Feedback von Neukunden… Maßkonfektion inklusive!

Im Rahmen unserer Qualitätssicherung holfen wir laufend Rückmeldungen von Neukunden ein, die bei der Bestellung einer telefonischen Kontaktaufnahme zu diesem Zweck zugestimmt haben. Dabei geht es in keiner Weise um Marketing oder Werbung, sondern rein um die Frage nach der Zufriedenheit und eventuellen Anregungen.

Neben den – ebenfalls regelmäßig und fortlaufend –  vorgenommenen Befragungen von Stammkunden ist as Feedback der  „dF-Neulinge“ für uns eine wichtige Infoquelle. Immerhin haben diese noch einen unverfälschten „Blickwinkel“, der nicht durch z.B. einen Gewöhnungseffekt (an Gutes wie Schlechtes) verstellt ist. Auch ist oft der bisherige Hoster mit allen eventuellen Vorzügen und Nachteilen noch in guter Erinnerung. Beste Voraussetzung also, für frische Impluse. Auf deren Basis wir dann zusammen mit Kundenwünschen, Supportbewertungen, usw. ein hoffentlich gutes Gesamtbild erhalten.

Hier ein Auszug der aktuellen, internen Zusammenfassung von Neukundenanrufen für September 2009. Wie man sieht, spielt (nicht nur dabei) trotz insgesamt über 100.000 Stamm- und fünfstelligen Neukundenzahlen pro Jahr häufig der konkrete Einzelfall eine große Rolle:

Die Freude der Kunden über die gute Betreuung und Zusammenarbeit ging auch im September weiter. Besonders die „Umzügler“, allen voran von „…“ und „…“, [sind besonders begeistert]. Endlich hat man richtige Menschen am Telefon die unbürokratisch Fragen beantworten und sogar echte Hilfestellung leisten. Bisher wurden diese armen Leute nach eigener Aussage von einer Bandansage zur Nächsten gereicht und schriftliche Anfragen verschwanden all zu oft ins Nirvana.(…) Ein Kunde hat, nachdem er aus beruflichen Gründen die Firma gewechselt hatte, seinen neuen Chef überzeugt ebenfalls zu dF zu wechseln. (…)

Bei den Kunden, die etwas zu bemängeln haben ist es durchweg so, dass im Großen und Ganzen die Erwartungen auch erfüllt werden aber trotzdem der ein oder andere Wermutstropfen die Zufriedenheit trübt, So war ein Kunde regelrecht erbost über meine Nachfrage; er MÜSSE doch schon dauernd ein Statement nach jeder Support-Anfrage abgeben. Ich habe ihm dann erklärt, dass er darauf reagieren KANN aber nicht MUSS.  Auch wurde von anderer Seite angeregt, eine ständige Seite auf unserer Homepage aufrufen zu können, die im Multiple-Choise-Verfahren die Möglichkeit gibt jederzeit (wenn man möchte und Zeit hat) Sorgen und Nöte aber auch Zufriedenheit an dF zu übermitteln. Besser beschrieben werden sollte (wenn es denn schon angeboten wird) die Möglichkeit und Durchführbarkeit der „Kunde wirbt Kunde“-Aktion. Ich hatte Frau Dr. W. am Telefon, die bei der Neubestellung nach Werbung durch ihre Schwester den entsprechenden Nummerncode nicht hatte und um nachträgliche Gutschrift bat [und natürlich auch erhalten hat]. Eine gewisse Unübersichtlichkeit der dF-Website wurde vereinzelt bemängelt, wobei hier sicher hauptsächlich der Wissensstand im IT-Bereich des einzelnen Kunden ausschlaggebend ist. (…) Ein besonders unangenehmer Punkt ist die aufgetretene Ablehnung von E-Mails durch den Provider […]. Auch Erklärungen, dass wir durchaus an dem Punkt „dran“ sind, beruhigten die betroffenen Kunden nur unzureichend. (…) Als „erledigt“ abhaken kann man ja nun die große Anzahl von Wünschen nach dazu buchbaren Leistungen. Dies dürfte ja mit den neuen Tarifen erfüllt sein. (…)

Zu guter letzt: Kunde D. erstellt Maßkonfektion und würde sich sehr freuen unserem Team seine neue Kolletion anbieten zu dürfen! 😉 😀

Anmerkung:

Rückmeldungen – egal ob von Neu- oder Stammkunden, egal ob positiv oder negativ – nehmen wir stets ernst und versuchen, Verbesserungsmöglichkeiten daraus abzuleiten bzw. Wünsche umzusetzen. Das geht manchmal aber nicht immer sofort, denn ansonsten würden wir nur noch unzählige kleine, spezielle Wünsche realisieren und damit unsere verfügbaren Ressourcen mehr als auslasten. Wir suchen daher möglich nach Gemeinsamkeiten oder Ursachen, die hinter den verschiedenen Rückmeldungen stehen, um dann ganzheitliche Ansätze verfolgen zu können, die möglichst vielen Kunden helfen oder Verbesserungen bringen. Als Beispiel sei hier u.a. die aktuelle Tarifreform genannt, welche auch durch Rückmeldungen von Kunden und Neukunden durchaus im deutlichen Umfang beeinflusst und verbessert worden ist.

Bezüglich der in Folge von Spamversand erfolgten Sperrung von Mailservern sei angemerkt, dass wir natürlich wirklich immer mit allerhöchster Priorität vorgehen und dabei auf schnelle Sofortlösungen ebenso wie auf nachhaltige Verbesserungen setzen. Da wir jedoch nicht sämtlichen Versand größerer Mailzahlen von Kunden automatisch unterbinden oder solche E-Mails vorab auf Spam überprüfen können, sind wir auf Rückmeldungen durch Dritte oder andere Auffälligkeiten angewiesen. Leider reagieren aber manche Provider immer schärfer und schießen dabei mit Kanonen auf Spatzen. Denn anstatt sich mit einer Spambeschwerde zu melden und zumindest etwas Zeit für die Reaktion zu lassen, werden sofort IP-Nummern von Mailservern blockiert – obwohl wir durchaus scharf gegen die Versender von Spamnachrichten vorgehen. Das ist nicht nur für betroffene Kunden lästig und ärgerlich, weshalb wir in diese Richtung auf mehreren Kanälen  und unterschiedlichsten Eben fortlaufend mit mehreren Ansätzen aktiv sind. Dieses ganze Problemthema betrifft im Übrigen nicht speziell oder nur uns, sondern jeden Anbieter.

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Sara Marburg

Über den Autor

Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

1 Kommentar

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  • Gerald
    Gerald - 5. Oktober 2009 um 16:14 Uhr

    Ähemm…kleiner Feedback von mir:
    Rechtschreibfehler im ersten Satz. Es heißt holen nicht holfen.
    Ja, ja, ich weiß, wer Rechtschreibfehler findet darf sie behalten…war nur ein kleiner Scherz von mir und…..auch ich würde mich freuen dF meine Dienste anbieten zu können 😀