Wenn man nicht reden darf

Manchmal ist es einfach zu gemein: Man möchte so gerne etwas sagen, darf es aber nicht. So auch aktuell in einem Fall, bei dem ein etwas verzweifelt wirkender Reseller-Endkunde (also der Kunde eines Resellers von uns) um Kulanz gebeten hat, nachdem hunderte GB Datentransfer in wenigen Tagen durch einen Skriptfehler entstanden sind.

Der Endkunde ist nun besorgt, weil ihm eine hohe Trafficrechnung droht, und hat sich mit einer sehr netten E-Mail direkt an uns gewendet. Wenn man selbst gegenüber den eigenen Kunden ein kulantes Verhalten gewöhnt ist, kann man dies in solchen Fällen nicht so leicht abschalten. Wie gerne hätten wir ihm daher einfach einen Teil seiner Sorgen genommen…

Ohne Zustimmung des Reseller geht dies aber nicht und uns sind die Hände gebunden. Wir haben nun vorgeschlagen, dass der Endkunde eine Zustimmung zur direkten Auskunftserteilung und Beantwortung einholt.  Sollte das nicht klappen, werden wir umgekehrt den Endkunden bitten, direkt mit dem Reseller in Kontakt treten zu dürfen. Falls nötig und möglich, können wir so vielleicht weiterhelfen.

Auf dem einen oder anderen Weg wird sich dann gemeinsam bestimmt erreichen lassen, dass ein dummer technischer Fehler nicht in einer für den Endkunden auswegslosen Situation (sprich: für ihn erheblichen Kosten) mündet.

[Edit/Update 2010-11-19]

Am Ende konnten wir nicht aktiv werden, was jedoch – soweit wir wissen – letztendlich auch gar nicht nötig gewesen wäre, da der Reseller von sich aus Kulanz gezeigt und den eigentlichen Rechnungsbetrag reduziert hat.

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

6 Kommentare

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  • Annamirl
    Annamirl - 18. November 2010 um 12:34 Uhr

    Vielleicht liest der Endkunde ja den Blogeintrag 🙂

  • darki
    darki - 18. November 2010 um 12:43 Uhr

    Oder der Reseller und ist dann erst richtig sauer…

  • Sara
    Sara - 18. November 2010 um 12:49 Uhr

    @darki: Für Ärger bei unserem Reseller gibt es eigentlich keinen Grund. Denn letztendlich handeln wir ja vollständig in seinem Interesse, wenn wir seinen Endkunden an ihn verweisen und zugleich vorschlagen, ggf. eine entsprechende Zustimmung einzuholen. Unserer Erfahrung nach ist das in den wenigen Fällen, in denen wir überhaupt durch einen Endkunden involviert werden, oft der für alle Beteiligten beste Weg, da er „Druck rausnimmt“ und Unterstützung, sofern gewollt, bietet.

    Wenn der Provider dann letztendlich Entgegenkommen zeigen sollte, gebührt der Dank dafür alleine ihm was der Zusammenarbeit mit seinem Endkunden nicht abträglich sein dürfte. Ergibt sich hingegen keine Lösung, haben wir es zumindest versucht.

  • Thorsten
    Thorsten - 18. November 2010 um 13:50 Uhr

    @Sara: Letzten Endes verdient aber der Reseller sein Geld (auch) über (Über-) Traffic.Wenn dF nun öffentlich Nichtkunden diesen erlässt, hätte ich als Reseller ein nicht kleines Problem damit.

  • Sara
    Sara - 18. November 2010 um 13:59 Uhr

    @Thorsten: Es ist, gerade bei Resellern, normal, dass häufig auch am berechneten Mehrtraffic verdient wird. Das ist auch völlig in Ordnung so. Der vorliegende Fall ist jedoch insoweit eine Ausnahme, als dass hier eben jemand aus Versehen Traffic produziert hat und offensichtlich (so zumindest der Eindruck) an den damit verbundenen Kosten ordentlich zu knabbern hat. An dieser Stelle können wir dann zumindest dem Reseller anbieten, von unserer Seite aus – soweit überhaupt Mehrkosten anfallen würden – das kulant zu handhaben, falls auch unser Reseller das kulant handhaben will. Ob er das tut, ist aber natürlich seine Sache.

  • Rainer.D
    Rainer.D - 18. November 2010 um 17:45 Uhr

    Es ist ja schön, wenn er sich Sorgen macht. Aber mehr ist ja auch nicht. Es ist nicht immer sinnvoll über Probleme zu diskutieren die es nicht gibt. Was meint ihr über was ich mir alles Sorgen mache … 🙂