Aufgrund eines unüblich hohen Anrufvolumens…

Normalerweise sollen Kunden und Interessenten bei Anrufen unter unserer kostenfreien 0800 Servicehotline nicht lange warten müssen. Dennoch kommt es manchmal zu „Anrufballungen“, die sich nicht durch eine vorausschauende Personalplanung abfangen lassen. Für solche Fälle haben wir eine gesonderte Infoansage, die wir manuell vorschalten können. Anrufer mit nicht dringenden Anliegen können sich dadurch eine unnötig lange Wartezeit ersparen und die Hotline entlasten, indem sie einfach etwas später anrufen.

Die Aktivierung und Deaktivierung dieser Ansage erfolgt im Rahmen des Callroutings manuell. Das hat sich jetzt als ein unschöner Fallstrick heraus gestellt. Denn mindestens den ganzen gestrigen Abend und heutigen Vormittag war die Ansage noch an, weil vergessen wurde, sie zu deaktivieren. Anrufe hatten nun den Eindruck, wir wären durchgehend überlastet und mussten zudem die (überspringbare) Ansage über sich ergehen lassen.

Wir werden uns daher eine andere, bessere Möglichkeit einfallen lassen, damit sich so etwas nicht wiederholt. Denn so gut und sinnvoll diese Info-Einspielung ist: Wenn sie versehentlich längere Zeit anbleibt, hat das mehr Schaden als Nutzen.

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

2 Kommentare

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  • thomas
    thomas - 4. November 2009 um 09:51 Uhr

    Vielleicht wäre eine der aus der Bahnerei entlehnte „Totmannschaltung“ eine Idee, dass man das beim Anschalten für EINE STUNDE einschaltet und es dann von selbst wieder rausspringt, und das System evtl. kurz vor dem Rausspringen auf Normalbetrieb noch ein Signal abgibt an entsprechende Stellen, zB per Mail, um dann rechtzeitig entscheiden zu können, nee, wir brauchen noch eine Stunde…

  • Rainer.D
    Rainer.D - 4. November 2009 um 14:19 Uhr

    Das wird sich sicherlich nur mit einer automatischen Funktion lösen lassen. (Wenn mehr als x Anrufer im Warte-Feld, dann Zusatz-Ansage …). Ich rufe übrigens immer die „normale“ Rufnummer an, nicht die kostenfreie, da ich selber einen Flat-Tarif habe (ist ja quasi Standard heutzutage), dann spart DF jedes Mal ein paar Cent … 🙂 Vermutlich zahlt DF dadurch tausende von EUR zu viel, wenn zahlreiche Kunden mit Flat die 0800 anrufen, denn IMHO kostet der Anruf DF jedes mal etwas, auch wenn jemand mit Flat anruft …