Drei Kunden, ein Ergebnis

Drei Kunden haben sich jeweils mit dem gleichen Thema aber unterschiedlichen Stressleveln an uns gewendet. In jedem der Fälle wurde die Kündigungsfrist von vier Wochen um mehrere Tage überschritten, weshalb unser System die Kündigung erst für Dezember 2011 erfasst hat.

Die Anfragen der Kunden könnten unterschiedlicher nicht sein:

Nummer 1 freundlich (sinngemäß):

Auch wenn ich selbst schuld bin, möchte ich freundlich anfragen ob wir nicht die Domain doch noch dieses Jahr löschen lassen könnten. Finanziell würde das sehr weiterhelfen.

Nummer 2 aggressiv (sinngemäß):

Meine Kündigung ist form- und fristgerecht für Dezember 2010 erfolgt! Wenn nun jetzt nicht binnen drei Tagen der Kündigungstermin korrigiert wird, hört ihr von meinem Anwalt!

Nummer 3 traurig (sinngemäß):

Nach dem Tod meines Vaters war ich so beschäftigt, dass ich die Kündigung versäumt habe. Den Todesschein füge ich als Nachweis bei, könnten Sie bitte die Kündigung für Ende 2010 akzeptieren?

Selbstverständlich waren wir – trotz des nicht wirklich angebrachten und unnötig scharfen Tonfalls von Kunde 2 – in allen drei Fällen kulant und haben die Kündigung auf den gewünschten Termin geändert.

Übrigens: Bei Nutzung der „Onlinekündigung“ im Kundenmenü ist eine automatische Kulanz bereits „eingebaut“, damit bei einer sehr knapp überschrittenen Frist nicht automatisch schon am Folgetag die Kündigung nur noch zum späteren Termin möglich ist.

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

13 Kommentare

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  • Mario
    Mario - 24. November 2010 um 16:01 Uhr

    Heute bimmelt aber der RSS-Feed hier… mal ne Anmerkung zur Onlinekündigung die ich schon lange mal anbringen wollte aber nicht extra ein Ticket machen möchte. Wir haben ja nun mehr als 1000 Domains und die Gesamtliste ist wirklich superschnell aufzurufen. Wenn ich aber eine Domain über die Onlinekündigung kündigen möchte, wird die Domainliste per Ajax aufgerufen und es dauert ewig bis alle Domains geladen wurden. Dummerweise funktioniert der Filter bzw. die Suche auch erst, wenn alle Domains vom Script erfasst wurden. Ich habe mir schon angewöhnt ein Kaffee zwischendurch zu machen 🙂 Vielleicht wäre da die Technik, wie in der Gesamtliste sinvoller. So oft kommt es zum Glück nicht vor, dass wir Domains kündigen daher kann ich auch mit einem grummeln damit leben 🙂

  • Sara
    Sara - 24. November 2010 um 16:10 Uhr

    @Mario: Die Ergebnisliste wird ja im Hintergrund geladen. Ist die Domain erst später dabei, klappt es mit dem Zugriff aber natürlich leider auch nicht zu früh. Kleiner Trost: Auch wir haben bei schriftlichen Kündigungen das gleiche Problem.

    Die Meldung habe ich natürlich trotzdem an die Technik weitergegeben, evtl. ist ja eine Optimierung möglich.

  • Mario
    Mario - 24. November 2010 um 16:23 Uhr

    Was wäre die gesamten Liste auf einer Seite anzuzeigen, wie in der normalen Gesamtliste auch. Da geht es auch wunderbarschnell und ist ja auch Ajax. Da tritt das Problem ja auch erst auf sobald man nen Buchstabe drückt oder die Suche nutzt… betrifft aber nicht die Browsersuche mit der man bei einer Gesamtliste arbeiten kann.

    PS: Ok, es geht zwar die Suche wenn die Domain schon im Script erfasst wurde, aber ich kann erst „Bearbeiten“ drücken, wenn die gesamte Liste im Hintergrund geladen wurde.

    PSS: Übrigens meinte ich die schriftliche Kündigung :\

  • Sara
    Sara - 24. November 2010 um 16:34 Uhr

    @Mario: Die Aufteilung über mehrere Seiten erfolgt absichtlich und auch auf Basis von Kundenrückmeldungen. Viele Browser haben – vor allem bei mehreren hundert oder gar tausend Domains – leider doch Probleme, alles auf einer einzigen Seite halbwegs gut nutzbar darzustellen. Ein laufendes „hängen“ und „ruckeln“ ist ja auch keine Lösung.

    Vom System her ist es übrigens „egal“, ob nur der PDF-Generator im Kundenmenü (generiert die schriftliche Kündigung) oder die wirkliche Onlinekündigung genutzt wird.

  • Sara
    Sara - 24. November 2010 um 17:43 Uhr

    @Mario: Unsere Entwicklungsabteilung hat aufgrund Ihrer Rückmeldung eine Änderung durchgeführt und hofft, Ihnen damit nicht den Kaffee vermiest zu haben ;-).

