Tickets und Anrufe im Kundenservice 2010

Hier mal einige vielleicht interessante Zahlen rund um unseren Kundenservice und die dort im vergangenen Jahr bewältigten eingegangenen Anfragen.

Im Bereich des E-Mailkundenservices haben wir insgesamt mehr als 50.000 Tickets bearbeitet. Die durchschnittliche Antwortzeit im „1st Level Service“ betrug 2,87 Stunden (ausgehend von 24/7/365; zum Vergleich: „PremiumVIP“-Kunden: 1,59 Stunden). Im „gefühlten“ Alltag, d.h. während der regulären Servicezeiten, liegen die Reaktionszeiten noch einmal deutlich darunter, da nachts gestellte Anfragen natürlich die statistische Antwortzeit erhöhen.

Hinzu kommen über 100.000 Anrufe bei unserem 0800-Kundenservice. Diese wurden, ebenso wie alle E-Mailanfragen, direkt durch unsere eigenen Mitarbeiter hier in Ismaning bearbeitet und kompetent beantwortet.

Ergänzt werden diese Zahlen durch über 4.000 „Livesupport“-Beratungen (Chat auf der Homepage) und die intensive Betreuung in unserem Kundenforum (Anzahl der Beiträge aller Nutzer 2010: rund 30.000). Bei den Telefonanrufen ist zu vermerken, dass in Folge einer Softwareumstellung ein Teil der Anrufe in der Statistik „geschluckt“ worden sind und die Zahlen noch etwas höher wären ansonsten.

Insgesamt beläuft sich das so erfasste Volumen für 2010 also auf mehr als 160.000 Kundenserviceanfragen (zzgl. Forum).

Um bei dieser hohen Anzahl die Qualität anhaltend sicherstellen zu können, nehmen wir u.a. ein direktes Monitoring der Kundenzufriedenheit vor. Bei E-Mailanfragen ist in der Antwort dazu direkt ein Link enthalten, mit dem sich Feedback abgeben lässt. Im Falle eines telefonischen Kontaktes senden wir statt dessen eine gesonderte E-Mail, die ebenfalls einen Feedbacklink enthält.

Das Ergebnis kann sich durchaus sehen lassen. So liegen die Beurteilungen normalerweise im sehr guten bzw. guten Bereich, d.h. nach dem Schulnotenprinzip z.B. im Schnitt bei einer Note von 1,x (Tendenz: besser als 1,5). Da selbstverständlich die (berechtigten wie unberechtigten) Problem- und Beschwerdefälle (gesperrt wegen offenen Posten, unzufrieden wegen…, usw.) darin mit einfließen und verärgerte Nutzer eher zu einer Rückmeldung neigen, als zufriedene, ist das ein wirklich gutes Niveau. Auch mit der Freundlichkeit und Form der Antworten passt es bei rund 97% aller Kundenserviceantworten.

Die Rückmeldungen helfen uns – ohne sie überbewerten zu wollen – sehr, damit das so bleibt und wir zudem stets an einer weiteren Verbesserung arbeiten können. Dabei geht es überhaupt nicht darum, jemanden für eine schlechte Bewertung „eine auf den Deckel zu geben“, sondern bei sich abzeichnenden Verschlechterungen gemeinsam die Ursachen zu finden und an Lösungen zu arbeiten.

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

11 Kommentare

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  • Bernd
    Bernd - 2. März 2011 um 19:35 Uhr

    Ein freundliches Hallo aus dem Norden der Republik!

    Ich muss an dieser Stelle mal meine ‚Beschwerden‘ loswerden:

    1) Viel zu selten komme ich in den Genuss den df-Service zu nutzen, da alle Systeme viel zu gut laufen.

    2) Wenn ich dann schon mal mit dem Service Kontakt aufnehmen, geht es viel zu schnell, da Ihr dort viel zu fähige Leute sitzen habt. Egal, ob am Telefon oder per E-Mail.

    Das musste mal gesagt werden. ;-))

  • H. Sortino
    H. Sortino - 2. März 2011 um 20:24 Uhr

    Tja…. da muss ich zustimmen. Einfach zu selten mit dem Kundendienst zu tun. Einige der wenigen Hotlines die ich kenne, wo ich das bekomme, was ich will…. und das auch noch pronto!

    Vielleicht sollte man da doch mal ab und zu wieder anrufen….. 😉 (nur um mal wieder in den Genuß zu kommen…..)

