Vorgehensweise bei offenen Posten

Wer selbst mit Kunden zu tun hat, kennt sicher das Problem der „Nichtzahler”.

Natürlich, dass eine Rechnung zurückgeht, das kann jedem mal passieren. Da ändert man die Bankverbindung, vergisst, ein Unternehmen zu informieren, und schon hat man die Mahnung im Postfach. Oder eine unerwartet hohe Rechnung hat das Konto für diesen Monat etwas arg belastet, sodass die Bank eine Lastschrift zurückgehen lässt. Aus welchem Grund auch immer, das kann passieren und wir verstehen das schon.

Im Falle einer Rücklastschrift informieren wir unsere Kunden über mindestens 30 Tage einmal pro Woche über die offenen Posten und bitten um Überweisung. Die 30 Tage reichen nicht? Auch kein Problem – kann ja mal vorkommen, dass man den Rechnungsbetrag innerhalb dieses Zeitraums nicht aufbringen oder überweisen kann. Wenn wir das wissen, (ja, zumindest eine kurze Information per Telefon oder Mail bräuchten wir dann schon 😉 ) verlängern wir auch gerne mal das Zahlungsziel. Es ist ja nicht in unserem Interesse, den eigentlich zahlungswilligen Kunden Probleme zu bereiten.

Wobei wir auch gerne schon vor der Abbuchung Bescheid wüssten, wenn es zu einer Rücklastschrift käme und wir somit die Abbuchung gar nicht erst veranlassen, sondern um Überweisung bitten würden.

Nun, ärgerlich ist es natürlich, wenn keine Zahlung oder Reaktion erfolgt, so dass wir den Account nach Ablauf der 30 Tage sperren müssen.

(Und falls nun die Frage aufkommt – müssen wir? Klare Antwort: Ja.  Werden die Dienstleitungen nicht bezahlt, können wir diese nicht weiter unbezahlt zur Verfügung stellen. Würden wir auf die Bezahlung der offenen Posten verzichten und weiterhin unsere Leistungen anbieten, müsste dieses „Verlustgeschäft“ früher oder später negative Auswirkungen auf die Tarifpreise haben. Unsere zahlenden Kunden sollen aber keinesfalls höhere Tarifpreise bezahlen, weil andere Kunden die Leistungen nicht oder erst Monate/Jahre später bezahlen.)

Die Rücklastschrift und unsere Zahlungserinnerungen wurden vom Kunden nicht bemerkt – erst jetzt, wo der Account gesperrt ist, wird das Versäumnis wahrgenommen?
Kein Thema. Auch hierfür haben wir Verständnis. Jetzt bitten wir aber dann doch dringend um die Überweisung des Rechnungsbetrags. Freischalten würden wir eigentlich dann, wenn das Geld bei uns eingegangen ist.
Es eilt und so lange darf der Account auf keinen Fall gesperrt bleiben, er wird dringend benötigt? Klar, das sehen wir ein. Da wir aber auch gerne einen baldigen Geldeingang feststellen würden, geben wir den Account zwar schon gerne vorzeitig (mit dem deutlichen Hinweis „einmalig“) frei, hätten dafür aber gerne einen Überweisungsbeleg.

Das Ganze kommt nochmal vor? Wieder ging eine Lastschrift zurück, auf unsere Mahnungen erfolgte keine Reaktion und der Account wurde daher erneut gesperrt? Dann ist es aber so dringend, dass sofort eine Freischaltung erfolgen muss? Also eigentlich ist ja vom letzten Mal bekannt, wie das läuft und wir hatten auch gesagt, wir schalten nur einmalig vorzeitig frei… Aber dennoch haben wir uns schon öfters für eine Ausnahme entschieden.

Aber irgendwann ist auch unser Verständnis diesbezüglich etwas überstrapaziert. Müssen wir der Bezahlung bei fast jeder Rechnung „hinterherlaufen“ und der Kunde hat scheinbar gar kein Interesse, pünktlich zu bezahlen, möchten wir den Aufwand, der mit der Prüfung des Überweisungsbelegs und der manuellen Freischaltung verbunden ist, nicht mehr auf uns nehmen. Geht das Geld bei uns ein, wird der Account automatisch wieder freigeben, darauf verweisen wir den Kunden dann.

