Onlinekündigung: Ein langer Weg

Heute startet unsere neue Onlinekündigung. Damit können Kunden Domains und Accounts direkt über ihr Kundenmenü kündigen. Einer schriftlichen Bestätigung bedarf es dafür nicht mehr. Das ist kundenfreundlich und daher eine gute Neuerung, die jedoch einen langen Weg hinter sich hat.

Der erste Wunsch dazu wurde bereits im Jahr 2001 verzeichnet und hat auch den Weg in unser Forum gefunden. Damals (und danach für lange Zeit) konnten wir der Idee leider aus primär rechtlichen Erwägungen keine Realisierungschance einräumen. Denn zu schlecht waren unsere Erfahrungen mit „nur online passierenden“ Dingen, wenn man unter Umständen in einem Gerichtsverfahren nachweisen muss, dass der Kunde rechtswirksam gekündigt hat. Bei Onlinebestellungen ist dieses Risiko ja noch überschaubar; im schlimmsten Fall bleibt man eben auf den Hosting- und Domaingebühren sitzen. Das ist ärgerlich, aber kein Welteruntergang. Was, so unsere Sorge, wäre aber, wenn eine Domain via Kundenmenü gekündigt wird und der Kunde später einwendet, er habe dies niemals getan?

Eine schriftliche Kündigung kann man – ob echt oder gefälscht – dem Kunden und auch einem Richter vorlegen. Kann sie anfassen, anschauen und selbst in Augenschein nehmen. Das ist etwas und das kennt auch ein Jurist, der ansonsten (gerade im Jahr 2001 z.B.) nichts mit dem Internet zu tun hat. Bei einer Onlinekündigung wird das schon komplizierter. Muss doch zur Not ein Gutachter das ganze System in Augenschein nehmen und beurteilen. Und was, wenn selbst das dem Richter nicht reicht, weil es ihm nicht greifbar genug ist?

Zudem waren wir durch Fälle von durch Kunden verlorene Zugangsdaten verunsichert. Andererseits haben wir unsere Einstellung aber auch immer wieder hinterfragt. Wenn sogar Geldschäfte online möglich sind, können und wollen wir es unseren Kunden dann wirklich noch zumuten, Kündigungen aufwändig per Fax oder Post vornehmen zu müssen? Während Bestellungen selbstverständlich rein online erfolgen?

Am Ende hatten wir die Thematik unzählige Male geprüft und juristisch einschätzen lassen. Nicht ohne Erfolg: Im August 2008 haben wir eine Änderung unserer AGB vorgenommen, durch die erstmals eine Grundlage für die Onlinekündigung bei uns geschaffen worden ist:

5.4 Die ordentliche und außerordentliche Kündigung bedürfen zu ihrer Wirksamkeit der Schriftform. Eine ordentliche (fristgerechte Kündigung zum regulären Laufzeitende) kann seitens des Kunden alternativ auch als „Online-Kündigung“ über das Kundenmenü erfolgen, wenn zwischen dem Kunden und dem Anbieter diese Möglichkeit vereinbart wurde.

Damit haben wir auch unsere Bereitschaft dokumentiert, dieses komplizierte Thema aufzugreifen und umzusetzen. Dem Voraus gegangen ist die Skizzierung eines Ansatzes für die rechtlich ausreichend sichere Umsetzung der Onlinekündigung. Es sollte jedoch noch ein weiteres Jahr vergehen, bis nun endlich am heutigen Tage die Onlinekündigung bei uns Realität geworden ist. Trotz dieser langen Dauer stellen wir fest, dass sich zumindest gegenüber Endkunden noch immer wenige (keine?) weiteren Anbieter dazu durchgerungen haben, diese kundenfreundliche Lösung umzusetzen. Ist es auch Sorge vor Problemen oder einfach nur Kalkül, um Kündigungen nicht einfacher als mindestens nötig zu machen?

Apropos Kundenfreundlich: Selbstverständlich ist niemand dazu gezwungen, die Onlinekündigung zu nutzen. Auch wer sie aktiviert, ist weiterhin völlig frei in seiner Entscheidung, wie er kündigen möchte (Online, Fax, Post, Schreiben als Scan via E-Mail). Zudem fragen wir nur einmalig beim ersten Login nach Einführung der Funktion, ob diese aktiviert werden soll oder nicht. Wer dann ablehnt, kann auch später nicht mehr online aktivieren („Sicherheitsgefühl“)  und dafür auf einen PDF-Generator zurück greifen. Der ist zwar nicht ganz so schnell wie die Onlinekündigung, aber auch komfortabel und besser als das bisherige Blankoformular.

Mit der neuen Onlinekündigung verbinden wir auch die Hoffnung, unseren Kunden erneut zeigen zu können: Wir möchten euch durch Zufriedenheit bei uns halten. Nicht durch lange Vertragsbindungen oder erschwerende Formalitäten bei der Kündigung.

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Sara Marburg

Über den Autor

Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

1 Kommentar

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  • l8a
    l8a - 20. August 2009 um 03:46 Uhr

    Ich finds gut!