  • Michael
    Michael - 3. März 2011 um 08:00 Uhr

    Hab ähnliche Erfahrungen gemacht wie meine Vorredner.
    Ich vermute mal hier kommt folgende Regel zum Tragen:

    Ist die Nummer einer Firma überzogen teuer (0180-0900) sitzen da unfähige Mitarbeiter, die das Gespräch so oft und so lange wie möglich halten wollen, weil sie ohne aktives zu tun Geld verdienen.

    Bietet eine Firma eine 0800er Nummer, sitzen da qualifizierte Mitarbeiter die einem schnell weiterhelfen können damit das Gespräch, was ja die Firma zahlen muss, so kurz wie möglich dauert. Dazu muss natürlich auch die Technik der angebotenen Produkte entsprechend gut mitspielen.

    Bei normalen Festnetznummern dauert’s wahrscheinlich ein Bisschen länger, aber die Gespräche werden nicht unnötig verlängert.

    Aktuell ist die Politik gerade dabei den unnötig langen kostenpflichtigen Warteschleifen von 0180 & Co an den Kragen zu gehen.

  • JCG
    JCG - 3. März 2011 um 13:20 Uhr

    Welches Ticketsystem nutzt Ihr im Support eigentlich? OTRS? Cerberus? Etwas ganz anderes?

    Ich frage aus Interesse, da ich mich selbst gerade nach einem Trouble Ticket System umsehe. Von den Lösungen, die ich mir bislang angesehen habe, gefällt mir OTRS mit Abstand am besten.

  • CeKa
    CeKa - 3. März 2011 um 18:32 Uhr

    Ich bin immer wieder freudig beglückt über den einwandfreien und zuverlässigen Support. Gerade jetzt verändere ich zwei Tarife und lege sie zusammen auf einen vorher getesteten Tarif. Dabei gab es Dinge zu regeln, die eben nicht Standard sind und nicht online erledigt werden konnten.

    Einige kleine Mails am Wochenende hin und her und die Sache war erledigt!

    Das nun das Ganze auch noch kostenfrei ist, freut mich besonders.

    Bislang habe noch keinen einzigen Mitarbeiter am Telefon oder am anderen Ende der Emails entdeckt, der nicht freundlich und vor Allem kompetent war.

  • JCG
    JCG - 3. März 2011 um 19:13 Uhr

    @ CeKa: Das kann ich bestätigen! Das Angenehme an dF ist, dass sie mittlerweile zwar richtig groß sind. Aber das ohne die unangenehmen Nebenwirkungen, die man bei anderen sehr großen Hostern beobachtet.

  • Andreaz
    Andreaz - 4. März 2011 um 02:34 Uhr

    @JCG: DF nutzt RT: http://bestpractical.com/rt/

    OTRS nimmt beispielsweise Hetzner, ist auch recht zuverlässig, aber die GUI macht nicht wirklich Spaß.

  • JCG
    JCG - 4. März 2011 um 09:16 Uhr

    @Andreaz:

    Dankeschön für die Info!

    Die GUI der neuen Version (3 Beta) von OTRS macht nun aber endlich Spass, wie ich finde. 🙂

  • Thomas
    Thomas - 4. März 2011 um 18:08 Uhr

    @Andreaz und du findest RT macht Spaß? 😉

    Aber ja, OTRS3 ist schon eine feine Sache inzwischen.

  • Andreaz
    Andreaz - 6. März 2011 um 17:00 Uhr

    @JCG: Die kenn ich noch gar nicht, werfe ich die Tage mal nen Blick drauf 🙂

    @Thomas: Ähhhhhhhm 😉 Die Usability ist teilweise schon grenzwertig, beherrscht man das System ist es dafür in aller Regel sehr zuverlässig. Das sollten wir bei aller Kritik nicht ganz vergessen 🙂

    @Fr. Marburg: Sind es nicht gerade die Sonntage, die die Statistik pushen? Grade ein Trouble-Ticket in die Technik innerhalb von 4(!) Minuten mit kurzem Statement zum Problem erhalten – und es war kein Textbaustein :-)) An dieser Stelle Grüße an M. S. 😉

    @DF: Könnte man für das Blog nicht auch E-Mail-Benachrichtigungen bei weiteren Kommentaren aktivieren? Dafür gibt es doch so tolle Plugins 🙂

  • Andreaz
    Andreaz - 6. März 2011 um 17:07 Uhr

    Nachtrag @Thomas: Ups, Du meintest ja RT und nicht RP 😉 Mit RT habe ich selbst leider noch nicht gearbeitet, habe es mir nur mal näher angesehen.

    Mit OTRS durfte/musste ich eine Weile lang bei einem Projekt arbeiten – Dies war aber auch (soweit ich weiß) die Debian-Vorkriegsversion