Herabgewürdigt?

In unserem „dF Blog“ geht es, so verrät es bereits der Seitenheader,  um „wichtiges und belangloses aus dem domainFACTORY Office“. An diesem Ziel halten wir bereits seit dem ersten Eintrag vom 22.07.2009 fest und haben es bei inzwischen mehr als 760 Artikeln (hoffentlich) nicht aus den Augen verloren, um eine stimmige Mischung der Themen hinzubekommen. Sicherlich kann man über den einen oder anderen Beitrag geteilter Meinung sein und die „Geschmäcker“ gehen ja nun einmal auch bei Blogeinträgen auseinander. Insgesamt scheint es aber zu passen, wenn wir dem Leserfeedback und internen Rückmeldungen glauben dürfen.

Umso mehr nehmen wir uns daher auch die – zum Glück seltene –  Kritik zu Herzen, da wir unser Unternehmen hier angemessen präsentieren und niemandem allzu fest auf die Füße treten möchten. Eine aktuelle Beschwerde dreht sich nun um Kunden betreffende Blogeinträge, in denen wir z.B. Begeisterung oder umgekehrt Verwunderung auslösende Situationen „verarbeiten“. Das Ergebnis kann dann z.B. so, so oder auch so aussehen. Dabei steht  gerade auch bei eher seltsamen oder kritischen Ereignissen keinesfalls ein böser Gedanke Pate, sondern es soll „einfach nur“ eine intern uns selbst z.B. verwundernde oder erfreuende Situation wiedergegeben werden. Damit dies auf keinen Fall direkt auf eine bestimme Person zurückfallen kann, verzichten wir normalerweise auf direkte Zitate zu Gunsten einer reinen Schilderung des Sachverhaltes oder einer Wiedergabe des Ursprungstextes in eigenen Worten.

Auch damit möchten wir deutlich machen, dass es uns nicht um oder gar gegen einen bestimmten Verfasser geht, sondern um die Situation an sich, die uns eben intern in irgend einer Weise berührt hat. Dies haben wir auch versucht, dem o.g. Blogleser nachvollziehbar zu machen – und hoffen, dass es gelungen ist:

Vielen Dank für ihre offene Meinung zu unserem Firmenblog. Diese ist uns sehr wichtig und möchten daher gerne versuchen, sie mit weiteren Informationen rund um die Ausrichtung unseres Blogs zu versorgen. Denn dieser soll Interessenten und Kunden die Möglichkeit geben, einen kurzweiligen Blick hinter die Kulissen bei einem Webhoster zu werfen und sich einen kleinen Eindruck von dem zu verschaffen, was im Alltag an mehr oder weniger interessanten Dingen so passiert. Dabei möchten wir weder einseitig oder gezielt bestimmte Dinge fokussieren, noch umgekehrt bewusst Themen von vorne herein ausblenden. Vielmehr ergeben sich die Blogeinträge oft dadurch, dass uns selbst bestimmte Dinge auffallen, zum schmunzeln anregen – oder auch zur Verwunderung führen.

In dem von Ihnen genannten Beispiel war dies ähnlich und wir haben den bei uns festgestellten Kontext zu anderen Fällen mit dem von ihnen zitierten Satz zum Ausdruck gebracht. Dabei war die angesprochene Situation beispielhaft für viele Fälle. Keinesfalls ging es uns darum, einen Kunden oder pauschal Kunden mit offenen Posten herabzuwürdigen. Aus diesem Grund geben wir übrigens auch keine Zitate wieder, sondern beschreiben nur Situationen oder geben Texte in eigenen Worten wieder.

Sollten wir damit bei ihnen einen schlechten Eindruck hinterlassen haben, tut uns dies sehr leid. Vielleicht konnten wir ja durch die obigen Ausführungen ein eventuelles Missverständnis, was die Intention des Beitrages betrifft,  aufklären und die Angelegenheit damit bereinigen.