Sehr, sehr bedauerlich ist es dann, wenn wir Kunden schon viele Ausnahmen eingeräumt haben, immer wieder erklärt haben, wie und wann die Sperrung erfolgt und welche Kontaktmöglichkeiten es gibt und dann doch eine erneute Sperrung aufgrund Zahlungsverzugs erfolgt. Leider kommt es sogar immer wieder vor, dass wir dann in sozialen Netzwerken lesen müssen, unsere Server seien angeblich nicht erreichbar (aber kein Wort von dem vielmaligen Zahlungsverzug und der Sperrung infolge dessen) oder wir würden „einfach so“ sperren und dann den Account nicht mehr freigeben.

Wir kommen unseren Kunden ja immer gerne entgegen und bringen viel Verständnis für die Umstände, durch die es zu dem Zahlungsverzug kam, auf. Aber irgendwann müssen wir dann doch eine Grenze ziehen. Schade, wenn wir dann so negative Reaktionen wie öffentliche Postings  über die Nichterreichbarkeit unserer Dienste ohne den Hintergrund der mehrfach nicht bezahlten Rechnungen und dem vorherigem Entgegenkommen unsererseits finden müssen.

End of article

DomainFactory

Über den Autor

DomainFactory

Als Qualitätsanbieter überzeugen wir mit HighEnd-Technologie und umfassenden Serviceleistungen. Mit mehr als 1,3 Millionen verwalteten Domainnamen gehören wir zu den größten Webhosting-Unternehmen im deutschsprachigen Raum.

19 Kommentare

Bitte füllen Sie das Captcha aus : *

Reload Image

Die von Ihnen hier erhobenen Daten werden von der domainfactory GmbH zur Veröffentlichung Ihres Beitrags in diesem Blog verarbeitet. Weitere Informationen entnehmen Sie bitte folgendem Link: www.df.eu/datenschutz


  • Roland
    Roland - 18. November 2013 um 14:05 Uhr

    Versteh ich alles, wäre nur schön, wenn man den Abbuchungszeitraum einstellen könnte.

  • Dirk Hartkopf
    Dirk Hartkopf - 18. November 2013 um 14:11 Uhr

    Hallo DF-Team,

    zu dem Thema kann ich nur sagen, dass ich vollstes Verständnis habe, da wir mit einigen wenigen Kunden ähnliche Erfahrung machen musste.

    Dirk hartkopf
    IBB Solutions

  • Hristo
    Hristo - 18. November 2013 um 14:50 Uhr

    Mir ist es aufgefallen, dass die Mahnungen nicht eindeutig genug gekennzeichnet sind. Die Emails sehen genauso wie eine normale Rechnung aus und so hatte ich gar nicht mitbekommen, dass es offene posten gibt. Sehr nett, dass der Support meinen Account schnell freigeschalten hat, obwohl das Geld noch nicht angekommen war. Das muss ich schon loben! Der Service + Support sind echt erstklassig!

  • Mike Holey
    Mike Holey - 18. November 2013 um 14:53 Uhr

    Genialer Beitrag, zum Teil sehr gut nachvollziehbar – you made my day 😀

  • Alexander
    Alexander - 18. November 2013 um 14:56 Uhr

    Solchen Problemkunden sollte man direkt kündigen und die Zeit und Nerven weiterhin in den hervorragenden Support der richtigen Kunden investieren.

  • Jan
    Jan - 18. November 2013 um 15:00 Uhr

    Ahoi liebes DF-Team,

    Ihr seid ja schon sehr Zuvorkommend. Spreche aus eigener Erfahrung. Dafür erst einmal ein dickes Lob. Bin seit nunmehr 2005 ein äußerst zufriedener Kunde von Euch

    Ich würde mich sehr freuen, wenn die Möglichkeit bestünde, den Abbuchungszeitraum festzulegen. Häufig ist es vorteilhaft, wenn man den Betrag für ein ganzes Jahr im Voraus zahlen könnte.

  • Reseller4711
    Reseller4711 - 18. November 2013 um 15:03 Uhr

    DF ist hier – und das geht aus diesem Blogeintrag mal wieder bestes hervor – wirklich sehr kulant. Das gibt es eher selten.

