Tintenkiller fürs Web

Wer kennt ihn nicht zumindest aus seiner Schulzeit: Den Tintenkiller, mit denen sich Ausrutscher wie Tintenflecken oder Schreibfehler schnell und schmerzlos ausbügeln lassen. Wie schön wäre es, so denkt manch einer, solche Korrekturen auch im Internet mal eben auf die Schnelle vornehmen und Unerwünschtes entfernen zu können. Sei es, weil man sich selbst einmal eine unerfreuliche Entgleisung geleistet hat. Oder jemand Anderes etwas schreibt, dass einem so gar nicht gefällt.

Eine vermeintliche Lösung hierfür bieten verschiedene Dienstleister an, deren Angebote unter dem Stichwort „Online-Reputationsmanagement“ (kurz „ORM“) zusammenzufassen sind. Dabei wird – für zum Teil erkleckliche Summen – nicht nur die Suche und Überwachung aller Internetfundstellen angeboten. Sondern auch aktive Unterstützung bei dem Versuch, unliebsames aus dem ansonsten ewigen Gedächtnis des Netzes tilgen zu lassen.

Vom Grundsatz her ist es zumindest keine ganz falsche Idee, weniger erfahren Anwender und Firmen dabei zu unterstützen, die über sie im Internet auffindbaren Informationen zu sammeln und zu analysieren. Immerhin wird manchmal schnell etwas verbreitet, was so nicht stimmt und nur wenn man Kenntnis davon hat, kann man angemessen darauf reagieren.

Genau an dieser Stelle sind den Bemühungen von „Reputationsanbietern“ jedoch bereits enge Grenzen gesetzt. Denn das Internet ist eben kein Blatt Papier, bei dem man einfach zum Radierer (oder Tintenkiller) greift, um das einmal selbst oder durch Dritte geschriebene ohne Weiteres wieder los zu werden. Vielmehr erfordert es viel Arbeit, Fingerspitzengefühl und Fachwissen bei dem Versuch, auf Inhalte, denen man nicht wohlgesonnen gegenüber steht, zu reagieren.

Eine „Löschung“ ist dabei oft  nicht nur unmöglich (beispielsweise weil die Server im Ausland stehen, die Veröffentlichung legal ist oder die Inhalte bereits so oft verbreitet worden sind, dass auf jede entfernte Kopie zwei neue kommen), sondern auch ungeschickt. Denn nur wenig wird kritischer durch die Netzgemeinde beäugt als der Versuch, sich zulässige (aber eben unerwünschte) Meinungsäußerungen mit Drohungen und rechtlichen Schritten vom Hals zu schaffen.

Harte Worte und Drohungen haben daher schnell die gegenteilige Wirkung („Streisand-Effekt“) und führen nur zu noch mehr Aufmerksamkeit im Netz. Besser und zielführender ist daher ein offener Umgang mit Fehlern oder Meinungen sowie die Nutzung der zur Verfügung stehenden Möglichkeiten zu eigenen Zwecken. Dazu gehört es, selbst auf Kritiken zu reagieren oder eine Gegenmeinung zu veröffentlichen, damit z.B. bei Suchmaschinenabfragen nicht nur einseitige Ergebnisse in der Trefferliste erscheinen.

Für „Digital Natives“ ist das keine neue Erkenntnis und diese würden auch kaum auf die Idee kommen, sich eines Dienstleister zu bedienen, um über sie auffindbares zu finden. Nein, gerade die oben bereits erwähnten weniger versierten Nutzer sowie Gewerbetreibende, die das Internet nicht originär sondern als Kommunikationsmedium oder Verkaufsplattform nutzen, dürften sich von Anbietern angesprochen fühlen, die mit Slogans wie „Wir schützen Ihren guten Ruf“ werben und Dinge wie das „Löschen aller unliebsamen Inhalte über Sie“ versprechen. Und genau diese Zielgruppe ist es, die durch dabei unprofessionell agierende Dienstleister im Zweifelsfall zumindest Geld verliert bzw. im schlimmsten Fall danach noch schlechter da steht, als vorher.

Denn auch uns als Hostprovider erreichen immer mal wieder Schreiben dieser einschlägig bekannten „Tintenkiller“-Unternehmen, mit denen bei uns gehostete Webseiten dem Erdboden gleich gemacht werden sollen. Dabei hält die – vom Auftraggeber teuer erkaufte – Post weder einer rechtlichen noch einer tatsächlichen Prüfung stand. Denn die in der Regel als Standardformbrief versendeten Schreiben bemängeln häufig eindeutig zulässige Inhalte. Dabei fehlen zudem meistens noch genaue Angaben dazu, welcher Inhalt überhaupt unzulässig sein soll bzw. welcher Einwand letztendlich erhoben wird. Das dabei „im Namen“ des Auftraggebers gehandelt wird, ohne eine Vollmacht beizufügen, rundet das oft schlechte Bild noch ab.

Interessant sind dabei auch die verwendeten Formulierungen der Dienstleister, die sich von den oft auf ihren Webseiten verwendeten klaren Worten deutlich unterscheiden. Da ist dann – nach viel anderem Text – nur von einem vorsorglichen Anschreiben die Rede und davon, dass überhaupt noch keine Prüfung des Sachverhaltes erfolgt ist. Vielmehr würden wir vorsorglich informiert werden, auch wenn der Auftraggeber natürlich jederzeit eine kostenauslösende Beauftragung von Vertragsanwälten veranlassen könnten.

