Wie geht eigentlich… Internes Adminmenü

Nachdem wir im August (wie die Zeit vergeht!) bereits den Ablauf des Bestellvorgang geschildert haben, soll es heute ein wenig spannender werden: mit einem kleinen Blick hinter die Kulissen und auf unsere interne Administrationsoberfläche.

Dieses „Adminmenü“ ist aus Sicherheitsgründen nur in unserem internen Netzwerk erreichbar. Jeder Benutzer hat ein gesondertes Passwort, welches regelmäßig erneuert werden muss. Zudem setzen wir natürlich ein stark abgestuftes Rechtesystem ein, damit auch nur derjenige Funktionen sehen kann, die er sehen soll, darf und muss. Darüber hinaus nutzen wir verschiedene Mechanismen, um einen möglichen Missbrauch verhindern oder zumindest erkennen zu können. Dies geschieht nicht, weil wir unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern misstrauen, sondern aus grundsätzlichen Sicherheitserwägungen heraus. Immerhin haben wir einen vertraglichen, rechtlichen und „moralischen“Auftrag, die bei uns geführten Kundendaten zu schützen.

Das Frontend unserer Adminoberfläche ist im Laufe der Jahre historisch gewachsen, auch wenn natürlich immer wieder Teile erneuert und ersetzt werden. Da wir für interne Zwecke aber weniger Wert auf z.B. Dinge wie das Aussehen legen, sind viele Sachen weniger schön gelöst als z.B. im Kundenmenü. Denn während dort unser zahlender Kunde natürlich eine angenehme Arbeitsumgebung erwartet, spielt das Aussehen im Adminmenü eine geringere Rolle. Dort kommt es primär auf eine hohe Effizienz im Volumenbetrieb an.

Am Anfang steht…

…die Übersichtsseite. Von hier aus kann man z.B. im Kundenservice bei Anfragen nach dem Kunden suchen oder verschiedene andere, rechteabhängige Funktionen der unterschiedlichen Abteilungen nutzen. Der folgende Screenshot stellt dies – beispielhaft mit einem sehr großen Rechteumfang) dar. Hinter den überlagerten Bereichen befinden sich nicht irgendwelche ganz geheimen oder „bösen“ Dinge, aber die Screenshot sollen ja nur einen ganz groben Einblick ermöglichen und keine zu weitreichenden, internen Details verraten.

Admin-Uebersicht

Ganz oben sieht man den zentralen Suchbereich, in dem man z.B. nach einer Domain, dem Firmennamen oder der Auftragsnummer usw. suchen kann. Es stehen dabei zwei Suchfunktionen zur Verfügung, wobei die „neue Suche“ deutlich besser und schöner ist ;-). Weiter unten sieht man z.B. die Whois-Abfrage, Links der Vertragsbearbeitung (die natürlich auch nur entsprechende MitarbeiterInnen sehen), Buchhaltungs-Funktionen, usw.

Diesbezüglich darf man nicht vergessen, dass unsere Systeme sehr weitgehend automatisiert sind und daher in der Regel keine manuellen Eingriffe erforderlich sind. Davon ausgenommen sind natürlich nur Dinge wie z.B. Freischaltungen, Änderungen an Stammdaten, usw.

Wenn man eine Suche durchführt, liefert das System die passenden Einträge. In der Regel suchen wir nach den von unseren Kunden bei der Anfrage angegbenen Daten, also Kundennummer, Auftragsnummer oder Domain. Das Ergebnis sieht dann so aus:

Admin-Suche

Innerhalb des Kundenbereiches (hellgrün) befinden sich zwei Aufträge dieses Kunden (grün) und innerhalb der Aufträge die zugehörigen Domains (dunkelgrüner Bereich). Damit spiegeln wir unsere jedem Kunden bekannte Systematik „ein Kunde kann mehrere Aufträge, ein Auftrag kann mehrere Domains beinhalten“ ab.

Was genau der Mitarbeiter sieht, hängt wieder mit den vergebenen Rechten zusammen; im obigen Screenshot waren diese wieder sehr weitreichend aktiviert. Zu den dargestellten Elementen gehören z.B.

  • Kundennummer, Auftragsnummer(n), Domainnummer(n)
  • Name, Firmenname
  • offene Warenkörbe aus Bestellvorgängen
  • bei einzelnen Personen (GL): Umsatzindikator
  • div. Daten wie z.B. Domainbestelldatum, usw.
  • Weiterverzweigung (Login) in eine weitere Oberfläche, in der z.B. dem Kunden bei Einstellungsproblemen geholfen werden oder für den Kunden Einstellungen geändert werden können. Die Möglichkeit, diese Funktion zu nutzen, kann jeder Kunde in seinem Kundenmenü selbst ein- oder ausschalten. Ist sie ausgeschaltet, können unsere Kundenservice-Mitarbeiter(innen) nicht mehr die im Kundenmenü des Kunden bereitgestellten Funktionen verwenden. Dies stellt zwar eine Einschränkung der Unterstützungsmöglichkeit im Problemfalle dar; wir akzeptieren es aber, wenn jemand nicht möchte, dass ein (datenschutzrechtlich und vertraglich gebundener) Mitarbeiter Accounteinstellungen sehen oder ändern kann.

