24/7 Notfallsupport: Ihr Technikkontakt an jedem Tag zu jeder Zeit

Auf unseren Kundenservice legen wir viel Wert und bieten daher umfangreiche Leistungen und Unterstützung an, wann und wo immer es möglich ist. Dazu gehören zum Beispiel die kostenfreie 0800-Hotline für Interessenten und Kunden, das umfangreiches Monitoringsystem und viele weitere Dienstleistungen wie unser Kundenforum oder den in das Kundenmenü integrierte One.Done! Eilservice.

Damit decken wir bereits den größten Teil des Tages ab und stehen z.B. telefonisch von Mo.-Fr. zwischen 7 und 22 Uhr (Sa. 9-17 Uhr) und damit auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten vieler unserer Kunden persönlich zur Verfügung. Das ist wichtig und sinnvoll, zumal z.B. Entwickler und professionelle Nutzer oft bereits sehr früh anfangen oder auch noch in den Abendstunden arbeiten. Zudem nimmt die Last auf Servern gerade dann zu, wenn die meisten Menschen Feierabend haben und wir tun gut daran, dann noch eine direkte Kontaktaufnahme und Hilfestellungen bieten zu können.

Die regulären Servicezeiten decken wir zusammen mit dem Kundenforum und der auch darüber hinausgehenden Bearbeitung von E-Mailanfragen z.B. an Sonn- und Feiertagen fast alle denkbaren Fälle ab. Ergänzend dazu ist in vielen unserer Tarife auch noch ein direkt auf unsere technische Abteilung aufgeschalteter 24/7 Notfallsupport verfügbar. Dieser soll ergänzend sicherstellen, dass uns ein Partner immer und auf jeden Fall bei Problemen kontaktieren kann, selbst wenn es mitten in der Nacht ist oder sich um einen Feiertag handelt. Zwar fangen wir zwar schon die ganz große Mehrheit aller Vorgänge durch unser pro-aktives Netzwerk-, Server-, Dienst- und Lastmonitoring ab. Dennoch kann es Situationen geben, in denen unser Kunde davon unabhängig Hilfe benötigt.

Während unserer regulären (Telefon-)Servicezeiten  ist stets die direkte Kontaktaufnahme mit unserm Kundenservice der beste Weg, um uns bei möglichen Fragen oder Beeinträchtigungen zu informieren. Vorab bietet sich der Blick auf unsere Statusseite an, auf der wir über aktuelle oder geplante Systemwartungen bzw. temporäre Ausfälle informieren. Ist ein Fehler dort bereits verzeichnet, kann man sich den Anruf getrost ersparen und sich darauf verlassen, dass wir uns mit höchster Priorität um die Wiederherstellung des gewohnten, regulären Betriebsniveaus kümmern. Vielleicht schaut man bei Interesse aber auch in unserem Kundenforum vorbei, wo man sich ggf. mit anderen Kunden austauschen und ebenfalls Rückmeldungen erhalten kann.

Der 24/7 Notfallsupport ist also primär außerhalb der regulären Servicezeiten wichtig, er steht jedoch selbstverständlich wirklich immer und 24 Stunden am Tag zur Verfügung. Aufgrund des für uns damit verbundenen Aufwandes  und des Umstandes, dass eine Nutzung durch die sofortige Techniker-Alarmierung reguläre Abläufe „durcheinanderwirbelt“, ist er ab dem ManagedHosting Pro Tarif nutzbar. In kleineren Tarifen, die sich weniger an professionelle Anwender richten und eher private Nutzer und Einsteiger ansprechen, ist eine Rund-um-die-Uhr Verfügbarkeit des technischen Services in der Praxis auch so gut wie nie notwendig bzw. gibt es dort auch viel weniger Potential für individuelle Probleme, die nicht sowieso schon durch das Monitoring abgedeckt sind.

Für jegliche in unserem Einflussbereich liegenden Beeinträchtigungen fallen bei Nutzung des 24/7 Notfallsupports selbstverständlich keinerlei Kosten bei unseren Kunden an. Manchmal kommt es jedoch vor, dass ein Kunde bei einem von ihm selbst bzw. in seinem Einflussbereich liegenden Problem dringende Unterstützung benötigt. Auch in diesen Fällen helfen wir wann immer es möglich ist gerne weiter und stellen daher den 24/7 Notfallsupport auch dafür zur Verfügung. In Folge des oben erwähnten Mehraufwandes bei uns fallen dann jedoch Kosten für die Alarmierung und Arbeitszeit in Höhe von 24,95 € zzgl. Arbeitszeit während der „Standardarbeitszeit“ (Mo.-Fr. 7-22 Uhr, Sa. 7-17 Uhr) bzw. 49,95 € zzgl. Arbeitszeit in der übrigen Zeit an.

