Vertrauen ist alles: Kunden überzeugen mit einem vertrauenswürdigen Onlineshop

Was ist, wenn der Shop nicht liefert? Wenn die Ware minderwertig ist, die Fotos nicht realistisch waren? Was ist, wenn die Rücksendung umständlich ist oder gar kein Umtausch akzeptiert wird? Oder wenn der Shop-Betreiber mit den Kreditkartendaten oder der Bankverbindung nicht vertrauenswürdig umgeht? Ein vertrauenswürdiger Onlineshop lässt diese Ängste verschwinden und gibt Kunden Sicherheit.

Trust Signals: „Dieser Shop ist vertrauenswürdig“ 

Um diese und andere Bedenken zu zerstreuen, müssen Sie als Betreiber eines seriösen Onlineshops sogenannte Trust Signals einsetzen. 

Trust Signals sind Eigenschaften eines Onlineshops, die den Kunden den Glauben daran vermitteln, dass es sich um einen vertrauenswürdigen Shop handelt. Es gibt dazu keine Patentlösung und keine einzelne Wunderwaffe – ein erfolgreicher Shop setzt stets eine Kombination von Trust Signals ein. 

Die wohl wirksamsten Trust Signals fallen in den Bereich des sogenannten Social Proof. Darunter versteht man, dass Kunden Beweise und Anzeichen dafür präsentiert bekommen, dass andere vor ihnen sich für einen Shop entschieden und diesen als vertrauenswürdig eingestuft haben. Ein vertrauenswürdiger Onlineshop verzeichnet gute und sichtbare Kundenrezensionen.

Social Proof: Bewertungen, Rezensionen, Testimonials 

Umfragen haben gezeigt, dass sowohl in Deutschland als auch in praktisch allen anderen Ländern Europas Social Proof das wichtigste Trust Signal für Onlineshops darstellt. Die am häufigsten eingesetzten Mittel des Social Proof sind: 

• Bewertungen, oft auf einer numerischen Skala oder anhand von Sternen ausgedrückt, 
• Rezensionen, also sprachlich ausformulierte Bewertungen, die oft auf besondere Erfahrungen mit dem Produkt oder Erlebnisse aus der Customer Journey eingehen, 
• Testimonials, die ähnlich wie Rezensionen Erfahrungsberichte darstellen, aber von Kunden ausdrücklich mit der Absicht geschrieben werden, sich öffentlich zu einem als positiv empfundenen Unternehmen zu bekennen.  

Diese Arten des Social Proof sind das Rückgrat einer guten Trust-Strategie. Daher sollten Sie als Shopbetreiber diese Trust Signals für Ihren Shop aktiv fördern: 

• Ermutigen Sie Kunden, nach einem abgeschlossenen Kauf oder einige Zeit später (wenn erste Erfahrungen mit dem Produkt gemacht wurden) eine Bewertung und Rezension abzugeben.  
• Vielleicht möchten Sie sogar besonders gute und langjährige Kunden persönlich bitten, ein mit ihrem Namen unterzeichnetes Testimonial abzugeben, das Sie dann auf Ihrer Webseite veröffentlichen dürfen. Besonders wirksam ist dies, wenn Sie Kunden haben, die in ihrer Branche einen gewissen Bekanntheitsgrad haben oder sogar branchenübergreifend prominent sind. 

Anders als Testimonials, die Sie direkt auf den Seiten Ihres Onlineshops veröffentlichen können, werden Bewertungen und Rezensionen in der Regel von größeren Plattformen außerhalb Ihres Shops gesammelt und veröffentlicht. 

Eine Plattform, auf der praktisch alles bewertet werden kann, ist Google und seine verschiedenen Dienste wie etwa Google Maps. golocal von Das Örtliche ist eine weitere allgemeine Plattform. Darüber hinaus gibt es für jede Branche eine oder mehrere große Plattformen: etwa Trustpilot für Unternehmen, TripAdvisor für Hotels und Restaurants, Jameda für Arztpraxen, Glassdoor für Arbeitgeber und viele weitere.  

Bewertungen und Rezensionen gesammelt veröffentlichen 

Die Kundenstimmen auf solchen Portalen spielen für sich schon eine wichtige Rolle im Entscheidungsprozess des Kunden, vor allem während der Phase der Informationsbeschaffung in der Customer Journey.  

