So geht die Woche los

  • 4:50  Uhr – Wecker
  • 5:00 Uhr – E-Mails checken. Oh, eine neuer Google Alert mit Blogeintrag über dF.
  • 5:02 Uhr – Mist, da ist was nicht gut gelaufen.
  • 5:05 Uhr – Rechner hochfahren
  • 5:10 Uhr – Interne Dinge veranlasst – den Fall müssen wir aufrollen und nachbearbeiten.
  • 5: 15 Uhr – Antwort im Blog verfassen
  • 5:40 Uhr – Erledigt. Bedarf zwar noch einer Freischaltung durch den Blogbetreiber. Aber Hauptsache, er sieht dass wir schnell reagiert haben.
  • 05:45 Uhr – Diesen Blogeintrag verfasst.

Immerhin: jetzt bin ich wach. Aufstehen!

PS: Hier meine Antwort auf den Blogbeitrag:

Hallo Serviceblogger,

vielen Dank für das offene Feedback zu Ihren Erfahrungen bei und mit domainfactory. Die Formulierung  „ist man plötzlich ziemlich unflexibel und unnett“ in Verbindung mit unserem Unternehmen hat mich überrascht und alarmiert. Denn domainfactory steht aus Überzeugung seit vielen Jahren im Gegenteil für Flexibilität und Freundlichkeit. Wir alle hier bei uns tun sehr viel, um jede Anfrage – sei es per Telefon, E-Mail oder Forum – persönlich und kundenfreundlich bearbeiten zu können. Es tut mir sehr leid, dass dies in Ihrem Fall nicht funktioniert hat und ich bitte Sie dafür um Entschuldigung.

Sehr gerne würden wir den Vorgang und die Abläufe noch einmal mit Ihnen persönlich klären und anschließend intern überprüfen. Zwar haben wir in der Praxis sehr viele Probleme mit unvollständig oder fehlerhaft ausgefüllten Formularen (die in manchen Fällen leider einfach nötig sind, um den Kunden und uns abzusichern). Dennoch darf dies natürlich nicht dazu führen, dass einfach zu behebende Fehler nicht ausreichend kommuniziert werden bzw. nicht genügend geholfen wird, das Problem gemeinsam und unkompliziert zu beheben. In vielen Situationen sind wir übrigens auch sehr kulant und unkompliziert, wenn bei uns übermittelten Änderungswünschen und Aufträgen etwas „formell“ nicht stimmt. Immer dann, wenn jedoch ein Kunde Rechte abgibt und Verträge kündigt oder abtritt, müssen wir im Schutzinteresse des Kunden und zu unserer eigenen Sicherheit leider sehr genau sein. Dennoch muss der ganze Prozess aber immer für den Kunden vollständig nachvollziehbar und kundenfreundlich gestaltet sein. Wenn also in Ihrem Fall ein einziges, korrigiertes Häkchen zur Lösung geführt hat, müsste Ihnen das auch genau so gesagt worden sein.

Ebenfalls um Entschuldigung bitte ich für den Rückruf nach erst ca. 30 Minuten. Dies muss eine (zu überprüfende) Ausnahme gewesen sein, die wir intern ebenfalls gerne zusammen mit Ihnen noch einmal zum Anlass für weitere Überprüfungen nehmen würden. Denn normalerweise erfolgt der angebotene Rückruf binnen weniger Minuten; in Ausnahmefällen nach maximal 15-20 Minuten. Nichts ist lästiger, als nach einem Rückrufangebot lange vor dem Telefon sitzen zu müssen und zu bangen, ob der zugesagte Rückruf auch wirklich kommt.

Sehr gerne möchte ich Sie ergänzend zu der zugesagten und für uns intern wichtigen Klärung des Sachverhaltes  hiermit dazu einladen, zukünftig kostenfrei unseren „PremiumVIP Individual“-Service zu nutzen. Details dazu finden Sie unter http://www.df.eu/de/service/premiumservice/#entry4 (bitte entfernen Sie bei Bedarf gerne den Link). Ein persönlicher Ansprechpartner ist dann stets bei allen Anfragen – auch zu Themen wie Vertragsänderungen oder bei technischen Dingen – zuständig und kümmert sich in enger Absprache mit den Fachabteilungen um die prompte Erledigung.

