Ein neuer Kunde will Unmengen an Domainnamen bestellen. Natürlich schlagen unsere Systeme an und der Leiter unserer Vertragsbearbeitung sowie unsere Buchhaltung schalten sich ein. Immerhin räumen wir jedem Neukunden nur ein begrenztes anfängliches “Echtzeit-Bestelllimit” ein, um uns vor immer wieder auftretenden Betrugsversuchen zu schützen bzw. den Schaden zu begrenzen.
Im vorliegenden Fall wurde persönlicher Kontakt mit dem Kunden aufgenommen und auch eine Ausweiskopie vorgelegt. Wir haben dann, auch im Interesse einer reibungslosen Domainregistrierung, die Bestellungen freigegeben. Was ein böser Fehler gewesen ist. Denn heute kamen schon die ersten Rücklastschriften in Höhe von insgesamt rund 5.000 Euro.
Glück im Unglück, dass wir einen weiteren, gesondert vom Kunden eröffneten Account noch nicht freigeschaltet hatten und nun natürlich auch nicht freischalten werden. Dadurch erhöht sich der Schaden zumindest nicht weiter. Enorm ärgerlich ist das dennoch, da wir natürlich die Domaingebühren für ein Jahr im Voraus an die jeweilige Vergabestelle zu entrichten haben und unklar ist, ob und in welcher Höhe sich nun die Forderung beim Kunden geltend machen lassen wird.
Vielleicht ist ja alles ein ganz dummes Missverständnis oder die Verkettung ungünstiger Umstände. Basierend auf früheren Erfahrungen dieser Art und unserem Bauchgefühl erwarte ich jedoch nichts Gutes. 
Kulanz ist für uns etwas schönes und wichtiges, weshalb wir sie gerne praktizieren und uns dabei mitunter weit aus dem Fenster lehnen, um mehr als nur einmal beide Augen zuzudrücken. Manchmal meinen Kunden jedoch, dieses entgegenkommende Verhalten ausnutzen und uns für dumm verkaufen zu müssen. Und wundern sich dann, wenn sie irgendwann mit dem Kopf gegen eine (sanft gepolsterte 
) Wand rennen.
So auch in einem aktuellen Fall, bei dem sich ein Kunde beschwert hat. Er hätte nach einer Rücklastschrift sozusagen in gutem Glauben erwartet, dass wir den offenen Betrag erneut abbuchen und sei nun gesperrt worden. Trotz seiner sofortigen Reaktion in Form einer Überweisung stelle sich unser Kundenservice auf stur und verweigere die Freischaltung des Accounts vor Eingang des Geldes bei uns.
Das liest sich natürlich erst einmal dramatisch und hat intern mehrere Alarmglocken läuten lassen. Immerhin nehmen wir nicht von Haus aus an, dass uns Kunden Unsinn erzählen sondern unterstellen erst einmal, dass die uns gegenüber gemachten Angaben (ungefähr) stimmen und wirklich etwas ganz schrecklich schief gelaufen sein könnte.
Ist es aber nicht.
Denn die Tatsachen unterscheiden sich ganz deutlich von dem, was in der rührselig geschriebenen E-Mail vorgetragen worden ist:
- Der Kunde hatte in den vergangenen Monaten bereits ungezählte offene Posten, die er wiederholt so lange nicht bezahlt hat, dass es zu einer Accountsperrung gekommen ist.
- In mehreren Fällen wurde dem Kunden die Sperrung aus Kulanz auf seine Bitte hin bereits vor Geldeingang aufgehoben.
- Bei allen früheren Außenständen war bereits jeweils der Ausgleich per Überweisung erforderlich, worauf wir ja auch in allen Zahlungserinnerungen sehr eindeutig hinweisen.
- Im aktuellen Fall bestehen die offenen Posten seit mehr als 6 Wochen und wurden wöchentlich angemahnt.
- In all diesen Zahlungserinnerungen wurde erneut – wie auch bei den früheren Außenständen – darauf hingewiesen, dass eine Überweisung des offenen Betrages erforderlich ist.
- Erst die erneute Accountsperrung hat nun zu einer in Aussicht gestellten Zahlung geführt – und zum ersten Mal wurde dieses Mal diese Aussicht nicht schon wieder in Form einer Vorab-Entsperrung honoriert, sondern darauf hingewiesen, dass die Entsperrung nach Eingang des Geldes erfolgt. Immerhin warten wir schon wieder einmal seit über 6 Wochen auf unser Geld und irgendwann kommt dann eben auch bei uns der Punkt, an dem unser Entgegenkommen an eine Grenze stößt.
