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  1. #16
    Reseller Avatar von wecotec
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Zitat Zitat von JohnJob Beitrag anzeigen
    und die DSGVO löst wohl derzeit die totale Panik aus
    Zitat Zitat von mhagge Beitrag anzeigen
    Ja, das ist Wahnsinn.
    Zitat Zitat von Odde23 Beitrag anzeigen
    Die Kunden drehen jedoch nun völlig am Rad
    Bevor der Kunde zu sprechen anfängt frage ich inzwischen ob es um die DSVGO geht und es folgt ein "ja".....es ist absolut heftig was da gerade abläuft und die normalen Prozesse in der Firma kommen zum erliegen.

    Ich befürchte das wird noch bis tief in die nächste Woche hinein reichen :-(

    @Herr Dornblut: sind die aktuellen Probleme im Support durch das Thema wirklich so verschärft? Vor allem was kann DF da tun? Da DF selber nicht in den Content der Webseite eingreift kann man den Kunden doch eigentlich nicht wirklich helfen....
    найкращими побажаннями
    Markus

  2. #17
    Communityservice Avatar von Nils Dornblut
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Hallo nasenfisch, hallo zusammen,

    generell tut es uns immer sehr leid, wenn wir Anfragen nicht gut in Ihren Augen beantwortet haben. Hierfür in jedem Fall eine Entschuldigung von uns! Wir wollen besser werden und das Thema gerne mit Ihnen diskutieren.

    Ich möchte auf die Reaktionszeiten eingehen, die auch für uns in allen Bereichen sehr unschön aktuell sind. Wir schreiben das auch auf unserer Statusseite explizit zur telefonischen Erreichbarkeit. Aktuell erreichen uns unglaublich viele Anfragen und die Kollegen tun alles, um diese zu beantworten. Das hat übergreifend mit der DSGVO zu tun. Viele haben diese nun entdeckt und versuchen eifrig noch zu handeln. Dazu werden viele Homepages angefasst, es entstehen Fragen in allen möglichen Bereichen und auch Dinge gehen kaputt oder werden ausversehen gelöscht. Auch mir ist das passiert und ich musste erstmalig persönlich beispielsweise ein Backup in Anspruch nehmen. Kein Bereich ist davon nicht betroffen, es gibt diesbezüglich seit Wochen kein anderes Thema und wir können leider auch nicht ändern, dass viele unseren Kunden mit vielen Anfragen diesbezüglich erst jetzt auf uns zukommen. Wir tun alles was wir können hier wieder geordnete Verhältnisse hinein zu bringen und trotzdem die Qualität aufrecht zu erhalten. Es kann sein, dass uns das in manchen Fällen nicht geglückt ist, das werden wir wieder ändern. Wir bauen übrigens in allen Bereichen seit einigen Monaten mehr Kapazitäten auf, aber auch solche Maßnahmen dauern bis sie vollständig greifen können. Wir möchten damit aber sagen, dass wir und unsere Eigentümer da nicht kurzfristig denken.


    Sie sprechen Prozesse an, die wir im Haus etabliert haben und diese sollen und müssen eingehalten werden. Daher kann es gut sein, dass wir da dann entsprechende Statusmeldungen schicken. Früher haben wir weniger Meldungen versendet, aber das wurde, in unseren Augen berechtigterweise, bemängelt. Daher machen wir das mehr als früher. Gerade im Zusammenhang mit Vertragsangelegenheiten (Löschung, Kündigung, Änderung) gibt es aktuell Verzögerungen, da sehr viele ADV-Verträge mit uns abgeschlossen werden wollen.

    Die Geschäftsleitung tut ebenfalls alles um ordnend einzugreifen und sich auch um Problemfälle zu kümmern. Falls da Punkte offen sind, informieren Sie mich bitte gerne mit Ticket ID und konkreten Angaben.

    Vergleiche mit früher und alles was dort besser war gibt es solange ich denken kann immer wieder hier im Forum. Da kann man nicht wirklich argumentativ gegen etwas sagen. Es hat übrigens keiner die früheren Eigentümer gezwungen die Firma zu verkaufen. Der Vergleich zu früher hinkt daher hier regelmäßig in dem Punkt, als dass es keine andere Möglichkeit damals gab. Bitte glauben Sie mir, ich kenne die Firma etwas aus allen Blickwinkeln und es gibt früher wie heute Probleme, die gelöst werden müssen. Ich würde behaupten, dass uns das in vielen Fällen heute mindestens genauso gut wie früher gelingt, schon allein aufgrund der Erfahrung. Die Punkte kann natürlich jeder selbst gerne beurteilen. Lassen Sie uns bitte aber bei Diskussionen jeweils konkret werden und schauen was passiert ist, was falsch lief und wie wir es korrigieren bzw. zukünftig besser machen können. Vergleiche zu anderen Anbietern scheuen wir da nicht, können sie leider hier aber nicht diskutieren, wie schon oft gesagt.