Hinsichtlich der „seit einige Zeit“ versendeten Servicezufriedeneits-Mails zu guter Letzt noch ein kurzer Hinweis: Diese wird seit vielen Jahren in unveränderter Form bei allen eingehenden Anrufen versendet und soll mögliche Fehlentwicklungen frühzeitig ersichtlich machen. Gerne hinterlegen wir natürlich intern eine entsprechende Anmerkung, wenn ein Kunde solche E-Mails nicht erhalten möchte.

Für alles Weitere habe ich bereits veranlasst, dass Sie durch unsere direkt der Geschäftsleitung unterstellte Abteilung für die Qualitätssicherung kontaktiert werden. Natürlich stehe ich Ihnen auch jederzeit persönlich unter der E-Mailadresse tmarburg (at) df (punkt) eu zur Verfügung. Es würde mich freuen, wenn wir die o.g. Punkte nochmals mit Ihnen nacharbeiten könnten, um interne Nachjustierungen und Verbesserungen vornehmen zu können. Und um Sie davon zu überzeugen, dass uns Kundenzufriedenheit und damit verbunden kundenfreundliche Abläufe wirklich am Herzen liegen.

Freundliche Grüße

Tobia Sara Marburg
Geschäftsführende Gesellschafterin
domainfactory GmbH

End of article

Sara Marburg

Über den Autor

Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

15 Kommentare

Bitte füllen Sie das Captcha aus : *

Reload Image

Die von Ihnen hier erhobenen Daten werden von der domainfactory GmbH zur Veröffentlichung Ihres Beitrags in diesem Blog verarbeitet. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte folgendem Link: www.df.eu/datenschutz


  • Gerald
    Gerald - 8. März 2010 um 07:24 Uhr

    Guten Morgen Tobia,

    leider werden sich solche Fälle nicht komplett ausschließen lassen. Irgendwann treffen immer mehrere ungünstige Faktoren zusammen die dann einzelne betreffen. Ich z.B. war überrascht daß eure Mitarbeiter (beziehungsweise einer davon) nicht wußte was unter ROOT zu verstehen war, oder wie das bei euch mit den Logfiles gehalten wird (war ihm entfallen). Da war ich als Kunde besser informiert ;).
    Ich denke man erwartet einfach zuviel als Kunde wenn man so von euch verwöhnt wird und vergißt daß nicht jeder Mensch gleich gut ist oder auch mal einen schlechten Tag hat. Desweiteren wird es schwierig bei einem wachsenden Unternehmen jeden Aspekt noch selbst im Überblick zu haben. Auch wenn man als Unternehmer persönlich anders gehandelt hätte, wenn der MA einen Fehler macht fällt das auf den Chef zurück.
    Gut du sofort reagiert hast, aber nicht alle Fälle (Fehler) werden publik da nicht jeder bloggt.
    Ich denke aber daß dieser Fall nicht so gravierend war (wahrscheinlich auch technisch bedingt), sondern einfach nur ein „Tagebucheintrag“ der hier im Internet Blog genannt wird und inzwischen leider nicht nur dafür benutzt wird da man die Wirkung und Möglichkeiten inzwischen erkannt hat.

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 8. März 2010 um 07:36 Uhr

    Hallo Gerald,

    das ist richtig und es geht auch nicht darum, bei einem Mitarbeiter die „Schuld“ zu suchen. Sondern anhand solcher Einzelfälle daran zu arbeiten, noch besser zu werden. „100%“ werden sich dennoch nicht erreichen lassen. Aber wenn mich jemals genau solche Einzelfälle nicht mehr interessieren sollten, dann höre ich auf. Denn genau dieses „auch-auf-jeden-kleinen-einzelnen-Fall-schauen“ macht viel aus und dF für mich zu etwas Besonderem. 🙂

  • Torben
    Torben - 8. März 2010 um 08:03 Uhr

    Richtig Tobia, das macht dich zu einer guten, nein zu einer sehr guten Unternehmerin. Ich beobachte die DF schon seit einigen Jahren und ich bewundere immer mehr die Kunden Orientierung. Ihr seit kein Technik Anbieter sondern ein Service Anbieter 😉 Das finde ich bemerkenswert. Auch deine Schilderungen zeigen wie eng du mit dem Erfolg verbunden bist. So etwas findet man (leider) nur sehr selten.
    Hoffe eines Tages bietet Ihr eure Dienste auch in den USA an, könnte dort einen Dienstleister wie euch gut gebrauchen.