Dadurch können unsere Partner je nach Dringlichkeit auch bei „eigenen“ Schwierigkeiten selbst darüber entscheiden, ob sie eine sofortige, außerordentliche Notfallhilfe benötigen und es sich rechnet, dafür, falls die Ursache nicht doch bei uns liegen sollte, zu bezahlen. In der Praxis klappt das sehr gut und macht das Angebot des 24/7 Notfallsupports auch erst möglich. Denn ohne die – klar kommunizierten – Kosten bei nicht in unserem Einflussbereich liegenden Problemen würde der Notfallsupport inflationär anstelle des regulären Kundenservices genutzt werden, dadurch die geordneten Abläufe aus der Bahn werfen und die im Sinne aller Kunden notwendige Effizienz unserer technischen Abteilung deutlich reduzieren.

Die Nutzung des 24/7 Notfallsupports ist sowohl über das Kundenmenü (Link „24/7-Notfallsupport“)  als auch direkt über unsere Homepage (https://notfall.df.eu/) möglich.

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Sara Marburg

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Sara Marburg

Geschäftsführung (bis 11/13)

8 Kommentare

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  • Alex@headmedia
    Alex@headmedia - 4. November 2011 um 11:54 Uhr

    Wir als Agentur schätzen diesen Support sehr und wollen uns für die gute Zeit in den letzten Jahren auch mit unserem Kommentar dafür bedanken.

    Gerade gestern viel uns auf, dass einer unserer Server nicht ganz rund läuft. Kurze Nachricht an den Kundenservice und innerhalb einer Stunde wurde detailliert beschrieben, woran es liegt. Es war ein älteres Skript bei einem Kunden, was auch schon sehr lange im Livebetrieb ist. Deswegen fiel es uns auch nicht direkt auf.

    Obwohl es auch nicht zu den „Aufgaben“ eines Providers gehört, solchen Dinge im Detail ausfindig zu machen, wurde uns vom df-Support genau beschrieben, dass dieses Skript die Performance-Probleme auf unserem Managed-Server verursacht hat. Diese Unterschiede macht domainfactory gegenüber anderen Provider einfach aus! Wir hätten für die Suche wahrscheinlich eine gefühlte Ewigkeit benötigt, um das Problem zu finden!

    Mit domainfactory als Hosting Partner im Rücken können wir uns auf einer unser Kerngeschäfte der Projektrealisierung konzentrieren.

    VIELEN DANK domainfactory!!!

  • Sara
    Sara - 4. November 2011 um 13:33 Uhr

    Vielen Dank für das nette Feedback 🙂 Es freut mich sehr, dass Sie zufrieden sind und wir werden natürlich alles tun, damit das auch so bleibt. Auf weiterhin gute Zusammenarbeit!

  • Stefan B
    Stefan B - 4. November 2011 um 13:51 Uhr

    Hallo Frau Marburg, habe mir soeben die Notfall Domain angesehen. Ist das hier richtig? „… je 15 Minuten 24,95 EUR während der Standardarbeitszeit. Technikerarbeitszeit – aufgrund nicht in unserem Einflussbereich liegender Ausfälle und Probleme sowie bei Techniksupport – je 15 Minuten 24,95 EUR außerhalb der Standardarbeitszeit. …“

    Es sind immer 24,95,- sowohl in der Standardarbeitszeit, als auch ausserhalb?!

  • Sara
    Sara - 4. November 2011 um 13:56 Uhr

    @Stefan B.: Das ist richtig, die Arbeitszeit wird von uns inzwischen einheitlich mit 24,95 € / 15 Minuten in Rechnung gestellt. Den höheren Preis für die Arbeitszeit außerhalb der Standardarbeitszeit haben wir inzwischen als Entgegenkommen für unsere Kunden und zur Vereinheitlichung/Vereinfachung des Angebotes abgeschafft.

  • Stefan B
    Stefan B - 4. November 2011 um 14:31 Uhr

    Ah okay, alles klar. Danke.

  • janeiskla
    janeiskla - 4. November 2011 um 19:56 Uhr

    mich würde ja mal interessieren wieviel kunden NICHT lesen was sie da gerade auslösen und wieviel Gejammer es anschließend über die Kosten gibt 😉 gibt es da eine Statistik? ich tippe mal auf 80% 🙂

  • Mike
    Mike - 6. November 2011 um 15:28 Uhr

    Technikerarbeitszeit – aufgrund nicht in unserem Einflussbereich liegender Ausfälle und Probleme sowie bei Techniksupport – je 15 Minuten 24,95 EUR während der Standardarbeitszeit. Technikerarbeitszeit – aufgrund nicht in unserem Einflussbereich liegender Ausfälle und Probleme sowie bei Techniksupport – je 15 Minuten 24,95 EUR außerhalb der Standardarbeitszeit.

    Kleiner Fehler in eurem Formular 😉 😉 Einmal reicht 🙂

  • Mike
    Mike - 6. November 2011 um 15:29 Uhr

    Ah, ich sehe gerade, das Wort „außerhalb“.
    Trotzdem etwas irritierend 😉