Es wird also viel – für den Auftraggeber teurer – Wind erzeugt, ohne dass am Ende wirklich etwas dabei rauskommt. Genau so stellt es sich auch in einem aktuellen Fall dar, bei dem ein Hotel über einen solchen Reputationsdienstleister eine nicht sonderlich schmeichelhafte Restaurantkritik loswerden möchte.

Nun, besser als sich aufzuregen und einen Dienst mit wirkungslosen Schreiben zu beauftragen wäre eine Kommentierung der nun wahrlich nicht außergewöhnlich unfair wirkenden Meinung gewesen. Verbunden mit einem selbstkritischen Blick, ob denn da ein Gast einfach nur mit dem falschen Fuß aufgestanden ist oder nicht vielleicht doch zumindest etwas Wahres an der Kritik dran ist. Das so gesparte Geld hätte sich z.B. in einen Essensgutschein für den verärgerten Kunden ummünzen und damit sinnvoll nutzen lassen.

Wobei zu befürchten ist, dass das alles dem Auftraggeber gar nicht bewusst ist. Vielmehr dürfte der sich bei seinem Internet-Tintenkiller noch in besten Händen fühlen und die freudige Erwartung haben, bald nur noch ein Seite nicht gefunden anstelle des ungewünschten Kommentars lesen zu müssen. Eine Erwartung also, die sicherlich enttäuscht werden wird. Und hoffentlich zu einem Denkprozess führt anstelle des Gangs zum Rechtsanwalt.

Klarstellung

Das alles bedeutet nicht, dass Reputations Managemt per se unsinnig oder falsch ist. Sogar ganz im Gegenteil: In einer Zeit, in der jede neue Bekanntschaft, jeder neue Arbeitgeber oder auch jeder neuer Geschäftspartner innerhalb kürzester Zeit eine Unmenge an Informationen auffinden kann, tut man gut daran, sich die damit verbundenen Risiken und Problemen bewusst zu machen und eine für sich selbst passende Strategie zu finden.  Das kann man selbst tun oder sich eines Profis bedienen.

Screenshot: Auszug aus der Webseite eines Reputationsdienstleisters

Screenshot: Auszug aus der Webseite eines Reputationsdienstleisters

Die Kritik richtet sich jedoch gegen Dienstleister, die Kunden – für viel Geld – zumindest zwischen den Zeilen Dinge versprechen bzw. Erwartungen wecken, die sie einfach nicht leisten können. Und es sich dann besonders einfach machen, in dem sie Standardbriefe und Formschreiben versenden, um die vertraglichen Pflichten mal gerade so zu erfüllen.

Das hat nichts mit gutem und richtigem Reputationsmanagement zu tun, bei dem sich Unternehmen, Privatpersonen oder eben auch Dienstleister mit viel Einsatz und Zeitaufwand darum bemühen, Dinge richtig zu stellen bzw. Netzfundstellen zu optimieren und zu ergänzen. Sondern ist ein Spiel mit der Angst und Sorge von Anwendern, die mit den Gegebenheiten im Internet nicht wirklich vertraut sind und sich der falschen Hoffnung hingeben, sich für beispielsweise 100 € im Monat von digitalen Tintenflecken freikaufen zu können.

Das schadet letztendlich auch den seriösen Anbieter in der ORM-Branche, die gute und sinnvolle Dienstleistungen anbieten. Weshalb die Hoffnung bleibt, dass diese ordentlich agierenden Experten den grauen und schwarzen Schafe in ihren Reihen Grenzen setzen werden.

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Sara Marburg

Über den Autor

Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

4 Kommentare

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  • Michael Smith
    Michael Smith - 18. November 2011 um 18:33 Uhr

    Wie in jeder Branche gibt es auch hier die Geldgeier, die glauben für etwas Schminke und hübsche Logos alleine ließen sich Unsummen verdienen…
    Bleibt nur abzuwarten, ob die unseriösen Firmen in der Lage sind ihre eigene, schlechte Reputation auch aus dem Internet zu „löschen“… 😉

  • Wolfram Strachwitz
    Wolfram Strachwitz - 18. November 2011 um 18:47 Uhr

    Als kleine Start-up Agentur haben wir auch immer wieder mal mit derart unseriöser „Konkurrenz“ zu tun. Das Ungute ist eben auch, dass manch (unkundiger) Kunde bereits sogar nach Tintenkillerquatsch fragt. Der Aufwand zur Schaffung eines Bewusstseins für sinnvolles „reputation management“ in digitalen Medien ist dann meist erheblich höher, weil die falschen Versprechen / Möglichkeiten erst einmal ausgeräumt werden müssen.
    Danke dafür, dass Sie das hier mal so deutlich angesprochen haben. Wolfram Strachwitz für FaceGuard

  • Daniel K.
    Daniel K. - 19. November 2011 um 10:58 Uhr

    Interessanter Artikel, danke!

  • las artes
    las artes - 1. Dezember 2011 um 08:17 Uhr

    In Europa gibt es einen gewissen juristischen Schutz gegen dieses Abhören, d.h. die inländischen Behörden unterliegen gewissen Restriktionen (nicht jedoch die ausländischen). Wichtig wäre dabei aber, dass sich dieser Schutz nicht nur auf die Inhalte, sondern auch auf die sog. Verbindungsinformationen bezieht, d.h. wer kommuniziert wie oft mit wem und wann. Auch aus den Verbindungsdaten lässt sich bereits viel ablesen, z.B. die Kommunikationsstrukturen innerhalb einer Firma.