    @Roland ich kenne jetzt persönlich kein Unternehmen, wo ich selbst den Abbuchungszeitraum bestimmen kann. Da man ja eh weiß, was monatlich abgebucht wird, heißt das Zauberwort: Rücklagen 🙂

  • Marc
    Marc - 18. November 2013 um 16:36 Uhr

    anstatt der monatlichen/quartalsweisen Abbuchung und dies je nach „Start des Vertrags“ zu separaten Zeitpunkt, wäre eine vereinfachte Abrechnung wünschenswert.
    Dh. gegen 1/2 jährlich oder jährlich hätte ich bei manchen Accounts nichts, da sodann auch hier für uns der Aufwand geringer wäre.
    Des weiteren dienen die 0 Euro-Rechnung auch nicht gerade der Übersichtlichkeit.

  • Lukas Cordes
    Lukas Cordes - 18. November 2013 um 17:43 Uhr

    Klare Sache: Wenn man etwas kauft, egal was muss das Geld vorhanden sein! Ob nun einmalig oder monatlich etwas gezahlt wird. Hat man kein Geld so wird auch nichts gekauft! Ich hab den Vorteil bei meinen Kunden, das ich oft das Geld gegen Ware/Dienstleistung nehmen kann, wenn der Kunde schon anspielung macht wie: „Ach ist das aber viel Geld“ , „das bezahlen wir schon irgendwie“ …

  • Jan
    Jan - 18. November 2013 um 19:19 Uhr

    im vergangenen dreiviertel Jahr habe ich es tatsächlich geschafft mehrfach Rechnungen und Mahnungen zu übersehen. Warum, nun ich habe gebaut und dabei sind mir leider ein paar zu viele Rechnungen, die nichts mit dem Bau zu tun haten durch die Lappen gegangen. Bin ich stolz darauf? Nein, sicher und gezahlt habe ich letztlich jede Rechnung, wenn auch manche mit Aufschlag, aber auf die Idee zu kommen eine Dienstleistung letztlich für lau zu kommen bin ich noch nie gekommen. dF war hiervon nicht betroffen!

    Aber auch mit einem Stromversorger hatte ich Ärger – Rechnungen konnte dieser Stellen, aber Gutschriften des selben Unternehmens in fast gleicher Höhe musste ich vierfach anmahnen – nun ja, es gubt ja noch andere Stromlieferanten…

  • Jan
    Jan - 18. November 2013 um 19:21 Uhr

    im vorherigen Beitrag fehlt ein „nicht“ – nein, ich bin NICHT stolz darauf, wenn ich eine Rechnung für eine beauftragte Dienstleistung oder Warenlieferung nicht vertragsgemäß gezahlt habe.

  • David Blaz
    David Blaz - 18. November 2013 um 20:27 Uhr

    Das Geschäft mit Kunden allgemein ist ein andauerndes Geben und Nehmen, die Frage ist immer wo die Grenze dazwischen ist.

  • Johannes
    Johannes - 18. November 2013 um 20:29 Uhr

    Ich kann nur – auch wenns ein wenig peinlich ist – total nachvollziehen wie kulant die Damen und Herrn von df sind. Mir ist es selber passiert, dass ich eine frühzeitige Freischaltung benötigte und es hat reibungslos geklappt. Ich habe mich damals bedankt, aber anlässlich diese Posts denke ich, es ist an der Zeit, dies zu wiederholen: DANKE domainfactory. Ihr seid – und das kann ich nach 5 Jahren „Kunde sein“ behaupten – definitiv die Besten! Auf die nächsten 5!

  • TheEkki
    TheEkki - 18. November 2013 um 21:55 Uhr

    Ich gebe zu, dass ich viel „Joungliere“ – und auch muss in finanzieller Hinsicht – aber meine Rechnungen trotzdem immer bezahle. Ich hasse daher Lastschriften und besonders, wenn es keine alternative gibt; wie z. B. hier bei DF – was wirklich der einzige Grund WÄRE, wenn man kritisieren möchte.
    Schön wäre es, würde DF die Zahlung per Überweisung einräumen in drei, evtl. wählbaren Kategorien „Quartal, 1/2 und 1/1 jährlich. Ich wäre, ähnlich bei der Telekom, bereit dafür ca. 1,50 Euro „Überweisungsgebühr“ zu zahlen. Heute – und das mag ich einfach mal auch hier offen zugeben, hatte ich zum 2. Mal seit ich bei DF Kunde bin den Fall, dass ich kulanter Weise entsperrt wurde, nachdem ich sehr höflich mit Überweisungsbeleg im Anahng darum gebeten habe. Ich denke, die Musik macht einfach den Ton. Lieben Dank auch an dieser Stelle dafür, liebes DF Team; ich bemühe mich auch, dass das nicht so rasch nochmal vorkommt.

