Chatbots für Vertrieb und Kundenservice

Wie sich Kundendialoge effektiv unterstützen lassen und mit welchen Plattformen man schnell und einfach einen Chatbot programmieren kann.

Ein Chatbot oder kurz Bot ist ein Skript, das auf eine sprachliche Eingabe von Nutzern mit einer sprachlichen Ausgabe reagiert. Auf diese Weise lassen sich Konversationen simulieren. Meist sind die Dialoge textbasiert, zunehmend werden aber auch Bots programmiert, die wie bei Siri, Alexa und Cortana auf gesprochene Spracheingaben mit einem stimmlichen Charakter reagieren.

Ein Chatbot-Frontend integriert meist ein Fenster, in das Nutzer ihre Fragen oder Mitteilungen hineintippen. Anders als bei Anfragen in einem Formular können Nutzer von einem Bot eine unmittelbare Antwort auf ihr Anliegen erwarten, wie sie es bereits von ihren Messenger-Apps kennen. Das erklärt, warum sie bei Kunden so beliebt sind. Durch Fortschritte im Natural Language Processing (NLP) und auf dem Gebiet der Künstlichen Intelligenz (KI) sind Chatbots inzwischen zur hilfreichen Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden herangereift.

Einsatzmöglichkeiten für Chatbots im Kundendialog

Unternehmen lassen sich Bots programmieren, die Leads generieren oder Kundeninteressen abfragen und durch den Dschungel der Produktinformationen direkt zu einem Wunschprodukt leiten. Darüber hinaus können Bots bei Bestellung und Einkauf assistieren, indem alle Informationen, die für den Kauf notwendig sind, im Dialog erfragt werden.

Auch für den Kundendienst bietet es sich an, Bots zu programmieren. Sie können Kontextdaten, wie Kundennummern, Vertragsnummern, Produktnamen oder Seriennummern zusammentragen und häufig auftretende Fragen im Kundensupport beantworten. Mit einer wachsenden Wissensdatenbank hinter den programmierten Chatbots wird es immer seltener nötig sein, eine Support-Anfrage von einem menschlichen Mitarbeiter beantworten zu lassen.

Verknüpft man Bots mit einem Avatar, können sich zudem Branding-Effekte ergeben. So wie bekannte Persönlichkeiten zu Repräsentanten von Brands werden, lassen sich auch Bots mit menschlichem Charakter und besonderen Merkmalen entwickeln, die als Markenpersönlichkeiten wahrgenommen werden.

Wie viel KI steckt in einem Messenger Bot?

Ein Chatbot basiert nicht zwangsläufig auf KI. Viele Bots scannen die eingegebenen Fragen nach Keywords und suchen in dazugehörigen Datenbanken nach passenden Informationen oder Hilfedateien. Der Einsatz von NLP und Deep-Learning-Algorithmen verbessert jedoch die Spracherkennung und -verarbeitung deutlich, etwa wenn es darum geht, den Kontext, semantische Mehrdeutigkeiten, umgangssprachliche oder fehlerhafte Eingaben oder Ironie zu entschlüsseln.

Der Einsatz von Chatbots ersetzt zum Teil die Navigation auf Websites. Kein mühseliges Klicken mehr durch Menüs und Unterseiten, kein langwieriges Ausfüllen von Kontakt-Formularen, stattdessen sagt man dem Chatbot einfach, was man wissen will oder bestellen möchte. Ein großes Einsatzgebiet für Bots sind Messenger-Plattformen wie Facebook, WhatsApp, weChat oder Telegram.

Wie lassen sich Bots programmieren?

Eine Reihe von Dienstleistern hat sich auf die Realisierung anspruchsvoller Chatbots spezialisiert. Inzwischen kann man Bots aber auch mithilfe von Plattformen und Baukästen verschiedener Anbieter selbst programmieren. 

Manche Plattformen wie wit.ai,  pandorabots oder Botkit richten sich eher an programmiererfahrene Entwickler. Sie bieten die größte Flexibilität, erfordern aber häufig mehr Zeitaufwand bis zum fertigen Bot. Chatbot Builder für Anwender, die nicht programmieren wollen, unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Spezialisierung auf bestimmte Kundendialoge, in der Preisgestaltung und den Infrastrukturen, in die sich die erstellten Chatbots integrieren lassen. 

