DVD” vereinbarungsgemäß  per Nachnahme verschickt. Das hat auch einwandfrei geklappt und die Post konnte den Betrag noch im Dezember gutschreiben.

Nun, fast drei Monate später, meldet sich eine uns unbekannte Person. Die Backup-DVD habe unseren Kunden niemals erreicht (ob eine böse Ehefrau sie abgefangen hat? ) und wir mögen doch nun bitte umfassende Auskünfte darüber erteilen, wann, wie und wohin wir das Backup gesendet haben.

Ein wenig seltsam erscheint uns das schon. Immerhin hat der Postbote das Geld an der Empfängeradresse erhalten und ein Nachbar wird kaum 20 € verauslagt haben, ohne sich um die Rückzahlung durch den eigentlichen Adressaten zu kümmern. Zumal die DVD verschlüsselt und somit für einen Dritten nicht nutzbar ist.

Wir haben nun vorsichtig geantwortet, dass die Zustellung im Dezember erfolgt und der Betrag durch die Post gutgeschrieben worden ist. Für weitere Auskünfte (wie die Ident-Nummer und die exakte Anschrift) werden wir jedoch die persönliche Kontaktaufnahme unseres Vertragspartners oder eine Vollmacht erbitten. Immerhin ist der Anfragende uns nicht bekannt und Daten wie die Zustelladresse unterliegen dem Datenschutz.

Wir hoffen, dass sich das Backup beim Kunden doch noch einfindet (verlegt, vergessen und wiedergefunden) oder uns der anfragende Dritte, aus welchen Gründen auch immer, Unsinn erzählt. Denn den Vertrag haben wir längst gekündigt und somit keinerlei Daten mehr vorhanden. Eine erneute Backupzusendung als einfache Lösung scheidet daher leider aus.

E-Mail von einem Kunden: Er sei von Januar bis jetzt im Urlaub gewesen. Die Ehefrau habe währenddessen das gemeinsame Bankkonto geplündert und auch noch seine E-Mails abgefangen. Von der entstandenen Rücklastschrift und Accountsperrung konnte er daher nichts wissen, weshalb wir doch bitte – wieder einmal – auf die entstandenen Bank- und Bearbeitungsgebühren verzichten mögen.

So leid uns der Ärger mit seiner Frau auch tut: nach wiederholten Rückbuchungen und bereits mehrfacher Kulanz (inkl. “Androhung”, dass wir zukünftig die regulären Gebühren nicht nochmals erlassen würden) ist dann irgendwann mal Schluss.

Was tut man, wenn man offene Posten hat und dokumentieren möchte, dass die Zahlung erfolgt ist? Die bisher einmalige Antwort auf diese Frage hat nun ein Kunde in Form eines Videoclips geliefert. Dieser zeigt, wie der Überweisungsträger bei der Bank in den Briefkasten geworfen wird.

Damit ist ein Blogeintrag mehr als verdient.

Regelmäßig hören wir von Kunden mit offenen Posten mehr oder weniger glaubwürdige Geschichten über angebliche Unglücksfälle und persönliche Katastrophen. In vielen Fällen sind wir durchaus bereit, diesen Schilderungen naiv zu glauben und Unterstützung  (Stundung, Ratenzahlung, Teilerlass) zu bieten. Manchmal ist man aber unsicher, ob wirklich etwas passiert ist oder einfach mit etwas “Kreativität” der drohende Ärger gemildert bzw. abgewendet werden soll.

Aktuell haben wir nun einen Fall, in dem ein Kundenkonto seit vier Monaten offene Posten in Höhe von mehreren hundert Euro aufweist. Alle Mahnungen haben daran nichts geändert, erst nach einer Sperrung hat der Kunde reagiert und eine nennenswerte Teilzahlung bis spätestens Anfang März zugesagt, woraufhin wir die Sperrung aus Kulanz bereits im Voraus aufgehoben haben.