Im Übrigen sind uns selbst positive Blogeinträge rund um Kundenfeedback am Liebsten, aber weder möchten wir uns hier andauernd durch die Veröffentlichung solcher Beiträge selbst indirekt loben noch die geneigte Leserschaft durch „einseitige Berichterstattung“ in die Flucht schlagen. Alle Kunden können sich aber sicher sein, dass wir ihnen stets wohlwollend und positiv begegnen und diese Grundeinstellung nicht bei Meinungsverschiedenheiten oder offenen Posten endet. Die hier im Blog vereinzelt veröffentlichen Situationen (Begeisterung über Lob, Kulanz bei hohen Rechnungen, mehrfache Stundungen, usw.)  können dies hoffentlich beispielhaft verdeutlichen. Im Zweifel verzichten wir jedenfalls gerne auf ein formelles Recht oder drücken beide Augen zu, anstatt stur auf einer bestimmten Meinung zu beharren, wenn wir Kunden damit entgegen kommen oder eine Freude machen können. Vielleicht haben dies auch einige Leser hier schon selbst am eigenen Leibe erfahren?

Aber was meinen sie: Sind wir manchmal zu unsensibel, wenn wir über Ereignisse aus unserem Alltag berichten? Wir freuen uns über jedes Feedback. 🙂

 

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Sara Marburg

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Sara Marburg

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12 Kommentare

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  • Agnostiker
    Agnostiker - 19. April 2011 um 13:29 Uhr

    Bitte mehr davon!
    Gerade wenn man selbst öfters mit „schwierigen“ Kunden zu tun hat finde ich es überaus amüsant solche Geschichten zu lesen.
    Wem es noch so geht, dem sei auch http://notalwaysright.com empfohlen.

  • sm
    sm - 19. April 2011 um 13:42 Uhr

    Einerseits lese ich diese Art von Beiträgen ganz gern (hauptsächlich des Unterhaltungswerts wegen), andererseits bin ich gleichzeitig froh, nicht Kunde bei Ihnen zu sein. Was ich vpn einem Dienstleister neben erstklassiger Produktqualität erwarte, ist ein professionelles Auftreten. Professionell heißt dabei nicht, das staubtrocken und syerbenslangweilig kommuniziert wird, sondern, für mich zumindest, dass nach bester Kosten-Nutzen-Abwägung und stets zielorientiert und konstruktiv, aber nie (!) auf negativ-emotionaler Ebene vorgegangen wird. Die Blogbeiträge zu „winderlichen“ Kundeninteraktionen wirken auf mich dagegen oft wie eine Mischung aus Empörung und Schadenfreude gepaart mit einer erstaunlichen Unbedarftheit/Ignoranz der Konsequenzen.

    Nehmen wir als Beispiel mal den den verlinkten Blogbeitrag Sprachprobleme. Ihr zitiert einen Text von einer Überweisungsbuchung, den ihr nicht versteht, und stellt ihn damit (wenn auch anonymisiert) zur Schau. In der Einleitung dazu schwingt ein bewertender Unterton der Empörung mit. „irgend einen wirren Text, den kein Mensch versteht“ ist destruktiv, nicht konstruktiv und würdigt tatsächlich den Verfasser herab. Schlimmer wird es danach noch, wo ihr euch dazu herablasst, über „schlechte Deutschkenntnisse“ zu spekulieren oder, und das schießt den Vogel ab, öffentlich dem Kunden Vorsatz unterstellt, er würde „angesichts ihrer nicht bezahlten Rechnungen das Sprachvermögen anscheinend verloren haben“. Unbeantwortet bleibt da, welcher Vorsatz das sein soll, aber das soll sich dann vielleicht der Leser selbst denken?

    Wenn ich soetwas als Privatmensch lese, mag mich das unterhalten. Als (potenzieller) Kunde (und für die schreibt ihr doch diesen Blog eigentlich, oder wer ist sonst die Zielgruppe?) finde ich es erschreckend. Das wirkt einfach wie undurchdachte Kommunikation. Bis zum Ende wird nicht klar, was eigentlich das Ziel des Beitrags ist. Wollt ihr, dass euch jemand hilft, den Text zu entziffern? Ist der Kunde nicht mehr erreichbar, sodass ihr über euren Blog Kontakt mit ihm aufnehmen wollt? Oder wollt ihr einfach nur ein bisschen Alltagsfrust ablassen?