Je nach Art der Anfrage und benötigter Information kann nun ein Kunden-, Auftrags- oder Domainbereich aufgerufen werden, der jeweils unterschiedliche (und z.T. ebenfalls an das Rechtesystem gebundene) Informationen/Möglichkeiten enthält.

Gemeinsamkeiten

Alle Unterseiten verfügen am Seitenanfang über „Anmerkungen“, in denen z.B. Systemmeldungen (nach Tarifumstellungen usw.) aber auch manuelle Hinweise hinterlegt sein können. Dies ist wichtig, damit ein Kunde nicht bei z.B. mehreren Anfragen immer wieder von vorne alles erzählen muss bzw. eben auch Mitarbeiter von ihren Kollegen getroffene Aussagen usw. nachvollziehen können. Im Reiter „Kundenlog“ (Screenshot weiter unten) werden die Zugriffe auf die Daten durch dF-Mitarbeiter erfasst. Rechts von diesem Bereich kann eine neue Suche gestartet und – nach telefonischem Konatkt – eine Bewertungsmail an den Kunden versendet werden. Während bei Tickets immer am Ende jeder Antwort ein Bewertungslink enthalten ist, muss dieser Schritt bei Anrufen manuell durch den zuständigen Mitarbeiter angestoßen werden. Eine automatische Verküpfung („Anruf von Nr. 123 – gehört zu K456 – E-Mail mit Bewertungslink versenden“) gibt es aus praktischen und technischen Gründen nicht.

1. Die Auftragsansicht

Admin-Auftragsansicht

Dort befinden sich alle für den Auftrag relevanten Informationen, also z.B. der Tarif, der Accountstatus, Serverdetails, eine Kurzübersicht der Kundendaten, die abzurechnenden Leistungen, usw. Weiterhin können eventuell vorhandene Supporttickets sowie deren Status (im oben dargestellten Muster-Account sind keine Tickets vorhanden) und durch den Kunden ausgesprochene Kündigungen eingesehen werden.

Soweit die erforderlichen Rechte vorliegen, können z.B. auch Sonderpreise definiert werden. Diese Funktion kommt zwar selten zum Einsatz, hat aber z.B. bei Kulanzfällen („externe Domain während Umzugsphase kostenfrei“) ihre Berechtigung.

Eine Weiterverzweigung auf zugehörige Domainnamen sowie den zugehörigen Kunden ist möglich.

2. Die Domainansicht

Admin-Domainansicht

Wie es der Name schon sagt: Hier werden alle Informationen rund um die spezifische Domain dargestellt (Bestelldatum, Status, Domainprovider, Kündigungsstatus, KK-Manager zur manuellen erneuten Veranlassung eines KK-Versuchs bei Providerwechseln, usw.). Selbstverständlich bestehen auch in diesem Bereich abgestufte Rechte; in der Regel ist es ja z.B. niemals erforderlich, den Domainstatus selbst zu verwalten (Automatisierung).

3. Die Kundenansicht

Admin-Kundenansicht

Die Kundenansicht ist ziemlich unspektakulär, da sie im Prinzip die im Kundenmenü auch für den Kunden einsehbaren Stammdaten enhält. Dinge wie z.B. die Kontonummer sind – wie im Screenshot ersichtlich – regulär ausge-x-t. Dinge wie „Passwortanzeige im Kundenmenü“ können nur wenige Mitarbeiter konfigurieren, in der Regel sind hier die Rechte auch beschränkt.  Die ganz rechte Spalte gibt übrigens die Daten noch einmal wieder, damit – soweit jemand etwas ändern kann und ändert – noch ein Ableich vor dem Speichern der neu in ein Textfeld eingegebenen Daten erfolgen kann.

Im Prinzip sind das oben die wichtigsten Merkmale, wobei natürlich z.B. die Vertragsbearbeitung eine Vertragsfreischaltung vornehmen, die Buchhaltung eine Leistung editieren oder die Technik auf Serverebene andere Dinge erledigen können muss.