Nun, nachdem die Frist abgelaufen und die Zahlung nicht erfolgt ist, meldet sich der Schuldner angesichts der im Raum stehenden Reaktivierung der Sperre erneut und erzählt seine Geschichte. Demnach sollen ihm nach einem schweren Unfall im letzten Jahr alle Einnahmen weggebrochen sein und er könne kaum noch seine Familie ernähren. Die Zahlung des zugesagten Betrages sei daher nicht wie versprochen möglich, bis Ende der kommenden Woche würde er aber den Betrag aufbringen können.

Es ist immer wieder schwierig, mit solchen Fällen angemessen umzugehen. Denn wir sind schon einige Male arg von Kunden enttäuscht worden, denen wir gutgläubig vertraut haben und dessen Storys sich dann als unwahr herausgestellt haben. Auf der anderen Seite stehen aber viele Partner, bei denen wir mit Kulanz und Geduld weiterhelfen und am Ende den Ausgleich der offenen Beträge verbuchen konnten. Aus diesem Grund haben wir auch im vorliegenden Fall die Zahlungsfrist nochmals verlängert und werden bis dahin auf die erneute Accountabschaltung verzichten. Wie immer in der Hoffnung, damit geholfen und nicht auf den Leim gegangen zu sein.

Rücklastschriften und offene Posten sind heutzutage leider nicht mehr die seltene Ausnahme, sondern gehören zum alltäglichen Geschäft. Zwar bezahlt die große Mehrheit der Kunden ihre Rechnungen mehr oder weniger zuverlässig. Dennoch bleibt ein immer noch sehr deutlich spürbarer Anteil an längerfristigen Außenständen und Forderungsausfällen.

Daran ändern die betriebenen Inkasso- und Gerichtsmaßnahmen wenig. Die Ergebnisse sind in vielen Fällen ähnlich: Unbekannt verzogen, arbeitslos, kein pfändbares Vermögen oder Einkommen, Insolvenzverfahren. Oft wirft man dabei noch zusätzlich Geld aus dem Fenster, weil die anfallenden Gebühren in keinem Verhältnis zur häufig niedrigen Hauptforderung stehen (keine Angst, wir erhöhen trotzdem nicht die Preise! ).

Um gar nicht erst zu viele Problemfälle anzuhäufen, nehmen wir regelmäßig eine “Massenkündigung” von Kunden mit längerer Zeit offenen und fruchtlos angemahnten offenen Posten vor und buchen jährlich die nicht realisierbaren Forderungen aus den Vorjahren aus.

Alleine aus dem Kalenderjahr 2010 (!) sind derzeit noch z.B. rund 170.000 € offen, von denen wir einen Großteil erfahrungsgemäß als verloren betrachten werden können. Besonders ärgerlich ist es dann, wenn uns gegenüber mit absolutem Unverständnis reagiert wird (“was wollt ihr eigentlich, die paar Euro die bei mir offen sind”) oder gar neue Bestellungen aufgegeben werden, obwohl noch überfällige Forderungen offen sind.

Ein herzliches Dankeschön an diese Stelle an alle zuverlässigen Partner und darüber hinaus auch an solche Schuldner, die trotz schwieriger Lage zumindest redlich bemüht sind, ihre Verpflichtungen so gut es geht zu erfüllen.

PS: Wer Probleme mit offenen Posten hat, kann sich immer gerne mit unserer Buchhaltung in Verbindung setzen. Wird unsere Kulanz nicht gerade allzu deutlich ausgereizt, ist eigentlich so gut wie immer eine individuelle Lösung (Ratenzahlung, Stundung, usw.) möglich.

Geldeingang: Frau Siliva B**** überweist gut 80 € für den Verwendungszweck “Homepage Stefan W.”. Kundennummer, Rechnungsnummer, Domainnamen oder auch nur ein ausgeschriebener Nachname? Fehlanzeige.

Nun haben wir mehr als einen Kunden mit dem Vorname “Stefan” und einem Nachnamen der mit “W” beginnt. Dennoch haben wir alle in Frage kommenden Kundenkonto überprüft – leider, ohne den passenden offenen Posten zu finden.