    Schließlich noch etwas zur Unbedarftheit: ihr wisst, dass eure Blogbeiträge gelesen werden und dass sie kommentiert werden. Ihr wisst also auch, dass ihr auf so einen Beitrag Kommentare bekommen werdet. Und ihr wisst auch, was so üblicherweise an Kommentaren kommt. Daraus lässt sich fast nur schließen, dass ihr die Spekulationen über „Alkohol- und Drogenprobleme“ (Kommentar #3), unangemessene Mutmaßungen über die Arbeitsweise eurer Kunden (Kommentar #2) oder weiteres sich-lustig-machen (Kommentar #6) geradezu billigend in kauf nehmt.

    Was ihr mit alledem nicht tut, ist mein Vertrauen gewinnen. Diese Art der Kommunikation lässt leider nicht auf einen kundenorientierten, professionellen Dienstleister schließen. Sie passt ein wenig eher in die Nerdkultur der Internetforen und (früher mal) Newsgroups, wo solche Umgangsformen des gegenseitigen Besserwissens und Übereinanderherziehens zum guten Ton gehören. Wenn das wirklich eure Zielgruppe ist, dann macht bitte weiter so. Ich hatte aber bisher den Eindruck, dass domainfactory nach mehr strebt.

  • darki
    darki - 19. April 2011 um 13:50 Uhr

    Ich finde das super, dass Ihr euren Firmenblog nicht nur als Marketinginstrument zur Selbstbeweihräucherung und Produktvanpreisung nutzt und er einen privaten Touch besitzt. Auch finde ich den Umgang mit den Kommentatoren oder wie in diesem Beitrag schön ersichtlich, die Auseinandersetzung mit einem auch kritischen oder für einzelne ‚emotionalen‘ Thema. Gerne weiter so 🙂

  • Alex
    Alex - 19. April 2011 um 13:56 Uhr

    Ich finde das völlig ok, wenn solche Blogeinträge veröffentlicht werden.
    Ich selber habe bei dem verlingten Eintrag schmunzeln müssen. Nicht, weil hier öffentlich jemand zur Schau gestellt wird, sondern viel mehr weis ich jetzt, dass das nicht nur uns so geht =)

    Warum sollten Situationen aus dem Arbeitsalltag nicht für ein wenig Aufmunterung sorgen? Es gibt genügend Menschen auf der Welt, die das Lachen verlernt haben. Auch wir machen Fehler, und selbst diese Fehler sind oftmals Grund für ein Lächeln.

    Zu dem verlingten Beitrag spalten sich sicherlich die Meinungen. Man sollte aber nicht vergessen, dass der Kunde seinen Pflichten anscheinend nicht nachgekommen ist. Anstatt für seine Leistungen zu bezahlen kommt dann ein etwas kurioser Text, mit dem man nicht viel Anfangen kann. Das sorgt natürllich auch für Frust.

    Warum sollte man das also nicht auf diesem Wege verarbeiten, solange niemand direkt zur Schau gestellt wird?

    Schade, dass es Leute gibt, die meinen, es müsse alles ganz emotionslos ablaufen. Sind wir Menschen oder Computer?

  • Andreas
    Andreas - 19. April 2011 um 14:12 Uhr

    @sm Ich habe ein wenig den Eindruck du interpretierst da Sachen in diesen Beitrag, die da gar nicht stehen.

    Dass das „kein Mensch versteht“ ist ja nun mal eine Redewendung, die nicht bedeutet, das d)f nun wirklich nicht weiß, worauf dieser Text wohl hindeuten soll. Viel mehr wird damit eine etwas kuriose Schreibweise oder Ausdrucksweise beschrieben. „Mein Gott, das versteht ja kein Mensch!“ Wobei ich das was da steht auch wirklich nicht verstehe, außer dass da jemand vor Gericht gehen möchte.

    Bezüglich der „Womöglich schlechten Deutschkenntnisse“, weißt d)f meines Erachtens darauf hin, dass selbstverständlich eine Bereitschaft besteht schlechtes Deutsch zu lesen und zu verstehen. Auch, bzw. gerade wenn es von Menschen mit Migrationshintergrund in bester Absicht geschrieben wurde. Aber eben diesen Sachverhalt sieht d)f im vorliegenden Fall wohl nicht … nicht ganz zu Unrecht vielleicht?