Hier übrigens noch der Logfile-Screenshot wie weiter oben erwähnt:

Admin-Log

Und als letztes Beispiel sei noch die Statistik der Online-Kündigung genannt/gezeigt:

Admin-Kuendigungsstatistik

Soweit der kleine (aber dennoch hoffentlich interessante) Blick hinter unsere Adminmenü-Kulissen. To be continued…

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

7 Kommentare

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  • Gerald
    Gerald - 7. Dezember 2009 um 12:17 Uhr

    Hmmm…kann man eigentlich sein eigenes Kundenlog anfordern um z.B. nachzuprüfen wann von wem Änderungen (im Kundenmenü) gemacht wurden?
    Das ist ja besonders wichtig wenn man den Verdacht hegt daß jemand an das Passwort gekommen ist…..nur so als Beispiel.
    Oder gibt es sowas schon im Kundenmenü selbst? Fände ich persönlich gar nicht so schlecht. Die Logs dürften innerhalb einer Periode von z.B. einen Monat nicht gelöscht werden. So würde man merken wenn jemand anderes was verändert hat und dieser könnte im Gegensatz zu einem gehackten FTP-Account die verräterischen Logs nicht löschen.

  • Michi
    Michi - 7. Dezember 2009 um 21:21 Uhr

    Ich rate mal: Die Domain, um die es sich auf den Screenshots handelt, ist faq24.de ?

  • Geniemann
    Geniemann - 8. Dezember 2009 um 01:03 Uhr

    Hey, das Design kenne ich aber 😉 Glaube so etwas 2003 hatten wir Kunden das auch noch so und das ursprünglichste Endkundenmenü für Reseller ist glaube ich ebenso gestaltet 😉

  • Richter
    Richter - 8. Dezember 2009 um 11:03 Uhr

    Wann wird man eigentlich VIP-Kunde? Oder muss man hierzu ein A-Klasse-Star sein ? 🙂

    Viele Grüße.

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 8. Dezember 2009 um 11:06 Uhr

    Abgesehen von einigen Einzelfällen, in denen wir das z.B. Referenzkunden oder sehr großen Kunden anbieten, kann das jeder Kunde für 10 € brutto / Monat hinzubuchen; den PremiumVIP Individual mit persönlichem Ansprechpartner für 25 € brutto / Monat.

    In den aktuellen Tarifen ab ManagedHosting geht das via Kundenmenü/Konfigurator, ansonsten via One.Done! Eilticket im Kundenmenü als Auftrag.

    Im Bereich der größten Kunden (Umsatz) sammeln wir derzeit unabhängig von den o.g. Ausführungen Erfahrungen mit einer individuellen zur Verfügungstellung des PVI-Status und dehnen diesen auch stückweise auf weitere Kunden aus.

  • Richter
    Richter - 8. Dezember 2009 um 13:17 Uhr

    Hallo Frau Marburg,

    vielleicht verstehe ich das irgendwie falsch, aber was ist denn der Mehrwert zwischen dem „normalen“ Support und dem VIP-Status? In beiden Fällen erhalte ich doch unterschiedliche CS-Mitarbeiter die mich gleich gut beraten und mir helfen. PremiumVIP ist mir klar.

  • Tobia Sara
    Tobia Sara - 8. Dezember 2009 um 16:56 Uhr

    Hallo Herr Richter,

    der „normale“ Premium-Service wird durch unsere SLA garantiert und bietet bereits ein sehr hohes Niveau.

    Als kleine Anerkennung für besondere Kunden oder bei einem zusätzlichen Bedarf ermöglicht der PremiumVIP durch gesonderte Rufnummern und E-Mailadressen zusätzlich die nochmals beschleunigte und bevorzugte Anfragenbeantwortung. Im Falle von Peaks kann das spürbar sein, im Ziel-/Regelfall eher nur geringfügig. Dennoch ist es für manche Kunden eben wichtig, auf jeden Fall bevorzugt beantwortet zu werden – auch wenn mal gerade „die Hölle los sein sollte“. Dies entspricht dem „VIP-Status“ in unserer Adminoberfläche.

    Der PremiumVIP Individual Service (intern: PVI) geht nochmals weiter und ergänzt die o.g., gesonderten Servicenummern um persönliche Ansprechpartner (fester Ansprechpartner mit Stellvertreter(n)). Diese Option ist bei häufigen Anfragen wichtig oder falls man einfach möglichst immer gerne mit dem gleichen, dedizierten PVI-Mitarbeiter sprechen möchte. Er kennt dann die Historie und kann auch nahtlos an frühere Gespräche usw. anküpfen.

    Während man beim PremiumVIP also mit besonderer Priorität bei unseren „normalen“ (erstklassigen :-)) Service-MitarbeiterInnen landet, haben PVI-Kunden Zugriff auf einen festen und nur für PVI geschulten/eingesetzten Ansprechpartner.