    Es wurde auch die Vorbereitung auf die DSGVO bei uns angesprochen. Diese erfolgte für viele Bereiche früh. Aber es gab viel Unklarheiten und gerade in den letzten Wochen kamen noch zahlreiche Punkte auf, um die sich gekümmert werden musste. Auch durch die Medienberichterstattung kam viel ins Rollen und aktuell beschäftigen uns primär Anfragen von Kunden und nicht Dinge, die wir noch zu regeln haben. Natürlich gibt es da auch noch genug, was besser gemacht werden muss, das wollen wir gar nicht bestreiten, aber jetzt hier uns eine schlechte Vorbereitung bezüglich eines wirklich enormen Anstiegs von Anfragen zu bescheinigen, halten wir für nicht fair. Auf solche Spitzen kann man sich leider nicht komplett vorbereiten, da das bedeutet hätte sehr viel Personal von jetzt auf gleich mehr einsetzen zu können, da wir die Verteilung der Anfragen ja in vielen Fällen gar nicht kontrollieren können. Aber wie gesagt, auch da sind wir bereits seit einigen Monaten aktiv und bauen weitere Kapazitäten auf.

    Insgesamt würde uns freuen, wenn hier der Ton sich im Forum wieder etwas partnerschaftlicher gestaltet. Wir möchten miteinander Dinge bewegen und keine Barrieren aufbauen. Diese helfen keinem und bringen auch niemanden weiter. Also lassen sie uns über konkrete Probleme reden und gefühlte kaum quantifizierbare Punkte eher mal klein halten. Das wäre zumindest mein persönlicher Wunsch.

    Mit freundlichen Grüßen

    Nils Dornblut
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  3. #18
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Hallo Herr Dornblut,
    danke für das Statement, ich denke, alle begrüßen das.

    Was den Ihrer Meinung nach unkooperativen Ton hier im Forum angeht und die angeblich zu wenig konkrete Kritik... das kann ich beides nicht wirklich nachvollziehen.
    Die meisten hier haben ganz konkret ihre realen Erfahrungen mit dem Telefonsupport mitgeteilt (Dauer, falsche Standardansage ect.) und manche mit ihren früheren, ebenfalls konkreten Erfahrungen verglichen.

    Ich habe neben der konkreten Kritik als mögliche Erklärung die DSGVO ins Spiel gebracht. Wenn dann einige sofort wieder dF aus der Verantwortung völlig rausnehmen und ich das relativiere, indem ich auf mögliche rechtzeitige und übliche Vorgehensweisen hinweise, dann kann ich da nix Unkooperatives dabei sehen. Da war der Ton bei anderen Anlässen in der Vergangenheit (Umzug nach Frankreich, Preiserhöhungen) bislang stets deutlich "unkooperativer".

    Betrifft mich jetzt nicht und wurde nur am Rande bez. "Support" angesprochen, aber wenn jemand z.B. ein Restore braucht und einen Webshop oder Ähnliches betreibt, für das Restore extra bezahlt, sämtliche Verantwortungen für dF ausschließen muss und dann nach mehreren Tagen noch immer keine betriebsfähige Site hat.... da finde ich die Betroffenen hier eher zu milde. Muss man da als dF-Mitarbeiter nicht JEDEN "Ton" vestehen?
    Grüße,

    Martin11

  4. #19
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Zitat Zitat von Martin11 Beitrag anzeigen
    Der Standardsatz "es dauert voraussichtlich weniger als 10 Minuten" scheint nicht wirklich dynamisch sich der Realität anzupassen.
    Aktuell gibt es da keine Dynamic, das ist richtig. Wir prüfen aber bereits, ob wir hier entsprechende Anpassungen vornehmen können.
    Früher hat man nie länger als eine Minute gewartet.
    Ich habe mir dazu die Statistiken der letzten Jahre angesehen. Wir haben nicht für alle Monate durchgängig Daten, aber lassen Sie mich bitte das etwas quantifizieren. 2010/2011 lagen wir bei etwa einer Minute , 2012 bei 1:20 Minuten, 2013 etwas besser aber wenig Werte verfügbar, 2014/2015 bei etwa 1:20 Minuten, 2016 dann 2:50 Minuten, 2017 bei 2 Minuten und aktuell bei 1:50 Minuten, wobei der April schon reinhaut mit DSGVO-Fragen. Ohne diesen würden wir bei 1:35 Minuten liegen.
    Vielleicht hat es mit der DSGVO zu tun?
    Darauf bin ich ja bereits eingegangen, dass es hauptsächlich daran liegt. Wir haben nun seit heute früh auch eine passende Ansage vorgeschaltet, die Sie darüber in Details informiert.