Doch es ist ungewiss, ob Ihr Kunde vor dem Besuch in Ihrem Shop genau das richtige Online-Vergleichsportal aufgesucht hat. Wirksamer ist der Social Proof in jedem Fall, wenn er direkt in Ihrem Onlineshop eingebunden ist und Ihrem Kunden in den Momenten vor dem Kauf zeigt, dass er sich auf den Seiten eines vertrauenswürdigen Händlers bewegt. 

Dies lässt sich auf zwei Arten lösen: 

• Einige Bewertungsportale, wie etwa Trustpilot, bieten direkt eigene Apps an, mit denen die auf dem Portal hinterlassenen Bewertungen und Rezensionen, zusammen mit weiteren Infos wie etwa der Durchschnittsbewertung, in die Webseite Ihres Onlineshops eingebunden werden können. 
• Außerdem gibt es Dienste, wie etwa Trustami, die Bewertungen und Rezensionen wie eine Meta-Suchmaschine übergreifend aus Bewertungsportalen und sozialen Netzwerken sammeln und Ihnen diese ebenfalls zum Einbinden in Ihre Shop-Webseite als App zur Verfügung stellen. 

Vertrauenswürdiger Onlineshop - weitere Bausteine des Social Proof

Es gibt andere Arten von Social Proof, die weniger aussagekräftig sind, aber als kleinere Bausteine einer übergreifenden Trust-Strategie auch zum Erfolg beitragen, z. B.: 

• Besucherzahlen insgesamt auf Produktseiten, 
• Informationen dazu, wie viele Besucher gleichzeitig sich bereits auf der Produktseite befinden oder 
• Informationen dazu, wie viele Besucher gleichzeitig ein bestimmtes Produkt bereits in ihren Warenkorb gelegt haben. 

Auch diese Merkmale lassen sich mit einfach zu bedienenden Widgets in Ihren Onlineshop bei DomainFactory einbinden. 

Domain - schon ab 0,08 € /Monat

Große Auswahl an günstigen Domain-Endunge

Jetzt Domain-Check starten

Geprüft und für gut befunden: Gütesiegel im Onlineshop 

Ein weiterer Baustein Ihrer vertrauensvollen Beziehung zu den Kunden Ihres Shops sind Gütesiegel. Diese werden verliehen, nachdem eine externe, unabhängige Stelle die Produkte und Leistungen Ihres Onlineshops auf Seriosität geprüft hat.  

Auch hier gibt es verschiedene Siegel, die sich jeweils auf verschiedene Bereiche des E-Commerce beziehen oder für verschiedene Branchen relevant sind. 

Das wichtigste Gütesiegel für vertrauenswürdige Onlineshops in Deutschland ist Trusted Shops. Nach festgelegten Qualitätskriterien wird hier ein Shop geprüft, und zwar unter anderem auf: 

• Erreichbarkeit wie auf der Webseite angegeben 
• Datenschutz, Verschlüsselung bei der Datenübertragung und Datensparsamkeit in Formularen 
• Klare Produktbeschreibungen und transparente Kosten 
• Faire Lieferungs- und Zahlungskonditionen 

Außerdem fließt in die Bewertung mit ein, ob der Shop bei der Bezahlung den Käuferschutz von Trusted Shops nutzt und wie gut die durchschnittlichen Bewertungen des Shops auf der Plattform von Trusted Shops in den letzten 30 Tagen gewesen sind. 

Wenn ein Shop diese Prüfung besteht, darf er das Trusted-Shop-Siegel auf seiner Webseite zeigen und sich Besuchern gegenüber damit als vertrauenswürdiger Onlineshop ausweisen. 

Neben solchen übergreifenden Zertifizierungen können Sie auch einzelne Produkte oder Abläufe in Ihrem Onlineshop als vertrauenswürdig zertifizieren lassen: So können Sie mit dem Datenschutz-Gütesiegel ips Vertraulichkeit und Datenschutz bestätigen lassen oder branchengültige Siegel vorzeigen, die Ihren Produkten verliehen wurden, wie etwa TÜV-Zertifizierungen oder Bio-Siegel. 

Einen vertrauenswürdigen Onlineshop einrichten mit DomainFactory 

Das Shopsystem von DomainFactory ermöglicht es Ihnen, alle der oben genannten Trust Signals – und noch mehr – einfach in Ihrem eigenen Onlineshop zu implementieren. Machen Sie sich selbst ein Bild: Online-Shop-Angebot von DomainFactory.

Darauf sollten Sie bei der Auswahl der richtigen E-Commerce-Plattform für Ihren Online-Shop achten