  • Jokey
    Jokey - 24. November 2010 um 21:31 Uhr

    Wirklich drei Gründe, wie sie unterschiedlicher nicht sein können.
    Wass ich wirklich sehr schade finde ist, dass „Schreihälse“ (Kunde 2) damit das erreichen was sie wollen. Ich vermute, dass das Ergebnis den Kunden in seiner Meinung bestärkt, richtig argumentiert zu haben. Sehr traurig …

  • Nils Dornblut
    Nils Dornblut - 24. November 2010 um 22:43 Uhr

    @Jokey: Es könnte natürlich sein, dass man „Nummer 2“ damit bestärkt. Was wäre aber die Alternative? Man lässt es auf einen Rechtsstreit ankommen und wehrt erst einmal ab. Auch wenn zu vermuten wäre, dass da nichts weiter dann kommt, behält der Kunde die Firma in schlechter Erinnerung. Wenn es auf einen Rechtsstreit hinausläuft, in jedem Fall auch. Egal wer gewinnt! An dem Spruch „Man trifft sich immer zweimal im Leben“ ist viel dran und wenn Sie eine Entscheidung am Tonfall festmachen, ist es folglich immer die schlechtere Wahl. Unschön ist es nur, wenn man mit diesem Ton mehr als andere erreicht, die nett oder zurückhaltend gefragt haben. Dies als ein möglicher pragmatischer Ansatz für die Lösung solcher Fragen.

  • phi
    phi - 24. November 2010 um 23:04 Uhr

    Ist ja nett, allen dreien Kulanz gewährt zu haben, aber ich glaube in Fall #2 hätte ich mir nicht verkneifen können, die Zusage der Kulanz im gleichen Tonfall und Sprachduktus zurückzublaffen. „Kann mich nicht erinnern, daß wir schon im Sandkasten gespielt hätten. Und hier haben Sie Ihre Kulanzkündigung, weil wir trotzdem großzügig sind. Sie können Ihren Wachhund wieder in den Käfig stecken. Angst hätten wir sowieso nicht gehabt.“

  • Stephan M.
    Stephan M. - 25. November 2010 um 09:04 Uhr

    Ich finde es richtig in allen drei Fällen freundlich und kulant zu reagieren. Persönlich handhab ich es so, dass meine Kunden stets eine sehr freundliche Antwort erhalten, ganz egal, ob diese sich nun im Ton vergriffen haben oder nicht. Nicht selten fasst sich der Kunde dann selbst an die Nase und schreibt zurück, dass sein Tonfall überzogen war und er sich für die schnelle Hilfe bedankt 😉

  • Daniel
    Daniel - 25. November 2010 um 09:38 Uhr

    Hallo Sara,

    die Möglichkeit der Online Kündigung ist super. Wie von Mario angeschrieben, habe ich auch bei über 1000 Domains die selben Probleme. Eine Hilfe wäre es, die Liste aphabetisch zu sortieren und nicht wie jetzt nach Seiten. Woher soll ich denn wissen, auf welche Seite sich die Domain XY befindet? So muss ich auch immer Kaffee trinken gehen…

  • Mario
    Mario - 26. November 2010 um 08:26 Uhr

    @Sara: Vielen Dank, es geht wirklich schneller. Was mach ich denn jetzt nur wegen dem Kaffee 🙂

    @ Daniel: Welche Seiten?! Bei mir ist die Liste aphabetisch.

  • Mario
    Mario - 26. November 2010 um 08:57 Uhr

    @ Daniel: Ja es ist noch etwas früh, daher bin ich noch bisschen schwer von Begriff… eine ABC-Leiste statt nen Pager war sicher gemeint, aber aber wohl wirklich nur sinn macht bei großen Kunden. Da die Suche ja jetzt wirklich spürbar schneller geworden ist, brauch man ja nicht mehr durchblättern sondern einfach filtern. Ich persönlich sehe da kein Änderungsbedarf.

  • Jokey
    Jokey - 27. November 2010 um 09:19 Uhr

    @Nils Danke für deinen Kommentar. Natürlich bin ich mir als gelernter Kaufmann auch darüber klar, dass jeder gewonnene Streit mit einem Kunden, ein verlorener Kunde ist. Ich verstehe die Vorgehensweise und natürlich ist mir auch klar, dass sich negative Kritik schneller herumspricht als Positive.
    Da ich eigentlich seit jeher im Service (und die meiste Zeit in direktem Kundenkontakt gearbeitet habe, auch als Entscheider) hat sich bei mir leider im Laufe der Jahre das Bild des schreienden Deutschen geprägt, der bekommt was er will, wenn er nur laut genug schreit.
    Aber auch hier gilt natürlich, dass diese negativen Extrembeispiele viel schneller zu greifen sind, als die vielen Positiven. Wie jetzt gerade, da sprechen wir bei drei Beispielen auch nur von dem einen. Dabei geht es nicht nur um den Ton, sondern auch um die Rechtssicherheit. Die Kündigungsfristen sind nicht nur in den AGB festgehalten, sondern auch in jeder Tarifbeschreibung. Manchmal ist es einfach zu viel verlangt, sich an die Regeln zu halten.
    Leider kann ich keinen pauschalen Lösungsansatz bieten, wie man mit solchen Kunden umgeht, wenn mir einer einfällt, werd ich auf Sara zugehen 😉