Beschwerden in sozialen Netzwerken: So gehen Kleinunternehmen am besten damit um

Immer mehr Leute nutzen Sie sozialen Netzwerke, um ihre Fragen öffentlich an Unternehmen zu stellen und auch, um negative Erfahrungen mit dem Unternehmen zu teilen. In diesem Beitrag erklären wir, warum es so wichtig ist, auf Anliegen Ihrer Nutzer in den sozialen Netzwerken schnell eingehen, und wie Sie dort am besten mit Beschwerden umgehen.

Fakten

Mehr unzufriedene Verbraucher als je zuvor nutzen soziale Medien wie Facebook und Twitter, wenn sie eine Beschwerde haben. Das hat eine Studie (Englisch) des Kundenkontakt-Spezialisten Echo Managed Services ergeben. Demnach bevorzugen 18 % der Konsumenten soziale Netzwerke gegenüber allen anderen Medien, um über negative Erfahrungen zu berichten.

Ebenso viele Menschen gehen auch am liebsten in soziale Netzwerke, wenn sie ein kompliziertes Problem haben. 14 % nutzen sie als erste Anlaufstation in kritischen Situationen, beispielsweise wenn ein Flug storniert wird. Soziale Netzwerke sind außerdem die erste Adresse für 13 % der Verbraucher, die Zusatzinformationen suchen; weitere 14 % verwenden sie für Buchungen.

Besonders interessant: Beinahe jeder dritte Konsument (29 %) würde zu einem anderen Unternehmen wechseln, wenn er mit dem Service seines Anbieters in den sozialen Medien unzufrieden ist.

Reagieren Sie schnell und angemessen in den sozialen Netzwerken?

Die Studie macht deutlich, wie wichtig es ist, in den sozialen Medien schnell und richtig zu reagieren und Ihren aktuellen oder potenziellen Kunden die gewünschte Unterstützung zu bieten. Sie sollten also einen genauen Plan haben, wie Sie mit Fragen, Rückmeldungen und Beschwerden Ihrer Kunden umgehen, um ihre Anliegen schnell zu lösen.

Wenn Sie ein kleines Unternehmen haben, bestimmen Sie am besten einen Ansprechpartner, der über das erforderliche Fachwissen verfügt, um Kundenanfragen und -beschwerden so schnell und effizient wie möglich zu bearbeiten. Entscheidend ist, zeitnah zu reagieren und alles zu tun, was in Ihrer Macht steht, um dem Kunden eine praktikable Lösung seines Problems anzubieten.

Wenn diese Studie eines klar macht, dann dies: Immer mehr Kunden nutzen soziale Netzwerke in den verschiedensten Situationen, beispielsweise um sich zu beschweren, Feedback zu geben oder Hilfe anzufordern. Die Konsumenten verwenden Facebook, Twitter und Co nicht mehr nur, um sich über Neuigkeiten oder Sonderangebote einer Firma zu informieren. Sie suchen  nach Lösungen für ihre Probleme und sofortigen Antworten auf ihre Beschwerden.

Behalten Sie Ihre sozialen Netzwerke stets im Auge

Wie gesagt: Immer mehr Kunden gehen mit ihren Beschwerden an die Öffentlichkeit. Deshalb ist eine Strategie für den Umgang mit Kommentaren in sozialen Medien ein absolutes Muss. Es würde Ihrem Ruf schweren Schaden zufügen, wenn Sie einen unzufriedenen Kunden tagelang auf eine Antwort warten lassen, weil Sie Ihre Seiten in den sozialen Medien nur zwei-, dreimal die Woche auf neue Benachrichtigungen prüfen.

Das ist nicht ungewöhnlich für Unternehmer, die nicht die Zeit haben, sich dauernd um alle ihre sozialen Netzwerke zu kümmern. In der Praxis ist es häufig unmöglich, einen durchgängigen Kundenservice über alle Kommunikationskanäle zu bieten.

Der Punkt ist aber: Behandeln Sie die sozialen Netzwerke nicht mit derselben Priorität wie Ihren Telefon- oder Mail-Support, kann das problematische Folgen haben. Falls Sie nämlich nicht schnell auf Anfragen und Beschwerden in den sozialen Medien eingehen, riskieren Sie, Kunden zu verlieren und Ihre mühsam aufgebaute Online-Reputation zu schädigen.