    Ich selbst kann nur bestätigen: Auch meine Kunden sind wenn es um offene Rechnungen geht stets erstaunlich vielseitig, wenn es um die Begründungen geht, warum etwas nicht bezahlt wurde. Darüber zu berichten empfinde ich nicht unbedingt als „öffentliche Bloßstellung“.

    Die Vermutung, dass es sich dabei um Vorsatz handelt ist vermutlich auch sehr zutreffend. Zumal sie aus dem Kontext getroffen wird, dass d)f diesen Kunden vielleicht schon lange kennt und auch weiß, dass sonst E-Mails in normalem Deutsch geschrieben wurden.

    Aber:
    Wie diese Diskussion zeigt, ist es schwer solch einen Sachverhalt Außenstehende klar zu machen. Interne Informationen die zu bestimmten Einschätzungen führen fehlen in einem solchen Beitrag und schnell werden (womöglich absolut richtige) Schlussfolgerungen als „politisch nicht korrekt“ oder gar „Bloßstellung“ oder Ähnliches betrachtet.

    Vielleicht ist ja das, aber auch nur das ein Grund die Hintergründe solche Beiträge genauer zu erklären, oder aber eben sie doch ganz weg zu lassen.

  • sm
    sm - 19. April 2011 um 14:35 Uhr

    @Andreas: Mein Beitrag zielte darauf ab, dass ich von einem professionellen Dienstleister erwarte, dass er bewusst kommuniziert. Gerade weil der ursprüngliche Blogbeitrag so kurz ist und viel Raum für Interpretationen lässt, ist er unpassend.

    Es geht mir auch nicht darum abzustreiten, dass es durchaus Kunden gibt, die mit Vorsatz im passenden Moment „schlecht“ kommunizieren. Die Frage ist, wie mit solchen Möglichkeiten umgegangen wird. Es ist mMn grundsätzlich unprofessionell, als Dienstleister in der Öffentlichkeit solche Vermutungen anzustellen, erst recht auf den Einzelfall bezogen. Denn sie treffen notwendigerweise auch solche Kunden, die gar nicht mit solchem Vorsatz gehandelt haben, beim Lesen des Blogbeitrags aber davon ausgehen müssen, dass sie mit solchen Unterstellungen rechnen müssen.

    Es gibt eine unglaublich große Menge an Gründen, warum ein Kunde sich in einem Sachverhalt so ausdrückt, wie er es tut. Für jeden bösartigen Grund lassen sich locker zwei weitere harmlose Gründe findet. Man neigt dazu, bei durch negative Geschehnisse (Rechnung nicht bezahlt, Rücklastschrift, etc.) beeinflussten Interaktionen schneller von bösen Absichten auszugehen. Zur Professionalität gehört dazu, dass genau das nicht passiert und stattdessen im direkten Austausch das eigentliche Problem zu lösen, ohne Empörung, Vorwürfe oder Unterstellungen. Und wenn der CSR dann Frust abbauen muss, soll er das beim Kicker oder in der Mittagspause tun, aber bitte nicht in Form eines öffentlichen, kundengewandten Blogposts.

  • Gerald
    Gerald - 19. April 2011 um 14:50 Uhr

    Die Zeiten und auch die Kommunikation hat sich halt geändert. Was früher ein No-Go war ist heute fast ein Muß. Früher wurden solche Sachen vielleicht nur intern besprochen (und heute bekommt man manchmal nur so Leser 😉 ).

  • jk
    jk - 19. April 2011 um 14:55 Uhr

    Vielleicht sollte man eben, wie auch im Beitrag schon erwähnt, die Intention des Blogs vor Augen führen.
    Ich persönlich mag die persönliche Note, denn jeder, der beruflichen Umgang mit Kunden hat, erlebt die dollsten Geschichten und das in jeder Hinsicht. Ich für meinen Teil habe jahrelang bei einer größeren Autovermietung am Flughafen München gearbeitet und könnte ganze Bücher füllen.