Die Lösung brachte dann ein Abgleich der offenen Beträge mit dem Überweisungsbetrag ohne Rücksicht auf den Namen. Dabei hat sich gezeigt: Frau B. hat nicht für Herr W. überwiesen. Sondern für sich selbst. Warum sie etwas Anderes in den Verwendungszweck ihrer Zahlung geschrieben und uns damit auf die falsche Fährte gebracht hat, wird wohl ihr Geheimnis bleiben. Vielleicht dachte sie ja, wir würden uns langweilen oder so .

“Nicht zahlen = automatische Kündigung”, so kurz lässt sich die Ansicht einer Kundin zusammenfassen, die sich bei uns beschwert hat weil wir den Vertrag nach der ersten Rücklastschrift nicht sofort beendet haben.  Unser Verhalten sei jedenfalls  ”sittenwidrig” und wir sollten uns an die “Generalbundesanwaltschaft in Karlsruhe” wenden. Vielleicht würden wir dort ja unser Geld bekommen.

Ähm. Ja.

Wie auch in den vergangenen Jahren setzen wir die Sperr- und Inkassoläufe während der (Vor-)Weihnachtszeit aus, um unseren Kunden im oft hektischen Dezember nicht noch durch Accountsperrungen oder Inkassobriefe den Alltag zu erschweren.

Damit haben wir bisher gute Erfahrungen gemacht und hoffen, dass unsere betroffenen Partner diese kleine Geste zumindest ein klein wenig zu würdigen wissen.

Ein Kunde mit offenen Posten in Höhe von über 400 Euro möchte diese nicht bezahlen und stellt sich trotz aller Lösungsversuche auf stur. Den Vertrag haben wir daher (aus Kulanz sogar nur fristgerecht und nicht fristlos) gekündigt.  Auch das gefällt unserem bisherigen Partner nun gar nicht, was er uns in seinen E-Mails sehr deutlich wissen lässt (sinngemäß aber genau in der Art):

1. POST VON IHNEN AKZEPTIEREN WIR NICHT!
2. POST KOMMT NICHT AN. SIE HABEN NUR PER E-MAIL ZUZUSTELLEN!
3. WIR VERLANGEN SOFORT 10.000 EURO SCHADENSERSATZ!!!!!
4. SAGEN SIE UNS SOFORT WIE ALLE UNSERE ADRESSEN HEISEN UND  WO DIE ADRESSEN UND EMAILS GEHOSTET WERDEN. SAGEN SIE UNS   S O F O R T  WANN DIE KÜNDIGUNG GILT!
5. ES DAUERT 3 MONATE FÜR DIE EINRICHTUNG BEI DER KONKURRENZ, SO LANGE MUSS ALLES REIBUNGSLOS LAUFEN UND IST BEZAHLT!

(Zur Erinnerung: Wir haben fristgerecht gekündigt weil 400 Euro offen sind. Die Kündigung wirkt zum Ende des abgerechneten (leider aber nicht bezahlten) Zeitraums und alle betroffenen Leistungen und Termine stehen in der per E-Mail und Post übersendeten Kündigung.)

Überraschenderweise hat auch unsere freundliche und deeskalierende Antwort die Situation kein Stück weit entschärft. Trauriges Highlight dabei waren sicherlich die (im Original unzensierten) Beschimpfungen:

SIE SUPERA****LOCH PUR
SIE MIESE HUNDE!!!
GOTTVERD****!!!

Wir haben ja intern inzwischen ein ziemlich dickes Fell. Trotzdem ist das für die Mitarbeiter, die das im Kundenservice direkt abgekommen, unerfreulich. Zumal wir uns nichts vorzuwerfen und alles getan haben, um eine Eskalation zu vermeiden.

Folgende Aufforderung konnten wir übrigens leider nicht erfüllen:

SIE NENNEN UNS JETZT SOFORT DREI FÄHIGE KONKURRENTEN DIE BESSER UND GÜNSTIGER ALS SIE SIND!
(sinngemäß aber genau in dieser Art)

Drei fähige Konkurrenten die besser und günstiger sind als wir? Hmmmm…  (nur Spaß, liebe Mitbewerber!)