Papierkrieg

In ganz vielen Fällen benötigen Kunden bei uns kein einziges Stück Papier mehr: Die Bestellung erfolgt online mittels SMS-Verifizierung, die Verwaltung aller Domains und Funktionen läuft über das Kundenmenü und selbst Kündigungen können auf Wunsch mit der optionalen Onlinekündigung vollständig digital abgewickelt werden. Dies gilt natürlich auch für Kundenserviceanfragen und Tarifwechsel, um zwei weitere Beispiele zu nennen. Das ist praktisch und kundenfreundlich,  denn niemand möchte gerne mit unnötigem Papierkram konfrontiert werden, sondern möglichst viele Dinge schnell, einfach und ohne „Medienbruch“ erledigen.

Die Anzahl der verbliebenen Ausnahmen ist also durchaus überschaubar und betrifft vor allem Vorgänge, denen entweder ein zu geringes Volumen für eine Online-Automatisierung gegenüber steht oder die aus rechtlichen Gründen bisher noch klassisch per Papier abgewickelt werden. Letzter Fall trifft auf die „Abtretung“ von Verträgen an Dritte zu.  Diese Vorgänge stellen einerseits zwar aufgrund der hohen Anforderungen an die Korrektheit eine der Hauptarbeitslasten in der Vertragsbearbeitung dar und würden daher eine Automatisierung mehr als rechtfertigen. Andererseits handelt es sich jedoch um ein komplexes und heikles Thema (da mit der Wirksamkeit einer Abtretung die Rechte an den zugehörigen Domains bzw. sogar einem ganzen Account an einen Dritten übergehen), dass technisch nur aufwändig in Form eines größeren Projektes umzusetzen wäre.

Nach dem wir jedoch mit der vor inzwischen längerer Zeit erfolgten Einführung der Online-Kündigung sehr gute Erfahrungen sammeln konnten und der Aufwand bei uns für die Abtretungen inzwischen den vertretbaren Rahmen sprengt, werden wir nun in absehbarer Zeit die Online-Abtretung von Verträgen und Domainnamen anpacken.  Sicherlich wird das Ergebnis in Form einer Umsetzung erst im kommenden Jahr vorliegen, da wir neben allen rechtlichen Aspekten vor allem ausreichend Zeit für die Entwicklung und Testläufe benötigen. Trotzdem zählen wir bereits jetzt die Tage und erwarten mehr als nur einen Freudenschrei in der Vertragsbearbeitung, wenn es dann endlich soweit sein wird. Denn das „Problem“ bei den Abtretungen ist noch gar nicht mal nur das reine Volumen. Sondern der durch massenhaft unvollständig, unleserlich oder schlichtweg  falsch ausgefüllte Abtretungsverträge entstehende Papierkrieg, der so manche Nerven kostet. Dabei sollte es gar nicht so schwer sein, ein relativ überschaubares und am Bildschirm editierbares Formular richtig, vollständig und leserlich auszufüllen…

Früher haben wir bei Abtretungen eine Gebühr berechnet, auf die wir verzichtet haben, wenn eine Abtretungserklärung bereits beim ersten Anlauf vollständig und richtig an uns gesendet wurde. Das war gut für unsere Kunden, die Geld gespart haben – und gut für uns, weil die Anzahl der Fehler und des damit verbundenen mehrfachen Arbeitsaufwandes deutlich geringer war. Eine erneute Einführung dieser Regelung möchten wir an sich gerne vermeiden. Unter Umständen wird daran jedoch kein Weg vorbei führen. Denn gerade aktuell haben wir uns wieder einmal bewusst gemacht, wie schlimm es mit den Fehlern bei  Abtretungserklärungen inzwischen doch geworden ist, weil viele Nutzer einfach nur irgendwas, irgendwie hinkritzeln und darauf setzen, dass das so schon passen wird.

Und nein, wir können bei einer Abtretung nicht einfach ein Auge zudrücken, wenn z.B. die Unterschrift fehlt oder als Domainname „domainfaclory.de“ anstatt „domainfactory.de“ geschrieben worden ist. Denn geht dadurch eine Domain verloren oder kommt es zum Streit, haben wir den Nachteil – und unser davon betroffener Kunde.

 

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

14 Kommentare

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  • Sebastian Tänzer
    Sebastian Tänzer - 6. Juli 2011 um 11:00 Uhr

    Die Vereinfachung dieses Vorgangs ist sehr zu begrüßen.

    Bei uns liegt z.B. gerade so ein Fall der „Abtretung“ vor und ich komme mir mittlerweile ein wenig vor wie bei uns im Bürgeramt 😉 Unkompliziert und einfach ist anders… und das obwohl ich doch nur einen anderen Firmennamen und Bankverbindung beim Vertrag haben möchte. Bei dem Konkurrenten mit dem H am Anfang ging das problemlos direkt online – leider klappte dafür so vieles anderes nicht. Da ist mir natürlich lieber das Kerngeschäft läuft super und es gibt mal bei solchen Sachen kleinere Probleme.

  • Michael Herzog
    Michael Herzog - 6. Juli 2011 um 11:11 Uhr

    Die Online-Kündigung ist ja so ein heißes Eisen – immer wenn ich das in unserem Kundeportal unterbringen will, werde ich ganz dramatisch vom Vertrieb verhauen. Man könne ja immer nochmal den Kunden anrufen und zurückrufen – und warum ich das Unternehmen zerstören möchte und so. 😉

  • Patrick
    Patrick - 6. Juli 2011 um 12:21 Uhr

    Freut mich, dass ihr an einer Online-Lösung arbeitet. Ich hatte
    vor ein paar Tagen eine Domain-Abtretung. Die Domain blieb zwar bei mir, lief aber auf einen anderen Firmennamen.