    Ich persönlich schätze auch diese „besonderen“ Einträge, da diese auch immer wieder zeigen, wie in bestimmten Situationen gehandelt wird, dass bei dF Menschen arbeiten und diese mit sehr menschlichen Situationen konfrontiert werden.
    Wenn ich Selbstbeweihräucherung lesen möchte oder mich über den neuen heißen Sch*** im Netz informieren möchte, kann ich wahlweise auf die Blogs des Wettbewerbs oder Seiten wie heise zurückgreifen.
    Hier mal noch mal ein Link zur allwissenden Müllhalde, für diejenigen, die vergessen haben was ein Blog ist.

    Leider muss man heute immer und überall politisch korrekt sein, kleiner Tipp: Humor ist, wenn man trotzdem lacht!

  • Sensu
    Sensu - 20. April 2011 um 13:57 Uhr

    Ich kann mich nur anschließen, ich glaube niemandem dass er niemals über solche Fälle,die aus anderen Blickwinkeln betrachtet politisch inkorrekt (oder eher nur bedenklich sind) gelacht hätte oder sich mindestens gewundert hätte. Egal in welcher Branche, es gibt immer sehr wunderliche Kunden und ich würde sogar wetten, jeder hat sich mal schon mal wunderlich verhalten 😀 Also that´s life, worüber denn sonst mal schmunzeln oder lachen?! Nicht alles muss immer so Bier-ernst sein!

  • ArnoNyhm
    ArnoNyhm - 22. April 2011 um 01:42 Uhr

    ich bin auch kunde von d)f (ups – das war die ganz alte schreibweise) … also kunde von dF und ich finde gerade diese art von kommunikation interessant.

    vielleicht hat es ja einen grund, dass du nicht kunde von dF bist. vielleicht gefällt dir die unternehmenskultur nicht. kein problem. ich finde es gut und bin weiterhin kunde … und glücklich damit 🙂

    ich habe viel lieber menschelnde blogs / twitterer. so lernt man die personen der firma kennen und nicht nur die Business Fassade und irgendwelche PR-Texte.

  • Enigma
    Enigma - 26. April 2011 um 08:44 Uhr

    Ich bin etwas spät dran (war im Urlaub), möchte mich sm aber voll und ganz anschließen. Auch ich lese diese Einträge zwar recht gern, denke aber, dass das, was zwischen zwei Vertragspartnern vorgeht, in einem Blog oder an einem anderen öffentlichen Ort absolut nichts zu suchen hat – es sei denn, es liegt eine Zustimmung vor. Das habe ich, wenn ich mich richtig erinnere, auch bereits nach den ersten entsprechenden Blogeinträgen ungefragt zu Protokoll gegeben. Für mich ist das eine höchst unprofessionelle Vorgehensweise und passt so gar nicht zu dem Bild, das ich sonst von dF habe.

    Dass die meisten Leser dieses Blogs über die fraglichen Einträge schmunzeln können, ist klar – mir geht’s ja genauso. Aber es betrifft auch immer den einen, der da zur Schau gestellt wird, ob nun mit exakten Zitaten oder nur mit der ungefähren Wiedergabe der Originaltexte. Und ob’s nun alle anderen Leser lustig finden oder nicht, ich halte das für nicht legitim.

    > weder möchten wir uns hier andauernd durch die
    > Veröffentlichung solcher Beiträge selbst indirekt loben noch
    > die geneigte Leserschaft durch “einseitige Berichterstattung”
    > in die Flucht schlagen

    Klar, kein Problem – dann berichtet doch (wie auch gelegentlich geschehen) über die eigenen Pannen und Problemchen und nicht über Eure Kunden. Für mich jedenfalls ist alles, was in einer Kundenbeziehung geschieht, tabu.

    > und heute bekommt man manchmal nur so Leser

    Sorry, aber das kann kein Kriterium sein (ja, ich habe den Smiley gesehen). Wenn sich sonst keiner für den Blog interessiert, ist es besser, ganz darauf zu verzichten, als sich mit billigen Methoden auf Kosten anderer über Wasser zu halten. Ich persönlich finde diesen Blog auch ohne solche Enträge lesenswert.

  • Ben
    Ben - 2. Mai 2011 um 12:00 Uhr

    Ihr macht es genau richtig, weiter so!