Auf der Suche nach Informationen über Ihr Unternehmen landen Interessenten möglicherweise auf Ihrer Facebook-Seite, wo sie dann Kommentare und Bewertungen anderer Nutzer lesen. Haben Sie eine besonders schnelle Reaktionszeit, wird diese positiv hervorgeheben.

Screenshot: Facebook, Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten

Ob Sie nun öffentliche oder private Nachrichten von Ihren Fans und Followern bekommen –  Sie sollten diese also keinesfalls ignorieren. Und angesichts der Tatsache, dass immer mehr Kunden Online-Medien nutzen, um Informationen abzufragen, Hilfe anzufordern und sich über negative Erfahrungen zu beschweren, wird das Anfragevolumen in den sozialen Netzwerken den Erwartungen nach in den kommenden Jahren noch rasch zunehmen.

Wie Sie mit Beschwerden in sozialen Netzwerken umgehen

Selbst die besten Unternehmen haben unzufriedene Kunden. Manchmal deshalb, weil die Kunden unrealistische Erwartungen haben, ein andermal, weil Unternehmen Fehler machen. Unabhängig von der jeweiligen Situation gehört der Umgang mit Beschwerden auf sozialen Medien einfach zum Routinegeschäft.

Hier einige Tipps, um mit verärgerten Kunden in den sozialen Medien besser umzugehen:

Verfolgen Sie Erwähnungen Ihres Unternehmens in sozialen Netzwerken mit. Behalten Sie stets im Auge, was die Online-Nutzer über Ihr Unternehmen sagen. Sie sollten mindestens einmal am Tag in Ihren Präsenzen in den sozialen Medien nachsehen. Es gibt aber auch Tools, die Sie benachrichtigen, wenn jemand Ihr Unternehmen in einem sozialen Netzwerk erwähnt, damit Sie schnell reagieren können.

Reagieren Sie schnell. 72 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen innerhalb einer Stunde auf Beschwerden in Twitter reagieren, so eine englische Studie. Auch wenn Sie das nicht leisten können, sollten Sie dennoch so schnell wir nur möglich antworten.

Löschen Sie keine negativen Kommentare. Damit stellen Sie nur Ihre Integrität infrage. Nicht nur bei der Person, die sich beschwert hat, sondern auch bei allen Ihren Followern. Selbstverständlich sollten Sie alle alle unangebrachten Kommentare löschen (beispielsweise mit rassistischen, diffamierenden oder pornografischen Inhalten) und auch alle Kommentare, die nicht zum Thema zu gehören, sowie Kommentare, die Ihre Seite missbrauchen wollen, um etwas zu verkaufen. Aber löschen Sie keine negativen Kommentare. Geben Sie stattdessen eine sinnvolle Antwort, die zur Lösung des Problems des Kunden beitragen kann.

Reagieren Sie auf jede Beschwerde öffentlich, gehen Sie dabei aber nicht zu sehr ins Detail. Bitten Sie den Betreffenden stattdessen, Ihnen weitere Informationen per Privatnachricht oder E-Mail zukommen zu lassen. Sobald das Problem gelöst ist, greifen Sie dann die öffentliche Nachricht wieder auf und fragen nach, ob jetzt alles in Ordnung ist.

Diskutieren Sie die Frage privat. Ihr Kundensupport kann noch so gut sein: Es besteht immer die Gefahr, dass ein Thema völlig außer Kontrolle gerät. Zudem können Sie öffentlich nur allgemeine Informationen geben und keine accountbezogenen Fakten nennen. Das schränkt Ihre Möglichkeit zur Klärung der Anfrage womöglich stark ein. Deshalb sollten Sie die Nutzer bitten, Sie in den sozialen Medien per Privatnachricht zu kontaktieren. Denn so können Sie die Situation genauer zu erörtern.

Bleiben Sie ruhig. Nehmen Sie den Kommentar nicht persönlich und greifen Sie den Betreffenden nicht persönlich an. Diese Konversationen sind öffentlich, und Sie werden nicht nur von diesem Kunden beurteilt, sondern von allen Ihren Followern oder Fans. Es geht letztendlich nicht darum, recht zu behalten, sondern dem Kunden zu helfen.

