Pro und Contra Telefonaufzeichnung

Bisher gilt: wir hören oder zeichnen keine Gespräche im telefonischen Kundenservice mit. Einerseits weil wir unseren Mitarbeitern vertrauen. Andererseits weil wir bisher wenig von diesem Mittel gehalten haben. In letzter Zeit gab es jedoch mehrere Fälle, bei denen sowohl Mitarbeiter als auch Anrufer gerne eine solche Aufnahme gehabt hätten. Zum Beispiel, weil über den Verlauf eines Telefonates unterschiedliche Erinnerungen bestanden. Eine Aufzeichnung hätte daher helfen können, die Situation zu klären und ggf. in Zukunft noch besser zu vermeiden.

Was also tun? Alle Gespräche aufnehmen? In Einzelfällen stichprobenartig mithören? Weiterhin darauf verzichten? Noch haben wir keine Entscheidung gefällt und wägen die verschiedenen Optionen ab. Auch die rechtliche Prüfung steht noch aus. Schaun wir mal, was am Ende heraus kommt.

Eines zeigt die Situation aber schon mal deutlich: Nicht immer geht der Wunsch nach mehr Sicherheit in Form von Aufzeichnungen bei telefonischen Aufträgen oder Beratungen vom Unternehmen aus, sondern – wie bei uns – von Mitarbeitern und Kunden. Wir selbst wären am glücklichsten darüber, das Thema weiterhin außen vor lassen zu können. Alleine schon, weil eine (datenschutz)rechtlich saubere Lösung nicht ganz unaufwändig ist und der zugehörige Hinweis vor jedem Gespräch nerven könnte. Darauf kommt es aber nicht an. Sondern auf eine vernünftige und gute Lösung im Sinne aller Beteiligter

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

4 Kommentare

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  • Adrian
    Adrian - 3. August 2009 um 16:41 Uhr

    Bei anderen Dienstleistern kenne ich die Option, dass man vor dem Gespräch als Opt-in wählen kann, ob aufgezeichnet werden soll oder nicht:
    „Erlauben Sie uns, dieses Gespräch zu Ihrer und unserer Sicherheit aufzuzeichnen? Dann drücken Sie jetzt die 1.“
    Das halte ich für eine gelungene Lösung.

    Ohne Einwilligung wird weder eine vollständige, noch eine stichprobenartige Aufzeichnung zulässig sein. Und so wie ich das Problem verstanden habe, entsprechen diese Lösungen ja auch gar nicht den Anforderungen.

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 3. August 2009 um 19:32 Uhr

    Ohne Einwilligung des Mitarbeiters und Anrufers geht es natürlich nicht – Gott sei Dank. Sowohl aus Mitarbeiter- als auch aus Kundensicht wäre es ein Unding, mit heimlichen Aufzeichnungen rechnen zu müssen. Die Rechtslage ist hier zum Glück sehr eindeutig und wird von uns selbstverständlich 100%ig beachtet :-).

  • Michael
    Michael - 4. August 2009 um 11:45 Uhr

    Also gerade wenn es um telefonische Beauftragung von Dienstleistungen geht, finde ich eine Aufzeichnung sehr gut. Letztens habe ich meinen Telefonanschluss beim großen magentafarbenen Konzern geändert. Die eigentliche Bestellung wurde dann aufgezzeichnet. Der Call-Center-Agent hat dann alle Facts nochmal wiederholt und ich musste ja sagen. Also ich fand das besonders fair.

  • Elias
    Elias - 4. August 2009 um 12:54 Uhr

    Ich persönlich habe auch nichts gegen eine solche Aufzeichnung. Wenn man nichts zu verbergen hat, kann das Gespräch mit dem Kundenservice doch ruhig mitgeschnitten werden, wenn ich darauf hingewiesen werde.
    So kann im Zweifelsfall wirklich mal ein Missverständnis sehr schnell aufgelöst werden.