  • TheEkki
    TheEkki - 18. November 2013 um 22:10 Uhr

    @ Alexander (schrieb: Solchen Problemkunden sollte man direkt kündigen und die Zeit und Nerven weiterhin in den hervorragenden Support der richtigen Kunden investieren.)

    Das ist nicht so einfach; wo zieht man die Grenze? DF macht das – zumindest kann ich das dem Blog hier entnehmen – sowieso regelmäßig. Aber „einfachen Problemkunden“ (dazu zähle ich mich ebenfalls, wenn man öfters im Jahr RLS hat) rauszuwerfen, macht zum einem auf Dauer ein schlechtes Image, zum anderem bei gut 1,5 Mio Domains garantiert keinen unwesentlichen Teil aus, den man rauskicken müsste.

  • Johnny
    Johnny - 18. November 2013 um 23:58 Uhr

    Ich bin seit 2002 Kunde bei Domainfactory, ich habe auch selbst schon einmal eine Sperrung meines Accounts gehabt, weil ich in argen persönlichen Schwierigkeiten steckte und die Rechnung einfach nicht bezahlen konnte (auf der anderen Seite habe ich einmal einen Gewinn einer Sonderaktion nicht in Anspruch genommen, aber da war ich gesundheitlich längere Zeit außer Gefecht gesetzt), aber trotz aller Sonderangebote der Konkurrenz kann ich keinen vernünftigen Grund finden, auch nur mit einer eigenen Domain zu einem anderen Anbieter zu wechseln.-
    Es gibt niemanden, der auch nur annähernd an den Service, die Kompetenz und die Freundlichkeit von DF heranreicht!

  • mar-e
    mar-e - 19. November 2013 um 13:03 Uhr

    Es gibt auch noch die rechtliche Seite:

    Es gibt ein OLG-Urteil, in dem die AGB eines großen Mitbewerbers gerichtlich geprüft und die Klauseln zu Sperrung und Kündigung bei Zahlungsverzug für rechtswidrig erklärt wurden.

    http://www.wkblog.de/medienrecht/internetrecht/zahlungsverzug-bei-webhosting-vertragen-begrundet-keine-sperrung-der-internetseite
    http://dejure.org/dienste/vernetzung/rechtsprechung?Text=2%20U%201388/09

    Interessant finde ich auch einen Blick auf die Regelung, die für Telefonanbieter gilt: §45k TKG
    http://dejure.org/gesetze/TKG/45k.html

    Der BGH hat diese Regelung, die eigentlich nur für Festnetzanschlüsse gedacht war, auch auf Mobilfunkanbieter angewendet.

    E-Mail hat sehr an Bedeutung gewonnen. Es dürfte inzwischen eine ganze Anzahl von Menschen geben, für die ihr E-Mail-Konto wichtiger ist als ihr Handy oder ihr Telefon.

  • Rainer.D
    Rainer.D - 19. November 2013 um 17:27 Uhr

    @mar-e: Solange es hier aber kein Urteil gibt kann man die 75,- EUR Grenze nicht im vorauseilenden Gehorsam auf E-Mail übertragen, hier wird man abwarten müssen was die Rechtsprechung dazu sagt. Telefon hat auch eine andere Priorität, bei einem medizinischen Notfall oder wenn es brennt wird man eher via Telefon Hilfe holen und keine E-Mails verfassen. 😉

  • mar-e
    mar-e - 19. November 2013 um 20:25 Uhr

    @Rainer.D: Dass man die Regelung für Telefon nicht einfach eins-zu-eins auf eMail übertragen kann, sehe ich genauso.

    Beim §45k TKG finde ich einfach interessant, sich anzuschauen, wie Dinge in anderen Telekommunikationsbereichen geregelt sind.

    Für Sachen, die sich besser übertragen lassen, wirst du im OLG-Urteil fündig. Dort ging es ja um einen Webhoster.