Interna aus dem Kundenservice 2011

E-Mail-Support

So konnten wir 2011 alleine im Bereich des E-Mail Kundenservice rund 60.000 einzelne Tickets verzeichnen. Hinzu kommen weitere Anfragen in Bereichen wie der Technik und der Vertragsbearbeitung, die zu einem Gesamtvolumen von rund 150.000 Tickets geführt haben; individueller E-Mailverkehr und mehrfache Kommunikation innerhalb eines Tickets sind dabei noch nicht eingerechnet. Die Gesamtzahl der E-Mailantworten liegt somit nochmals deutlich über diesem Wert.

Die durchschnittliche Wartezeit (24/7/356) bis zur Beantwortung der gestellten E-Mail-Anfrage belief sich dabei auf 3,6 Stunden. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass je nach Einzelfall zum Teil etwas längeren Antwortzeiten in der Nacht noch kürzeren Reaktionszeiten tagsüber gegenüberstehen können.

Telefon-Support

Bei unserem telefonischen 0800-Kundenservice haben wir insgesamt mehr als 100.000 eingehende Kundenanrufe verzeichnet. Hierbei mussten unsere Kunden durchschnittlich je nach Anrufzeitpunkt und punktuellem Volumen zwischen 40 Sekunden bis 1:08 Minuten warten; die anfängliche Begrüßungsanage mit optionaler Abfrage des Anliegens ist darin bereits enthalten, was die angegebene Wartezeit entsprechend relativiert.

Neben diesen „klassischen“ Kontaktmöglichkeiten haben rund 7.000 Kunden unseren auf der Homepage eingebundenen LiveChat genutzt und zudem regen Gebrauch von der direkten Kontaktaufnahme per Forum (insgesamt knapp 24.000 neue Beiträge 2011), Blog (rund 270 Einträge und mehr als 1.000 Kommentare), Twitter und Facebook gemacht. Gerade Twitter hat sich dabei als wichtiges zusätzliches Medium herausgestellt, bei dem wir so manche Anfrage zügig beantworten konnten.

Bewertungen

Selbstverständlich spielt für uns die Qualität eine entscheidende Rolle, weshalb wir unsere Kunden nach einer E-Mailanfrage (Bewertungslink) oder einem telefonischen Kontakt (Bewertungsmail) darum bitten, uns eine kurze Rückmeldung zu geben.

Für den E-Mail-Kundenservice können wir insgesamt eine Note (Schulnotenprinzip) von etwa 1,5 verzeichnen, bei unserem telefonischen Kundendienst eine Schulnote von rund 1,3, was im Durchschnitt zu einer Schulnote von rund 1,4 führt. Die Zufriedenheit liegt in beiden Fällen bei rund 98%. Anzumerken ist, dass viele Bewertungen bereits nach der ersten Kontaktaufnahme abgegeben werden und somit manchmal zu einem Zeitpunkt, in dem das Anliegen noch nicht vollständig gelöst werden konnte.

Das sind zwar durchaus positive Werte, wir stellen an uns aber den Anspruch, Ausreißer und Einzelfälle, bei denen mal etwas nicht so gut geklappt hat wie es sollte, weiter minimieren und uns stetig verbessern zu können. Denn letztendlich basiert eine sehr gute Kundenzufriedenheit nicht darauf, dass man sich laufend selbst auf die Schulter klopft. Sondern ist harte Arbeit zu der es gehört, Kritik ernst und den Umgang damit als Maßstab zu nehmen.

Übrigens: Dies obigen Zahlen dienen ausdrücklich nicht dem Zweck, unsere Mitarbeiter im negativen Sinne zu kontrollieren. Sondern sie sollen es uns ebenso wie den Beschäftigten ermöglichen, eventuelle Probleme so früh wie möglich erkennen und – zumindest für die Zukunft – ausräumen zu können. Dabei sind wir uns durchaus bewusst, dass die Ursache nicht immer bei den Mitarbeitern zu suchen ist und diese manchmal auch ungerechtfertigte Kritik einstecken müssen. Zum Beispiel weil sie einen Kunden aufgrund hoher offener Posten nicht einfach per Zuruf entsperren können oder für die Lösung eines Problems aufgrund dessen Komplexität um etwas Geduld bitten müssen.

Am Ende und unterm Strich zählt für uns jedenfalls eines: Dass Sie als unsere Kundinnen und Kunden mit uns zufrieden sind und gerne weiterempfehlen. Dafür arbeiten alle Mitarbeiter hart und sachliche Rückmeldungen nehmen wir uns alle zu Herzen. In diesem Sinne freuen wir uns natürlich über Lob – aber eben auch über Kritik und Verbesserungsvorschläge, damit wir Sie langfristig zufriedenstellen und dauerhaft zu unseren Partnern zählen dürfen.

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