Fazit

Viele Menschen nutzen heute soziale Netzwerke in den verschiedensten Situationen. Deshalb können Sie diese keinesfalls ignorieren und sollten im Sinne eines umfassenden und einheitlichen Kundenservice darauf achten, dass sie nahtlos in die anderen Kommunikationskanäle integriert sind. Andernfalls riskieren Sie eine dauerhafte Schädigung Ihres Rufs.

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Anna Philipp

Über den Autor

Anna Philipp

Anna arbeitet seit 2006 bei DomainFactory. Als Social Media und Content Manager vertritt sie DF in den sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter, Googleplus und natürlich im DF-Blog). In ihrer Freizeit findet man Anna - sofern sie mal nicht online ist - höchstwahrscheinlich zwischen Rührschüsseln und Schneebesen am Backofen.

5 Kommentare

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  • Content-Werkstatt
    Content-Werkstatt - 23. September 2016 um 16:29 Uhr

    Hallo Anna,
    sehr schlauer Artikel mit hilfreichen Tipps, vor allem über den Umgang mit Beschwerden. Allerdings kann ich aus eigener Erfahrung sagen, dass dieses Handling nicht nur für Kleinunternehmen wichtig ist. Auch große Firmen fahren damit sehr gut.
    LG, content-werkstatt

    • Anna
      Anna - 14. Oktober 2016 um 15:46 Uhr

      Das stimmt natürlich. Jedes Unternehmen egal welcher Größe sollte unbedingt auf Beschwerden reagieren und Kritik über die sozialen Netzwerke ernst nehmen.

  • Andrea Hofmann
    Andrea Hofmann - 29. September 2016 um 19:26 Uhr

    Danke, das war ein hilfreicher Post!

    Anmerkung für Domainfactory:
    Schade, dass die Autorin ein Autor genannt wird.
    Ich würde mir wünschen, dass 2016 endlich nicht mehr diskriminiert wird und eine Autorin auch eine Autorin genannt wird.
    Oder noch einfacher: ein genderneutrale Beschreibung finden, z.B. „Wer schreibt?“ anstatt „Über den Autor“. Das würde dann für Männer und Frauen (und alle anderen auch) passen …

  • Andreas
    Andreas - 3. Oktober 2016 um 17:14 Uhr

    Dem Artikel kann ich Recht geben.
    Es gibt jedoch Ausnahmen, in denen die dort beschriebenen Tipps nicht helfen:
    unberichtigte üble Nachrede durch Neider, entlassene Mitarbeiter oder ähnliche.
    Auf vielen Internet-Plattformen hat man keine Möglichkeit soetwas löschen zu lassen, auf manchen Bewertungsplattformen nicht einmal die Möglichkeit Stellung zu nehmen. Und selbst wenn man Stellung nimmt, wird mancher Leser dennoch die Vorwürfe im Hinterkopf behalten.
    Das ist (wie im politischen übrigens auch!) die große Schattenseite der modernen Medienlandschaft: selbst vereinzelte abstruse Meinungen erreichen schnell eine große Anzahl von Konsumenten.

    • Anna
      Anna - 14. Oktober 2016 um 15:52 Uhr

      Ja, leider gibt es auch solche Kommentare, und in manchen Fällen kann man nicht mal etwas dagegen tun. Und viele tendieren auch dazu, eher mal von einer negativen Erfahrung zu berichten als von einer positiven. Umso wichtiger, dass man (wenn möglich) schnell und freundlich reagiert und versucht, das Problem zu lösen. Dann kann aus einem negativen Kommentar schnell ein positiver werden. Ich selbst arbeite da auch sehr gerne eng mit dem Kundenservice zusammen. Beschwert sich jemand in den sozialen Netzwerken, seh ich mir die Gründe dafür an, spreche mit dem Kundenservice und dann kontaktieren wir die Person und besprechen das. Für Unzufriedenheit gibt es ja immer einen Grund und wenn man dann miteinander spricht, findet man doch meistens eine Lösung. 🙂