Chatbot Builder im Vergleich

Mit Chatfuel lassen sich beispielsweise Bots für den Facebook Messenger und Telegram erstellen. Dafür steht eine freie Version der Software mit umfangreicher Funktionalität zur Verfügung, die für Bots mit bis zu 5.000 Kunden kostenfrei bleibt, solange man sich am Chatfuel-Branding im Bot nicht stört. Weniger bekannt ist, dass Chatfuel mit ein paar Klicks und integriertem Code auch eine Einbettung der Bots in WordPress möglich macht.

Flow XO ist eine Komplettlösung, mit der sich plattformübergreifend Chatbots erstellen, hosten und bereitstellen lassen. Auch Chatbot Widgets für bestehende Websites können erstellt und integriert werden. Mit der einfach zu handhabenden Freiversion lässt sich gut experimentieren. Man kann bis zu fünf verschiedene Bots einrichten, allerdings ist die Freiversion auf 500 Kontakte beschränkt. 

Ein weiterer einfach zu bedienender Chatbot Builder für Websites und den Facebook Messenger ist Botsify, der sich vor allem dadurch auszeichnet, dass seine Bots auch in WordPress, Shopify und Alexa integrierbar sind.

ChatterOn verspricht die Programmierung eines Bots in weniger als fünf Minuten. Dafür bietet das Baukastensystem mehr als 20 vorgefertigte Bots an, die entsprechend angepasst werden können. Die Unterstützung durch KI und maschinelles Lernen funktioniert ebenfalls recht gut. Außerdem ist ChatterOn recht preisgünstig. Die Freiversion mit allen Funktionalitäten erlaubt die Erstellung beliebig vieler Bots. Einzige Einschränkung sind bis zu 15.000 Nachrichten pro Monat. Danach zahlt man pro Nachricht einen winzigen Betrag.

Am anderen Ende des Preisspektrums liegt TARS. Die Vollversion kostet hier ab 500 Dollar pro Monat. Der sehr einfach zu bedienende Builder konzentriert sich auf Bots für die Leadgenerierung und zur Steigerung der Pay-per-Click-Rendite. Es können verschiedene Vorlagen für die Erstellung von Messenger Bots oder Konversationsfenstern für Websites verwendet werden, die sich bearbeiten und anpassen lassen. TARS stattet die Bots außerdem mit guten Analyse- und Marketingtools aus.

Wo geht die Entwicklung hin?

Ob Chatbots tatsächlich eine goldene Zukunft haben werden, wie ihnen oft vorausgesagt wird, wird maßgeblich von den Erfahrungen abhängen, die Nutzer mit ihnen machen. Ein gut konzipierter und programmierter Bot kann im Kundendialog der kostengünstige, immer verfügbare digitale Mitarbeiter sein, der Kundenanliegen effizient bearbeitet. Voraussetzung ist allerdings, dass er nicht als Belästigung und Hindernis auf dem Weg zur Information empfunden wird. Schnell sind Nutzer von sich ungefragt öffnenden Chatfenstern genervt, die das Laden von Websites verlangsamen und Datenvolumen kosten. Und mit Hello, Goodbye ist auch schon ein erster Open Source Chatbotblocker für Firefox, Chrome und Safari verfügbar.

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Bildnachweis: Titelbild von mohamed Hassan auf Pixabay

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1 Kommentar

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  • Michael
    Michael - 31. Januar 2020 um 18:18 Uhr

    Also ich als Kunde erwarte immer einen echten Menschen, wenn die Seite vorgibt, ein Mitarbeiter kommuniziere mit mir. FAQs sind ja offensichtlich zum sich selbst zurecht finden gemacht, aber wenn ich merke dass sich die Mitarbeiter drücken wollen und nicht selbst finde was ich suche, gebe ich mich nicht mit so Bots ab sondern suche mir einen anderen Händler / Anbieter. Selbst wenn der heute nicht mehr da ist, weil ich erst am Abend auf die Seite gehe, habe ich da Verständnis, wenn der auf meine Mail erst einen Arbeitstag später reagiert. Die Mail muss dann aber von einem richtigen Menschen kommen und konkret auf mein Anliegen eingehen und keine Textbausteine bringen. Sonst bin ich weg. Ist bei DHL ja schon schlimm genug, dass es da schwer ist, jemand zu bekommen um mal nur ein Beispiel zu nennen.