Das der Kunde jetzt die Kündigung in Aussicht gestellt hat, weil wir ihn dieses Mal (nachdem wir wie gesagt seit Wochen und zum x-ten Mal auf seine Zahlung warten) nicht sofort wieder freigeschaltet haben und uns in seinen Augen wie eine “Behörde” verhalten, kommt vor diesem Hintergrund nicht ganz so bedrohlich an, wie es vielleicht gemeint gewesen sein mag. Zumal der Schuldner auch noch in Aussicht gestellt hat, das Thema “öffentlich” zu diskutieren; eine objektive Tatsachendarstellung ist bei der bisher an den Tag gelegten Uneinsichtigkeit wohl nicht zu erwarten. In solchen Fällen ist es manchmal wirklich besser, getrennter Wege zu gehen. Schon schade .
PS: Warum ziehen wir nicht einfach zurückgegebene Lastschriften erneut ein? Nun, erstens ist dies aufgrund der von uns mit der Bank getroffenen Vereinbarung nicht zulässig. Und zweitens würde es in den meisten Fällen wohl einfach zu einer zweiten Rücklastschrift führen, weil das Konto noch nicht wieder gedeckt ist.
Schreiben einer Sparkasse aus dem schönen Norden: In Folge einer Softwareumstellung hätte man aus Versehen mehrere berechtigte Lastschriften zurück gegeben, obwohl beim Kunden ausreichend Deckung bestanden habe. Man bittet nun um erneuten Einzug und fügt auch gleich eine Liste der betroffenen Buchungen bei. Im Interesse der Kunden werden wir das gerne tun. Und die Bank für die angebotene Erstattung der berechneten Rücklastschriftgebühren (Fremdspesen in Höhe von jeweils 3 €) kontaktieren.
Natürlich sollte so etwas nicht passieren und vermutlich/hoffentlich tun gerade auch Kreditinstitute viel, um Fehler im Zahlungsverkehr zu vermeiden. Da es eine 100%ige Sicherheit aber niemals geben kann und sich die Bank nun bemüht, den Schaden zu beheben, haken wir den Vorgang als “dumm gelaufen” ab. Auch, wenn wir uns im ersten Moment schon verwundert die Augen gerieben haben .
Das ist – für unsere Verhältnisse – mal eine hohe Rücklastschrift: Exakt 5.468,84 € wurden durch die Bank des Zahlungspflichtigen zurückgebucht. Aufgrund der hohen Summe werden wir den Kunden direkt kontaktieren, um den Hintergrund zu klären und keine Probleme entstehen zu lassen.
Ein Grund zur Sorge ist das für unseren Kunden nicht und so lange es zu einem Ausgleich innerhalb der ersten “Mahnstufe 0″ kommt, ergeben sich auch keinerlei nachteiligen Auswirkungen.
E-Mail von einem Kunden: Er sei von Januar bis jetzt im Urlaub gewesen. Die Ehefrau habe währenddessen das gemeinsame Bankkonto geplündert und auch noch seine E-Mails abgefangen. Von der entstandenen Rücklastschrift und Accountsperrung konnte er daher nichts wissen, weshalb wir doch bitte – wieder einmal – auf die entstandenen Bank- und Bearbeitungsgebühren verzichten mögen.
So leid uns der Ärger mit seiner Frau auch tut: nach wiederholten Rückbuchungen und bereits mehrfacher Kulanz (inkl. “Androhung”, dass wir zukünftig die regulären Gebühren nicht nochmals erlassen würden) ist dann irgendwann mal Schluss.
Langsam wird es langweilig: Schon wieder hat jemand unberechtigt von unserem Konto Geld abgebucht. Dieses Mal ein Kunde der wohl der Meinung war, sein Guthaben einfach mal eben schnell selbst einziehen zu können.
Kennen bzw. lesen die jeweils Einziehenden eigentlich nicht die mit ihrer Bank getroffenen Vereinbarung (Lastschrift nur wenn Zustimmung des Kontoinhabers vorliegt) oder ist es ihnen einfach egal? Aber was wundert man sich, wenn es die Banken selbst schon vormachen…
Nun gut, wir haben inzwischen einen Standardtext für solche Fälle (traurig, dass es soweit gekommen ist) und haben die Abbuchungen zurückgehen lassen.
Kann eine Lastschrift mangels Deckung nicht ausgeführt werden, stellt die Bank des Kunden uns Gebühren in Rechnung. Das ist im Prinzip ja auch okay und verständlich. Inakzeptabel ist hingegen die Höhe dieser Kosten in Österreich. Denn je nach Bank belaufen sich diese auf bis zu 8 € (!) netto. Für einen im Normalfall automatisiert ablaufenden Vorgang, der obendrein im Interesse der Bank selbst erfolgt, ist das ein mehr als stolzer Preis. Zumal deutsche Banken in der Regel “nur” 3 € netto berechnen.
