Statusseite

„Gibt es einen Ausfall oder stehen irgendwelche für mich spürbare Arbeiten an Systemen an?“ – Fragen dieser Art beantwortet unsere Statusseite unter http://status.df.eu (bzw. für unsere Lowcost-Marke domain*go unter http://www.domaingo-status.de).

Auf dieser versorgen wir unsere Kundinnen und Kunden bereits seit über neun Jahren mit aktuellen Informationen bei angekündigten Wartungsarbeiten oder kurzfristigen Betriebsunterbrechnungen. Auch ein RSS-Feed ist natürlich verfügbar. Die Seite wird vorsorglich extern gehostet, damit sie auch z.B. bei einem vollständigen Netzwerkausfall (unwahrscheinlich, aber trotz mehrfacher Redundanz natürlich theoretisch möglich) erreichbar bleibt. Ein Bookmarking oder die Aufnahme in den RSS-Reader lohnt sich also. Immerhin kann man so im Verdachtsfall schnell feststellen, ob ein allgemeines Problem bei uns vorliegt und sich damit unnötige, zeitraubende Supportanfragen ersparen.

Bei einigen tausend Servern  ist es nicht verwunderlich, dass an vielen Tagen ein oder mehrere Einträge über in der Regel zum Glück eher kleinere Probleme informieren. Aufgrund der hohen Gerätezahlen ist das einfach unvermeidbar – zumindest, wenn man eine solche Statusseite ernsthaft als Bestandteil eines guten Kundenservices betreiben und nicht als Pseudo-Aushängeschild („schaut mal, wir haben nie Ausfälle“) „missbrauchen“ möchte.

Aber wie läuft das denn so ab, mit der Statusseite?

Nun, nehmen wir die aktuellen Meldungen als Grundlage:

Aktuelle Statusseite Stand 9.9.2009 8:22 Uhr

Alle Einträge werden über ein webbasiertes Verwaltungstool administriert. Dort sieht das dann z.B. so aus:

Administration

Direkt auf der Übersichtsseite sind Dinge wie der letzte Zeitpunkt der Bearbeitung jedes Eintrages  zu sehen und auch, ob dieser für unsere Marke domainFACTORY und/oder domain*go aktiv ist. Zudem lässt sich direkt die Reihenfolge der Einträge ändern und natürlich auch eine Bearbeitung vornehmen.

Für jede Stautsmeldung lassen sich verschiedene Einstellungen festlegen:

Statuseintrag bearbeiten/erstellen

  • Vorauswahl aus einigen Standard-Templates
  • Art des Eintrages: „Dauerhaft“, z.B. bei einer angekündigten Wartungsarbeit im Voraus oder „Notfall“ bei akuten Ausfällen
  • Titel inkl. Servername und -nummer
  • die Statusmitteilung an sich
  • ein Update-Text für Aktualisierungen
  • die Angabe, welche(r) Server betroffen ist/sind bzw. – bei betroffenen Kunden erscheint der Eintrag auch automatisch im Kundenmenü. Darüber hinaus kann auch ein allgemeiner Eintragstyp gewählt werden, bei dem die Mitteilung optional in jedem Kundenmenü angezeigt wird
  • der Brand (domainFACTORY oder domain*go)
  • Start-, Stopp- Updatezeit sowie eine Angabe zur voraussichtlichen Behebung

Über das Tool lassen sich Statusmeldungen sehr einfach durch die zuständigen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einpflegen. Wichtig ist dabei, dass die Erstellung und Aktualisierung von Statusmeldungen – egal ob an normalen Computern oder über mobile Endgeräte  – möglichst schnell und unkompliziert funktioniert. Immerhin sollen einerseits alle betroffenen Kunden über eine Störung so schnell wie möglich informiert werden, ohne dass dies andererseits die Problembehebung spürbar verzögert.

Bei einem (zum Glück sehr seltenen) größeren Problem ist daher auch ein gesonderter Mitarbeiter dafür zuständig, regelmäßig den aktuellen Status bei den mit dem Problem befassten Kollegen zu erfragen und in ausreichend kurzen Intervallen (z.B. 15 Minuten) zu veröffentlichen. Ergänzt wird dies dann je nach Bedarf  durch eine aktive Betreuung in unserem Forum. Dazu eröffnen wir einen gesonderten Thread, in dem ebenfalls laufend ein aktueller Status veröffentlicht wird und Rückfragen möglich sind.

Denn unserer Erfahrung nach ist jede Betriebsunterbrechnung natürlich ärgerlich – noch schlimmer ist es aus Kundensicht  jedoch, im Dunkeln gelassen und nicht mit aktuellen Informationen versorgt zu werden.

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Sara Marburg

Über den Autor

Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

3 Kommentare

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  • Martin
    Martin - 10. September 2009 um 00:10 Uhr

    Vor $langlangistsher wurde der Wunsch geäußert, auch im RSS-Feed die betroffenen Server zu nennen. Damals hieß es, dass die Felder auch intern nicht erfasst werden und daher nicht zur Veröffentlichung vorhanden sind…

    Jetzt scheinen ja die Felder da zu sein, daher würde ich den Wunsch von damals gerne erneuern 😉 Kann man da vielleicht was machen?

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 10. September 2009 um 10:05 Uhr

    Die betroffenen Server werden im RSS-Feed genannt – siehe: http://status.df.eu/rdf.xml 🙂

  • Martin
    Martin - 10. September 2009 um 16:49 Uhr

    Öhmm.. ja… Ich muss mir wohl das Tarif-Addon „Augen auf“ und „Schlaf“ bestellen 😉

    Danke für den Hinweis 🙂