Interna: Kundenservice-Volumen im Jahr 2012

Auch wenn wir nicht nur zum Jahreswechsel interne Statistiken erstellen und Auswertungen vornehmen, ist dieser doch immer eine gute Gelegenheit für den zusätzlichen „Blick zurück“ und die Zusammenstellung einiger wichtiger Daten und Fakten. Dies haben wir auch für den gesamten Bereich des Kundenservices getan. Hier das zusammengefasste Ergebnis:

Im Geschäftsjahr 2012 konnten wir rein für den Bereich des 1st Level E-Mail Kundenservice mehr als 66.000 Vorgänge (mehrfache Antworten usw. natürlich nicht mitgerechnet) in unserem speziellen Ticket-System verzeichnen. Dies entspricht einem Zuwachs von rund 10% gegenüber dem Vorjahr. Das Gesamtvolumen über alle Kundenserviceabteilungen (einschließlich Vertragsbearbeitung und Buchhaltung) hinweg hat sich von 150.000 Vorgänge auf rund 156.000 um moderate 4% erhöht. Dieser Wert liegt erfreulicherweise deutlich unter dem des Kunden- und Unternehmenswachstums, was mit weiteren vorgenommenen Verbesserungen bei Abläufen und Prozessen zu erklären sein sollte.

Von entscheidender Bedeutung aus Kundensicht ist die Dauer bis zur Beantwortung der gestellten Frage. Je nach Unternehmensbereich variierte dieser Wert für domainFACTORY im Durchschnitt von 2,18 bis 5,58 Stunden. Über mehrere Abteilungen hinweg liegt der durchschnittliche Wert bei 3,59 Stunden und somit auf Vorjahresniveau (rund 3,6 Stunden).

Für den telefonischen Kundenservice haben wir rund 110.000 Anrufe (2011: rund 100.000) verbucht, die wir je nach Kalendermonat nach einer mittleren Wartezeit von 1:09 Minuten (2011: 1:08 Minuten) beantworten konnten. In dieser Zeitspanne ist bereits die Begrüßungsansage samt Optionsauswahl enthalten!

Der Live-Chat auf unserer Homepage wurde rund 6.400 mal in Anspruch genommen und damit um etwa 9% weniger als noch in 2011. Zu den weiteren Servicekanälen zählten unser Kundenforum mit etwa 19.000 neuen Beiträgen, die gut frequentierte Facebook-Seite mit inzwischen knapp 4.000 „Gefällt mir!“ Angaben sowie natürlich Twitter.

Alles in allem war das Jahr auch aus Kundenservice-Sicht spannend und intern durchaus herausfordernd. Wir hoffen, dass unsere stetigen Bemühungen bei allen Kundinnen und Kunden setets im besten Sinne stets spürbar gewesen sind und wir unser Ziel, das Versprechen „Premium Hosting. Premium Service.“ zu halten, ‚unterm Strich‘ immer erreicht haben.

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4 Kommentare

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  • alexplus
    alexplus - 7. Januar 2013 um 13:42 Uhr

    Um den Service ganzheitlich beurteilen zu können, spielt nicht nur die Quantität eine Rolle. Interessant wäre auch zu wissen, was die Hauptanliegen der Kunden waren:

    Hatten sie ein wiederkehrendes, technisches Problem? Haben Sie eine oft eine bestimmte Funktion im Kundenmenü nicht gefunden? Sprich: Ist der exzellente Support die Antwort auf ein vermeidbares Problem? Oder waren es individuelle, durch den Kunden verursachte Probleme.

    Oder wollten die Kunden einfach nur „Danke!“ sagen? 🙂

  • Geniemann
    Geniemann - 7. Januar 2013 um 17:33 Uhr

    Also mal aus persönlicher Sicht: In den wenigsten Fällen hatten meine Anfragen etwas mit fehlenden oder schlecht dokumentierten Funktionen zu tun. Meistens waren es tatsächlich individuelle „Bedürfnisse“, wegen der ich den Support kontaktiert hatte.

    Ein paar mal waren auch Fragen dabei, die ich mittels Forum oder FAQ selbst hätte beantworten können. Da muss man auch so ehrlich sein und sagen, dass hier oft auch andere Gründe Ursache sind, als dass etwas „schlecht zu finden“ ist. Ich dachte das schon nachgesehen zu haben, habe nach was falschem im Forum gesucht, oder war unterwegs und „wollte“ nicht lange suchen.

    Und überall da, wo sich „unnötige“ Anfragen häufen (steht ja auch im Beitrag) werden sicherlich Veränderungen erwogen.

    Nach dem ich kürzlich mal wieder (unwillkürlich) mit Support-Abteilungen anderer Firmen zu tun hatte kann ich nur sagen:
    Da hatte ich dringende und „schwerwiegende“ Probleme und in den meisten Fällen konnte ich schlecht oder sogar GAR KEINE Hilfe bekommen und musste machtlos aufgeben.

  • Basti
    Basti - 8. Januar 2013 um 14:31 Uhr

    Um was für ein „spezielles Ticketsystem“ handelt es sich? Eigenentwicklung?

  • Nils Dornblut
    Nils Dornblut - 8. Januar 2013 um 18:54 Uhr

    @Basti: Es ist eine erweiterte Version des Request Tracker http://www.bestpractical.com/rt/