Bei uns selbst haben wir bisher übrigens die Bankgebühr zzgl. 10 € Bearbeitungsgebühr in Rechnung gestellt, da jeder Vorgang vollständig manuell bearbeitet werden muss. Ab sofort berechnen wir statt dessen “nur noch” pauschal 7,50 € brutto in Deutschland und 10,00 € brutto in Österreich, womit die bisherige Kosten für unsere Kunden sinken. Sehr gerne hätten wir auch in Österreich einheitliche 7,50 € brutto berechnet. Aufgrund der vorgenannten hohen Gebühren der Banken dort besteht diese Möglichkeit leider nicht. Ansonsten würden wir in vielen Fällen nicht mal unsere eigenen Mehrkosten bei Rücklastschriften ersetzt bekommen (10 € – 20% Steuer = 8 € = die von uns bezahlte Bankgebühr in vielen Fällen).
Ach, eine Bank müsste man sein. Das Leben wäre so einfach. Da könnte man einfach mal eben vergessen, bei Rückbuchungen von Kundenkonten die Bankgebühr zu berechnen. Und diese dann später, ganz ohne Absprache oder nähere Erläuterung, per Lastschrift vom ursprünglichen Einreicher einziehen.
So geschehen bei uns: Eine Bank hat 36 € abgebucht. Absprache, Information und Rechtsgrundlage? Fehlanzeige. Der Verwendungszweck “Nachbelastung Entgelte Rücklastschriften 02.08. bis 22.11.” wird uns schon reichen, so wohl die Annahme.
Hat er aber leider nicht. Daher haben wir der Lastschrift nun widersprochen. Und warten jetzt mal ab, bis die liebe Bank sich meldet. Wenn sie dann je Einzelfall ihren Anspruch aufschlüsselt, werden wir uns mit Sicherheit nicht querstellen. Aber auf die Einstellung “einfach erst mal vom Konto abbuchen, sind doch nur 36 € das wird schon passen” reagieren wir ein klein wenig allergisch.
[Update] Allmählich werden solche Abbuchungen lästig, da sie inzwischen immer wieder vorkommen. Wir haben daher von uns aus die Sparkasse kontaktiert und wegen der unberechtigte Abbuchung gemahnt. Selbstverständlich kostenlos und mit einem vergleichsweise sehr harmlos gehaltenen Text. Sicherlich ist das vielleicht im Ergebnis nicht wirklich hilfreich. Aber es ist unschön, wie sich Banken, die doch gerade als Erste ein korrektes Verhalten in solchen Dingen an den Tag legen sollten, einfach per Lastschrift an fremden Konten bedienen zu versuchen und es sich damit unangemessen leicht machen. Wenn sich niemand dagegen wehrt, wird das auch nicht besser sondern immer nur schlimmer werden. Daher haben wir uns dazu entschlossen, sanft aber bestimmt einen Versuch zu unternehmen, das etwas einzudämmen. Damit schießen wir nicht mit Kanonen auf Spatzen, sondern verlangen einfach nur, dass sich die Banken selbst an das halten, was sie auch von ihren Kunden erwarten. Nämlich nicht einfach wissentlich von fremden Konto Geld einzuziehen, ohne dass eine Lastschriftermächtigung vorliegt. Es liegt nun an der Bank, die Sache einzugestehen und zu einem unkomplizierten Ende zu bringen. Von unserer Seite aus heißt es dann jedenfalls: Schwamm drüber.
Zack, und weg war das Geld. Abgebucht von einer Privatperson (bzw. vermutlich einem Einzelunternehmer) mit der wir weder in Geschäftsbeziehung stehen noch eine wie auch immer geartete Erlaubnis erteilt haben, um mehr als 2.700 Euro von unserem Konto abzubuchen. Auch Google wusste nicht weiter.
Zack, und wieder da war das Geld. Dank der Online-Möglichkeit zur Lastschriftrückgabe.
Lastschriften – Fluch und Segen zugleich.
Hier mal zwei kleine Zahlen aus der Buchhaltung:
Im Kalenderjahr 2009 hatten wir 19.442 Rücklastschriften und in 2010 bisher sogar schon 19.484 Rücklastschriften, wir werden das Vorjahr bei der Anzahl der Rückgaben also spürbar übertreffen. Leider war bisher keine zuverlässige und stabile Automatisierung möglich, wir hoffen jedoch auf neue Ansätze bei der neuen Buchhaltungssoftware. Damit wäre eine ordentliche Arbeitserleichterung verbunden.
Der primäre Rückbuchungsgrund ist übrigens “Nicht bezahlt”. Die frühere Bezeichnung “mangels Deckung” wird hingen von den Banken nicht mehr verwendet.