    Mit freundlichen Grüßen

    Nils Dornblut
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  5. #20
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Heute war es positiv (muss man ja auch mal schreiben)....mein PVI hatte schon Feierabend und der Kundenservice ging nach ca. 2 Minuten ans Telefon...und das wo wohl heute recht viel los war (wenn ich mir anschaue wie lange SSL-Bestellungen gedauert haben will ich nicht wissen was beim Service los war).
    найкращими побажаннями
    Markus

  6. #21
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Zitat Zitat von Martin11 Beitrag anzeigen
    Was den Ihrer Meinung nach unkooperativen Ton hier im Forum angeht und die angeblich zu wenig konkrete Kritik... das kann ich beides nicht wirklich nachvollziehen.
    Die meisten hier haben ganz konkret ihre realen Erfahrungen mit dem Telefonsupport mitgeteilt (Dauer, falsche Standardansage ect.) und manche mit ihren früheren, ebenfalls konkreten Erfahrungen verglichen.
    Ich bin gerade noch einmal explizit auf Ihre Punkte eingegangen. Gerne mache ich das auch für weitere Beispiele, wenn z. B. Ticket-IDs genannt werden. Es ist klar, dass es einige Fälle gibt, die nicht laufen. Wir wollen aber daraus lernen und ggf. individuell eingreifen. Daher ist es wichtig, dass wir immer am konkreten Fall bleiben. Tendenzen leiten wir dann übergreifend ab, da können Sie sicher sein.

    Ich habe neben der konkreten Kritik als mögliche Erklärung die DSGVO ins Spiel gebracht. Wenn dann einige sofort wieder dF aus der Verantwortung völlig rausnehmen und ich das relativiere, indem ich auf mögliche rechtzeitige und übliche Vorgehensweisen hinweise, dann kann ich da nix Unkooperatives dabei sehen.
    Ich habe in meinem Text vom partnerschaftlicher Verhalten gesprochen, wo wir gemeinsam Dinge bewegen.

    Um aber auf Ihren Text hier einzugehen: Im Firmenleben wird halt auf Termin geplant und nicht auf mehrere Monate vorher, weil da dann andere Dinge anliegen bzw. höher priorisiert werden. Das ist nach meiner Erfahrung überall so. Gerade bei diesem Thema DSGVO haben viele aufeinander gewartet, weil man hoffte mehr Klarheit zu bekommen. Eher das Gegenteil ist eingetreten und es mussten dann mehr Dinge realisiert werden als vorab angenommen. So kann es natürlich auch gehen.

    Betrifft mich jetzt nicht und wurde nur am Rande bez. "Support" angesprochen, aber wenn jemand z.B. ein Restore braucht und einen Webshop oder Ähnliches betreibt, für das Restore extra bezahlt, sämtliche Verantwortungen für dF ausschließen muss und dann nach mehreren Tagen noch immer keine betriebsfähige Site hat.... da finde ich die Betroffenen hier eher zu milde. Muss man da als dF-Mitarbeiter nicht JEDEN "Ton" vestehen?
    Wir tun da wie gesagt was wir können und es ist verständlich dass Sie sich schnellere Einspielungen wünschen. Auch wir wünschen uns diese und versuchen alles, dass wieder schneller hinzubekommen. Klar verstehen wir jeden Ton und das auch sicher sehr professionell, ich weiß aber nicht genau, worauf Sie da anspielen?

    Mit freundlichen Grüßen

    Nils Dornblut
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  7. #22
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Zitat Zitat von wecotec Beitrag anzeigen
    Heute war es positiv (muss man ja auch mal schreiben)....mein PVI hatte schon Feierabend und der Kundenservice ging nach ca. 2 Minuten ans Telefon...und das wo wohl heute recht viel los war (wenn ich mir anschaue wie lange SSL-Bestellungen gedauert haben will ich nicht wissen was beim Service los war).
    Danke, das freut uns sehr

    Mit freundlichen Grüßen

    Nils Dornblut
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  8. #23
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Zitat Zitat von Nils Dornblut Beitrag anzeigen
    Danke, das freut uns sehr
    Ja, mich gibt es auch in nett
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    Markus

  9. #24
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    AW: Qualität des Kundenservices

    Zitat Zitat von Nils Dornblut Beitrag anzeigen
    Klar verstehen wir jeden Ton und das auch sicher sehr professionell, ich weiß aber nicht genau, worauf Sie da anspielen?
    Nur darauf, dass ich den Ton in speziell diesem Thread nicht sonderlich "unkooperativ" oder unangemessen fand.

    Sie denken noch an https://www.df.eu/forum/threads/8250...ichtungsgebühr ?
    Grüße,

    Martin11

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