    Aber im Ernst, wenn ich überlege wie du damals schon Onlinekosten, 3Mark49 etc. gemanagt hast. Hut ab, am Weltfrauen Tag, alles Gute für eine der wenigen mir bekannten Internet Unternehmerinnen.

  • Michael
    Michael - 8. März 2010 um 09:30 Uhr

    Tobia gehörst du auch zu der Fraktion der Frühaufsteher?

  • Ronny H. Richter
    Ronny H. Richter - 8. März 2010 um 09:51 Uhr

    @Michael

    Das soll uns nur beeindrucken. Nur weil der Wecker klingelt, muss man ja nicht aufstehen 🙂

    Wie heißt es so schön: Der frühe Vogel fängt den Wurm.

    Ich werde meinen Wecker morgen auf 4.45 Uhr stellen 🙂

  • Stefan Ernst
    Stefan Ernst - 8. März 2010 um 10:09 Uhr

    4.45 – da kann man ja gleich den Wecke durch einen Küchentimer ersetzen. 😉

  • Moritz
    Moritz - 8. März 2010 um 10:17 Uhr

    Achja, 5:00 Uhr Morgens aufstehen ist schon was feines? 🙂

  • Alexander
    Alexander - 8. März 2010 um 10:54 Uhr

    @Ronny:
    Wie heißt es so schön: Der frühe Vogel fängt den Wurm.

    Das siehst du von der falschen Seite aus. Sieh’s mal so: „der frühe Wurm wird vom Vogel gefangen“…

  • Michael
    Michael - 8. März 2010 um 12:13 Uhr

    Tja ich muss nur 4:20 aufstehen um pünktlich hier zu sein.

  • Leser
    Leser - 8. März 2010 um 14:20 Uhr

    LOL,

    wenn ich das lese, dann fallen mir die Bauarbeiter drüben auf der Baustelle ein. Die arbeiten heute bei Minusgraden… was ist da schon frühes aufstehen und Mails lesen?

    Was manche Leute als Arbeit betrachten…

  • Jens
    Jens - 8. März 2010 um 15:36 Uhr

    Schön! Ich hatte dieses Vergnügen zwar noch nicht, dafür mit anderen Supportmitarbeitern. Zwar nur per Mail und nicht per Blogeintrag bzw. Kommentar dazu, aber immerhin.

  • Torben
    Torben - 8. März 2010 um 15:44 Uhr

    @Leser man merkt das du scheinbar noch nie in einer verantwortungsvollen Tätigkeit gearbeitet hast. Natürlich leisten die Bauarbeiter auch Ihre Arbeit, jedoch denke ich das die Führung eines Unternehmens dann doch etwas mehr Arbeit darstellt. Außerdem sollte man nicht unterschätzen ein Arbeitnehmer ist „nur“ für sich persönlich verantwortlich, die Geschäftsleitung ist natürlich auch für sich, aber auch für die Jobs, den Lohn etc. der Mittarbeiter verantwortlich. Somit ist das schon einiges an Druck.

  • Walter
    Walter - 8. März 2010 um 21:23 Uhr

    Toll! Um 5 Uhr E-Mails beantworten finde ich schon eine grandiose Leistung. Wenn man bedenkt, dass ich gestern (Sonntag!) erst überraschend Antwort vom support erhalten habe, denke ich, kann man den df-Support nur loben. Und dass da noch richtige Leute dran sind und nicht nur Schaltungen ins billige Ausland spricht ebenfalls für df. – Weiter so 😉

  • Rainer.D
    Rainer.D - 9. März 2010 um 16:26 Uhr

    Man darf aber auch nicht vergessen, das es biologische Rhythmen gibt. Wenn es sich aus beruflichen Gründen nicht vermeiden lässt sehr früh aufzustehen, dann ist das so. Ansonsten tut man sich damit aber keinen Gefallen, da die Leistungsfähigkeit insgesamt unter sehr frühem Aufstehen nachweisbar leidet. Man „kämpft“ ständig gegen von der Natur vorgegebene Rhythmen an, Resultat kann Müdigkeit, Konzentrationsschwäche, Depression, usw. usf. etc.
    http://de.wikipedia.org/wiki/Chronobiologie