    Ärgerlich nur: Ihr wollt mir einfach nicht die erste Rechnung für den Abrechnungszeitraum stornieren und eine neue – auf den neuen Firmennamen laufende – Rechnung ausstelle. Schade, das
    wären sicherlich nur ein paar kleine (manuelle) Tätigkeiten.

    In unserem Unternehmen stornieren wir Rechnungen auch, wenn dies der Kunde (Grund vorausgesetzt) wünscht. Schade, dass ihr so engstirnig seid…

  • Sara
    Sara - 6. Juli 2011 um 12:33 Uhr

    @Patrick: Danke für Ihr Feedback. Leider ist eine rückwirkende Stornierung von bereits erstellten und bezahlten Rechnung und deren Neuausstellung auf einen Dritte steuerrechtlich nicht unproblematisch. Auch wenn wir das daher gerne anbieten würden (für uns ist das ja „egal“), wäre es eben nicht korrekt und ist daher nicht möglich. Für die bei Ihnen deswegen entstandenen Unannehmlichkeiten 🙁 bitte ich um Entschuldigung.

  • Marc
    Marc - 6. Juli 2011 um 12:34 Uhr

    eine „einfach Umsetzung“ könnte doch ein pdf-Formular sein bzw. eine Eingabemaske (mit pdf-Generierung), welche man beide online ausfüllt.

    Alternativ „ausweisapp.bund.de“ einbinden.

  • Sara
    Sara - 6. Juli 2011 um 12:37 Uhr

    @Marc: Das PDF-Formular hat bereits „Formularfelder“ und ist also am Bildschirm ausfüllbar. Die auftretenden Probleme hängen damit zusammen, dass dennoch (unleserlich) mit Hand ausgefüllt wird, Angaben fehlen oder falsch sind, die Unterschrift vergessen wird, usw. Ein reiner Formular-Generator wird das Problem daher vermutlich nicht lösen, sondern erst die reine Online-Abtretung, die jeglichen Papierkram überflüssig macht.

  • Sensu
    Sensu - 7. Juli 2011 um 13:11 Uhr

    Mir ists auch schleierhaft wie man so wenige Felder nicht korrekt ausfüllen kann. Beim Abtretenden zb. muss man sich doch eigentlich nur an die Daten halten, die man auch in einer Rechnung wieder findet 😉 und der Annehmende sollte auch wissen wie er sich eingetragen hat 😀

  • Michael
    Michael - 7. Juli 2011 um 13:33 Uhr

    Blöde Idee: (deswegen, weil es doppelt Arbeit macht, jetzt und die spätere „echte“ Umsetzung)

    Wenn Ihr zur Abtretung Pflicht macht, den Vorgang mittels elektronischem Formular zu beginnen (die Bestellung lief ja auch i. d. R. online), dessen Inhalte Ihr analog auf Richtigkeit prüft und erst dann „Freigabe“ zum Ausdruck erteilt, wenn das System die überprüfbaren Daten verifiziert hat.
    Der Kunde hat dann nur noch zu unterschreiben und Ihr habt schon vorab die Daten elektronisch und wartet nur noch auf die schriftliche Bestätigung.
    Wem das zu dumm ist, soll es Formlos zusammenschreiben und Bearbeitungsgebühr bezahlen.
    Hmm. Wie gesagt; blöde Idee… 😀

  • Patrick Bogoczek
    Patrick Bogoczek - 7. Juli 2011 um 19:56 Uhr

    @Sara: Danke für die schnelle und freundliche Antwort. Nach Rücksprache mit meinem Steuerberater stellt die Stornierung und Neuausstellung einer Rechnung keinerlei Probleme sondern lediglich etwas Aufwand Ihrerseits dar. Könnten Sie bitte noch einmal näher darauf eingehen? Gerne auch per eMail. Vielen Dank.

  • Rainer.D
    Rainer.D - 9. Juli 2011 um 17:09 Uhr

    Einfacher als eine Stornierung ist eine Gutschrift. Hat die selbe Wirkung.

  • Marc
    Marc - 12. Juli 2011 um 09:03 Uhr

    wir bekommen in unserem Unternehmen nur GS, eine Stornierung würde in unserer Buchhaltung Mehraufwand bedeuten.

  • Sara
    Sara - 12. Juli 2011 um 09:05 Uhr

    @Rainer.D/Marc: Natürlich erfolgte keine Stornierung einer zuerst erfolgten Berechnung, das wäre tatsächlich weder kundenfreundlich noch praktikabel. Konkret wurden (und werden, falls es wieder nötig werden sollte) die Kosten einfach gar nicht berechnet. Immerhin weiß man bei der ersten Bearbeitung sofort, ob die Voraussetzung auf die Kostenverzicht erfüllt sind oder nicht :-).

  • CBecker
    CBecker - 18. März 2015 um 15:11 Uhr

    Bzgl. der Vereinfachung bei Abtretungserklärungen scheint ja wohl nichts mehr passiert zu sein.
    Sehr schade, denn gerade erlebe ich zum zweiten Mal bei DF, dass der enorme Verwaltungsaufwand durch DF selbst ausgelöst wird.
    Mein Formular wurde korrekt ausgefüllt und alle Unterschriften sind vorhanden. Trotzdem wird die Abtretung nicht durchgeführt …

    • Anna
      Anna - 18. März 2015 um 15:28 Uhr

      Wir haben das Thema nicht aus den augen verloren, aber es konnte auch noch nicht umgesetzt werden. Eine korrekt ausgefüllte Abtretung wird eigentlich schon durchgeführt. Haben Sie nach den genauen Gründen gefragt?